報修報事流程--2018-4

1、報事報修操作規(guī)程1 目的規(guī)范、統(tǒng)一報事報修話術、流程標準，確保維修、咨詢、投訴處理的及時性。2 范圍適用艾力楓社物業(yè)公司管轄的服務區(qū)域報事報修、咨詢、投訴的處理工作。3報事報修3.1報修流程3.1.1客服人員接到客戶報修電話，草記并確定報修內容，首先判斷屬于公共區(qū)域維修還是入戶維修，根據(jù)維修內容進行建單，同時提示客戶會收到手機短信驗證碼，師傅上門維修時需要提供；3.1.2確認報修內容后，維修人員根據(jù)報修內容進行搶單；3.1.3客服人員需要隨時查看工單狀態(tài)，如5分鐘內無人搶單，客服人員需要跟催至工程主管，由工程主管進行派工,如不能在預約時間內上門需要工程主管與業(yè)主進行溝通，重新預約時間；3.1.

2、4工程維修人員接到報修派遣后，立即通過手機端app進行接單；3.1.5師傅上門維修后與客戶核實維修驗證碼，如因特殊原因導致無法提供驗證碼時，師傅需要致電大客服進行核實； 3.1.6客戶來電指定某位維修人員上門維修時，客服人員創(chuàng)建單據(jù)，并指派至這位維修人員，如維修人員正在維修，無法及時上門時，維修人員需要與客戶進行溝通，并告知大概上門時間；3.1.7如所接維修任務無法及時完成（配件采購、維修工時較長、遺留問題處理等）時，需要與客戶進行溝通，并及時向客服中心反饋說明原因，由客服人員進行跟進；3.1.8如提交單據(jù)2小時內，未完成流轉也未得到維修人員反饋的，客服人員要及時向派工班組長進行跟催；3.1.

3、9客服人員接到工單完工提示后，及時進行客戶回訪，回訪率要求100%；3.1.10當天報修量如超出維修人員工作量時，項目維修班長需要聯(lián)系客服人員，告知維修師傅工作量已飽和，如再有業(yè)主報修需要推后預約時間，客服人員需要和項目維修班長核實具體時間，大概多長時間內可以進行預約，特殊維修故障需要協(xié)調的再由客服主管與項目工程主管或班長進行協(xié)調。3.2報事流程3.2.1客服人員接到客戶來電后，根據(jù)客戶反映問題進行記錄并創(chuàng)建工單；3.2.2客服人員將客戶報事內容通過微信派至相關項目專業(yè)主管；3.2.3各項目專業(yè)主管接到報事任務后，根據(jù)問題性質派遣至相關專業(yè)主管進行處理，相關專業(yè)主管接到派工后通過手機app端接

4、單并安排本部門員工進行處理，完工后由部門主管進行報事工單的流轉；3.2.4工單流轉完成后，客服人員根據(jù)自動生成的回訪工單進行客戶滿意度回訪。注：所有與維修無關的事項均為報事，如果報事內容需要維修人員協(xié)作的，由工程主管、班長創(chuàng)建工單進行派工維修。3.2.5電梯報事流程：3.2.6如業(yè)主來電報電梯故障（困人、無法按鍵等），客服人員安撫被困人員情緒，并創(chuàng)建報事工單，由工程主管接單，工程主管通知電梯維修負責人（張國華），同時安排相關人員立即到現(xiàn)場進行解救。3.3未完成工單升級流程3.3.1如遇特殊情況不能及時完成維修或處理的工單，接單人員需在下班前通知相關班組長并反饋至客服中心；3.3.2客服人員每天

5、下班前要對當天的全部工單進行梳理，對未完結的工單進行統(tǒng)計，針對未完成工單與接單人進行核實，接單人需要給出具體完成時間，同時客服人員在微信群內向項目工程主管通報未完成工單項，大客服人員向客戶進行解釋、反饋；3.3.3超過24小時未完成的工單，每天會通過微信進行公示；3.4自檢類報修流程3.4.1工程部人員自檢出的問題上報至工程主管或班長，工程主管或班長同意后報至大客服，由客服人員建單，師傅接單后進行維修；3.4.2工程維保3.4.3其他部門（綠化、保潔、安保等部門）發(fā)現(xiàn)的公區(qū)維修，直接撥打客服熱線進行報修，工單完成后關閉，客服人員進行回訪。4.投訴處理4.1首先客服人員明確投訴客戶的信息（姓名、

6、項目、樓宇號、房間號、聯(lián)系方式），并詳細記錄客戶投訴內容；4.2安撫客戶情緒，承諾盡快安排投訴處理專員與客戶進行聯(lián)系（如客戶要求明確時間，則承諾15分鐘內與客戶取得聯(lián)系）；4.3將客戶投訴問題建單并第一時間派至相關項目客服主管（非住宅項目派至項目經(jīng)理），項目主管根據(jù)投訴的實際情況，判定此投訴級別，如影響較大，應及時將情況匯報上級分管領導，由分管領導確定處理辦法（15分鐘內要與投訴客戶取得聯(lián)系）；4.4如投訴事件派單5分鐘內無人接單，客服人員應立即與各項目客服主管（園區(qū)項目經(jīng)理）進行電話跟催；4.5如投訴事件在24小時內沒有完成處理，客服人員將該投訴升級至公司品質專員進行處理；4.6投訴處理單流

7、轉完結后，客服人員應立即與投訴處理人員進行溝通，結束后對客戶進行回訪；4.7回訪滿意，關閉工單；回訪不滿意，將問題記錄，投訴升級至公司進行處理。5.回訪流程5.1客服人員要求對報事報修、客戶投訴等問題進行100%回訪；5.2客服人員在各類工單完成關單后應立即對客戶進行滿意度回訪；5.3在客戶回訪過程中，如實記錄客戶意見或建議，對于客戶不滿意的問題，在工單內詳實記錄原因，并記錄工單號，及時將工單號及問題反饋至相關項目客服主管（非住宅項目反饋至項目經(jīng)理）進行處理。5.4對于拒絕回訪（或未接聽回訪電話的），要在備注欄詳細備注回訪人與回訪時間；5.5回訪規(guī)則：連續(xù)兩次無人接聽、用戶掛斷電話的以及已經(jīng)接

8、通，但用戶拒訪的不需要再次撥打；6.工程人員接單流程6.1客服員接報修后，創(chuàng)建工單；6.2維修人員到工單池內進行搶單，同時上門前與客戶聯(lián)系告知要上門維修，征得同意后上門；6.3如客戶指定某位師傅上門維修時，客服人員建單后維修師傅需要進行接單；6.4師傅上門維修后與客戶核實維修驗證碼，輸入驗證碼后開工，如客戶本人不在家或由于其他原因導致無法提供驗證碼時，師傅需要致電大客服進行核實；6.5維修師傅如正在進行維修，可以進行搶單，但要確保在30分鐘內可以進行下一戶的維修，如無法及時維修需要上報領導，由領導安排人員進行協(xié)助完成。6.6需多人協(xié)作的維修任務，需要搶單人員在備注欄注明協(xié)助人員信息（姓名、開工

9、時間、離開時間）；6.7維修過程中客戶又報修其它業(yè)務，要求師傅一起進行維修，師傅如果可以完成的需要在工單備注內標明，如無法完成的任務，請客戶或幫客戶進行報修；6.8維修人員完成維修后，立即在app實施工單完結操作并提交；6.9師傅上門維修發(fā)現(xiàn)此故障無法在業(yè)主家中馬上解決，需要拿回工程部維修、采購或返廠進行維修的，師傅需要和業(yè)主進行溝通，要提示業(yè)主費用、大概時間等問題，業(yè)主同意后可拿走進行維修；6.9設備修好后，維修師傅需要撥打客服電話進行報修，客服人員建單后師傅上門進行維修安裝，關單后回訪。7.夜間及節(jié)假日派單流程7.1夜間（17:00（夏季作息17:30）-次日8:00）報修類：夜間產(chǎn)生報修

10、后，客服人員建單后直接聯(lián)系當晚值班維修員，由維修員直接接單，并維修；7.2節(jié)假日期間（周六日、調休）報修類：各項目工程主管或班長需要將派工工作委派給相關負責人，客服人員接到報修業(yè)務正常建單，由相關負責人進行派單；7.3夜間（17:00（夏季作息17:30）-次日8:00）報事類：夜間接到報事業(yè)務后，客服人員創(chuàng)建表單記錄模式工單，建單后直接聯(lián)系各項目當天值班經(jīng)理，由項目值班經(jīng)理進行處理，處理結束后將結果反饋至客服人員，客服人員維護關閉；7.4節(jié)假日期間（周六日、調休）報事類：節(jié)假日（周末）報事類由項目值班經(jīng)理按照報事處理流程進行處理，正常工作日調休，由客服經(jīng)理指定專人按照報事處理流程進行處理；7

11、.5各項目每天下班前或每月統(tǒng)一發(fā)送夜間值班人員明細（值班經(jīng)理、維修員），夜間值班經(jīng)理明細由客服主管發(fā)送，維修人員明細由工程主管發(fā)送；同時，各項目客服主管每周五下班或節(jié)假日放假前，將白班值班人員明細發(fā)送至報修群內。8遺留工程類報修流程8.1如業(yè)主報遺留工程類報修（窗戶、門、房頂漏水等），客服人員需要創(chuàng)建報修工單，維修師傅接單后上門查看能否修理，如無法修理直接告知相關管家與業(yè)主進行協(xié)商處理。注：維修師傅需要在工單內標明已轉管家。8.2如業(yè)主報修故障在質保期內，由工程人員上門查看，如無法進行維修需聯(lián)系廠家進行維修；9.微信報修流程9.1業(yè)主通過繹生活平臺進行微信保修，報修后系統(tǒng)在“新建”內自動生成工單，同時右下角會彈出對話框提示；9.2客服人員發(fā)現(xiàn)提示后需要在“新建”內打開此工單，查看維護的內容，并提交，如無內容，需要客服人員聯(lián)系業(yè)主進行核實具體報修內容，核實后進行維護，同時提交工單進行派工；10.繹生活網(wǎng)購訂單處理流程10.1網(wǎng)上預訂10.1.1接到客戶網(wǎng)上預約信息后，登記客戶詳細信息，立即與相關業(yè)務負責人聯(lián)系確定訂單；10.1.2核實訂單信息無誤后，確定送貨時間段，做好登記與跟進工作；10.1.3