報(bào)修報(bào)事流程--2018-4

1、報(bào)事報(bào)修操作規(guī)程1 目的規(guī)范、統(tǒng)一報(bào)事報(bào)修話術(shù)、流程標(biāo)準(zhǔn)，確保維修、咨詢、投訴處理的及時(shí)性。2 范圍適用艾力楓社物業(yè)公司管轄的服務(wù)區(qū)域報(bào)事報(bào)修、咨詢、投訴的處理工作。3報(bào)事報(bào)修3.1報(bào)修流程3.1.1客服人員接到客戶報(bào)修電話，草記并確定報(bào)修內(nèi)容，首先判斷屬于公共區(qū)域維修還是入戶維修，根據(jù)維修內(nèi)容進(jìn)行建單，同時(shí)提示客戶會(huì)收到手機(jī)短信驗(yàn)證碼，師傅上門維修時(shí)需要提供；3.1.2確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容后，維修人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行搶單；3.1.3客服人員需要隨時(shí)查看工單狀態(tài)，如5分鐘內(nèi)無人搶單，客服人員需要跟催至工程主管，由工程主管進(jìn)行派工,如不能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)上門需要工程主管與業(yè)主進(jìn)行溝通，重新預(yù)約時(shí)間；3.1.

2、4工程維修人員接到報(bào)修派遣后，立即通過手機(jī)端app進(jìn)行接單；3.1.5師傅上門維修后與客戶核實(shí)維修驗(yàn)證碼，如因特殊原因?qū)е聼o法提供驗(yàn)證碼時(shí)，師傅需要致電大客服進(jìn)行核實(shí)； 3.1.6客戶來電指定某位維修人員上門維修時(shí)，客服人員創(chuàng)建單據(jù)，并指派至這位維修人員，如維修人員正在維修，無法及時(shí)上門時(shí)，維修人員需要與客戶進(jìn)行溝通，并告知大概上門時(shí)間；3.1.7如所接維修任務(wù)無法及時(shí)完成（配件采購、維修工時(shí)較長、遺留問題處理等）時(shí)，需要與客戶進(jìn)行溝通，并及時(shí)向客服中心反饋說明原因，由客服人員進(jìn)行跟進(jìn)；3.1.8如提交單據(jù)2小時(shí)內(nèi)，未完成流轉(zhuǎn)也未得到維修人員反饋的，客服人員要及時(shí)向派工班組長進(jìn)行跟催；3.1.

3、9客服人員接到工單完工提示后，及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，回訪率要求100%；3.1.10當(dāng)天報(bào)修量如超出維修人員工作量時(shí)，項(xiàng)目維修班長需要聯(lián)系客服人員，告知維修師傅工作量已飽和，如再有業(yè)主報(bào)修需要推后預(yù)約時(shí)間，客服人員需要和項(xiàng)目維修班長核實(shí)具體時(shí)間，大概多長時(shí)間內(nèi)可以進(jìn)行預(yù)約，特殊維修故障需要協(xié)調(diào)的再由客服主管與項(xiàng)目工程主管或班長進(jìn)行協(xié)調(diào)。3.2報(bào)事流程3.2.1客服人員接到客戶來電后，根據(jù)客戶反映問題進(jìn)行記錄并創(chuàng)建工單；3.2.2客服人員將客戶報(bào)事內(nèi)容通過微信派至相關(guān)項(xiàng)目專業(yè)主管；3.2.3各項(xiàng)目專業(yè)主管接到報(bào)事任務(wù)后，根據(jù)問題性質(zhì)派遣至相關(guān)專業(yè)主管進(jìn)行處理，相關(guān)專業(yè)主管接到派工后通過手機(jī)app端接

4、單并安排本部門員工進(jìn)行處理，完工后由部門主管進(jìn)行報(bào)事工單的流轉(zhuǎn)；3.2.4工單流轉(zhuǎn)完成后，客服人員根據(jù)自動(dòng)生成的回訪工單進(jìn)行客戶滿意度回訪。注：所有與維修無關(guān)的事項(xiàng)均為報(bào)事，如果報(bào)事內(nèi)容需要維修人員協(xié)作的，由工程主管、班長創(chuàng)建工單進(jìn)行派工維修。3.2.5電梯報(bào)事流程：3.2.6如業(yè)主來電報(bào)電梯故障（困人、無法按鍵等），客服人員安撫被困人員情緒，并創(chuàng)建報(bào)事工單，由工程主管接單，工程主管通知電梯維修負(fù)責(zé)人（張國華），同時(shí)安排相關(guān)人員立即到現(xiàn)場進(jìn)行解救。3.3未完成工單升級(jí)流程3.3.1如遇特殊情況不能及時(shí)完成維修或處理的工單，接單人員需在下班前通知相關(guān)班組長并反饋至客服中心；3.3.2客服人員每天

5、下班前要對(duì)當(dāng)天的全部工單進(jìn)行梳理，對(duì)未完結(jié)的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，針對(duì)未完成工單與接單人進(jìn)行核實(shí)，接單人需要給出具體完成時(shí)間，同時(shí)客服人員在微信群內(nèi)向項(xiàng)目工程主管通報(bào)未完成工單項(xiàng)，大客服人員向客戶進(jìn)行解釋、反饋；3.3.3超過24小時(shí)未完成的工單，每天會(huì)通過微信進(jìn)行公示；3.4自檢類報(bào)修流程3.4.1工程部人員自檢出的問題上報(bào)至工程主管或班長，工程主管或班長同意后報(bào)至大客服，由客服人員建單，師傅接單后進(jìn)行維修；3.4.2工程維保3.4.3其他部門（綠化、保潔、安保等部門）發(fā)現(xiàn)的公區(qū)維修，直接撥打客服熱線進(jìn)行報(bào)修，工單完成后關(guān)閉，客服人員進(jìn)行回訪。4.投訴處理4.1首先客服人員明確投訴客戶的信息（姓名、

6、項(xiàng)目、樓宇號(hào)、房間號(hào)、聯(lián)系方式），并詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容；4.2安撫客戶情緒，承諾盡快安排投訴處理專員與客戶進(jìn)行聯(lián)系（如客戶要求明確時(shí)間，則承諾15分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系）；4.3將客戶投訴問題建單并第一時(shí)間派至相關(guān)項(xiàng)目客服主管（非住宅項(xiàng)目派至項(xiàng)目經(jīng)理），項(xiàng)目主管根據(jù)投訴的實(shí)際情況，判定此投訴級(jí)別，如影響較大，應(yīng)及時(shí)將情況匯報(bào)上級(jí)分管領(lǐng)導(dǎo)，由分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理辦法（15分鐘內(nèi)要與投訴客戶取得聯(lián)系）；4.4如投訴事件派單5分鐘內(nèi)無人接單，客服人員應(yīng)立即與各項(xiàng)目客服主管（園區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理）進(jìn)行電話跟催；4.5如投訴事件在24小時(shí)內(nèi)沒有完成處理，客服人員將該投訴升級(jí)至公司品質(zhì)專員進(jìn)行處理；4.6投訴處理單流

7、轉(zhuǎn)完結(jié)后，客服人員應(yīng)立即與投訴處理人員進(jìn)行溝通，結(jié)束后對(duì)客戶進(jìn)行回訪；4.7回訪滿意，關(guān)閉工單；回訪不滿意，將問題記錄，投訴升級(jí)至公司進(jìn)行處理。5.回訪流程5.1客服人員要求對(duì)報(bào)事報(bào)修、客戶投訴等問題進(jìn)行100%回訪；5.2客服人員在各類工單完成關(guān)單后應(yīng)立即對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪；5.3在客戶回訪過程中，如實(shí)記錄客戶意見或建議，對(duì)于客戶不滿意的問題，在工單內(nèi)詳實(shí)記錄原因，并記錄工單號(hào)，及時(shí)將工單號(hào)及問題反饋至相關(guān)項(xiàng)目客服主管（非住宅項(xiàng)目反饋至項(xiàng)目經(jīng)理）進(jìn)行處理。5.4對(duì)于拒絕回訪（或未接聽回訪電話的），要在備注欄詳細(xì)備注回訪人與回訪時(shí)間；5.5回訪規(guī)則：連續(xù)兩次無人接聽、用戶掛斷電話的以及已經(jīng)接

8、通，但用戶拒訪的不需要再次撥打；6.工程人員接單流程6.1客服員接報(bào)修后，創(chuàng)建工單；6.2維修人員到工單池內(nèi)進(jìn)行搶單，同時(shí)上門前與客戶聯(lián)系告知要上門維修，征得同意后上門；6.3如客戶指定某位師傅上門維修時(shí)，客服人員建單后維修師傅需要進(jìn)行接單；6.4師傅上門維修后與客戶核實(shí)維修驗(yàn)證碼，輸入驗(yàn)證碼后開工，如客戶本人不在家或由于其他原因?qū)е聼o法提供驗(yàn)證碼時(shí)，師傅需要致電大客服進(jìn)行核實(shí)；6.5維修師傅如正在進(jìn)行維修，可以進(jìn)行搶單，但要確保在30分鐘內(nèi)可以進(jìn)行下一戶的維修，如無法及時(shí)維修需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員進(jìn)行協(xié)助完成。6.6需多人協(xié)作的維修任務(wù)，需要搶單人員在備注欄注明協(xié)助人員信息（姓名、開工

9、時(shí)間、離開時(shí)間）；6.7維修過程中客戶又報(bào)修其它業(yè)務(wù)，要求師傅一起進(jìn)行維修，師傅如果可以完成的需要在工單備注內(nèi)標(biāo)明，如無法完成的任務(wù)，請客戶或幫客戶進(jìn)行報(bào)修；6.8維修人員完成維修后，立即在app實(shí)施工單完結(jié)操作并提交；6.9師傅上門維修發(fā)現(xiàn)此故障無法在業(yè)主家中馬上解決，需要拿回工程部維修、采購或返廠進(jìn)行維修的，師傅需要和業(yè)主進(jìn)行溝通，要提示業(yè)主費(fèi)用、大概時(shí)間等問題，業(yè)主同意后可拿走進(jìn)行維修；6.9設(shè)備修好后，維修師傅需要撥打客服電話進(jìn)行報(bào)修，客服人員建單后師傅上門進(jìn)行維修安裝，關(guān)單后回訪。7.夜間及節(jié)假日派單流程7.1夜間（17:00（夏季作息17:30）-次日8:00）報(bào)修類：夜間產(chǎn)生報(bào)修

10、后，客服人員建單后直接聯(lián)系當(dāng)晚值班維修員，由維修員直接接單，并維修；7.2節(jié)假日期間（周六日、調(diào)休）報(bào)修類：各項(xiàng)目工程主管或班長需要將派工工作委派給相關(guān)負(fù)責(zé)人，客服人員接到報(bào)修業(yè)務(wù)正常建單，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行派單；7.3夜間（17:00（夏季作息17:30）-次日8:00）報(bào)事類：夜間接到報(bào)事業(yè)務(wù)后，客服人員創(chuàng)建表單記錄模式工單，建單后直接聯(lián)系各項(xiàng)目當(dāng)天值班經(jīng)理，由項(xiàng)目值班經(jīng)理進(jìn)行處理，處理結(jié)束后將結(jié)果反饋至客服人員，客服人員維護(hù)關(guān)閉；7.4節(jié)假日期間（周六日、調(diào)休）報(bào)事類：節(jié)假日（周末）報(bào)事類由項(xiàng)目值班經(jīng)理按照報(bào)事處理流程進(jìn)行處理，正常工作日調(diào)休，由客服經(jīng)理指定專人按照報(bào)事處理流程進(jìn)行處理；7

11、.5各項(xiàng)目每天下班前或每月統(tǒng)一發(fā)送夜間值班人員明細(xì)（值班經(jīng)理、維修員），夜間值班經(jīng)理明細(xì)由客服主管發(fā)送，維修人員明細(xì)由工程主管發(fā)送；同時(shí)，各項(xiàng)目客服主管每周五下班或節(jié)假日放假前，將白班值班人員明細(xì)發(fā)送至報(bào)修群內(nèi)。8遺留工程類報(bào)修流程8.1如業(yè)主報(bào)遺留工程類報(bào)修（窗戶、門、房頂漏水等），客服人員需要?jiǎng)?chuàng)建報(bào)修工單，維修師傅接單后上門查看能否修理，如無法修理直接告知相關(guān)管家與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商處理。注：維修師傅需要在工單內(nèi)標(biāo)明已轉(zhuǎn)管家。8.2如業(yè)主報(bào)修故障在質(zhì)保期內(nèi)，由工程人員上門查看，如無法進(jìn)行維修需聯(lián)系廠家進(jìn)行維修；9.微信報(bào)修流程9.1業(yè)主通過繹生活平臺(tái)進(jìn)行微信保修，報(bào)修后系統(tǒng)在“新建”內(nèi)自動(dòng)生成工單，同時(shí)右下角會(huì)彈出對(duì)話框提示；9.2客服人員發(fā)現(xiàn)提示后需要在“新建”內(nèi)打開此工單，查看維護(hù)的內(nèi)容，并提交，如無內(nèi)容，需要客服人員聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行核實(shí)具體報(bào)修內(nèi)容，核實(shí)后進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)提交工單進(jìn)行派工；10.繹生活網(wǎng)購訂單處理流程10.1網(wǎng)上預(yù)訂10.1.1接到客戶網(wǎng)上預(yù)約信息后，登記客戶詳細(xì)信息，立即與相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系確定訂單；10.1.2核實(shí)訂單信息無誤后，確定送貨時(shí)間段，做好登記與跟進(jìn)工作；10.1.3