員工服務(wù)意識培訓PPT課件

1、1、從業(yè)人員服務(wù)意識培訓、愛麗賓館長隆北店、2、賓館質(zhì)量方針、以人為本的服務(wù)，安全、清潔、持續(xù)改善。 3、什么是質(zhì)量？ 品質(zhì)是固有特性滿足要求的程度。 a、固有特性的定徑套：指產(chǎn)品或服務(wù)。 b、要求：什么是法律規(guī)范要求、客戶要求、組織要求、4、服務(wù)？ 服務(wù)是客戶的工作，而大家的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。 西方酒店行業(yè)認為服務(wù)是服務(wù)，但所有文字都有“微笑”的意思。 它的意思是應(yīng)該向所有的顧客提供微笑服務(wù)。 EExcellent (優(yōu)秀):意味著優(yōu)化所有服務(wù)流程和所有小服務(wù)塔斯克。 RReady (就緒):意味著準備好為客戶服務(wù)。 VViewing :意味著將所有客戶視為需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

2、IInviting (邀請):意味著每次服務(wù)結(jié)束時，我們都表示誠意和敬意，并積極回訪客戶。 CCreating :意味著創(chuàng)造出每個員工都可以熱心為顧客提供熱情洋溢的服務(wù)的氛圍。 EEye (遠景):意味著每個員工始終以熱情友好的視角關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客的心理，預(yù)測顧客的要求會及時提供有效的服務(wù)，讓顧客始終感興趣。 5、什么是服務(wù)質(zhì)量？ 服務(wù)是酒店向客戶銷售的特殊商品，既然是商品，就有和其他產(chǎn)品一樣檢查質(zhì)量優(yōu)劣的標準，這個標準就是質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量是指酒店向顧客提供的服務(wù)能夠滿足顧客的需要而腳丫子的程度，或者服務(wù)能夠滿足顧客的需要特性的程度的合計。 6、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決

3、定性作用。 對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是重要的，服務(wù)是支柱。 服務(wù)質(zhì)量不僅影響管理的綜合表現(xiàn)，而且直接影響經(jīng)營效果。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個因素。 一是事物的要素，二是人的要素。 其中人的因素特別重要。 酒店全體員工要樹立高度的“客戶”意識，“服務(wù)優(yōu)先”是酒店必須遵守的宗旨。 “優(yōu)先服務(wù)”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成服務(wù)意識。 這種意識是酒店員工以客戶為中心開展工作，以滿足客戶需求，讓客戶滿意為標準，始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。 酒店員工要時刻記住“顧客是神”“顧客總是對的”，要以顧客滿腳丫子為標準，把握自各兒的言行，形成良好的服務(wù)意識。7、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，顧客用感覺來做評估

4、酒店服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量特性具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客帶來舒適、便利、親近感、安心感、價值感。 酒店必須從硬件設(shè)施、軟件服務(wù)，以及兩者的組合來體現(xiàn)這種五感。 這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。8、權(quán)利金服務(wù)的具體表現(xiàn)、規(guī)范服務(wù)是超常服務(wù)=權(quán)利金服務(wù)，9，1，良好的禮儀、禮儀、酒店服務(wù)的最大特點是直接，大家要面對面為顧客服務(wù)。 酒店產(chǎn)品品質(zhì)包括兩個部分：一是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，二是服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。 在這三個方面中，特別是服務(wù)態(tài)度最敏感，服務(wù)態(tài)度的標準是熱情、自主性、忍耐、周到、謙虛，其核心是對客戶的尊敬和友好，即禮儀、禮儀、禮儀程

5、度高，可以在一定程度上減少客戶對知識和技能不足的不滿，所以也可以減少禮儀、 禮儀是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是贏得酒店競爭的決定性因素，酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量，不能不講禮儀、禮儀。注重禮儀，是飯店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本工作之一，體現(xiàn)了飯店對顧客的基本態(tài)度，也反映了飯店員工的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。 禮儀、禮儀是酒店員工通過一定的語言、行為和計程儀計劃對客人表示歡迎、尊重、熱情和感謝。10、禮儀、禮儀的具體表現(xiàn)，在外表上是服裝整潔，在儀容儀表上是留心的，在服裝發(fā)型上是留心的，在外表上是人認真，高端大氣上檔次，給人一種美麗，協(xié)調(diào)的感覺，清爽，精神。 不要穿奇裝異服、濃妝艷抹，和客人打斗。 語言方面要注重語言

6、藝術(shù)，語言高端大氣上檔次，謙虛委婉，注意語調(diào)，應(yīng)對自然品位。 行動文明有禮，服務(wù)動作幅度不大，動作輕，坐，站，行動要有正確的姿勢，注意克服容易引起顧客反感的無意識的小動作。 態(tài)度上不要卑躬屈膝，要以和藹親切、誠實自然、用力創(chuàng)作為戒。 真誠的笑容是贏得客人好意的“拐杖”，在接待客人的過程中，為了用笑容迎接客人，需要保持笑容的專業(yè)本能和習慣。11、2 .優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度是指基于對服務(wù)工作的認識和理解，服務(wù)人員對客戶的感情和行為傾向。 良好的服務(wù)態(tài)度，給客戶帶來親切感、熱情感、樸素、誠實。 具體為客戶服務(wù)，(一)認真負責。 (2)積極主動。 (3)熱情，有耐心。 (4)紋理細致。 (五)文明

7、禮儀。 (6)在服務(wù)工作中，消除借口、應(yīng)對、掩飾、掩飾、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、不在意的態(tài)度。12、3、熟練的服務(wù)技能、熟練的服務(wù)技能在決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上，包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技術(shù)兩者。 熟練的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)的操作和服務(wù)接待達到數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。 服務(wù)技術(shù)是指對不同場所、不同時間、不同服務(wù)對象進行靈活的服務(wù)接待，達到良好效果的能力。 這種能力在公寓工作中有著特別重要的意義，服務(wù)的最大特點是面對人，人復(fù)雜，規(guī)程只能提供導游，但是不能提供判斷某種服務(wù)方式是正確的還是錯誤的絕對標準。 因此，靈活應(yīng)對非常重要，不管采用什么方式、手段，只要達到讓客人滿意的效果就能成

8、功。13、4、快速服務(wù)效率、服務(wù)效率是為客戶服務(wù)的時限。 在服務(wù)質(zhì)量中，服務(wù)效率占有重要地位。 注重效率不應(yīng)該是荒唐的，而應(yīng)該努力使服務(wù)快速不混亂，反應(yīng)快準確。 不僅體現(xiàn)了服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。 我們各項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，要參照各項服務(wù)標準，刻苦訓練。 建立良好的客戶關(guān)系，十要素： (1)名字：記住客人的名字，用客人的姓氏恰當?shù)胤Q呼，營造和諧的氛圍，對客人來說，當員工能認出他，他會感到驕傲。 (2)語言的選擇：用恰當?shù)恼Z言與客人搭話、對話、服務(wù)、告別，能讓客人感受到與大家的關(guān)系，不僅僅是商品買賣的關(guān)系，更是人性化的服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。 (3)

9、語調(diào)、聲音：語調(diào)、語調(diào)、聲音是說話內(nèi)容的“弦之外的聲音”，大多比說話內(nèi)容重要，客人從這些個方面來看，可以判斷你所說的內(nèi)容背后的是歡迎還是厭煩，是尊重還是失禮。 (4)臉部表情：臉部表情是服務(wù)人員內(nèi)心感情的表現(xiàn)，即使不用語言，表情也要告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度如何？ (5)目光接觸：眼睛是心靈的窗戶。 當你的眼睛與客人意外相遇時，不要避開，也不要凝視客人，要以恰當?shù)慕佑|向客人表示服務(wù)的誠意?？腿撕头?wù)人員說話時，服務(wù)人員應(yīng)該暫停工作，看著客人，立即應(yīng)對。15、5、建立良好的客戶關(guān)系；(6)站立姿勢：酒店一律要求站立服務(wù)，站立姿勢反映對客人嚴格、厭煩、冷淡、關(guān)心、集中、歡迎等各種態(tài)度，應(yīng)始終保持良好的

10、站立姿勢，應(yīng)根據(jù)工作需要坐下，見客即站立靠在門、墻壁、桌子、椅子等上是要不得。 (7)聽：聽和說是顧客服務(wù)中與顧客交流的一個方面，聽可以表達對顧客的尊敬和云同步，有助于更好地理解顧客，更好地服務(wù)，不中斷顧客的談話友誼：酒店是客人的“屋外之家”，員工是單元樓的老東家，老東家表情冷淡的話客人是什么意思，當然，良好的客戶關(guān)系不是很親近，也不是私情和親近感。 (9)服務(wù)客人言行一致，重視對客人的承諾，不僅要說得好，還要做得好，行動勝于千言萬語。 (10 )將客人視為同行，在服裝、膚色、國籍等方面不取人，平等對待。16、酒店服務(wù)標準語言篇、一、共同語言篇全員確立“以人為本”和“以服務(wù)為本”的服務(wù)理念，為

11、客戶營造溫馨舒適的住宿環(huán)境。 我們呼吁全體員工自覺地使用文明用語。 (1)無視服務(wù)的工作用語原則：不使用不說話粗魯?shù)捏a臟的語言，不說諷刺的話，不說與服務(wù)無關(guān)的話。 4種服務(wù)的生命詞：不尊重客人的蔑視語，認為自各兒是否定詞，煩人的斗志語，缺乏耐心的焦躁語。 五聲：客人有歡迎的聲音，客人有回答，工作失誤有道歉的聲音，接受感謝的聲音，客人有送行的聲音。 6種禮貌用語：寒暄用語、寒暄用語、道歉用語、謝禮用語、尊稱用語、告別用語。 文明禮儀用語11字：請，你好，阿里嘎多，對不起，再見。17、賓館服務(wù)標準語言篇、(二)敬語：你、拜托、拜托、寬恕、拜托。 (3)文明用語1、寒暄時：大家早上好！你好，晚安。

12、有了阿里嘎多。 謝謝您的關(guān)照。 3、委托人辦事兒時：請多多關(guān)照。 探望的時候：辛苦了。 贊美時：好極了，太好了。 6、對不起時：對不起，請原諒。 7、回答時：大丈夫，別客氣，是我應(yīng)該做的。 8、送客時：再見，歡迎下次光臨。18、酒店服務(wù)標準語篇、(4)服務(wù)中的基礎(chǔ)術(shù)語1、迎賓時：歡迎光臨歡迎光臨。 2、接到命令時：好的，明白了，明白了。 3、向客人道歉。 很抱歉。 4、客人表示感謝時：別客氣，請樂于效勞。 這是我應(yīng)該做的。 5、不能馬上處理的情況：請稍等。 請稍等一下。 6、對等的客人說：“對不起，讓您久等了。19、賓館服務(wù)標準儀表篇，1、服裝：整潔整潔，無污垢和明顯皺紋，定期更換洗衣服紐扣，

13、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶時應(yīng)穿深色鞋。 2、頭發(fā)：頭發(fā)要好好洗，發(fā)型要高端大氣上檔次，禁止染發(fā)的男職工不要捂住耳朵，上班前要梳理好的女職工長發(fā)要梳理好，短發(fā)要好好剪，不要梳頭3、裝飾：女職工不得淡妝，過度使用服裝和職業(yè)必須符合的香水或使用刺激性氣味強的香水；禁止佩戴夸張的飾品；禁止拉長指甲或涂彩色美甲。20、酒店服務(wù)的標準行為篇、1、員工行為端莊和沉著，表情自然誠實，容易親近。 2、工作人員站著的時候，挺起胸膛抬起頭，向前看，或依靠某個設(shè)施使不得身體。3、工作人員的走道兒輕而穩(wěn)定，上身正直，抬頭，兩臂自然地前后擺動，肩膀松弛，肩膀搖頭，上身左右擺動時要不得。 互相追趕。 4、坐姿端正，腰高，胸高，肩

14、平放松心情。 坐的時候椅子的三分之二是橫著坐的時候是要不得。 手自然地放在雙膝上，雙膝合在一起，眼睛雙重，背在椅子前抬起就要不得。 搖搖晃晃的腳丫子，跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，坐在茶點上使不得。 5、員工手勢要求規(guī)范適度，在給客人方向引導時，手臂自然伸出手，目標必須指向的方向介紹和指示時，不要用手指指示，會話過程中手勢過度會造成要不得，過大會造成要不得，還會造成手勢在客人面前不得打哈欠、打打噴涕、伸懶腰、挖耳鼻咽喉、挖打飽嗝、挖耳屎、清洗泥垢、修指、吸煙、吹口哨等行為。21、酒店服務(wù)標準顧客投訴篇、1、投訴處理的基本原則員工必須正確認識投訴，顧客對酒店的投訴是正常現(xiàn)象，也是顧客對酒店信任的表現(xiàn)。

15、 正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。 因此，服務(wù)人員在處理客人的投訴時，要注意遵守以下三個基本原則： (1)誠實幫助客人解決問題客人的投訴，說明飯店管理和服務(wù)工作不完善，說明客人的一些需求不受重視。 服務(wù)員要了解客人的心中的感覺，同情客人的情況，識別他們的真正需要，努力滿足腳丫子，誠懇地幫助客人解決問題。 只有這樣才能贏得客戶的信賴和好感，有助于解決問題。22、酒店服務(wù)標準客戶顧客投訴篇，(2)不與客戶討論的客戶憤怒若來投訴，應(yīng)先適當選擇處理投訴的場所，不要在公共場合接受投訴，其次請客戶講話，向客戶表示歉意，并感謝客戶對酒店的關(guān)心當客人興奮時，服務(wù)員要有禮貌，和客人討論使不得。 如果不給客

16、人投訴的機會，就會和客人打逞英雄取勝，看起來服務(wù)員贏了，但其實輸了。 因為被證明客人犯了錯誤的時候，這次不會來我們的酒店。 因此，服務(wù)人員為了平息客人的憤怒，希望管理人員來接客人，解決問題。23、酒店服務(wù)標準客戶顧客投訴篇、(3)酒店利害知情人員在回答客戶投訴時，應(yīng)注意不要把責任轉(zhuǎn)嫁給邏輯性，輕視他人或其他部門。 通過采用這樣的做法，不僅實際上使服務(wù)員處于不符點地位，而且希望酒店的過失能得到客人的諒解，同時也在譴責酒店所在的部門。 其次，大多數(shù)客戶投訴應(yīng)該通過提供面對面的附加服務(wù)、對客戶的關(guān)心、關(guān)懷和關(guān)懷來解決。24、酒店服務(wù)標準顧客投訴篇、2、顧客投訴類型客戶顧客投訴可歸納為以下4種： (1

17、)顧客投訴客戶對設(shè)備的酒店設(shè)備顧客投訴主要為空調(diào)、照明、供水、供電、自動電梯、電話等。 即使酒店建立了各種設(shè)備的檢查、修理、保養(yǎng)制度，也只能減少這種問題的發(fā)生，保不定解決所有設(shè)備的潛在問題。 服務(wù)人員在收到客戶設(shè)備的投訴時，最好立即到現(xiàn)場觀察，根據(jù)情況采取措施。 然后，服務(wù)人員為了確認客戶的要求得到滿足，必須再次給客戶打電話。 (2)客人對服務(wù)態(tài)度的服務(wù)投訴主要有：粗魯?shù)恼Z、不負責任的回答和行為、冷淡的態(tài)度、什么都不做就無視的接待方式、過度的熱情等。 因為服務(wù)人員和客人是由特征不同的人組成的，所以這樣的抱怨隨時都容易發(fā)生。、25、酒店服務(wù)標準顧客投訴篇、(3)對服務(wù)質(zhì)量的顧客投訴主要是關(guān)于服務(wù)速度(即服務(wù)效率)和準確性的顧客投訴，是服務(wù)人員未能提前提供服務(wù)、走錯房間、郵件未送達客戶等對單元樓服務(wù)的顧客投訴此類投訴在單元樓掛號處繁忙時尤其容易發(fā)生。 減少客戶對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量抱怨的最好方法是加強服務(wù)人員的培訓。 很多服務(wù)人員并不意圖對客人失禮。 有些服務(wù)人員熱情地做壞事。 他們經(jīng)常沒有想到自各兒的接待服務(wù)會讓顧客不滿。 因此，對客戶的服務(wù)態(tài)度、知識、