項目管理部工作思路及經(jīng)驗分享

1、.項目管理部工作計劃和思路分享我于2013年1月4日加入“北京XXXX管理有限責任公司”，工作之初，經(jīng)營班子安排我協(xié)助公司體系認證工作小組開展“質(zhì)量”、“職業(yè)安全”、“環(huán)境因素”三體系的認證工作，我迅速投入到崗位角色中， 公司決定在春節(jié)前必須拿到證書，我和咨詢公司的人員及公司各部門同仁們一起，對前期的工作進行梳理和總結，變得實用性更強，脈絡更加清晰，把環(huán)境和職業(yè)安全的管理目標進行了量化，僅“危險源因素的識別”識別了一百余項，最大限度地符合體系要求。通過大家的共同努力，最終三體系認證工作順利完成，在元月取得了“合格證書”。 “項目管理部”做為一個新成立的部門，它定位為三個主要功能，即:1.項目管

2、理部將成為公司總部領導戰(zhàn)略思路的落實者與踐行者；2.項目管理部將與各分公司（項目部）通力合作，做好項目工作的協(xié)助及督導；3.項目管理部將成為連接總部與項目之間溝通的一座橋梁。2013年，項目管理部將本著“理思路、建規(guī)范、修內(nèi)功、樹形象”的設想來開展工作；部門將在2013年貫徹以上思路，完成如下工作：一 、理清管理思路，做好服務定位。作為一個已經(jīng)走入市場的物業(yè)公司，我們必定希望能夠完全按照市場化的需求來定位服務，通過服務來獲取相應的利益；而后進一步通過競爭，獲取新的資源，獲取市場化的收益。針對目前我們的現(xiàn)有特點，項目管理部將認清現(xiàn)實，理清思路，采取如下步驟：1.項目管理部將積極到各項目進行交流，

3、了解各項目的實際需求，理解各項目的難處，協(xié)助項目共同化解工作難題，梳理項目于總公司之間的工作程序，建立一套順暢，高效的溝通流程；2.建立兩條腿走路的思想，分步驟前進，項目區(qū)別對待，對待現(xiàn)有的項目，我們將維持目前工作狀態(tài)，在正常運行中進行小幅調(diào)整，確保消除安全隱患，不出現(xiàn)重大工作事故；而對于新項目，如漢中項目和未來我們即將接收的新項目將嚴格執(zhí)行市場化運作，達到規(guī)范的服務管理標準和服務要求，創(chuàng)造更好的收益。3.做好服務標準定位。針對目前項目的特殊性和收益微利的特點，我們將依據(jù)2010年北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會以及北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局共同頒布并實施的住宅物業(yè)服務標準中“一級服務標準”提供最基本的服

4、務，達到最基本的服務標準，提高物業(yè)收費率，在能力所及進一步節(jié)約開支；而對于漢中項目，我們將在公司領導的指導下，協(xié)同項目部，根據(jù)項目的定位，來策劃物業(yè)服務內(nèi)容，設計服務亮點，編制服務流程與管理制度；并協(xié)同相關部門，做好合同條款的審核、服務內(nèi)容設計及規(guī)范的制定，最終成為一個市場化規(guī)范運作的項目。二、依托三體系標準，逐步建立工作規(guī)范目前我們已經(jīng)通過了“三體系”的認證，他將作為未來我們工作的指導和衡量工作質(zhì)量的一個標尺。2013年項目管理部將把此次認證的成果作為日常工作的指導。我們將采取措施：1.提升公司現(xiàn)有的工作品質(zhì)。東壩項目參加了體系認證的工作，2013年將根據(jù)此次認證的標準，保持認證工作的要求，

5、進一步補充和完善工作流程、工作記錄和檢查規(guī)范，確保工作形成規(guī)律，保證2014年三體系年審順利通過。2.對現(xiàn)有的項目-由于現(xiàn)有的條件限制，不可能進行大幅的調(diào)整與修改，所以僅在三體系的框架下對相關制度，如工作制度、工作標準、相關記錄表格、作業(yè)指導書進行相應的梳理，確?；A制度與流程的完整、順暢。3. 針對漢中項目和未來接手新項目，將嚴格按照體系規(guī)范要求，從前期的進入到正常運行的管理，包括服務檔級的定位，標準確定、制度的確立、與總公司質(zhì)檢溝通管道流程的梳理等等，從而建立起一套既符合市場規(guī)范，又具有中交特點的服務標準。4.建立周期性工作制度；項目管理部將密切與項目部現(xiàn)場的溝通，同時做好總公司的對接，從

6、而成為項目部與總公司的一座彩虹橋，項目管理部人員每月至少到現(xiàn)場一次，了解現(xiàn)場的工作情況，加強現(xiàn)場的溝通；同時，協(xié)助各管理部，建立起相應的規(guī)律性工作文案，包括每月的安全自檢、現(xiàn)場工作情況的說明、經(jīng)營管理情況的自檢等幾方面，定期上報，從而形成一種總部與各項目部之間的良性工作互動。三、修煉內(nèi)功，為可持續(xù)發(fā)展打基礎公司未來的戰(zhàn)略將是開拓物業(yè)市場，因此人員素質(zhì)的提高和后備力量的儲備與培養(yǎng)是非常重要的。項目管理部將加強和各項部的溝通，建立一種公司級培訓機制與各項目級培訓機制相結合的制度，項目管理部將在今年大力開展質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康體系知識的宣貫，讓每個項目的管理人員都能了解“三體系”的概念和基本知識，為

7、今后接管新項目而采用規(guī)范化體系管理奠定基礎。2013年項目管理部還將開展如下培訓工作：1.物業(yè)基礎知識的培訓，使員工了解什么是物業(yè)工作的服務核心，提高員工素質(zhì)；2.物業(yè)法律法規(guī)培訓；物業(yè)行業(yè)是一個與法律法規(guī)緊密相連的行業(yè)，包括物權法、民法通則、合同法等等，以及物業(yè)管理條例、招投標法、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法、住宅專項維修基金管理辦法、業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則、物業(yè)承接查驗辦法、物業(yè)管理師暫行規(guī)定、物業(yè)服務收費管理辦法等行業(yè)相關的法規(guī)和相應的地方性物業(yè)管理辦法；隨著行業(yè)越來越規(guī)范，物業(yè)服務將越來越講求法制服務，作為從業(yè)人員應該了解相關的法律條文，既避免出現(xiàn)違規(guī)操作，也能夠懂得運用法律武器規(guī)避

8、責任，保護企業(yè)。3.外出交流；今年我們將充分利用物協(xié)會員的身份，加強與物業(yè)協(xié)會的聯(lián)系，安排公司人員到其他物業(yè)公司所管理的項目進行參觀交流，通過開拓工作視野，提高物業(yè)人員素質(zhì)。以期為我們公司下一步的市場開拓做好素質(zhì)儲備，加大與市場的接觸，了解市場物業(yè)管理的規(guī)范行為。4.開展內(nèi)部的自我交流，倡導公司內(nèi)部的“比學趕幫超”的工作朝氣，充分利用公司定期的“經(jīng)營分析會”的機會，讓各項目管理人員交流在品質(zhì)提升方面做的工作和管理人員新的工作想法，通過各自的交流，開拓彼此間的管理思路，從而在潛移默化中共同進步。四、加大自我宣傳力度，樹立企業(yè)形象物業(yè)服務是一項容易令人忽略的工作，當現(xiàn)場管理都按部就班的時候，業(yè)主從

9、不認為是因為物業(yè)工作到位；而一旦項目現(xiàn)場出現(xiàn)瑕疵的時候，業(yè)主往往歸罪于物業(yè)服務，認為物業(yè)公司不作為；于是就在繳納物業(yè)費時百般推諉，甚至是拒交。因此我們應該善于做好自我宣傳。特別是目前的項目，承擔著中交系統(tǒng)的小區(qū)服務，往往自己人更難服務；因而我們更應該讓業(yè)主了解物業(yè)工作的辛勞，宣傳我們的工作成就和服務創(chuàng)新，展現(xiàn)XXXX的服務風采；同時通過這樣的展示，也進一步凝聚企業(yè)員工，提升自信；2103年，項目管理部將把樹立企業(yè)形象作為一項重要工作來抓，我們將采取以下措施：1.幫助項目建立隨時收集、留存管理痕跡的工作習慣；每一個項目在采取一種新的服務措施時、或是雨雪天氣的排水掃雪時、或是緊急搶險時、或是節(jié)能減

10、排時、再或者是組織社區(qū)活動、慰問孤寡老人、參與政府活動，受到表彰時，都及時留下照片、記錄；2.充分利用社區(qū)宣傳欄，定期張榜公布，通報物業(yè)公司對項目的服務內(nèi)容，采取的措施，使項目現(xiàn)場的業(yè)主能夠及時了解物業(yè)的工作付出；特別是安雅苑，作為一個非常特殊的項目，中交集團的很多中層干部都住在那里，很多時候，領導們對物業(yè)公司工作質(zhì)量的認知，往往就來自于安雅苑的工作質(zhì)量，因而必須此情況進行特殊的對待，要嚴格按照公司的標準現(xiàn)場，同時更是要把物業(yè)的工作質(zhì)量在此做好宣傳。3.在每個項目設立專屬通訊員，收集項目服務的創(chuàng)新舉措、管理中涌現(xiàn)出的好人好事，取得的成績等等，每月定期編稿上報總公司，再由總公司匯編成簡訊、通訊、

11、專項報道等形式，在公司內(nèi)部刊物登載或投稿到中交四公司的期刊、月報發(fā)表；從而使物業(yè)的服務從隱性服務轉(zhuǎn)化成顯性服務，突出XXXX的形象?？傊?，2013年是項目管理部的一個開元之年，也是他鍛造部門性格的一年，我們決心遵循公司：“務實、高效、開拓、創(chuàng)新”的精神，秉承中交物業(yè)的企業(yè)文化，腳踏實地、銳意進取、杜絕空談、真抓實干； 為公司的發(fā)展盡心盡力，添磚加瓦。工作交流與分享以上是我的工作總結和計劃，根據(jù)領導的安排，下面我和各位領導和同仁們，一起分享一下對項目管理的一些感觸：項目管理三個要素：（個人經(jīng)驗認識）。一個是定位，二是品質(zhì)，三是效益。定位決定服務模式，品質(zhì)決定服務優(yōu)劣！效益決定服務延續(xù)！當然，歸根

12、到底就是一個詞：服務！下面我將在這三個方面與大家一起分享：市場化的物業(yè)服務模式“六心級管家服務模式”。 物業(yè)管理是一項繁雜而辛苦的工作，業(yè)戶們對服務的滿意程度是我們工作的終極評價。因而在管理服務中物業(yè)人應該培養(yǎng)“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自我”的服務意識，倡導放心！順心！省心！開心！舒心！齊心的“六心級”服務，從而體現(xiàn)出物業(yè)管理服務人員的真誠、體貼與細致。更符合各類客戶真正所關注的合理、實用的工作需求。 “六心級”物管服務1、保障社區(qū)安全放心努力將社區(qū)以建設成為“最佳安保模范居住小區(qū)”為標準，切實保障社區(qū)內(nèi)部的秩序井然與公共安全，是實施物業(yè)管理服務的首要任務。2、專業(yè)管理服務順心物業(yè)管理項目部簡

13、化服務流程，提高服務效率，全面實行“一站式服務”，成為業(yè)主的 “大管家”： “一站式服務”之體現(xiàn)示意圖物業(yè)服務客服中心業(yè)主親臨或電話告知常規(guī)性服務咨詢服務特約服務 個性服務其他預約服務3、“大管家”服務省心通過優(yōu)質(zhì)的“大管家”客戶服務，彰顯業(yè)主之尊貴身份，同時亦感受到物業(yè)管理公司高效率的運作方式。在日常物業(yè)“大管家”服務中真正體會服務之省心。 “大管家式”服務之體現(xiàn)示意圖：物業(yè)管家業(yè)主/用戶全程跟蹤業(yè)主/ 用戶所需服務分解服務 電 話 實現(xiàn)享受所需服務其他特約服務協(xié)調(diào)供應商或合作商完成業(yè)主/用戶所需服務協(xié)調(diào)工程、秩序、環(huán)境等相關部門完成業(yè)主/用戶所需服務4、社區(qū)文化活動開心充分利用一切機會，例

14、如節(jié)假日或與社區(qū)行政單位，如居委會，舉辦各種類型的社區(qū)活動，加強與開發(fā)商、與業(yè)主之間的溝通交流，通過活動進一步拉進人與人之間的距離，讓每一位業(yè)主都能在這里工作的開心、同時還能通過各種社區(qū)活動構筑有機的商業(yè)平臺！5、營造健康工作舒心通過對社區(qū)綠化的維護、修整，對垃圾的及時處理，對社區(qū)各種小品的維護和有效管理等，為業(yè)主提供一個健康、舒心的工作氛圍。6、共建人文社區(qū)齊心提供“24小時全天候無時限”服務，建立“業(yè)主未想到、我們想到，業(yè)主已想到、我們要做到”的意識，與廣大的業(yè)主共同努力，齊心協(xié)力將實事做好。有了“六心級”的服務理念，還要提供高品質(zhì)的服務。物業(yè)服務這常常會有一個誤區(qū)，就是高品質(zhì)的服務是用錢

15、堆出來的；投入越多，服務品質(zhì)就越高，誠然，投入大，增加高端設備，添置高檔設施，的確能使物業(yè)的現(xiàn)場服務更加便捷，迅速，但是；業(yè)主對物業(yè)服務好壞的評價，往往更多的是對人、事的評價，是眼睛所見，是心理所感。所以物業(yè)更多的是服務，是高品質(zhì)的服務，是基礎品質(zhì)的到位。下面我們看一個PPT，是去年參觀龍湖物業(yè)的北京“花盛香醍”小區(qū)的一些工作圖片，和以前一些小區(qū)的對比；現(xiàn)在全國小區(qū)物業(yè)管理都在向龍湖物業(yè)學習，他已經(jīng)成為了行業(yè)的某種標桿；PPT里顯示的都是基礎工作，希望對大家能有所啟示。通過觀看PPT，我們應該能夠看到，很多工作質(zhì)量的提高，未必就是大量金錢的投入，更多的是，現(xiàn)場管理幾個“一點”，即多看到一點，多

16、想到一點，多干到一點。就是用心服務。下面我再跟大家分享一下物業(yè)工作的相關規(guī)律，物業(yè)工作是有一定規(guī)律的，特別是管理工作，除非突發(fā)事件的發(fā)生，否則每天、每周、每月、每季度、每年都有定期的工作要做；而這些工作都需要有痕跡與記錄。下面分享一些有規(guī)律的進行工作：每天工作 （1） 早、晚巡視所管理的區(qū)域一遍，巡視內(nèi)容： 員工的儀容儀表，到崗情況； 檢查住宅區(qū)內(nèi)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告等）； 住宅區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴重破壞，消防通道是否被堵等）； 住宅區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準； 基礎設施是否完整，道路有無損壞，室外下水道是否滲漏等； 設備設施的日常

17、管理和養(yǎng)護情況；以上內(nèi)容巡視完畢要做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題能處理的及時處理不能處理的及時上報。 （2）整理內(nèi)務（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。（3）接待住戶的來電、來訪、來信和各方面的投訴并作好記錄。（4）安排好日常的各項維修任務。（5）做好工作日記（內(nèi)容：記錄每天完成的工作、發(fā)票和處理問題，上級領導的指示，急待處理的事務，住戶投訴等）一周工作 （1）按照各項工作要求對各個事務進行工作檢查，完成每周要完成的工作計劃。（2）檢查房屋使用情況，有無長期空置、轉(zhuǎn)戶的情況。（3）各班組召開周例會總結當周工作，共同分享工作心得，通過組織召開周例會，加強了各班組

18、協(xié)調(diào)與溝通，提高了現(xiàn)場的凝聚力。每月工作 （1）編制本月工作報表，制訂下月集采和保養(yǎng)計劃。（2）編制管理費和各項費用的收繳報表，并與公司總部進行財務核對，確保項目部的財務工作正常。（3）各班組召開月“業(yè)務總結分析會”例會，總結當月工作，員工發(fā)言，經(jīng)驗分享。（4）督導各部門每月進行培訓，并對培訓效果進行考核。（5）作好項目人事情況的核對分析，員工的考核及工資的發(fā)放。（6）定期與周邊關系單位做好溝通交流與接洽，建立良好的周邊環(huán)境。一季度工作。 （1）組織檢查住宅區(qū)和住宅樓宇的消防設施（包括：消防栓、滅火器、高層樓宇的消防報警設備，安全樓梯等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關部門。（

19、2）檢查各下水道、化糞池、排水溝有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表。（4）組織清洗二次供水水池。一年工作（1）走訪所管區(qū)域內(nèi)的住戶一遍,完成至少一次的業(yè)主滿意度調(diào)查，并形成報告。（2）編制年度管理費和各項費用的收繳報告。（3）編制下年度維修保養(yǎng)計劃（4）核對業(yè)主資料，如有變動等應重新整理。（5）與各供貨商、維保單位進行合同結算，簽署來年合約。（6）總結年度工作，寫出書面報告；制訂下年工作計劃。（7）走訪各協(xié)作部門，開展公關。工作成規(guī)律，管理有痕跡，都要從書面中體現(xiàn)出來，分享幾張表格。最后，我再與各位領導和同事們分享一下，關于項目盈利最大化的個人想法。做項目其實就是一個

20、小型企業(yè)，經(jīng)營企業(yè)服務的再好，不盈利也是白搭；因此，項目的最終考核目標就是是否能夠為企業(yè)最大限度地贏得利益。當然這么說不是否定前面，關于服務理念、服務品質(zhì)的要求。先進的服務理念，優(yōu)秀的服務品質(zhì)最終是為了讓業(yè)主更加心甘情愿地上交物業(yè)費，是為了是我們的企業(yè)做出品牌，從而吸引更多的項目，最終由現(xiàn)在的“我們找項目”變成“項目找我們”。所以一個項目管理成功與否，先進的服務理念、優(yōu)秀的服務品質(zhì)及豐厚的服務利潤是項目缺一不可的組成。當然，物業(yè)服務是一個微利行業(yè)，一個項目的利潤一般在5%到20%之間；當然現(xiàn)在能做到20%的很少，主要是一些高檔小區(qū)或者是一些涉外小區(qū)，面對高端用戶的；隨著近幾年物業(yè)公司的不斷增加，很多公司甚至是持平保本就做，因而也擾亂了市場；因此，物業(yè)項目要努力經(jīng)營，除了保證高額的物業(yè)收費率以外，還要積極發(fā)現(xiàn)增值服務，努力創(chuàng)收，做好盈利最大化。下面說說我的想法：1. 節(jié)流（1）人員的節(jié)約。不僅僅做到定崗定編，還要努力壓縮開支，比如一人多崗、一崗多能。（2）物耗的節(jié)約。做好精確的消耗預算，認真核準每項物品的采購，貨比三家，在保證同等質(zhì)量的基礎上選擇最低價格。（3）及時追回欠款；掌握訴訟失效期：兩年以內(nèi)受法律保護、 及時清理欠費、 將收欠工作列入每天的工作計劃、將收欠的責任落實到人、 按法律程序進行依法起訴。2.開源（1）做好社區(qū)內(nèi)部的開拓：家政：年節(jié)假日的保潔；新裝修的開荒