麥肯錫-溝通.ppt

1、此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,內(nèi)容安排,總攬：管理溝通的概念、原理與策略 起點：自我溝通與一對一溝通 難點：群體溝通 重點：組織內(nèi)與組織外溝通,2,管理溝通的概念、原理與策略,第一部分：總攬,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,問 題,怎樣理解管理溝通？ 建設(shè)性溝通的原理是什么？ 管理溝通的一般策略有哪些？,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,怎樣理解管理溝通？,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得

2、擅自傳閱、引用或復(fù)制。,你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）,Introduction Participation,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,（1

3、）一盒火柴 （2）壓縮餅干 （3）50英尺尼龍繩 （4）絲質(zhì)降落傘 （5）袖珍取暖器 （6）2支0.45口徑手槍 （7）1箱脫水寵物喝的牛奶 （8）2大瓶氧氣 （9）星際圖 （10）救生筏 （11）磁羅盤 （12）5加侖水 （13）煙火信號槍 （14）包括注射器的急救箱 （15）太陽能無線電收發(fā)器,Introduction Participation (c),此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Discussion (1): Group Comm.,After finishing self-judgement, your group (3-

4、4 pers) uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyones agreement. Attentions: -No matter informative, or persuasive comm., logic is the fundamental; -Dont change your idea only to avoid the conflict; -Dont ma

5、ke decision only to abide by “the minority and the majority” rule,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Discussion (2): Self-assessment,What key techniques, you think, make your career successful? What are your communication barriers in your current job? What are the most effective approaches

6、 to improve your communicative skills？ What do you wish to learn much more in this course?,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,1- Significance of Managerial Communication,Manager=Vision-maker+Motivator Comm. Activities go through all managing life. Communicative Capability heavily influence

7、s your career development in some extent。 3CS: Capability + Character + Comfort (Comfort relation, Comfort job, Comfort life). Supportive communication = Problem-solving + Comfort relation,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,2- Concept of Managerial Communication,Two schools of MC Behavior

8、Science Theory -Audience-analysis-based communica-tive strategies: theory and thoughts. Effective communicative techniques and skills -Writing, Language; informative and persuasive communication skills, practical techniques Integrating both two schools -Philosophy and skills development,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。

9、未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,概念 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。 A) 基于反應(yīng)的雙向溝通; B) 需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。,GOOD IDEAS ARE NOT SCARCE SUPPLY, WHAT IS RARE IS THE ABILITY Of TRANS- LATING A GOOD IDEA INTO ACCEPTED PRACTICE.,2- Concept of Managerial Communication(c),此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用

10、或復(fù)制。,NATURES OF MC -Media: language or letters; -Content:Information, Thoughts, Emotion, Aspects, Attitude etc. -Philosophy greatly influences the understanding of motive, behavior and goal; -Special barriers: information disorder, Psycological elements (preference, backgroud, experiences and values

11、),2- Concept of Managerial Communication(c),此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,INFORMATION SOURCES (WHO); AUDIENCE (NEGATIVE, POSITIVE FEEDBACK (POSITIVE, NEGATIVE OR NEUTRAL),3- Components of Managerial Communication,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,4- Process of Managerial Co

12、mmunication,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,建設(shè)性溝通的原理是什么？,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Supportive Communication Natures Strategies,Nature (2) 以尊重人的語氣表達(dá)； (3) 選擇非歧視性表達(dá) (4) 對下級：平等、信任，要有一顆平常心,Information Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Problem-orientat

13、ion PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION (對事不對人) DISCUSSION: 比較以下三種說法 A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。,Position Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Self-explicitness 含義 承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個人評論的責(zé)任。 討論 A 自我外顯是否普遍適用？何種情況下不合適？ B 自我內(nèi)隱可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？ C 如何引導(dǎo)下屬從自

14、我內(nèi)隱走向自我外顯？,Position Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Discrepancy 不一致的三種情形 A 處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致； B 個人感覺與表達(dá)意見的不一致； C 表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。 DISCUSSION 你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？,Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Description Principle (描述性） 描述性溝通步驟： STEP 1：描述客觀事

15、情、行為和環(huán)境； STEP 2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度； STEP 3：關(guān)注解決問題的方案。 問題討論 當(dāng)你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價？,Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Description Principle 需要評價時注意的原則 應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； 以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； 與同一人先前的行為作比較； 要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理 自我評價,Respect Principles,此報告

16、僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Confirm Principle 含義 使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值； 而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨特性。 排斥性的表現(xiàn)形態(tài) 優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等） 過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。 認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài) 尊重對方；靈活開放；雙向溝通,Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Confirm Principle 策略思路 先提煉對方主要觀點，后零碎看法； 先指出雙方一致之處，再相異之點； 先肯

17、定對方行為觀點，再缺點批評； 先解決問題正確做法，后以前錯誤； 先實現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法。,Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Dual Communication 積極傾聽而非單向輸出原則 敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。 策略 A 雙向溝通的重要性 B 從肯定對方立場傾聽 C 克服先入為主和思維定勢 D 給對方以及時、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),Respect Principles,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本

18、素質(zhì),不好的聽的習(xí)慣 喜歡批評，打斷對方； 注意力不集中； 表現(xiàn)出對話題沒有興趣； 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽,好的傾聽習(xí)慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并給予反饋 聽取對方的全部意思,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,管理溝通的一般策略有哪些？,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Strategies of Managerial Communication,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不

19、得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,FIVE KEY STRATEGIES OBJECTIVE STRATEGY SUBJECTIVE STRATEGY INFORMATION STRATEGY CULTURE/ENVIRONMENT STRATEGY FEEDBACK STRATEGY,Strategies of Managerial Communication,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,討論題 背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不

20、管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如18年）的實際回報，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。 問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？,1- KEY OF EFFECTIVE COMMUNICATION,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,顧客定位：顧客需要什么？ 自我定位：我能給顧客什么？ 溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？ 有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思考 例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。,1- KEY OF EFFECTIVE COMMUNICATION (S1 溝通者的文化背景; 信息中包含的文化背景; 渠道選擇中的文化背景。 以海爾兼并黃山電視和愛德電器說明： INTERNAL CULTURE : EXTERNAL CULTURE:,3- Culture Strategy,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,聯(lián)合化學(xué)公司 要求： A 每個組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、 丁正予和陳欣； B 其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員；