酒店培訓(xùn)--員工服務(wù)規(guī)范范圍

1、酒店員工服務(wù)規(guī)范范圍：,一、酒店員工職業(yè)道德規(guī)范 二、酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范 三、酒店服務(wù)意識(shí)規(guī)范 四、酒店員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 五、酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范 六、酒店員工著裝儀表規(guī)范 七、酒店員工形體動(dòng)作規(guī)范 八、酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范 九、酒店員工服務(wù)效率規(guī)范 十、酒店賓客投訴處理規(guī)范 十一、酒店行政管理人員行為規(guī)范 十二、酒店員工總體協(xié)調(diào)規(guī)范,規(guī)范化服務(wù) 創(chuàng)造性工作,我們先來(lái)講一個(gè)故事：,有這樣一個(gè)年輕人，在寒冷的冬天，一夜之間要從被窩里爬起來(lái)兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車站去拉客人住店。除了接火車之外，他還要做其他雜務(wù)工作，如傳菜、上菜、打掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。他每天從早上6點(diǎn)鐘開始，要一直工作到晚

2、上10點(diǎn)。這樣一來(lái)，每天的睡眠當(dāng)然不夠。夜間兩次去接火車，都要?jiǎng)e人叫半天他才起得來(lái)。有一年冬天的夜里，他拖著疲乏的身子去接火車，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉到了小橋下面。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風(fēng)一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅(jiān)持住了，還是照常去接三點(diǎn)的車。,他，就是唐納德.希爾頓。,這一年，他20歲。他是在一家只有四五間房間的一個(gè)小旅館工作。那是他父親開的。他對(duì)這樣的生活厭倦透了。 ，“當(dāng)時(shí)我對(duì)旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象?！?這是他后來(lái)面對(duì)美國(guó)時(shí)代周刊記者采訪時(shí)的原話。而此時(shí)的他已經(jīng)是旅館大王了在美國(guó)各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開

3、羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港一座座以他名字命名的飯店巍然聳立。除南極之外，幾乎遍布全球。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字：1921年擁有3家小型旅店；1963年61家，共34000個(gè)房間，分布在全世界；現(xiàn)在，發(fā)展到210家。,希爾頓的高招：微笑 希爾頓飯店以微笑稱雄全球。,希爾頓這樣講過(guò)：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)人員的微笑，那些客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)與春風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)得到微笑的飯店。我不愿去只有一流設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方”每次當(dāng)希爾頓坐

4、專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓飯店視察時(shí)，服務(wù)人員會(huì)立即想到一件事，那就是他們的這位老板隨時(shí)可能來(lái)到自己面前，微笑著問(wèn)道：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”,希爾頓酒店還有一個(gè)特點(diǎn)，那就是：,當(dāng)客人第二次光臨時(shí)，服務(wù)人員會(huì)這樣向客人問(wèn)好：“您好！先生（女士），很高興又見(jiàn)到您！” 熟記客人名字會(huì)為你和酒店帶來(lái)更大的效益！,這個(gè)故事告訴了我們些什么？,餐飲企業(yè)從根本上說(shuō)，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。,服務(wù)產(chǎn)品特性：,餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)。 餐飲產(chǎn)品具有時(shí)效性、不可搬運(yùn)性和體驗(yàn)滯后性的特點(diǎn)。 消費(fèi)者對(duì)餐飲產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)不僅來(lái)自物質(zhì)硬件方面，更來(lái)自服務(wù)軟件方面。 季節(jié)性：經(jīng)營(yíng)隨季節(jié)有變化 差異性：對(duì)象

5、不同 直接性：生產(chǎn)與消費(fèi)同步,服務(wù)就是SERVICE,SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。,服務(wù)就是SERVICE,IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情

6、服務(wù)的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。,餐飲行業(yè)特點(diǎn),餐飲產(chǎn)品 有形的實(shí)物產(chǎn)品 無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品,餐ca,1、產(chǎn)品原料品種多，易變質(zhì)； 2、產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)； 3、產(chǎn)品品種規(guī)格多，批量??； 4、生產(chǎn)過(guò)程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度大； 5、產(chǎn)品質(zhì)量好壞以適口者為準(zhǔn)；,餐飲行業(yè)特點(diǎn),餐飲行業(yè)特點(diǎn),銷售量受活動(dòng)場(chǎng)所的限制； 銷售量受就餐時(shí)間的限制； 銷售毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快； 固定成本高，開支比重較大。,“五感” 服務(wù)給客人生理心理上的舒適感 服務(wù)給客人以方便感 服

7、務(wù)給客人以關(guān)切感 服務(wù)給客人以安全感 服務(wù)給客人以物有所值感,質(zhì)量的具體體現(xiàn),如何提高質(zhì)量？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+個(gè)性化服務(wù) 思索題： 客人用餐除了“填飽肚子”，還為什么？,提高服務(wù)質(zhì)量的十二個(gè)方面,1.良好的禮儀禮貌 7.靈活的服務(wù)方式 2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 8.科學(xué)的服務(wù)程序 3.豐富的服務(wù)知識(shí) 9.完善的服務(wù)設(shè)施 4. 嫻熟的服務(wù)技能 10.可靠的安全設(shè)施 5.快捷的服務(wù)效率 11.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 6.齊全的服務(wù)項(xiàng)目 12.優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng),規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量的保障,顧客文化、信仰、習(xí)慣、飲食、語(yǔ)言等方面的不同，會(huì)給我們的服務(wù)帶來(lái)不同的要求，如何滿足客人的需要而又最大限度地減少投訴，于是在總結(jié)了

8、前人的許多失誤和挫折后產(chǎn)生了操作規(guī)章，產(chǎn)生了員工手冊(cè)，產(chǎn)生了禮儀規(guī)范，產(chǎn)生了相適應(yīng)的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則。,規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量的保障,每一位新員工不可能在全面培訓(xùn)后，弄懂了如此多的“為什么”再去上崗操作。怎么辦呢？只有一個(gè)辦法，邊干邊學(xué)。這還不行，因?yàn)闀?huì)有許多差錯(cuò)等你總結(jié)完了、學(xué)完了，你的客人也逃完了。再怎么辦呢？只有一個(gè)辦法，設(shè)立許多條條框框來(lái)約束你的行為，如接待客人有禮儀規(guī)范，服務(wù)時(shí)有服務(wù)細(xì)則，后廚有量化標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，還有員工手則等等。規(guī)定細(xì)化到指路時(shí)的手勢(shì)，接待客人的指定語(yǔ)言等等，有了如此多的條條框框，剩下的問(wèn)題就是服從。要求員工必須服從規(guī)章制度的各項(xiàng)要求，它是各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，是安全

9、生產(chǎn)的質(zhì)量保證。,規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量的保障,做為一名餐飲行業(yè)員工首先必須要有較強(qiáng)的“服從意識(shí)”，如果沒(méi)有服從意識(shí)就不能成為一名合格的員工。 一個(gè)員工首先有了良好的服從意識(shí)，才能保證整體的服務(wù)和出品質(zhì)量。,規(guī)范化服務(wù)既是餐飲服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的保障，又是自身自身獲得良好發(fā)展的基礎(chǔ)。,她們給你的感覺(jué)有什么不同？,“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念,“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)過(guò)程中特別容易給客人留下深刻印象的節(jié)點(diǎn)，也是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。,客人在餐廳的主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”,領(lǐng)位對(duì)任何一位到來(lái)的客人都要表示出迎客，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷?服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：

10、 點(diǎn)菜服務(wù)。 在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。,客人在餐廳的主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”,按正確流程提供食品服務(wù)。 提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助。 客人催菜處理。 餐后服務(wù)。 快速結(jié)帳并對(duì)客人的付帳表示感謝。 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。,餐飲業(yè)是一個(gè)要求規(guī)范的行業(yè)，但也講求個(gè)性化服務(wù)。 餐飲服務(wù)要求規(guī)范化，但與其他任何行業(yè)一樣，充滿著創(chuàng)造性。 服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)藝術(shù),創(chuàng)造性工作 讓個(gè)人和公司共同卓越,創(chuàng)造性工作讓個(gè)人和公司共同卓越,個(gè)性化服務(wù)就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異。對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方式。 個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代餐飲發(fā)展的必經(jīng)之路。 個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化操作

11、基礎(chǔ)之上的。 個(gè)性化服務(wù)需要每一位“眾和人”創(chuàng)造性工作。,創(chuàng)造性工作讓個(gè)人和公司共同卓越,我們以餐廳服務(wù)為例： 就餐環(huán)境的需求， 消費(fèi)檔次的需求， 對(duì)菜點(diǎn)品種的要求， 對(duì)菜品口味， 質(zhì)地的要求， 飲食忌諱， 對(duì)服務(wù)的要求。,不同的客人在需求上，各不相同。,創(chuàng)造性工作讓個(gè)人和公司共同卓越,服務(wù)員的言論和行為都能體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)。在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度的滿足客人要求。,那么如何提高個(gè)性化服務(wù)水平呢？,創(chuàng)造性工作讓個(gè)人和公司共同卓越,1、在服務(wù)工作中要求各部門執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的要求，并把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，但個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的。根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反饋的大量事例中漸漸總結(jié)出來(lái)的。 這就需要我們每個(gè)人“動(dòng)腦用心”去做事。,創(chuàng)造性工作讓個(gè)人和公司共同卓越,2、研究客人的消費(fèi)心理，個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要