物業(yè)管理安全服務(wù)知識(shí).ppt

1、物業(yè)管理之安全服務(wù) 主講：詹少君 課時(shí)：6 小時(shí) 時(shí)間：2004年12月,120,通往安全服務(wù)專業(yè)化發(fā)展的必由之路,安全服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性專業(yè)，隨著物業(yè)管理專業(yè)化的發(fā)展，市場(chǎng)給我們提出了不斷變革和日益進(jìn)取的要求，讓我們?cè)诎踩芾碛纱址攀降綄I(yè)化的進(jìn)程中一起做得更好！,告別 游擊隊(duì)年代！,220,告別 游擊隊(duì)年代！,320,（案例）,一、物業(yè)管理與安全服務(wù)概論 二、安全管理與服務(wù)的演進(jìn)過(guò)程 三、安全服務(wù)工作的特性與基本內(nèi)容 四、物業(yè)管理不同階段的安全管理工作的重點(diǎn)分析 五、安全服務(wù)方面ISO9001品管體系的建立與推進(jìn) 六、小區(qū)安全防范事例分析 七、商廈安全防范事例分析 八、安全服務(wù)團(tuán)

2、隊(duì)建設(shè)與創(chuàng)新,與您共交流,420,520,一、物業(yè)管理與安全服務(wù)概論,1、物業(yè)管理與安全服務(wù)源于市場(chǎng)及客戶的需求 2、物業(yè)的保值增值是需求產(chǎn)生的關(guān)鍵所在 3、銀行門店的24小時(shí)服務(wù)給我們的啟示（案例） 全天候的服務(wù)使安全產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代 4、客戶心中的服務(wù)質(zhì)量公式：100-10 5、一樁安全事故引發(fā)的客戶關(guān)系惡化事件（案例）,620,二、安全管理與服務(wù)的演進(jìn)過(guò)程,案例：香港某花園的保安與內(nèi)陸某小區(qū)的保安 的值班表現(xiàn) 1、古代初始的保安工作 2、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代內(nèi)陸的保安工作 某廠長(zhǎng)的親戚戴紅袖套做門衛(wèi)耀武揚(yáng)威（案例） 3、19世紀(jì)中葉物業(yè)管理在英國(guó)發(fā)源，保安 工作因此而日益專業(yè) 4、20世紀(jì)80年

3、代中國(guó)物業(yè)管理萌芽，物業(yè) 公司、企事業(yè)單位保衛(wèi)組織和國(guó)家行政 機(jī)關(guān)成立的保安公司的新建 形形色色的安全組織喜憂參半（案例）,720,5、21世紀(jì)房地產(chǎn)業(yè)的火熱、物業(yè)售后服務(wù) 的競(jìng)爭(zhēng)，給傳統(tǒng)意義上的保安工作注入 了新的內(nèi)涵。 傳統(tǒng)而粗 放的管理,日益專業(yè) 的服務(wù),820,三、安全服務(wù)工作的特性與基本內(nèi)容,1、工作的特性,A、外部環(huán)境：變化無(wú)常 B、行業(yè)地位：略偏低微 C、人員素質(zhì)：有待提高 D、專業(yè)程度：傳統(tǒng)粗放 E、管理責(zé)任：預(yù)防滯后 F、服務(wù)內(nèi)涵：不斷深化 G、發(fā)展前景：日漸職業(yè),920,A、安全團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理服務(wù)創(chuàng)新 B、日常治安管理 C、車輛與交通管理 D、消防管理 E、環(huán)境、裝修等綜合

4、監(jiān)控 F、突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急處理,2、基本內(nèi)容,1020,四、物業(yè)管理不同階段的安全管理工作的重點(diǎn)分析,1、物業(yè)規(guī)劃 設(shè)計(jì)階段 2、管理前期 介入階段 3、入伙前期 準(zhǔn)備階段,積極參與與安全管理相關(guān)方面的規(guī)劃設(shè)計(jì)，如進(jìn)出口、車場(chǎng)與道路交通、中控室與監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、周際防范系統(tǒng)和其他專業(yè)設(shè)計(jì)不合理對(duì)后續(xù)的安全管理帶來(lái)的不利因素。 下水道井蓋問(wèn)題遭業(yè)主投訴（案例）,制定安全管理方案 組建安全管理團(tuán)隊(duì) 定期開(kāi)展安全評(píng)估,團(tuán)隊(duì)人員的上崗培訓(xùn)與服務(wù)演練 所有安全設(shè)施設(shè)備的檢查 入伙時(shí)期的相關(guān)配合及協(xié)調(diào)性工作,1120,4、物業(yè)前期 管理階段 5、持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)階段 6、物業(yè)創(chuàng)優(yōu) 評(píng)比階段,裝修管理

5、與車輛管理 電梯搬運(yùn)的困惑（案例） 突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) 安全設(shè)施設(shè)備的試運(yùn)行 安全設(shè)施設(shè)備的改進(jìn)與完善 安全崗位布控情況的科學(xué)改進(jìn) 與周邊安全機(jī)構(gòu)建立必要的聯(lián)系,遵循ISO9001品質(zhì)管理體系的相關(guān)品質(zhì)目標(biāo)和程序建立專業(yè)規(guī)范的作業(yè)指導(dǎo)文件，并深入執(zhí)行。（見(jiàn)第五點(diǎn)）,從區(qū)優(yōu)到國(guó)優(yōu)、安全文明小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）的創(chuàng)建。 重點(diǎn)關(guān)注安全專業(yè)方面的目標(biāo)與分值。 落實(shí)安全管理方面的法律法規(guī)。,1220,五、安全服務(wù)方面ISO9001品管體系的建立與推進(jìn),1、范圍 11總則 12應(yīng)用 2、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn) 3、術(shù)語(yǔ) 4、質(zhì)量管理體系 41總要求 42文件要求 421總則 422質(zhì)量手冊(cè) 423文件控制 424記錄控制

6、5、管理職責(zé) 51管理承諾 52以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 53質(zhì)量方針 54策劃 541質(zhì)量目標(biāo) 542質(zhì)量管理體系策劃 55職責(zé)、權(quán)限與溝通 551職責(zé)和權(quán)限 552管理者代表 553內(nèi)部溝通 56管理評(píng)審 561總則 562評(píng)審輸入 563評(píng)審輸出,3、術(shù)語(yǔ) 明確安全方面的相關(guān)定義，如安全員、 突發(fā)事件、安全評(píng)估、安全管理、公 共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、質(zhì)量事故等等。,541質(zhì)量目標(biāo) 明確相關(guān)的安全管理與服務(wù)的可量 化指標(biāo)：如公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)：0、 火災(zāi)有效控制率：100%、可控事件 發(fā)生數(shù)：0、顧客滿意度：1、員 工滿意度0,551職責(zé)和權(quán)限 明確部門和各安全崗位的具體職責(zé),1320,五、安全服務(wù)方面ISO9

7、001品管體系的建立與推進(jìn),1、范圍 11總則 12應(yīng)用 2、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn) 3、術(shù)語(yǔ) 4、質(zhì)量管理體系 41總要求 42文件要求 421總則 422質(zhì)量手冊(cè) 423文件控制 424記錄控制 5、管理職責(zé) 51管理承諾 52以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 53質(zhì)量方針 54策劃 541質(zhì)量目標(biāo) 542質(zhì)量管理體系策劃 55職責(zé)、權(quán)限與溝通 551職責(zé)和權(quán)限 552管理者代表 553內(nèi)部溝通 56管理評(píng)審 561總則 562評(píng)審輸入 563評(píng)審輸出,562評(píng)審輸入 563評(píng)審輸出 每年1-2次的管理評(píng)審，相關(guān)專業(yè)部門， 必須對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，作為 管理評(píng)審的重要材料，評(píng)審后作為評(píng) 審的輸出內(nèi)容。,1420,6

8、、資源管理 61資源提供 62人力資源 621總則 622能力、意識(shí)和培訓(xùn) 63基礎(chǔ)設(shè)施 64工作環(huán)境 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 71產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 72與顧客有關(guān)的過(guò)程 721與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 722與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 723顧客溝通 73設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 731設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 732設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 733設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 734設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 735設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 736設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn) 736設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 74采購(gòu) 741采購(gòu)過(guò)程 742采購(gòu)信息 743采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 75、生產(chǎn)和服務(wù)提供 751生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 752生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn),622能力、意識(shí)和培訓(xùn) 根據(jù)安全崗位的任職

9、和能力要求， 規(guī)定安全專業(yè)人員所必備的知識(shí)， 并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)規(guī)定。 63基礎(chǔ)設(shè)施 64工作環(huán)境 明確安全方面的相關(guān)設(shè)施設(shè)備、和 工作環(huán)境，并使之符合管理服務(wù)要求。 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) A、在物業(yè)管理方案的策劃輸出內(nèi)容 中關(guān)于安全服務(wù)產(chǎn)品方面明確顧客要 求、公司規(guī)定、法律法規(guī)對(duì)應(yīng)的要求。 B、在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入中要明確物業(yè) 周邊的治安狀況、綜合環(huán)境等內(nèi)容。 C、明確管理與服務(wù)規(guī)范，并實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)，確保相關(guān)資源滿足服務(wù)要求，科學(xué)設(shè)置崗位對(duì)其品質(zhì)實(shí)施有效監(jiān)控。,1520,753標(biāo)識(shí)和可追溯性 754顧客財(cái)產(chǎn) 755產(chǎn)品防護(hù) 76監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 8、測(cè)量、分析和改進(jìn) 8、1總則 82監(jiān)視和測(cè)量 821顧

10、客滿意 822內(nèi)部審核 823過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 824產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 83不合格品控制 84數(shù)據(jù)分析 85改進(jìn) 851持續(xù)改進(jìn) 852糾正措施 853預(yù)防措施,753標(biāo)識(shí)和可追溯性 在安全服務(wù)的全過(guò)程中，公司制定安全標(biāo)識(shí)，以滿足服務(wù)的需求。 754顧客財(cái)產(chǎn) 涉及到顧客鑰匙、郵件、保密資料等 821顧客滿意 滿意度調(diào)查的內(nèi)容、方式和統(tǒng)計(jì)分析。 822內(nèi)部審核 按重點(diǎn)要素和計(jì)劃執(zhí)行 重在方式方法。 852糾正措施 問(wèn)題點(diǎn)的分析 853預(yù)防措施 重點(diǎn)在預(yù)防改進(jìn)措施的執(zhí)行、跟進(jìn)和 落實(shí)。,1620,ISO9001品質(zhì)體系中關(guān)于安全類的文件,質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 記錄表格 外來(lái)文件,要點(diǎn)提示： 1、文件的編制 2、文件的持續(xù)修改 3、文件的培訓(xùn) 4、文件的,1720,六、小區(qū)安全防范事例分析 七、商廈安全防范事例分析,1820,案例： 1、您真正了解分析過(guò)外來(lái)人員嗎？ 2、請(qǐng)別忽視了消防桶？ 3、裝修隊(duì)伍的安全隱患不可忽視！ 4、車輛崗的安全隱患！ 5、節(jié)假日的安全管理！,1920,八、安全服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與創(chuàng)新,一、安全員的思想管理 以人為本，實(shí)現(xiàn)部隊(duì)精神與企業(yè)理念的有機(jī)結(jié)合 用心關(guān)注思想動(dòng)態(tài)，預(yù)防內(nèi)部安全！ 二、裝備使用