司機(jī)職業(yè)素質(zhì)及商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、金牌司機(jī)禮儀培訓(xùn),1,學(xué)習(xí)交流PPT,培訓(xùn)要求,請所有人員將手機(jī)置于關(guān)閉或振動狀態(tài)。 會場內(nèi)，嚴(yán)禁打出及接聽電話，以免干擾會場秩序。 會場內(nèi)，嚴(yán)禁喧嘩、走動、交頭接耳。 會場中途，未經(jīng)領(lǐng)批準(zhǔn)不得離開。,2,學(xué)習(xí)交流PPT,前 言,駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)在企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往、車輛維護(hù)保養(yǎng)重要任務(wù)，有時還扮演著臨時秘書的角色。 這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。,3,學(xué)習(xí)交流PPT,一、出車前準(zhǔn)備工作,4,學(xué)習(xí)交流PPT,不開問題車上路,檢查燃料，不在接送途中添加燃料,車輛清潔：玻璃明亮，座套整潔、空

2、氣清新,調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度,車內(nèi)不要存放打火機(jī)等易燃，易爆物品,車輛檢查,5,學(xué)習(xí)交流PPT,車內(nèi)必備物品,小瓶礦泉水,客人在喝水時，盡量放慢車速,紙巾（干、濕）,垃圾袋,小筆記本 簽字筆,輕音樂碟片,6,學(xué)習(xí)交流PPT,自我檢查,查看手機(jī)信號是否正常，電量是否充足,有無收聽當(dāng)天天氣預(yù)報、路況信息，避免無謂的堵車,如果要下雨，要在車?yán)餃?zhǔn)備雨具,7,學(xué)習(xí)交流PPT,二、準(zhǔn)時到達(dá)接待地點,出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號 比預(yù)約時間提前十分鐘到達(dá)指定位置等候 未能準(zhǔn)時到達(dá)，及時向客人說明并道歉！,8,學(xué)習(xí)交流PPT,任務(wù)一：去機(jī)場接深圳來的趙總 （初次見面）,您好！趙總！我是*公司（于總）安排接您的

3、司機(jī)，我姓耿。我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！,您好！趙總！我是*公司（于總）安排接您的司機(jī)，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您下飛機(jī)后可以在XX等我，我會盡快到達(dá)，給您帶來的不便還請您諒解！,出發(fā)前短信告知客人,未能準(zhǔn)時到達(dá)，及時向客人說明并道歉！,9,學(xué)習(xí)交流PPT,機(jī)場接人時如果是初次見面 事先準(zhǔn)備好接機(jī)牌, 趙總經(jīng)理,航班號,乘客姓名,10,學(xué)習(xí)交流PPT,任務(wù)二：去機(jī)場接深圳來的趙總 （再次見面）,您好！趙總！我是耿師傅，我將在旅客出口處等您，祝您旅途愉快！,您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您下飛機(jī)后可以在XX等我，我會盡快到達(dá)，給您帶來的不便還請您諒解！,出發(fā)前短信告知客人

4、,未能準(zhǔn)時到達(dá)，及時向客人說明并道歉！,11,學(xué)習(xí)交流PPT,任務(wù)三：去賓館接趙總 （初次見面）,您好！趙總！我是*公司（于總）安排接您的司機(jī)，我將在賓館門外等您，我的車號是京N 24K88，祝您心情愉快！,您好！趙總！我是*公司（于總）安排接您的司機(jī)，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您稍等一下，我會盡快到達(dá)，給您帶來的不便還請您諒解！,出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號,未能準(zhǔn)時到達(dá)，及時向客人說明并道歉！,12,學(xué)習(xí)交流PPT,任務(wù)四：去賓館接趙總 （再次見面）,您好！趙總！我是耿師傅，我將在賓館門外等您，我的車號是京N 24K88 ，祝您心情愉快！,您好！趙總！我是耿師傅，非常抱歉，我現(xiàn)在堵車，您

5、稍等一下，我會盡快到達(dá)，給您帶來的不便還請您諒解！,出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號,未能準(zhǔn)時到達(dá)，及時向客人說明并道歉！,13,學(xué)習(xí)交流PPT,接送禮貌用語,14,學(xué)習(xí)交流PPT,三、卓越司機(jī)具備的商務(wù)禮儀,1、著裝,2、接待注意事項,3、接待流程,4、轎車位次圖,5、駕車安全注意事項,15,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)應(yīng)要注意自身的著裝，統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工裝。 如遇周末需出差或日常接送客人，需穿著公司配發(fā)的工裝。,內(nèi)部資料,1、著裝,16,學(xué)習(xí)交流PPT,案例鑒賞：馮總的遺憾 2005年夏天，馮總的商業(yè)合作伙伴要來他的公司考察。如果考察順利，還會和他們公司結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這對公司投入資金和技

6、術(shù)支持，將產(chǎn)品打進(jìn)歐洲市場。這無疑對馮總來說，是期盼已久的事情。然而在見面之后，他們卻對馮總公司的管理制度和素質(zhì)教育表示懷疑，并對沒有與之結(jié)成戰(zhàn)略合作的事宜表示了遺憾。 原來問題就出在司機(jī)身上。兩部轎車的司機(jī)都穿的是文化衫、短褲、涼鞋。而來賓和馮總他們卻都穿著正裝。在這樣正式的場合，作為展示公司形象的崗位司機(jī)卻如此穿著，難怪讓來賓懷疑公司員工的管理制度和素質(zhì)教育了。,17,學(xué)習(xí)交流PPT,2.接待注意事項,守時守紀(jì)不拖延 貼心細(xì)致兼周到 眼勤手快供便利 言談有度守秘密,18,學(xué)習(xí)交流PPT,a、守時、守紀(jì),守時應(yīng)做到的三點； （1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況

7、下，利用工作之便私自用車； （2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促； （3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提前發(fā)動車輛，只能“人等車”，不能“車等人”。 守紀(jì)； 駕駛員要遵紀(jì)守法，格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識上絕不能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全。,19,學(xué)習(xí)交流PPT,b、服務(wù)體貼、周到、熱情,（1）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件； A、如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等； B、視情況在車

8、內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等； C、車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地； （2）視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車環(huán)境。,20,學(xué)習(xí)交流PPT,c、 眼勤手快，提供便利,A、接待客人時，應(yīng)主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛； B、車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別； C、如果需要，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機(jī)要靈活勤快，了解客戶的飲食習(xí)

9、慣與禁忌，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”,。,21,學(xué)習(xí)交流PPT,d、 言談尺度，守秘密,把握言談尺度的幾點注意事項； （1） 對領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話，應(yīng)主動回避。當(dāng)回避不了的，也要做到不插話、不外傳、不議論、不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不傳小道消息，不在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。 （2）不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。,22,學(xué)習(xí)交流PPT,三、接待流程,內(nèi)部資料,準(zhǔn)備迎接牌（接待不認(rèn)識的客人） 為客人提大件行李（裝有貴重物品手袋除外） 為客人引路 為客人開車門（

10、客人先進(jìn)、后出） 為客人伸手防撞車頂（哪怕是象征性的也好） 征求或者介紹日程安排 路途選擇話題聊天（天氣、環(huán)境等） 適當(dāng)介紹單位基本概況 介紹本城市的旅游資源 長途中讓客人在車上休息（注意關(guān)掉車中音響）,23,學(xué)習(xí)交流PPT,返回,你知道出入房門的禮儀嗎？,1 引領(lǐng)服務(wù)對象出入房門要先通報； 2 要反手開關(guān)門面向他人； 3 禮讓服務(wù)對象請對方先進(jìn)先出； 4 要為服務(wù)對象拉門。,24,學(xué)習(xí)交流PPT,25,在車經(jīng)過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。,內(nèi)部資料,25,學(xué)習(xí)交流PPT,26,短時間內(nèi)頻繁地按車?yán)?，就像一個人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通

11、阻塞時按喇叭不光無濟(jì)于事，還會讓人煩躁。,內(nèi)部資料,26,學(xué)習(xí)交流PPT,27,內(nèi)部資料,往車外扔?xùn)|西和吐痰，同樣也是不文明的行為。,27,學(xué)習(xí)交流PPT,28,內(nèi)部資料,乘客下車的時候，要提醒他們拿好自己的東西。對于重要的客人或者領(lǐng)導(dǎo)，我們應(yīng)該積極主動為其將行李或東西從車上提到地面上。,28,學(xué)習(xí)交流PPT,盯視他人,司機(jī)不受歡迎的舉止,在車內(nèi)吸煙,在車內(nèi)吃東西,車內(nèi)竊笑,搖下車窗吐痰,小動作太多：撓頭、摳耳朵等,將雜物拋出窗外,行駛中使用手機(jī),NO！,29,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)禮儀反面案例:在車上抽煙,30,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)禮儀反面案例:在開車時打電話,31,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)禮儀反

12、面案例:在車上等候時睡覺,32,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)接待禮儀反面案例,在車門口等待時吊兒郎當(dāng),與客人過度” 親密”,33,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)接待禮儀反面案例,不為客人開車門, 只顧自己開車,34,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)接待禮儀反面案例,卷起袖起 ,開懷大笑,35,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)禮儀正面案例:標(biāo)準(zhǔn)的駕駛姿勢,36,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)正反形象對比,工作證放在 口袋里,襯衣沒有扎進(jìn) 西褲內(nèi),襯衣袖口卷起,領(lǐng)帶歪了,配戴白手套,工作證領(lǐng)帶銘牌,標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)的穿戴,37,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)接待禮儀正面案例,認(rèn)真閱讀客人名片,與客人禮貌握手,38,學(xué)習(xí)交流PPT,司機(jī)接待禮儀正面案例,客人上車后,戴

13、好手套開車,為客人開車門禮貌引導(dǎo) 上車,39,學(xué)習(xí)交流PPT,四、轎車位次圖,公務(wù)交往,司機(jī),賓客,內(nèi)部資料,公務(wù)接待時轎車的上座指的是后排右座，也就是司機(jī)對角線位置，因為后排比前排安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便。,40,學(xué)習(xí)交流PPT,重要客人,司機(jī),賓客,內(nèi)部資料,接待重要客人或高級領(lǐng)導(dǎo)，轎車的上座往往是司機(jī)后面的座位，因為該位置隱秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。,41,學(xué)習(xí)交流PPT,內(nèi)部資料,當(dāng)車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應(yīng)該穩(wěn)速行進(jìn)，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應(yīng)該主動攙扶一下。,五、駕車安全注意事項,42,學(xué)習(xí)交流PPT,案例鑒賞：“倔強(qiáng)”的王

14、師傅 王師傅是某原國企車隊有名的“0分司機(jī)”,開車20多年來，累計行車近百萬千米安全無事故、無違章。因為原企業(yè)倒閉，王師傅憑著他的工作閱歷，很快在一家外企找到了一份工作，負(fù)責(zé)給領(lǐng)導(dǎo)開車，而且還被聘為車隊隊長。 剛上任的第三天，就被經(jīng)理親自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上車后，傲慢地讓王師傅開快車，并多次要求王師傅抄近路違章行駛，但都被王師傅禮貌而委婉地拒絕了。沒想到，這位“重要人物”竟是該公司董事長，用他的話說，今天就想親自考驗考驗王隊長，看到王隊長如此良好的表現(xiàn)，也就放心地把代表公司形象的車隊交給他管了。 由此可見，遵守交通道德不僅是社會公德的表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的表現(xiàn)，是每一位優(yōu)秀司

15、機(jī)都應(yīng)該努力做到的。,43,學(xué)習(xí)交流PPT,系安全帶，是開車前的準(zhǔn)備工作。安全帶可有效吸收人體的動能，因此可減小一部分能量并降低受傷危險。 一種普遍的看法認(rèn)為，在輕微事故中可以用手將身體支撐住。這是錯誤的! 發(fā)生交通事故時，安全帶可提供有效的保護(hù)。因此在大多數(shù)國家法律規(guī)定要系帶安個帶。正確系好的安全帶可使乘員保持正確的坐姿。 安全帶可有效吸收人體的動能。本車車頭結(jié)構(gòu)和其它被動安全裝備(例如安全氣囊系統(tǒng))也能降低人體的動能。因此可減小一部分能量并降低受傷危險。,內(nèi)部資料,44,學(xué)習(xí)交流PPT,為保持車?yán)镄迈r的空氣，司機(jī)必須帶頭不在車?yán)锍闊煛⑹秤脦Т碳ば詺馕兜氖称坊蝻嬃?。香煙在燃吸過程中產(chǎn)生兩部分

16、煙氣，其中被吸煙者直接吸入體內(nèi)的主煙流僅占整個煙氣的10%，90%的側(cè)煙流彌散在空氣中。如果在車內(nèi)吸煙，則勢必造成車內(nèi)空氣的污染，從而嚴(yán)重影響車內(nèi)空氣環(huán)境。,內(nèi)部資料,45,學(xué)習(xí)交流PPT,如果需要接打手機(jī)，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。,內(nèi)部資料,非注意盲視,視而不見 研究人員讓一名小丑在校園內(nèi)一座小廣場上表演雜耍。這名小丑身穿華麗服裝，戴一個紅鼻頭，腳蹬一雙大號鞋子，胯下騎一輛獨輪車，在廣場上顯得非常惹眼。 盡管校園里出現(xiàn)小丑是件稀罕事，但是研究人員在對廣場上151名行人進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，一邊打手機(jī)一邊從這名小丑身旁經(jīng)過的人中，只有四分之一注意到他的存在。 主持這項研究的艾拉海曼教授說，這種現(xiàn)象叫做“非注意盲視”。 與之相比，沒有打手機(jī)的行人大部分注意到了小丑的存在。其中結(jié)伴而行的人中注意到小丑的人數(shù)比例最