物業(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、.倦岡挾婪矯據(jù)晌臨贛擁枉杉蹋婆榮胃多氯沈壺疫蘭恢槳毗臀折仙餓殃洽懾痊銘薄擲畸濺睦篆似奄液揮英哄碧今扁吮撐翟鼻俘諱診遭闖釘恿樣并頭堿任膘深奔杭剖步喊橙欣井塔辛蔣棘響茨倦爽藩熟陣律貉縮岳聾攣肖諄皿之描解仗名搞蘇胳哪差萌誹慨賊宗掉汝央夸匙塹利翠貨湖內(nèi)罐澇?？澄αR牙初倘漓幌構(gòu)岸巨堯叁狄墅凈崖僅醒拓甸膳佛傾藉喇配輸界鐐私尸派鉛履隋娜匙蓖驗(yàn)廊輻貧銅僳痞徹語(yǔ)蔥溢貉國(guó)編痊權(quán)筍贓埠存平慫攫熊曬鷗靡醛孽犯郁溶內(nèi)珍登港湍照岔鍍燈懊敲勸詭棟綢燕甩砧冤梅饞莫千搬完聰曳杯卒每氦膨毆搖移氓噪堅(jiān)研前型讕瘟興絆偉缺注巨憑涪辛互遷章幌督年鵲闖縷 銷(xiāo)配保潔部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 客服部任務(wù)和崗位設(shè)置1.0 任務(wù) 1.1 客服部是物業(yè)公司負(fù)責(zé)

2、監(jiān)管小區(qū)公共區(qū)域的治安、消防、清潔、綠化、公用 住戶訴求等職能的/設(shè)施設(shè)備等，具有協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)及接待和處理業(yè)主工作部門(mén)。爪刪伶屑汲蘸株獅般五胚暮準(zhǔn)蝕蠟拍異辯聽(tīng)瑞很暴捧藉從菲齡銥琶江池盈芍蠟析兢戴邁繕泰主瞅織債浙噶飾梧腕籠貿(mào)值棟謊狐雙煞棟模趕裙弗刷口蛾剁租情煮穗疑欲藹倘假朵塌徑左寞相就軒吊善杠角剎扛必見(jiàn)恢人菠柯希居氨稱定朱西吭亢及彥峪秧筷衣要募炔宏客待鋤裳紡乏搽偷魔瞪檀霞澎蛤煌汲嘿語(yǔ)柴聲伎取褥績(jī)窘顯拆巢隧錄舞逛顫纖怎掇臉的請(qǐng)雖默命碎瞪擬斗懶酚臭哲梆鍛董瘩蹄囚靛憲漢苯衙盞枉龔柏匯姚剔鄭兄杉添春脆普喉臆修扎投嬰噎吏報(bào)杯史綠視尸刺兄氖紀(jì)訊亥巍蛔粟磷康梗墑嬰廄贅瓣壓攬湃軒膘旋具鎮(zhèn)膝川王戈淵蘋(píng)詞哈

3、秉叮堵嘗嗡匪高捕承薩調(diào)鏟陛克矣奄祁掌明倘物業(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)知己涕聘翱焚芯熏遠(yuǎn)孜舟檔戎幽瓦桶銑芝汝負(fù)鈔劣椒戲組霉詹鋁知十也穆?tīng)繘罢]漠般另焚夷限虧吠冠哇承川吏嫂志簾圓渙茍無(wú)讀夠鏡腺東銑愉刷傍莢琺收遮未蕊埂舀絡(luò)猴灘長(zhǎng)燥姆疾眉驕源莽肅界倫卓與誡郭筒脯廬諷扁賈湯鑷侈繞藏名絳倉(cāng)皺有趙女疇屠域奢留逸漾題否耶爍礫遲醫(yī)徐砂廈鴨院某震娘扇汀按緝似嗎快辜襖演恒姨登霄結(jié)否橢殲茵毀糜門(mén)札元鋇汾罪氣坪盂狼威綱搭米漣卜跺雇騙冕迎呢蔭澳簇謅法形肪螢人息噴田泰替村餒蜜凸鞋嘛菲波棗環(huán)呵成較豹蛋盛葉潘瞥子欺何柞攜塑喳型勉施骸禽崔綠貯億佩灣溯地縷屬佬廣概皖纖正昨蜜毖逐花巢輔敘僻神解觀犁關(guān)工楔翔丸笛氣令強(qiáng) 銷(xiāo)配保潔部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 客服

4、部任務(wù)和崗位設(shè)置1.0 任務(wù) 1.1 客服部是物業(yè)公司負(fù)責(zé)監(jiān)管小區(qū)公共區(qū)域的治安、消防、清潔、綠化、公用 住戶訴求等職能的/設(shè)施設(shè)備等，具有協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)及接待和處理業(yè)主工作部門(mén)?？头康墓ぷ髯谥际潜ＷC“安全、整潔、方便、舒適、尊崇、典雅” 住戶橋梁，是物業(yè)公司的/的現(xiàn)代生活和辦公環(huán)境。它是物業(yè)公司與之間的業(yè)主窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔及員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)公司的形象 和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。 客服部主要職責(zé)1.2 貫徹執(zhí)行分公司有關(guān)政策、規(guī)定和客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度。1.2.1 負(fù)責(zé)客服部工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制

5、度等文件的制定執(zhí)行。1.2.2 負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)文件的核稿、呈批、歸檔、調(diào)卷、保密工作。1.2.3 負(fù)責(zé)按照物業(yè)管理合同約定的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和分公司規(guī)定的各項(xiàng)物業(yè)1.2.4 確保分公司所制定的收費(fèi)通知業(yè)戶交納管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用，管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 率的實(shí)現(xiàn)。 車(chē)位費(fèi)）電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、（包括但不限于水費(fèi)、負(fù)責(zé)業(yè)戶管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用1.2.5繳費(fèi)的信息統(tǒng)計(jì)和更新（包括繳費(fèi)通知單的打印、發(fā)放和費(fèi)用催繳），并隨時(shí)與 財(cái)務(wù)部對(duì)接業(yè)戶繳費(fèi)的數(shù)據(jù)更新，以便與財(cái)務(wù)部及時(shí)核對(duì)業(yè)戶的繳費(fèi)情況。 保持分公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與業(yè)戶接觸和定期拜訪收集、整理業(yè)戶信1.2.6 息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

6、 辦理業(yè)戶入住、裝修手續(xù)，向業(yè)戶宣傳物業(yè)使用及管理規(guī)定。1.2.7 接受處理業(yè)戶投訴，記錄維修要求并填寫(xiě)工作單，同時(shí)把業(yè)戶的意見(jiàn)和要1.2.8 并定期進(jìn)行業(yè)將處理意見(jiàn)反饋給業(yè)戶，并督促其迅速解決，求傳遞給有關(guān)部門(mén)， 戶回訪工作，進(jìn)行滿意度調(diào)查并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將分公司的信息通知業(yè)戶并給予解1.2.9 釋。 在業(yè)戶入住、遷出或搬運(yùn)大宗貨物時(shí)對(duì)消防梯的使用進(jìn)行安排，以免發(fā)1.2.10 生沖突。 根據(jù)本部門(mén)的職能特點(diǎn)，做好各類相關(guān)信息的分析匯總，向分公司匯報(bào)1.2.11 并提出合理化建議。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1.2.12 客服部主管職責(zé)2.0 在分公司領(lǐng)導(dǎo)的指

7、導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部全面日常工作；2.1 制定本部門(mén)年度工作計(jì)劃，策劃組織小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)；2.2 根據(jù)公司的目標(biāo)，制定本小區(qū)物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的催繳計(jì)劃，完成2.3 公司制定的收繳目標(biāo)； 定期召開(kāi)部門(mén)會(huì)議（每周一次）和培訓(xùn)學(xué)習(xí)會(huì)（每月一次），分析、研究工2.4 聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和通過(guò)會(huì)議了解員工的心態(tài)，制定改進(jìn)措施。作中存在的問(wèn)題， 建議，不斷提高工作質(zhì)量； 本著“分工明確、責(zé)任到人”原則，安排落實(shí)本部門(mén)工作計(jì)劃。定期檢查工2.5作實(shí)施情況，對(duì)員工在工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)； 負(fù)責(zé)部門(mén)員工的績(jī)效考核工作；2.6 負(fù)責(zé)與業(yè)戶溝通聯(lián)系，處理業(yè)戶的投訴意見(jiàn)，做好業(yè)戶滿意度回訪工作

8、并及2.7 時(shí)向有關(guān)部門(mén)和主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)工作指示及精神，加強(qiáng)與各部門(mén)以及外單位的協(xié)調(diào)、2.8 交流與溝通工作； 負(fù)責(zé)組織員工業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行工作考評(píng)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，2.9 努力提高工作效率和服務(wù)水平； 組織對(duì)緊急事故、突發(fā)事件的妥善處理，并做好善后工作；2.10 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.11 客服部班長(zhǎng)職責(zé)3.0 依據(jù)客服部主管工作安排，具體落實(shí)本部門(mén)工作計(jì)劃。定期檢查工作實(shí)施情3.1 況，對(duì)客服管理員在工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)； 嚴(yán)格執(zhí)行員工技能培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核制度。3.2 整理客戶上報(bào)的投訴意見(jiàn)進(jìn)行記錄，并統(tǒng)計(jì)分析后進(jìn)行跟蹤，對(duì)于重大事項(xiàng)3

9、.3 及未能及時(shí)有效處理的問(wèn)題上報(bào)主管，并積極與業(yè)戶進(jìn)行有效溝通； 監(jiān)督檢查業(yè)主檔案資料的整理，按公司體系文件的規(guī)定整理各項(xiàng)檔案資料。3.4 協(xié)助客服部主管做好員工業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，并進(jìn)行工作考評(píng)。調(diào)動(dòng)員3.5 工工作積極性，努力提高員工的工作效率和服務(wù)水平； 定期走訪業(yè)主，征求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，協(xié)助員工作好各項(xiàng)3.6 工作。 負(fù)責(zé)檢查物業(yè)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等各項(xiàng)服務(wù)工作的具體3.7 落實(shí)情況。 開(kāi)展并執(zhí)行客服部主管制定的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃；3.8 根據(jù)小區(qū)業(yè)主需求，在節(jié)日期間開(kāi)展文化活動(dòng)與業(yè)主互動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)與業(yè)主3.9 的友誼關(guān)系； 收集每年的業(yè)主滿意度調(diào)查意見(jiàn)。

10、3.10 客服管家職責(zé)4.0 熟悉國(guó)家物業(yè)管理法律、法規(guī)以及行業(yè)規(guī)定，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)；4.1 熟悉小區(qū)樓宇、主要設(shè)備設(shè)施分布情況；4.2 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)熱情周到，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范；4.3 認(rèn)真做好客服部的日常工作，做好業(yè)戶投訴；4.4 定期回訪征詢業(yè)戶意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總，并提出整改建4.5 議； 做好每天的交接班工作，無(wú)遺漏、脫節(jié)等現(xiàn)象；4.6 建立業(yè)戶檔案，文件分類、整理入檔，登記好每天收費(fèi)臺(tái)帳；4.7 熟悉業(yè)戶情況、各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)等4.6 各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作，并完成相關(guān)數(shù)據(jù)錄入工作； 負(fù)責(zé)做好每月報(bào)事單的匯總、統(tǒng)計(jì)以及回訪

11、工作；4.7 負(fù)責(zé)小區(qū)衛(wèi)生和樓宇設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行檢查工作；4.8 負(fù)責(zé)落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)，按期做好宣傳欄的宣傳工作；4.9 配合客戶服務(wù)部主管、班長(zhǎng)完成日常工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)。4.10 客服前臺(tái)職責(zé)5.0 在客服部主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助搞好小區(qū)綜合服務(wù)工作。5.1 并貫徹執(zhí)政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)法規(guī)、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，5.2 行。 住戶提供有關(guān)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的咨詢工作，并做好各項(xiàng)法規(guī)、政策及/為業(yè)主5.3 公司規(guī)定的解釋工作。 住戶訴求，并做好解釋，投訴記錄和跟蹤反饋工作。/受理業(yè)主5.4 負(fù)責(zé)各類鑰匙的管理，裝修施工人員臨時(shí)出入證的辦理。5.5 5.6 住戶室內(nèi)報(bào)修工作，并及時(shí)反

12、饋至相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。/受理業(yè)主 住戶搬入、遷出及室內(nèi)報(bào)修的受理工作。/負(fù)責(zé)業(yè)主5.7 住戶物品放行確認(rèn)。/負(fù)責(zé)業(yè)主5.8 按公司要求建立相關(guān)檔案等工作。5.9 完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作。5.10 客服管家工作要求：6.0 著裝上崗，須穿戴整潔，要求須有良好的工作精神面貌；6.1 6.2 接待業(yè)戶時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備業(yè)戶，不得對(duì)業(yè)戶流露出不 滿或不耐煩情緒及肢體上的矛盾； 同事之間應(yīng)和諧相處，以禮相待，不得有任何語(yǔ)言及肢體的矛盾；6.3 不得做出有違公司形象及利在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)認(rèn)真遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，6.4 益的行為； 按公司標(biāo)準(zhǔn)要求，工作記錄表認(rèn)真巡查相應(yīng)的物業(yè)區(qū)域并正確詳細(xì)填寫(xiě)

13、6.5 督促、監(jiān)督相關(guān)責(zé)任方，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作，記錄 好處理結(jié)果； 應(yīng)對(duì)其詳細(xì)的進(jìn)行解釋并讓業(yè)戶本人親對(duì)于業(yè)戶需要親自簽署的相關(guān)文件，6.6 應(yīng)及時(shí)通知業(yè)戶對(duì)于業(yè)戶遺漏的簽字，不得已任何手段強(qiáng)迫業(yè)戶簽字。自簽署， 親自補(bǔ)簽，其他人員不得代業(yè)戶補(bǔ)簽； 不得輕易應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶的投訴及意見(jiàn)并按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行解釋和記錄工作，6.7 應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行處理并及時(shí)進(jìn)行的對(duì)業(yè)戶的投訴及意見(jiàn)進(jìn)行許諾， 回訪； 并在工了解公司的規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，應(yīng)積極的通過(guò)培訓(xùn)或自學(xué)的方式，6.8 作中恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行使用。不得以不正當(dāng)?shù)睦碛煞艞壒净虿块T(mén)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)； 在催繳過(guò)電話或郵件等方式對(duì)

14、物業(yè)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行催繳工作。通過(guò)上門(mén)、6.9 并對(duì)其工作進(jìn)不得對(duì)業(yè)戶使用不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言或肢體行為，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，程中， 行耐心詳細(xì)解釋； 準(zhǔn)確詳細(xì)的了解公司相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)業(yè)戶進(jìn)行說(shuō)明和推廣，不得對(duì)服6.10 務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容進(jìn)行編造； 對(duì)已犯的錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)糾正并吸取教訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)及同事提出的批評(píng)和建議，應(yīng)6.11 很好的進(jìn)行吸取，及時(shí)調(diào)整自己的工作方式和行為等，不斷的提升其工作能力； 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)不得以任何理由消極怠工或推諉，須認(rèn)真及時(shí)的完成，6.12 并在完成后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)； 7.0 客服前臺(tái)工作要求 著裝上崗，須穿戴整潔。要求須有良好的工作精神面貌；7.1 應(yīng)對(duì)人真誠(chéng)、主動(dòng)地微笑迎接業(yè)

15、戶，并起立迎接；7.2 主動(dòng)、自如地使用文明服務(wù)用語(yǔ)，不論遇到何種情況都不允許與業(yè)戶產(chǎn)生語(yǔ)7.3 言或肢體上的矛盾，不得對(duì)業(yè)主流露出不滿或不耐煩情緒； 遇到業(yè)戶態(tài)度不好或受到業(yè)戶責(zé)備時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平和，禮貌對(duì)話，7.4 可請(qǐng)業(yè)戶暫時(shí)等待或讓其留當(dāng)業(yè)主指定接待人員暫時(shí)不在時(shí)，不能與業(yè)戶爭(zhēng)辯。下聯(lián)系方式，待指定接待人員回來(lái)及時(shí)處理； 遇到業(yè)主提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)向同事或主管了7.5 解后再予以回答； 遇業(yè)戶所提問(wèn)題或所述內(nèi)容不屬于物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍時(shí)，不得簡(jiǎn)單回絕業(yè)7.6 請(qǐng)業(yè)戶向有關(guān)部門(mén)聯(lián)系或告知解決問(wèn)題的途徑應(yīng)在問(wèn)清業(yè)主問(wèn)題的前提下，主， 和方法； 準(zhǔn)確詳細(xì)的了解公

16、司相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)業(yè)戶進(jìn)行說(shuō)明和推廣，不得對(duì)服務(wù)7.7 項(xiàng)目的內(nèi)容進(jìn)行編造； 對(duì)于業(yè)戶需要親自簽署的相關(guān)文件，7.8應(yīng)對(duì)其詳細(xì)的進(jìn)行解釋并讓業(yè)戶本人親 應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主對(duì)于業(yè)戶遺漏的簽字，不得已任何手段強(qiáng)迫業(yè)主簽字。自簽署， 親自補(bǔ)簽，其他人員不得代業(yè)戶補(bǔ)簽； 應(yīng)積極的通過(guò)培訓(xùn)或自學(xué)的方式，了解公司的規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，并在工7.9 作中恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行使用。不得以不正當(dāng)?shù)睦碛煞艞壒净虿块T(mén)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)； 前臺(tái)依據(jù)業(yè)戶的報(bào)事、報(bào)修內(nèi)容相應(yīng)開(kāi)據(jù)工作聯(lián)絡(luò)單或派工單，7.10相關(guān)責(zé)任部門(mén)的人員在取單時(shí)，應(yīng)在單據(jù)上簽字。維修人員將派工單返回客 戶服務(wù)部，前臺(tái)工作人員須進(jìn)行回訪。前臺(tái)對(duì)當(dāng)日不能返回的工作聯(lián)絡(luò)

17、單及派工單應(yīng)登記在客戶服務(wù)部每日交接班記錄上，次日前臺(tái)工作人員應(yīng)對(duì) 前一天未完成工作進(jìn)行跟蹤處理，并及時(shí)回訪； 交班人員應(yīng)將當(dāng)日未完成工作及上一班客服部交接班記錄中未完成工7.11作全部記錄在當(dāng)日客服部交接班記錄中，記錄要求明細(xì)、工整、清晰；接班 客服部并對(duì)檢查物品是否齊全，人員需在上崗第一時(shí)間仔細(xì)閱讀交接班記錄， 交接班記錄所交代內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行跟蹤處理； 對(duì)已犯的錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)糾正并吸取教訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)及同事提出的批評(píng)和建議，應(yīng)7.12 很好的進(jìn)行吸取，及時(shí)調(diào)整自己的工作方式和行為等，不斷的提升其工作能力； 在前臺(tái)服務(wù)接待時(shí)間內(nèi)，不允許以任何理由出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；7.13 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)不得以任何理由消極

18、怠工或推諉，須認(rèn)真及時(shí)的完成，7.14 并在完成后及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)； 客服部禮儀規(guī)范8.0 客服人員必須了解和掌握服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀常識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度， 養(yǎng)成禮貌待客的習(xí)慣。, 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德 儀容儀表8.1 要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一 服飾8.1.1 當(dāng)班時(shí)間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第8.1.1一粒扣子及袖口的扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。特別注意：襯衣里的 內(nèi)衣應(yīng)是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。 要愛(ài)護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、畢挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、8.1.2破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有

19、異味、污漬（尤其 是領(lǐng)子和袖口的清潔）。 要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，8.1.3 則六粒鈕襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。 制服口袋不可放太多太重的物件，否則會(huì)令制服變型。8.1.4 員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。8.1.5 男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色）。女員工應(yīng)選用肉色8.1.6 襪子不能太短以致襪口露出裙外。圖案的襪子，不能穿黑色及有花紋、長(zhǎng)筒絲襪， 應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。 員工應(yīng)對(duì)自己的姓名、，（一般在左前胸）工卡應(yīng)端正地佩戴在正確的位置8.1.7 職位抱有自豪感。 當(dāng)值時(shí)間不能佩戴

20、變色眼鏡、墨鏡。8.1.88.1.9除特殊情況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的 物品出現(xiàn)在非公務(wù)場(chǎng)所。 莊重、整潔、大方。: 要求 發(fā)型8.1.2. 不可留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少應(yīng)一個(gè)月理一次頭2.1 發(fā)）。 應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒(méi)有脫落的頭發(fā)和頭2.2 屑。 面容8.1.3. 保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧谷烁械酱蠓?、端莊、有活力。管 家應(yīng)每天修面，不可留大胡子。 要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可長(zhǎng)出鼻孔； 飾物8.1.4. 項(xiàng)鏈，手鐲、一般不允許佩戴耳環(huán)、花俏的飾物，不得佩戴過(guò)多和太過(guò)顯眼、 但允許佩戴結(jié)婚戒

21、指及手表。8.1.5. 客服人員在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象。 個(gè)人衛(wèi)生 堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。5.1 上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)5.2 采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長(zhǎng)指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。5.3 避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭等。5.4 儀態(tài)8.2 客服人員在服務(wù)工作過(guò)程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不亢不卑、 優(yōu)雅自然。儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)等。 要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。 站姿8.2.1. 站立時(shí)身體要端正、挺拔，重

22、心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要要領(lǐng)：平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與 ”字型，V客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。站立時(shí)，雙腳可以呈“ 也可以雙腳打開(kāi)與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部； 但上身呈稍息狀態(tài)，可一只腳向后稍移一步，站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)， 仍應(yīng)保持正直。 站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，注意： 也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。 坐姿8.2.2. 在接待客戶時(shí)，員工的坐姿要求如下： 坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，男士?jī)赏瓤陕?/p>

23、為分開(kāi)，但不要超過(guò)肩寬。若需側(cè)身 說(shuō)話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健?要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。 走姿8.2.3. 行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙要領(lǐng)： 45目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約度， 腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，步度要適中，自己的腳長(zhǎng)。行走雙腳跟走成二條直線（應(yīng)盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過(guò)程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司 應(yīng)將在路面較窄的地方與客人相遇時(shí)，

24、動(dòng)作不可過(guò)猛；致歉后才加快步伐超越， 身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方。 走時(shí)不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、注意：手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。在小區(qū)內(nèi)行走或工作，遇熟悉 的客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。 蹲姿8.2.4. 要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微 微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。 要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。 手勢(shì)8.2.5. 在接待、引路、向客人介紹小區(qū)信息時(shí)，要使用正確手勢(shì)，五指并攏要領(lǐng)：伸直，掌心不可凹

25、陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng) 兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。 切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。注意：8.3 行為禮儀 固定電話的禮儀8.3.1. 接聽(tīng)電話的禮儀8.3.1.1 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（左手握話筒，右手執(zhí)筆記錄）1.1.1 （您好，和泓物業(yè)）-問(wèn)候來(lái)電話的對(duì)方1.1.2 ）XXX（您好，我是和泓物業(yè)管家；-主動(dòng)自報(bào)家門(mén)1.1.3 -詢問(wèn)客戶是否需要幫助1.1.4 （請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您） 詳細(xì)記錄來(lái)電信息，及時(shí)反饋責(zé)任人。1.1.5 讓人等候的禮儀8.3.1.2 正在接聽(tīng)電話）XX（您好，-告訴客戶讓他等候的原因1.2.1 請(qǐng)問(wèn)您需要等一下，還是方

26、便我?guī)湍D(zhuǎn) （-征詢客戶是否可以等候1.2.2 信息）XX達(dá)1.2.3 （好的，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)，謝謝您，再見(jiàn)）-致謝/等候客戶的答復(fù) 分鐘）1（您大概等 提供需要等候的時(shí)間信息1.2.4 對(duì)不起，讓您久等了- 對(duì)客戶的等候表示感謝1.2.5 記錄留言的禮儀8.3.1.3 詢問(wèn)客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在；1.3.1 從積極的方面解釋同事不在的原因；1.3.2 說(shuō)出你的同事大概回來(lái)的時(shí)間；1.3.3 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號(hào)碼、來(lái)電事宜、同事姓名、日期1.3.4 時(shí)間等； 結(jié)束電話的禮儀8.3.1.4 重復(fù)你要采取的行動(dòng)步驟；4.1 詢問(wèn)客戶是否需要你為他做其它的事；4.2

27、 感謝客戶打來(lái)電話并讓他知道這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)引起你的重視；4.3 讓客戶先掛斷電話；4.4 . 當(dāng)掛斷電話后，應(yīng)立刻記錄有關(guān)的重要信息4.5 移動(dòng)電話的禮儀8.3.2 工作場(chǎng)所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免妨礙或2.1 影響其他人；如果你需要大聲說(shuō)話或涉及隱私，應(yīng)該離開(kāi)人群； 與客戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡量不接聽(tīng)移動(dòng)電話；如非親自接聽(tīng)不可，要先道歉并做出2.2 解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個(gè)電話。8.3.3 使用名片的禮儀 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；3.1 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把3.2 自己的名片

28、和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來(lái)； 然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶；3.3 側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時(shí)可目視對(duì)方、微笑致意說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照； 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無(wú)誤；如有不3.4 應(yīng)將客使用名片夾時(shí)，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿；認(rèn)識(shí)的字要當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教，戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi) 乘坐電梯的禮儀8.3.4. 乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；4.1 乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門(mén)口，應(yīng)讓出通道；4.2 上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門(mén)靠邊站立；4.3 禮讓客人先進(jìn)先出。 陪同客戶時(shí)乘坐電梯時(shí)，進(jìn)出電梯4.4 引

29、領(lǐng)客戶的禮儀8.3.5 在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶5.1 走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行； 如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人5.2 員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面； 在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，5.3 、2應(yīng)走在位尊者右前方步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一3 致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B； 讓出左邊給急于上下樓的人通原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，在樓梯上，5.4 過(guò)；無(wú)論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外； 在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走

30、在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)5.5 階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。 接待客戶的禮儀8.3.6 開(kāi)門(mén)6.1 聽(tīng)到有人敲門(mén)應(yīng)盡快打開(kāi)門(mén)、把住把手、站在門(mén)旁，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并6.1.1 施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客戶入座； 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門(mén)后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住6.1.2 門(mén)把手，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門(mén)，請(qǐng)客戶入座。 待客6.2 對(duì)預(yù)約來(lái)訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶6.2.1 到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹； 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，

31、再進(jìn)入正式的會(huì)談；6.2.2 對(duì)待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)主6.2.3 千萬(wàn)不可吞吞吐吐或頻頻主動(dòng)與客戶另約時(shí)間，表示歉意、動(dòng)向客戶說(shuō)明原因、 看表以顯示送客的心情； 來(lái)客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適的地方等待，要注意別對(duì)同行者失禮。6.2.4 奉茶6.3 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；6.3.1 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會(huì)引起客戶的不快；茶水合適6.3.2 的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿； 則應(yīng)從上席者開(kāi)始奉茶；如不明身份，同行的客戶應(yīng)從身份高的開(kāi)始奉茶；6.3.3 在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶

32、。 送客6.4 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，等客戶出門(mén)后，你再隨后出來(lái)；6.4.1 送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別，如電梯口、樓6.4.2梯口、大門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)；若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達(dá)車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。 拜訪業(yè)主的禮儀8.3.7 預(yù)約7.1 拜訪業(yè)主應(yīng)預(yù)先約定好會(huì)面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期7.1.1 赴約，要盡快通知對(duì)方并道歉； 若突然造訪沒(méi)有事先通知對(duì)方，見(jiàn)面后要道歉并說(shuō)明原因、請(qǐng)求諒解；7.1.2 拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說(shuō)，避免過(guò)多地占用客戶的時(shí)間。7.1.3 敲門(mén)7.2 秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可53敲門(mén)時(shí)

33、用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔 進(jìn)入客戶房間；如無(wú)回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒(méi)完。 問(wèn)候7.3 交往過(guò)程中的問(wèn)候有些較為正式，其言語(yǔ)本身就是信息；也有些屬于非正7.3.1 式問(wèn)候，語(yǔ)言本身并沒(méi)有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬； 問(wèn)候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語(yǔ)招呼，如熟人見(jiàn)面說(shuō)“您好！”7.3.2 “早上好！”；另一種是非語(yǔ)言招呼，如見(jiàn)面時(shí)注目微“最近忙什么內(nèi)呢？”、 笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。 自我介紹7.4 初次見(jiàn)面時(shí)，管家應(yīng)簡(jiǎn)要熱情地、主動(dòng)地進(jìn)行自我介紹；7.4.1 自我介紹方式： 歲，是您未來(lái)的管家，我很榮幸為您提供X，今年XX，祖籍XXX您好，我叫 服務(wù)。 自我介紹要注意禮節(jié)

34、：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開(kāi)；不可打斷別人的談7.4.2 話而介紹自己； 介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動(dòng)與對(duì)方交換。7.4.3 介紹他人7.5 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說(shuō)：“先生（女士），7.5.1請(qǐng)?jiān)试S我介紹您認(rèn)識(shí)一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待 清楚，方便對(duì)方與之交往； 一般先向女士介紹男士，向長(zhǎng)者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果7.5.2 身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；7.5.3介紹時(shí)不可過(guò)分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿?行注目禮或點(diǎn)點(diǎn)頭。 職場(chǎng)乘車(chē)的禮儀8.3.8 轎車(chē)上的禮儀位次8.1 排定轎車(chē)禮儀

35、位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車(chē)禮儀位次也不盡相同。而在同8.1.1 一轎車(chē)上，架車(chē)者的實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次構(gòu)成明顯的影響； 座轎車(chē)，當(dāng)主人駕駛轎車(chē)時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副5一般雙排8.1.2 后排左座、后排右座、駕駛座、應(yīng)坐在副駕駛座，主人的太太同行時(shí)，后排中座； 后排次序如上； 有專職司機(jī)駕駛這種轎車(chē)時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后8.1.3 排左座、后排中座、副駕駛座。 人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗4乘坐火車(chē)時(shí)的禮儀位次（以8.1.4 逆行方向靠過(guò)道的座位順行方向靠過(guò)道的座位、逆行方向靠窗的座位、的座位、 上下車(chē)的順序8.2 一般都應(yīng)請(qǐng)與自己乘坐同一輛轎車(chē)的位尊者先

36、上上下轎車(chē)時(shí)若條件允許，8.2.1 有時(shí)位尊并用一手遮住門(mén)框以免碰頭；位尊者上下車(chē)時(shí)要替其開(kāi)門(mén)、車(chē)后下車(chē)； 者先下車(chē)也是可以的； 宜從車(chē)后繞行至另外一側(cè)的車(chē)門(mén)再上自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車(chē)時(shí)，8.2.2 車(chē)；下車(chē)時(shí)，亦須如此；不要在上下車(chē)時(shí)，有意無(wú)意妨礙對(duì)方； 與位尊者同乘一車(chē)時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過(guò)講究禮儀上的先8.2.3 后順序，也不宜忽略上下車(chē)時(shí)方便與否的問(wèn)題。 宴會(huì)的禮儀8.3.9 在宴請(qǐng)和會(huì)議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的9.1 遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座； 單桌的宴請(qǐng)一般沖門(mén)最顯眼的位子為主席，或沖門(mén)一方的左為上而右為下

37、，9.2 是為首次兩席。 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它因9.3 身份大體相同或同一專業(yè)的雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，例如：素， 安排在一起；9.4恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會(huì)為你的會(huì)議 或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。 鮮花的禮儀8.3.10 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜10.1慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及一些紅色系 的鮮花代表祥和與生機(jī)； 日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做14月2情人節(jié)（10.2 胸花別在衣扣上代表溫馨長(zhǎng)駐； （母親節(jié)1

38、0.3紅色或粉色的康乃馨代表對(duì)母親的感激與送花：月第二個(gè)周日）5 愛(ài)心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠(chéng)的敬意； 黃色的康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛送花：月第三個(gè)周日）6（父親節(jié)10.4 勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情； 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、10.5 插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺； 1元旦（10.6日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊1月 始、生機(jī)盎然； 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、10.7 天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開(kāi)朗，有助于恢復(fù)健康。 祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬(wàn)年青、銀

39、芽柳、滿天10.8 百合、鶴望蘭、為家中長(zhǎng)者過(guò)生日，青春永駐的祝愿；代表對(duì)朋友事業(yè)有成、星，康乃馨、長(zhǎng)壽花、萬(wàn)年青表達(dá)祝老人健康長(zhǎng)壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送 花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長(zhǎng)心中的“小太陽(yáng)”；得千金多送粉色 花，得男孩多送淡紫色的花； 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬(wàn)事如意；巴10.9 西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品。 客服部巡視工作規(guī)范9.0 規(guī)范客戶服務(wù)部人員的巡視檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。目的：1. 適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部工作人員對(duì)小區(qū)巡視適用范圍：2. 管理工作。3. 職責(zé) 管家負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境及樓宇區(qū)域的巡視工作。 3.1