員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPT課件

1、1、從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、愛(ài)麗賓館長(zhǎng)隆北店、2、賓館質(zhì)量方針、以人為本的服務(wù)，安全、清潔、持續(xù)改善。 3、什么是質(zhì)量？ 品質(zhì)是固有特性滿(mǎn)足要求的程度。 a、固有特性的定徑套：指產(chǎn)品或服務(wù)。 b、要求：什么是法律規(guī)范要求、客戶(hù)要求、組織要求、4、服務(wù)？ 服務(wù)是客戶(hù)的工作，而大家的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。 西方酒店行業(yè)認(rèn)為服務(wù)是服務(wù)，但所有文字都有“微笑”的意思。 它的意思是應(yīng)該向所有的顧客提供微笑服務(wù)。 EExcellent (優(yōu)秀):意味著優(yōu)化所有服務(wù)流程和所有小服務(wù)塔斯克。 RReady (就緒):意味著準(zhǔn)備好為客戶(hù)服務(wù)。 VViewing :意味著將所有客戶(hù)視為需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

2、IInviting (邀請(qǐng)):意味著每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，我們都表示誠(chéng)意和敬意，并積極回訪客戶(hù)。 CCreating :意味著創(chuàng)造出每個(gè)員工都可以熱心為顧客提供熱情洋溢的服務(wù)的氛圍。 EEye (遠(yuǎn)景):意味著每個(gè)員工始終以熱情友好的視角關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客的心理，預(yù)測(cè)顧客的要求會(huì)及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客始終感興趣。 5、什么是服務(wù)質(zhì)量？ 服務(wù)是酒店向客戶(hù)銷(xiāo)售的特殊商品，既然是商品，就有和其他產(chǎn)品一樣檢查質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量是指酒店向顧客提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客的需要而腳丫子的程度，或者服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客的需要特性的程度的合計(jì)。 6、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決

3、定性作用。 對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是重要的，服務(wù)是支柱。 服務(wù)質(zhì)量不僅影響管理的綜合表現(xiàn)，而且直接影響經(jīng)營(yíng)效果。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)因素。 一是事物的要素，二是人的要素。 其中人的因素特別重要。 酒店全體員工要樹(shù)立高度的“客戶(hù)”意識(shí)，“服務(wù)優(yōu)先”是酒店必須遵守的宗旨。 “優(yōu)先服務(wù)”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成服務(wù)意識(shí)。 這種意識(shí)是酒店員工以客戶(hù)為中心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，始終為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。 酒店員工要時(shí)刻記住“顧客是神”“顧客總是對(duì)的”，要以顧客滿(mǎn)腳丫子為標(biāo)準(zhǔn)，把握自各兒的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。7、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，顧客用感覺(jué)來(lái)做評(píng)估

4、酒店服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量特性具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客帶來(lái)舒適、便利、親近感、安心感、價(jià)值感。 酒店必須從硬件設(shè)施、軟件服務(wù)，以及兩者的組合來(lái)體現(xiàn)這種五感。 這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。8、權(quán)利金服務(wù)的具體表現(xiàn)、規(guī)范服務(wù)是超常服務(wù)=權(quán)利金服務(wù)，9，1，良好的禮儀、禮儀、酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)是直接，大家要面對(duì)面為顧客服務(wù)。 酒店產(chǎn)品品質(zhì)包括兩個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，二是服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。 在這三個(gè)方面中，特別是服務(wù)態(tài)度最敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、自主性、忍耐、周到、謙虛，其核心是對(duì)客戶(hù)的尊敬和友好，即禮儀、禮儀、禮儀程

5、度高，可以在一定程度上減少客戶(hù)對(duì)知識(shí)和技能不足的不滿(mǎn)，所以也可以減少禮儀、 禮儀是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是贏得酒店競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量，不能不講禮儀、禮儀。注重禮儀，是飯店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本工作之一，體現(xiàn)了飯店對(duì)顧客的基本態(tài)度，也反映了飯店員工的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。 禮儀、禮儀是酒店員工通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和計(jì)程儀計(jì)劃對(duì)客人表示歡迎、尊重、熱情和感謝。10、禮儀、禮儀的具體表現(xiàn)，在外表上是服裝整潔，在儀容儀表上是留心的，在服裝發(fā)型上是留心的，在外表上是人認(rèn)真，高端大氣上檔次，給人一種美麗，協(xié)調(diào)的感覺(jué)，清爽，精神。 不要穿奇裝異服、濃妝艷抹，和客人打斗。 語(yǔ)言方面要注重語(yǔ)言

6、藝術(shù)，語(yǔ)言高端大氣上檔次，謙虛委婉，注意語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然品位。 行動(dòng)文明有禮，服務(wù)動(dòng)作幅度不大，動(dòng)作輕，坐，站，行動(dòng)要有正確的姿勢(shì)，注意克服容易引起顧客反感的無(wú)意識(shí)的小動(dòng)作。 態(tài)度上不要卑躬屈膝，要以和藹親切、誠(chéng)實(shí)自然、用力創(chuàng)作為戒。 真誠(chéng)的笑容是贏得客人好意的“拐杖”，在接待客人的過(guò)程中，為了用笑容迎接客人，需要保持笑容的專(zhuān)業(yè)本能和習(xí)慣。11、2 .優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度是指基于對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解，服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的感情和行為傾向。 良好的服務(wù)態(tài)度，給客戶(hù)帶來(lái)親切感、熱情感、樸素、誠(chéng)實(shí)。 具體為客戶(hù)服務(wù)，(一)認(rèn)真負(fù)責(zé)。 (2)積極主動(dòng)。 (3)熱情，有耐心。 (4)紋理細(xì)致。 (五)文明

7、禮儀。 (6)在服務(wù)工作中，消除借口、應(yīng)對(duì)、掩飾、掩飾、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、不在意的態(tài)度。12、3、熟練的服務(wù)技能、熟練的服務(wù)技能在決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上，包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技術(shù)兩者。 熟練的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)的操作和服務(wù)接待達(dá)到數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。 服務(wù)技術(shù)是指對(duì)不同場(chǎng)所、不同時(shí)間、不同服務(wù)對(duì)象進(jìn)行靈活的服務(wù)接待，達(dá)到良好效果的能力。 這種能力在公寓工作中有著特別重要的意義，服務(wù)的最大特點(diǎn)是面對(duì)人，人復(fù)雜，規(guī)程只能提供導(dǎo)游，但是不能提供判斷某種服務(wù)方式是正確的還是錯(cuò)誤的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。 因此，靈活應(yīng)對(duì)非常重要，不管采用什么方式、手段，只要達(dá)到讓客人滿(mǎn)意的效果就能成

8、功。13、4、快速服務(wù)效率、服務(wù)效率是為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)限。 在服務(wù)質(zhì)量中，服務(wù)效率占有重要地位。 注重效率不應(yīng)該是荒唐的，而應(yīng)該努力使服務(wù)快速不混亂，反應(yīng)快準(zhǔn)確。 不僅體現(xiàn)了服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。 我們各項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，要參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。 建立良好的客戶(hù)關(guān)系，十要素： (1)名字：記住客人的名字，用客人的姓氏恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼，營(yíng)造和諧的氛圍，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他，他會(huì)感到驕傲。 (2)語(yǔ)言的選擇：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與客人搭話、對(duì)話、服務(wù)、告別，能讓客人感受到與大家的關(guān)系，不僅僅是商品買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，更是人性化的服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。 (3)

9、語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)調(diào)、聲音是說(shuō)話內(nèi)容的“弦之外的聲音”，大多比說(shuō)話內(nèi)容重要，客人從這些個(gè)方面來(lái)看，可以判斷你所說(shuō)的內(nèi)容背后的是歡迎還是厭煩，是尊重還是失禮。 (4)臉部表情：臉部表情是服務(wù)人員內(nèi)心感情的表現(xiàn)，即使不用語(yǔ)言，表情也要告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度如何？ (5)目光接觸：眼睛是心靈的窗戶(hù)。 當(dāng)你的眼睛與客人意外相遇時(shí)，不要避開(kāi)，也不要凝視客人，要以恰當(dāng)?shù)慕佑|向客人表示服務(wù)的誠(chéng)意?？腿撕头?wù)人員說(shuō)話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該暫停工作，看著客人，立即應(yīng)對(duì)。15、5、建立良好的客戶(hù)關(guān)系；(6)站立姿勢(shì)：酒店一律要求站立服務(wù)，站立姿勢(shì)反映對(duì)客人嚴(yán)格、厭煩、冷淡、關(guān)心、集中、歡迎等各種態(tài)度，應(yīng)始終保持良好的

10、站立姿勢(shì)，應(yīng)根據(jù)工作需要坐下，見(jiàn)客即站立靠在門(mén)、墻壁、桌子、椅子等上是要不得。 (7)聽(tīng)：聽(tīng)和說(shuō)是顧客服務(wù)中與顧客交流的一個(gè)方面，聽(tīng)可以表達(dá)對(duì)顧客的尊敬和云同步，有助于更好地理解顧客，更好地服務(wù)，不中斷顧客的談話友誼：酒店是客人的“屋外之家”，員工是單元樓的老東家，老東家表情冷淡的話客人是什么意思，當(dāng)然，良好的客戶(hù)關(guān)系不是很親近，也不是私情和親近感。 (9)服務(wù)客人言行一致，重視對(duì)客人的承諾，不僅要說(shuō)得好，還要做得好，行動(dòng)勝于千言萬(wàn)語(yǔ)。 (10 )將客人視為同行，在服裝、膚色、國(guó)籍等方面不取人，平等對(duì)待。16、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言篇、一、共同語(yǔ)言篇全員確立“以人為本”和“以服務(wù)為本”的服務(wù)理念，為

11、客戶(hù)營(yíng)造溫馨舒適的住宿環(huán)境。 我們呼吁全體員工自覺(jué)地使用文明用語(yǔ)。 (1)無(wú)視服務(wù)的工作用語(yǔ)原則：不使用不說(shuō)話粗魯?shù)捏a臟的語(yǔ)言，不說(shuō)諷刺的話，不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。 4種服務(wù)的生命詞：不尊重客人的蔑視語(yǔ)，認(rèn)為自各兒是否定詞，煩人的斗志語(yǔ)，缺乏耐心的焦躁語(yǔ)。 五聲：客人有歡迎的聲音，客人有回答，工作失誤有道歉的聲音，接受感謝的聲音，客人有送行的聲音。 6種禮貌用語(yǔ)：寒暄用語(yǔ)、寒暄用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)、謝禮用語(yǔ)、尊稱(chēng)用語(yǔ)、告別用語(yǔ)。 文明禮儀用語(yǔ)11字：請(qǐng)，你好，阿里嘎多，對(duì)不起，再見(jiàn)。17、賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言篇、(二)敬語(yǔ)：你、拜托、拜托、寬恕、拜托。 (3)文明用語(yǔ)1、寒暄時(shí)：大家早上好！你好，晚安。

12、有了阿里嘎多。 謝謝您的關(guān)照。 3、委托人辦事兒時(shí)：請(qǐng)多多關(guān)照。 探望的時(shí)候：辛苦了。 贊美時(shí)：好極了，太好了。 6、對(duì)不起時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?7、回答時(shí)：大丈夫，別客氣，是我應(yīng)該做的。 8、送客時(shí)：再見(jiàn)，歡迎下次光臨。18、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)篇、(4)服務(wù)中的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)1、迎賓時(shí)：歡迎光臨歡迎光臨。 2、接到命令時(shí)：好的，明白了，明白了。 3、向客人道歉。 很抱歉。 4、客人表示感謝時(shí)：別客氣，請(qǐng)樂(lè)于效勞。 這是我應(yīng)該做的。 5、不能馬上處理的情況：請(qǐng)稍等。 請(qǐng)稍等一下。 6、對(duì)等的客人說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。19、賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀表篇，1、服裝：整潔整潔，無(wú)污垢和明顯皺紋，定期更換洗衣服紐扣，

13、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶時(shí)應(yīng)穿深色鞋。 2、頭發(fā)：頭發(fā)要好好洗，發(fā)型要高端大氣上檔次，禁止染發(fā)的男職工不要捂住耳朵，上班前要梳理好的女職工長(zhǎng)發(fā)要梳理好，短發(fā)要好好剪，不要梳頭3、裝飾：女職工不得淡妝，過(guò)度使用服裝和職業(yè)必須符合的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；禁止佩戴夸張的飾品；禁止拉長(zhǎng)指甲或涂彩色美甲。20、酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)行為篇、1、員工行為端莊和沉著，表情自然誠(chéng)實(shí)，容易親近。 2、工作人員站著的時(shí)候，挺起胸膛抬起頭，向前看，或依靠某個(gè)設(shè)施使不得身體。3、工作人員的走道兒輕而穩(wěn)定，上身正直，抬頭，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩膀松弛，肩膀搖頭，上身左右擺動(dòng)時(shí)要不得。 互相追趕。 4、坐姿端正，腰高，胸高，肩

14、平放松心情。 坐的時(shí)候椅子的三分之二是橫著坐的時(shí)候是要不得。 手自然地放在雙膝上，雙膝合在一起，眼睛雙重，背在椅子前抬起就要不得。 搖搖晃晃的腳丫子，跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，坐在茶點(diǎn)上使不得。 5、員工手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人方向引導(dǎo)時(shí)，手臂自然伸出手，目標(biāo)必須指向的方向介紹和指示時(shí)，不要用手指指示，會(huì)話過(guò)程中手勢(shì)過(guò)度會(huì)造成要不得，過(guò)大會(huì)造成要不得，還會(huì)造成手勢(shì)在客人面前不得打哈欠、打打噴涕、伸懶腰、挖耳鼻咽喉、挖打飽嗝、挖耳屎、清洗泥垢、修指、吸煙、吹口哨等行為。21、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴篇、1、投訴處理的基本原則員工必須正確認(rèn)識(shí)投訴，顧客對(duì)酒店的投訴是正?，F(xiàn)象，也是顧客對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。

15、 正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。 因此，服務(wù)人員在處理客人的投訴時(shí)，要注意遵守以下三個(gè)基本原則： (1)誠(chéng)實(shí)幫助客人解決問(wèn)題客人的投訴，說(shuō)明飯店管理和服務(wù)工作不完善，說(shuō)明客人的一些需求不受重視。 服務(wù)員要了解客人的心中的感覺(jué)，同情客人的情況，識(shí)別他們的真正需要，努力滿(mǎn)足腳丫子，誠(chéng)懇地幫助客人解決問(wèn)題。 只有這樣才能贏得客戶(hù)的信賴(lài)和好感，有助于解決問(wèn)題。22、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)顧客投訴篇，(2)不與客戶(hù)討論的客戶(hù)憤怒若來(lái)投訴，應(yīng)先適當(dāng)選擇處理投訴的場(chǎng)所，不要在公共場(chǎng)合接受投訴，其次請(qǐng)客戶(hù)講話，向客戶(hù)表示歉意，并感謝客戶(hù)對(duì)酒店的關(guān)心當(dāng)客人興奮時(shí)，服務(wù)員要有禮貌，和客人討論使不得。 如果不給客

16、人投訴的機(jī)會(huì)，就會(huì)和客人打逞英雄取勝，看起來(lái)服務(wù)員贏了，但其實(shí)輸了。 因?yàn)楸蛔C明客人犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，這次不會(huì)來(lái)我們的酒店。 因此，服務(wù)人員為了平息客人的憤怒，希望管理人員來(lái)接客人，解決問(wèn)題。23、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)顧客投訴篇、(3)酒店利害知情人員在回答客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)注意不要把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給邏輯性，輕視他人或其他部門(mén)。 通過(guò)采用這樣的做法，不僅實(shí)際上使服務(wù)員處于不符點(diǎn)地位，而且希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，同時(shí)也在譴責(zé)酒店所在的部門(mén)。 其次，大多數(shù)客戶(hù)投訴應(yīng)該通過(guò)提供面對(duì)面的附加服務(wù)、對(duì)客戶(hù)的關(guān)心、關(guān)懷和關(guān)懷來(lái)解決。24、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴篇、2、顧客投訴類(lèi)型客戶(hù)顧客投訴可歸納為以下4種： (1

17、)顧客投訴客戶(hù)對(duì)設(shè)備的酒店設(shè)備顧客投訴主要為空調(diào)、照明、供水、供電、自動(dòng)電梯、電話等。 即使酒店建立了各種設(shè)備的檢查、修理、保養(yǎng)制度，也只能減少這種問(wèn)題的發(fā)生，保不定解決所有設(shè)備的潛在問(wèn)題。 服務(wù)人員在收到客戶(hù)設(shè)備的投訴時(shí)，最好立即到現(xiàn)場(chǎng)觀察，根據(jù)情況采取措施。 然后，服務(wù)人員為了確認(rèn)客戶(hù)的要求得到滿(mǎn)足，必須再次給客戶(hù)打電話。 (2)客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的服務(wù)投訴主要有：粗魯?shù)恼Z(yǔ)、不負(fù)責(zé)任的回答和行為、冷淡的態(tài)度、什么都不做就無(wú)視的接待方式、過(guò)度的熱情等。 因?yàn)榉?wù)人員和客人是由特征不同的人組成的，所以這樣的抱怨隨時(shí)都容易發(fā)生。、25、酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴篇、(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的顧客投訴主要是關(guān)于服務(wù)速度(即服務(wù)效率)和準(zhǔn)確性的顧客投訴，是服務(wù)人員未能提前提供服務(wù)、走錯(cuò)房間、郵件未送達(dá)客戶(hù)等對(duì)單元樓服務(wù)的顧客投訴此類(lèi)投訴在單元樓掛號(hào)處繁忙時(shí)尤其容易發(fā)生。 減少客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量抱怨的最好方法是加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)。 很多服務(wù)人員并不意圖對(duì)客人失禮。 有些服務(wù)人員熱情地做壞事。 他們經(jīng)常沒(méi)有想到自各兒的接待服務(wù)會(huì)讓顧客不滿(mǎn)。 因此，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度、知識(shí)、