埃森哲-業(yè)務流程重組方法論培訓(經(jīng)典版)

1、業(yè)務流程再造(BPR)方法論培訓 2011年6月,2,目錄,業(yè)務流程再造的內(nèi)涵 業(yè)務流程概念 業(yè)務流程再造概念 埃森哲業(yè)務流程再造的方法論 流程再造的基本原則 BPR和信息化之間的關(guān)系 工作方法Methodology,3,什么是業(yè)務流程？,業(yè)務流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動 業(yè)務流程是由一系列活動構(gòu)成的，不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門 業(yè)務流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況 流程與業(yè)務運營息息相關(guān)并向客戶提供價值 如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷崿F(xiàn)的流程和通過系統(tǒng)實現(xiàn)的流程進行無縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競爭優(yōu)勢,PROCESS A group of interrelated acti

2、vities that together create value for the customer.,明確的目標 有邏輯順序的行為 影響行為的決策點 明確的輸入和輸出 對結(jié)果的責任落實 系統(tǒng)和工具的使用,業(yè)務流程至少包括以下要素,5,根本性的再思考：突破原有的思維定式，以回歸零點的新觀念和思考方式，對現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識框架中去，以取得目標流程設(shè)計的最優(yōu)。 徹底性的再設(shè)計：拋棄所有的陳規(guī)陋習創(chuàng)造全新的業(yè)務處理流程，而非對既存的事物進行膚淺的改良、增強或調(diào)整。 根本性的改善：企業(yè)競爭力增強，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運作效果

3、達到一個質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報。,美國的Michael Hammer教授于上世紀九十年代初期提出業(yè)務流程再造（Business Process Reengineering, BPR）觀點:,業(yè)務流程再造的概念,“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計， 從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績的根本性改善” -Michael Hammer,6,業(yè)務流程再造的必要性,根據(jù)專門從事管理變革研究的機構(gòu)Prosci于2002年6月出版的業(yè)務流程再造最佳實踐報告，低效、割裂、高成本的業(yè)務流程已經(jīng)成為企業(yè)在以“顧客、競爭和變化”為特征的新環(huán)境中運營的難題。而進行業(yè)務流程再造工作是企業(yè)適

4、應新經(jīng)營環(huán)境的必然。,業(yè)務處理效率低 業(yè)務運營成本高 跨部門工作職責不清 組織架構(gòu)臃腫 客戶服務周期過長 ,流程分散,碰到的問題,7,業(yè)務流程再造的警號,以下是企業(yè)對業(yè)務流程再造需求的診斷信息，其中一些已成為某些機構(gòu)的典型“警告信號”:,資產(chǎn)的利用率下降 競爭能力下降 客戶滿意程度降低 新近出臺的政府改革立法 行業(yè)趨勢變化 陳舊的信息技術(shù)應用,8,業(yè)務流程再造的核心思想,橫向集成 打破傳統(tǒng)的職能型運作模式,實現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務流程管理的轉(zhuǎn)變 實現(xiàn)團隊工作方式，強調(diào)協(xié)作和組織,核心思想,縱向壓縮 縮短管理條線,建立扁平化組織，縮短管理者和員工、顧客的距離 權(quán)力下放，向員工授權(quán)，充分發(fā)揮每個人

5、在整個業(yè)務流程中的作用,實現(xiàn) 集約化經(jīng)營,技術(shù)上的功能集成 管理上的職能集成,“縱向壓縮，橫向集成”的流程優(yōu)化思想可以使企業(yè)成為面向客戶、流程導向的靈活組織，減少流程環(huán)節(jié)中不創(chuàng)造價值的活動，同時消除跨部門間的協(xié)作溝通障礙，從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標，設(shè)計和優(yōu)化流程中的各項活動，實現(xiàn)集約化經(jīng)營。,9,業(yè)務流程再造的經(jīng)典案例IBM信貸公司,原來的流程,10,業(yè)務流程再造的經(jīng)典案例IBM信貸公司（續(xù)）,更新的流程,4個小時完成，處理的交易數(shù)目增加100倍！,業(yè)務流程再造模式多種多樣，其所帶來的回報和承擔的風險各不相同,重新定義 行業(yè)規(guī)則,創(chuàng)建 最佳實踐,實施 最佳實踐,提高效率,單一

6、功能,核心流程,企業(yè)流程,整合價值鏈,轉(zhuǎn)變的程度,理順、改進,重組、再造,企業(yè)轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)變的范圍,流程優(yōu)化的模式,企業(yè)必須明確自身目標，分析內(nèi)外部環(huán)境，選擇適合自己的流程優(yōu)化模式。,國內(nèi)電力行業(yè),12,計劃和實際控制 業(yè)務處理時間 重復性工作的周期,生產(chǎn)成本 操作成本 現(xiàn)金流 財務數(shù)據(jù)的準確性和及時性,產(chǎn)品質(zhì)量控制 設(shè)備使用效率 技能共享,質(zhì)量,服務,客戶響應速度 客戶服務 技能共享,成本,時間,業(yè)務流程再造關(guān)注的四個方面,設(shè)定彈性目標,基于產(chǎn)出,壓縮交易時間,合理授權(quán)， 提高管理跨度,關(guān)注客戶價值,應用成熟的 信息技術(shù),建立專業(yè)化機構(gòu),重新部署 各類服務,減少非價值 創(chuàng)造活動,全面質(zhì)量控制,致

7、力于 持續(xù)提高,設(shè)計端到端 解決方案,重新審查傳統(tǒng) 政策和程序,剝離可離線 處理的活動,平行開展 獨立活動,將大量的重復 活動標準化,提高靈活性 和相應能力,運用局外人 思考模式,流程再造的工作原則,14,業(yè)務流程再造得到的五項收益,開發(fā)新的業(yè)務能力 更好的工作方式 提升質(zhì)量 提升服務水平 提升易用性和適應性 提升員工滿意度和積極性,效果的提升,降低成本 降低循環(huán)周期 提升生產(chǎn)力 降低審批流程復雜性 減少無價值的行為活動,效率的提升,減少重復無用的流程環(huán)節(jié) 提高人員效率 降低人工成本,提高人員效率,提高客戶反應速度 減少客戶投訴 提高客戶服務管理對生產(chǎn)運營的支持,提高客戶滿意度,提供新的產(chǎn)品或

8、服務 有效利用新的技術(shù)實現(xiàn)方式,提升創(chuàng)新能力,15,目錄,業(yè)務流程再造的內(nèi)涵 業(yè)務流程概念 業(yè)務流程再造概念 埃森哲業(yè)務流程再造的方法論 流程再造的基本原則 BPR和信息化之間的關(guān)系 工作方法Methodology,16,要創(chuàng)新，不要重復 Innovate, Dont Duplicate,考核什么得到什么 You Get What You Measure,流程結(jié)果創(chuàng)造價值Process outcomes create value,關(guān)注高價值流程 Target High Value Processes,卓越的業(yè)務流程 需要優(yōu)秀的責任主體 Excellent Processes Need Exce

9、llent Owners,業(yè)務流程再造的基本原則 Principle,17,要創(chuàng)新，不要重復 Innovate, Dont Duplicate,考核什么得到什么 You Get What You Measure,流程結(jié)果創(chuàng)造價值Process outcomes create value,關(guān)注高價值流程 Target High Value Processes,卓越的業(yè)務流程 需要優(yōu)秀的責任主體 Excellent Processes Need Excellent Owners,業(yè)務流程再造的基本原則 Principle,18,流程結(jié)果創(chuàng)造價值,客戶 價值,業(yè)務 成果,組織的 流程,$,驅(qū)動,定義

10、,創(chuàng) 造,19,流程結(jié)果創(chuàng)造價值（續(xù)）,你的客戶需要什么？從外到內(nèi)設(shè)計。 組織如何改進客戶的流程？不僅僅考慮內(nèi)部流程的優(yōu)化。 如何才能不僅預期而且創(chuàng)造客戶的需求？ 如何使不同的客戶群得到不同的服務？ 組織清晰地定義了它的流程嗎？ 公司如何才能使自己“容易與之做生意”？ 持續(xù)改進流程已被清晰地定義了嗎？公司如何獲得策略上的改進？,20,要創(chuàng)新，不要重復 Innovate, Dont Duplicate,考核什么得到什么 You Get What You Measure,流程結(jié)果創(chuàng)造價值Process outcomes create value,關(guān)注高價值流程 Target High Value

11、Processes,卓越的業(yè)務流程 需要優(yōu)秀的責任主體 Excellent Processes Need Excellent Owners,業(yè)務流程再造的基本原則 Principle,哪個流程最重要？,關(guān)注高價值流程活動：保險業(yè)（續(xù)）,理賠,承保,客戶服務,管理收入,營銷產(chǎn)品 和服務,管理承保者 網(wǎng)絡(luò),管理分銷渠道,開發(fā)產(chǎn)品 和服務,保險業(yè)通用流程,規(guī)劃和管理企業(yè),這樣的流程最重要：組織得益于它而獲取大部分價值，它為組織創(chuàng)造競爭力并在市場中卓越,關(guān)注高價值流程活動：保險業(yè)（續(xù)）,優(yōu)秀的風險評估 承保,代理處/ 分公司網(wǎng)， 有商標的服務 分銷,只有一個接觸點 客戶服務,在事故現(xiàn)場開出支票 理賠,

12、對于那些企業(yè)戰(zhàn)略層次而且改進機會大的流程將是流程再造的重點 對于那些戰(zhàn)略層面但改進機會低的流程流程建議逐步改進但不是關(guān)注的重點 對于那些改進機會大但又是操作層面的流程建議有第三方專業(yè)機構(gòu)實施 對于那些操作層面的流程而改進機會較低的流程不應做為重點,流程的本身的特性可以按層次和改進的可能性兩個維度分成四類,關(guān)注高價值流程,哪個（或哪些）流程創(chuàng)造最大的股東價值并代表最大的改進機會？ 致力于這些流程。 什么是流程的價時/耗時比？分析流程是增加價值的，不增加價值的還是耗費性的。 所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。 變革的幅度與努力的回報和范圍成比例嗎？ 組織有能力按計劃的步調(diào)變革嗎？,

13、關(guān)注高價值流程（續(xù)）,25,要創(chuàng)新，不要重復 Innovate, Dont Duplicate,考核什么得到什么 You Get What You Measure,流程結(jié)果創(chuàng)造價值Process outcomes create value,關(guān)注高價值流程 Target High Value Processes,卓越的業(yè)務流程 需要優(yōu)秀的責任主體 Excellent Processes Need Excellent Owners,業(yè)務流程再造的基本原則 Principle,26,要創(chuàng)新，不要重復,業(yè)務流程不能重復以往慣例，需要從新的角度對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行重新審視,創(chuàng)新不僅僅是運用行業(yè)最佳實踐，

14、它更是：,創(chuàng)造新的思想 Creating new idea,評估新的思想 Evaluating new idea,實施新的思想 Implementing new idea,27,要創(chuàng)新，不要重復一個卓越流程的標準,使價值最大化而使浪費最小化 簡單且靈活 注重壓縮時間 同其他流程有清晰的鏈接 提供實時反饋 注重客戶并對用戶友好,28,要創(chuàng)新，不要重復7Rs,再思考 Rethink (why) - 對流程的邊界條件和前提假設(shè)進行再思考 再確定 Reconfigure (what) - 明確流程所應包含的內(nèi)容 再分配 Reassign (who) 明確流程執(zhí)行人 優(yōu)化時間 Resequence (w

15、hen) -工作的時機和長度要求 優(yōu)化地點 Relocate (where) - 工作的地點和相互協(xié)作 精簡 Reduce (how much) - 工作的頻繁程度 新工具 Retool (how) - 應用新的技術(shù)和培養(yǎng)人員新的能力,29,要創(chuàng)新，不要重復Rethink（再思考）,這樣做的理由和前提是什么？ 什么是問題的根本原因？ 現(xiàn)行模型的背后的前提和對策是什么？它們?yōu)檎鎲?？它們必須為真嗎?這個流程有足夠的價值被保留嗎？ 示例,30,要創(chuàng)新，不要重復Reconfigure（再確定）,如何利用與客戶和供應商共享的信息來改進流程？ 如何借鑒其他行業(yè)的最佳業(yè)務并在此基礎(chǔ)上改進？ 如何摒棄整個活

16、動？ 如何合并通用活動？ 如何通過提高源頭的質(zhì)量來減少內(nèi)部調(diào)整？ 如何摒棄中間環(huán)節(jié)且不增加價值的活動？,31,要創(chuàng)新，不要重復Reassign（在分配）,現(xiàn)有的流程活動是如何應用于其他組織的？ 活動如何才能被外包？( 要么創(chuàng)一流，要么找能干的他人) 客戶是如何完成工作的? 供貨商/合作伙伴是如何完成工作的？,32,要創(chuàng)新，不要重復Resequence（優(yōu)化時間）,如何通過延期安排來提高靈活性？ 如何通過預測來增進效率？ 如何通過并行工作來縮短工作時間？,33,要創(chuàng)新，不要重復Relocate（優(yōu)化地點）,如何就近安排相關(guān)工作以促進溝通？ 如何使工作更接近客戶/ 供貨商以提高效率？ 如何通過縮短

17、旅程來縮短工作周期？ 如何創(chuàng)建跨越地理位置的虛擬組織結(jié)構(gòu)？,34,要創(chuàng)新，不要重復Reduce（精簡）,如何更有效地利用關(guān)鍵資源？ 如何減少或增加工作的頻率？ 如何利用更多的信息實現(xiàn)高效？,35,要創(chuàng)新，不要重復Retool（新工具）,如何使工作自動化? 如何更好地利用資產(chǎn)和競爭力以創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢？ 高級技能、低級技能和多技能是如何改進流程的？ 如何利用技術(shù)來轉(zhuǎn)變流程？,36,要創(chuàng)新，不要重復Retool（續(xù)）,技術(shù)消除組織內(nèi)部及組織間的界限。 與位置無關(guān) 與時間無關(guān) 改變工作的執(zhí)行者 技術(shù)最大的作用是激勵新的流程或業(yè)務模型的產(chǎn)生。,驅(qū)動,流程,技術(shù),激勵,37,要創(chuàng)新，不要重復 Inno

18、vate, Dont Duplicate,考核什么得到什么 You Get What You Measure,流程結(jié)果創(chuàng)造價值Process outcomes create value,關(guān)注高價值流程 Target High Value Processes,卓越的業(yè)務流程 需要優(yōu)秀的責任主體 Excellent Processes Need Excellent Owners,業(yè)務流程再造的基本原則 Principle,卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體,再好的業(yè)務流程也需要優(yōu)秀的人來執(zhí)行，企業(yè)不僅需要解決人員能力的問題，而且也要關(guān)注人的意識,責任人,旁觀者,還好，洞不在我們這邊。,39,要創(chuàng)新，

19、不要重復 Innovate, Dont Duplicate,考核什么得到什么 You Get What You Measure,流程結(jié)果創(chuàng)造價值Process outcomes create value,關(guān)注高價值流程 Target High Value Processes,卓越的業(yè)務流程 需要優(yōu)秀的責任主體 Excellent Processes Need Excellent Owners,業(yè)務流程再造的基本原則 Principle,必須將企業(yè)的戰(zhàn)略目標通過與業(yè)務流程相匹配的績效指標逐級分解，才能保障流程的結(jié)果與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致,考核什么，得到什么,第一級 公司級平衡分數(shù)卡,第二級 部門

20、平衡分數(shù)卡,企業(yè)戰(zhàn)略 業(yè)務流程,業(yè)務流程,崗位描述,業(yè)績指標 （完成什么）,能力素質(zhì)指標 （如何完成）,篩選,個人績效指標,41,流程是否在時間, 質(zhì)量，費用，服務上平衡? 目標是否可行? 如是, 考慮設(shè)定更高目標. 流程評估是否面向結(jié)果而非任務? 流程評估是否完整? 其對其他流程的影響是否考慮了? 流程評估是否根據(jù)組織結(jié)果制定? 個人/ 團隊成員是否與流程期望結(jié)果聯(lián)系? 評估是否鼓勵合作? 績效目標是否早于或同時于流程設(shè)計制定？,考核什么，得到什么（續(xù)）,42,要創(chuàng)新，不要重復 Innovate, Dont Duplicate,考核什么得到什么 You Get What You Measur

21、e,流程結(jié)果創(chuàng)造價值Process outcomes create value,關(guān)注高價值流程 Target High Value Processes,卓越的業(yè)務流程 需要優(yōu)秀的責任主體 Excellent Processes Need Excellent Owners,總結(jié)業(yè)務流程再造的基本原則 Principle,43,目錄,業(yè)務流程再造的內(nèi)涵 業(yè)務流程概念 業(yè)務流程再造概念 埃森哲業(yè)務流程再造的方法論 流程再造的基本原則 BPR和信息化之間的關(guān)系 工作方法Methodology,44,信息技術(shù)在BPR項目中的重要性,早期BPR項目失敗的原因 誤擇重建的時機和條件 誤擇流程重建的環(huán)節(jié) 忽視

22、自上而下的領(lǐng)導和自下而上的變革 錯誤理解和忽視IT在BPR中的角色 缺乏可操作性的手段或是平臺，BPR作為流程改造工具，其有效的應用也離不開信息化系統(tǒng)技術(shù)工具的應用與發(fā)展,45,信息技術(shù)在BPR項目中的重要性示例,采購分散管理到采購集中管理的轉(zhuǎn)變 優(yōu)勢： 有利于規(guī)范采購行為，提高采購過程的透明度，從制度上建立采購的計劃權(quán)、采購權(quán)、使用權(quán)的三權(quán)分離 有利于采購資源整合，有利于建立一支專業(yè)的采購隊伍 有利于控制交易費用和采購成本，全面評估供應商，制定采購策略，實現(xiàn)最佳資源配置的目標 但是需要物資管理部門和業(yè)務部門建立暢通的溝通渠道,在物資管理部門和業(yè)務部門之間建立采購信息共享的信息手段，提高溝通效

23、率,46,企業(yè)的信息化建設(shè)本身就對企業(yè)業(yè)務流程提出了改造的要求,企業(yè)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)一與分享，這對于企業(yè)業(yè)務流程，尤其是數(shù)據(jù)處理流程提出了新的要求 企業(yè)信息系統(tǒng)本身就定義了相對標準的流程模型，它對企業(yè)實際業(yè)務流程提出了改造要求 信息系統(tǒng)在整合企業(yè)資源方面的重大作用是通過整合部門職能來實現(xiàn)的,47,BPR 與信息系統(tǒng)建設(shè)相輔相成的，互為成功的前提,在BPR從思想到實現(xiàn)的轉(zhuǎn)變中，信息系統(tǒng)有效地支撐和固化了新的業(yè)務流程；在信息實施過程中，BPR所建立的公司經(jīng)營管理體系是企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ),管理思想的變革,信息技術(shù)實現(xiàn)的變革,互為成功的前提,與再造相關(guān)的最重要的技術(shù)是ERP系統(tǒng)的應用

24、，一種由軟件支持的集成系統(tǒng)不僅支持單項的業(yè)務，而且支持完整的業(yè)務流程。嘗試實施ERP系統(tǒng)的公司，如果不是事先或同步地進行業(yè)務流程再造，將會對實施的結(jié)果感到失望。 - Michael Hammer 摘自Reengineering the Corporation 2001版前言,48,目錄,業(yè)務流程再造的內(nèi)涵 業(yè)務流程概念 業(yè)務流程再造概念 埃森哲業(yè)務流程再造的方法論 流程再造的基本原則 BPR和信息化之間的關(guān)系 工作方法Methodology,49,業(yè)務流程再造的工作方法,根據(jù)業(yè)務流程再造的五項基本原則，根據(jù)埃森哲BIM和ADM，業(yè)務流程再造的工作方法包括以下四個階段,50,了解項目目標和希望,

25、開展行業(yè) 環(huán)境分析,項目組內(nèi)部討論，確認,項目準備和啟動,制定項目工作計劃,確認訪談 對象,開展高層 訪談,訪談和資料收集,中層和員工訪談調(diào)研，確定流程收集清單,收集與行業(yè)環(huán)境有關(guān)的資料,獲取并理解現(xiàn)有組織架構(gòu)和業(yè)務流程圖,收集經(jīng)營/管理報表,提出資料收集需求,分析討論,開展經(jīng)濟模型分析,開展運營模式評估,最佳實踐比較分析,進行行業(yè)對標,確認和匯報,準備匯報材料,項目 領(lǐng)導委員會,編寫行業(yè)對標報告初稿,編寫最佳實踐評估報告初稿,編寫組織架構(gòu)及運營模式評估報告初稿,選定試點 單位,項目啟動大會,業(yè)務流程重組培訓,成立項目 團隊,業(yè)務現(xiàn)狀診斷階段工作步驟和具體任務,51,項目管理,轉(zhuǎn)變管理,業(yè)務現(xiàn)狀診斷,業(yè)務戰(zhàn)略 和能力藍圖明晰,流程優(yōu)化設(shè)計,流程實施,開展戰(zhàn)略管理培訓,設(shè)計層次化的業(yè)務能力藍圖,戰(zhàn)略明晰,組織召開戰(zhàn)略研討會,明晰現(xiàn)有 戰(zhàn)略,歸納各級部門職責分工,運營模式優(yōu)化和職能完善,組織架構(gòu) 職能的 相應調(diào)整,構(gòu)建業(yè)務能力藍圖,確定 經(jīng)營戰(zhàn)略,業(yè)務能力藍圖設(shè)計,確認未來關(guān)鍵業(yè)務流程設(shè)計的范圍,分析企業(yè)關(guān)鍵成功要素和戰(zhàn)略選擇,討論確認優(yōu)化建議,分析運營模式和戰(zhàn)略需要間的差距,討論確定流程設(shè)計指導原則,項目 領(lǐng)導委員會,制定公司級關(guān)鍵 績效指標,運營模式優(yōu)化報告,業(yè)務戰(zhàn)略和能力藍圖明晰階段工作步驟和具體任務,52,項目管理