餐廳經理培訓-(1)[002]

1、.,1,QSC培訓課程職業(yè)餐飲網服務職業(yè)餐飲人,.,2,培訓流程,.,3,承諾,以人為本 萬物以人為主,生意由人創(chuàng)造. 以客為先 以顧客為中心,先服務于顧客. 追求卓越 每天進步多一些,力求將服務升華,.,4,QSC,QSC概念： Q：Quality 品質 S：Service 服務 C：Cleaning 清潔 餐飲企業(yè)生存 的根本和基礎,.,5,QSC,品質：提供超高標準、優(yōu)質且新鮮的產品 服務：待客如賓，讓顧客看到你的微笑 清潔：環(huán)境保持整齊干凈，讓人感到舒服 品牌承諾 顧客滿意度 顧客忠誠度 利潤增長,.,6,Q：品質管理篇,品質管理包含以下四方面： 食品安全； 原材料、成品半成品的品質；

2、 生產流程； 奉客標準 食品安全 產品效期、食用安全降低疾病隱患，防范食物中毒 食品加工 食品存儲、銷售制作等過程中確保食品衛(wèi)生,.,7,Q：品質管理篇-食品安全模型,.,8,Q：品質管理篇-食品安全模型,.,9,Q：品質管理篇-食品安全,食品安全的定義： 食品中不含有可能使 顧客生病的有害細 菌，病毒或其他有害物質等的有害程序。 決定細菌生長的因素：溫度，時間，水分，食品類型,.,10,Q：品質管理篇-食品安全,確保食品安全要做到以下幾點： 遵守正確的洗手消毒程序 嚴格遵守食品的使用標準 嚴格執(zhí)行餐廳的工作標準 保持良好的個人衛(wèi)生習慣 確保所有與食品接觸的器具都已清潔消毒 正確使用冷藏庫和保

3、溫設備 嚴格檢查產品效期,.,11,Q：品質管理篇-食品安全,接收貨物品質檢查的注意事項 溫度是否正常 是否在有效期內 產品是否有變質情況 貨品數量是否有問題,.,12,服務品質的五大塊因素,（1）可靠度 可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務能力 （2）反應度 員工愿意幫助顧客與提供及時服務的意愿 （3）保證 員工的知識與禮貌能給顧客信任感與信心 （4）同理心 感同身受，即提供開心與個人化的服務 （5）有形化 將無形的服務以實體設施、服務人員以及各種 傳播材料呈現,.,13,顧客滿意是永續(xù)經營的本命樹,顧客滿意已不再是流行的話題，而是企業(yè)必須持續(xù)進行的活動；因為，沒有顧客滿意，就沒有企業(yè)。 服務創(chuàng)

4、造信譽 信譽創(chuàng)造生意 生意創(chuàng)造利益 利益創(chuàng)造滿意 服務不說抱歉，是我們服務最高的境界！,.,14,顧客是這樣一類人,展示給我們需要的人，我們的工作就是滿足這些要求。 有權享受我們最無微不至的服務的人。 有權對員工表示不滿的人。 是我們生意中占比重最大的人。 給予我們榮幸的人，他的光臨是對我們工作的認可。 給予我們改進機會的人，他的不滿使我們認識到自己的不足,.,15,S：服務篇-外場服務七步曲,微笑，問候，點單 打開門90度； 向每一位顧客展示真誠、謙恭的微笑； 在15秒內對顧客進行熱情的問候：“XX好，先生（小姐），歡迎光臨XX餐廳” 詢問客人有幾位； 把顧客帶到合適的餐桌旁； 告知客人餐廳

5、當前的促銷活動及推出的特殊產品； 觀察客人的肢體語言，等候1-3分鐘走向客人點單；,.,16,S：服務篇-外場服務七步曲,建議性銷售，主動性推介 建議性地提醒一些漏點的項目，例如：薯仔，飲料，甜點等； 如果客人問起我們時，請告知客人那種產品比較受歡迎?；蛘邇r錢高而銷售較多的產品,.,17,S：服務篇-外場服務七步曲,確保點單內容的正確性 重復客人的點單內容； 如果點單內容有所變，要作出相應的修改 告知客人奉客時間，或稍等一會；,.,18,S：服務篇-外場服務七步曲,傳遞點單內容 把點單內容輸入電腦； 飲料的奉客時間是2分鐘； 湯奉客時間為8分鐘； 主食的奉客時間為15分鐘；,.,19,S：服務

6、篇-外場服務七步曲,跟進 員工應在上好主食后初次跟進； 在顧客就餐完后再次跟進； 在跟進的過程中給客人換餐盤；,.,20,S：服務篇-外場服務七步曲,結賬 微笑，感謝顧客及道別語 感謝顧客的光臨，并給予正確，禮貌的道別語言：“非常感謝您的光臨，請慢走！” 打開門送顧客離去；,.,21,S：服務篇-外場服務七步曲,對顧客的購買一定要表示感謝！這非常重要！它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。,.,22,卓越的顧客服務-處理顧客投訴,顧客投訴的定義： 當顧客主觀上認為其合法權益收到損害時，以口頭或者書面的形式向餐飲企業(yè)或其主管部門，機構所做的反映。 投訴原因分析： 對餐廳的產品品質 對餐廳

7、服務不滿意； 對餐廳所定的價格不滿意； 顧客投訴的心理要求： 要求得到尊重； 要求發(fā)泄； 要求得到賠償；,.,23,卓越的顧客服務-處理顧客投訴,處理顧客投訴的原則: 聆聽 道歉 解決問題 感謝顧客 處理顧客投訴的技巧 充分尊重顧客； 善于做個傾聽者； 誠懇道歉并伴有道歉行動； 盡可能地安撫顧客； 盡量當場解決問題； 感謝顧客批評指正；,.,24,C：清潔篇-如何拖地,如何拖地 餐期拖地：將“小心地滑”牌放在需清潔處，隨時移動，在地面橵少許水，用干燥的拖把進行拖地，拖把以“S”字運動，人向后移動，使用腰部力量拖地； 非餐期拖地：在拖地前徹底清掃地面上所有雜物，將拖把洗凈擰干，用“S”型動作拖地

8、,在該區(qū)域放置防滑牌,保持清潔； 隨手清潔： 在制作產品完成后，及時清潔工作臺表面以及所使用的器具等，時刻保持工作崗位的清潔衛(wèi)生。,.,25,C：清潔篇-洗手消毒,洗手消毒 洗手的時機: 在接觸食品，使用器具和設備前； 在制備物料前； 在處理用過的器皿和設備之后； 在咳嗽噴嚏使用紙巾和抽煙之后； 在吃飯之后； 在接觸了自己的臉頭發(fā)身體之后； 在使用電話和其他設備之后； 在接觸錢，單據，貨物和清潔用品； 在使用廁所之后； 在接觸有刺激性氣味的物料之后；,.,26,C：清潔篇-洗手消毒,洗手的程序: 在流動的水中濕潤雙手和前臂； 用消毒肥皂而非殺菌劑； 使肥皂沫覆蓋雙手和前臂； 用力搓手20秒，確

9、認洗到手掌，手背和手指間的夾縫 需特別注意清洗手指甲和手指夾縫部位； 在水中沖洗雙手在沖洗時確保指尖向下； 用紙巾擦干雙手。,.,27,標準洗手方法,掌心對掌心搓擦,手指交錯掌心對手背搓擦,手指交錯掌心對掌心搓擦,兩手互握互搓指背,拇指在掌中轉動搓擦,指尖在掌心,.,28,C：清潔篇-儀容儀表,個人儀容儀表 微笑：每位伙伴上班時間，隨時保持微笑禮貌：（微笑以露出八顆牙齒為標準）； 頭發(fā)：男生頭發(fā)側不過耳，前不遮眼，后不衣領，不燙發(fā)，不染發(fā)，不留異式發(fā)； 臉部：保持干凈。男生要刮胡子， 鼻毛不要露在外面；女生化淡妝； 口腔：保持清潔。上班前不喝酒或 吃有異味的食物； 指甲：指甲修剪整齊，以平指肉為標準，不戴