酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、.酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容打掃房間的時(shí)候發(fā)現(xiàn)房間里還有客人用的東西怎么辦？回答；回答。(1)打掃房間時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)房間里還有客人，應(yīng)立即打電話給電話總臺，詢問客人是否已經(jīng)退房，如果客人還沒有離開商店，應(yīng)立即還給客人。(2)客人已經(jīng)離開了商店，必須保管好物品，并寄掛號信(案件功能，房間號碼，物品名稱，提貨，房間臨時(shí)保管部提交，提交保安部處理失物)。打掃房間的時(shí)候怎么辦？A: (1)打掃完畢后，要環(huán)視房間，確保清潔工作符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)防用品齊全，按需要擺放好，有不合適的要再擺放整齊。檢查鎖的安全性(4)，客人在房間里的時(shí)候和客人道別，輕輕地關(guān)門?？腿瞬辉诜块g的時(shí)候，要取下電卡，鎖上房門，做好吸塵記錄。

2、客人問如何使用客房設(shè)施時(shí)？答：地板服務(wù)員首先要熟悉室內(nèi)所有設(shè)備設(shè)備設(shè)備的名稱、性能和使用方法，并正確實(shí)施示范操作指南，如打開電子鎖、使用自動電氣端口和電視頻道曹征。發(fā)現(xiàn)客人拿了客房內(nèi)的非一次性用品后怎么辦？A: (1)監(jiān)督官、主任去見客人，單獨(dú)交涉，不傷害客人的自尊心。(2)用親切的語氣和委婉的語氣，暗示這東西不包含在房費(fèi)里，需要作為紀(jì)念品購買的話，可以代替購買。(3)客人否認(rèn)、物有所值等物品承認(rèn)和返還的時(shí)候，可以視為“不受歡迎的客人”。如果在樓里發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人怎么辦？答：(1)觀察來人的情況，走近問。對不起？“你找老師(小姐)人嗎？”注意對方的表情，有異常及時(shí)通知保安部。(2)同時(shí)通知客房

3、部門所有樓層的服務(wù)員注意觀察。6、客人用毛巾或床單擦皮鞋，把煙頭扔在地毯上損壞地毯的時(shí)候？a: 1)禮貌地提醒客人要珍惜公共財(cái)產(chǎn)，賠償損壞的物品。(。(2)索賠時(shí)要留有禮貌、重要的證據(jù)，例如煙灰和燒焦的痕跡，客人一般可以接受，但語氣委婉，渡邊杏傷害客人的自尊心。(3)賠償打開收據(jù)，提交給服務(wù)臺，以便做好記錄。4)及時(shí)通知裴珉姬維修部門或修理地毯。客人反映吃飯服務(wù)的時(shí)候，如果食物太冷怎么辦？a:送餐要快，容易變質(zhì)的食物要保溫，客人反映食物太冷，根據(jù)情況重新加熱餐廳廚房，并按時(shí)送到客房。當(dāng)物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，該怎么辦呢？答：項(xiàng)目消費(fèi)內(nèi)容包括客房部門管理的設(shè)備和數(shù)量、品種地板團(tuán)隊(duì)的房間

4、飲料庫存、消費(fèi)和利用、客戶用品和清潔服務(wù)用品的庫存消費(fèi)和指導(dǎo)等。使用的表格主要包括物品申報(bào)單、設(shè)備賬戶清單、物品庫存清單、各種物品的收貨和物品的消費(fèi)、消費(fèi)報(bào)廢登記表、管理員要對各種物資物品的數(shù)量、品種、價(jià)格。有確鑿的證據(jù)。有利于實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，有利于管理，善用客房物資和設(shè)備。9、客房用品消費(fèi)多，品種多，不易管理的時(shí)候該怎么辦？a:首先要認(rèn)識到，客房用品是組織客房部門的接待服務(wù)活動，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資。它反映了飯店的等級和規(guī)格，并直接影響旅客室營業(yè)收入費(fèi)的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資管理，保障客人的需要，減少消費(fèi)是客戶部管理的重要任務(wù)之一。作為管理人員，要嚴(yán)格遵守物品的收貨程序，向部門反

5、映物品的質(zhì)量，保證前景色的供應(yīng)，做好各種原始記錄；防止東西丟失，浪費(fèi)。10、客房部材料消耗實(shí)行配額管理，執(zhí)行特定規(guī)則時(shí)如何？答：(1)各層的材料消耗品消費(fèi)定額、團(tuán)隊(duì)、消費(fèi)定額是消耗品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開工率)形成分層、團(tuán)隊(duì)季度、每月、消費(fèi)定額。2)加強(qiáng)日常管理。a:班組負(fù)責(zé)物資物品管理(一般由主任負(fù)責(zé))b:建立初始記錄和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，向部門提供月度、年度統(tǒng)計(jì)。c:定期由班組公布實(shí)際消費(fèi)，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。d:制定其他適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如，防止職員不使用包上班而丟失物品?？腿诵袆硬槐阍趺崔k？答：(1)積極主動，準(zhǔn)備提供幫助。(2)給腳夫扶輪或提供給客人。12、你在打掃房間的時(shí)候，客人回來了你怎么

6、辦？答：(1)熱烈地向客人打招呼，征求客人的意見，說是否應(yīng)該繼續(xù)打掃，客人說沒關(guān)系，要盡快操作，完成打掃。(2)如果有客人有事，就趕快離開，說：“對不起。應(yīng)該說給您添麻煩了。等客人出門后再打掃。13、打掃房間衛(wèi)生的時(shí)候電話鈴響了怎么辦？A: (1)由于客房已經(jīng)售出，客房電話響了。服務(wù)員去應(yīng)手，渡邊杏。(2)服務(wù)員接電話會引起不必要的問題。不能使用客房電話和別人通話或聊天。14、各種類型和客房類型需要打掃，你怎么辦？答：根據(jù)房間狀態(tài)，清潔排出的順序：本臺和客人命令打掃的房間。請清潔卡或VIP房間。走在客房里。住在客房。長房間(征求客人的意見，包括是否打掃早晨、中間、晚上)。空房。請不要打擾房間。

7、15.不要妨礙客房門上“不要打擾”的路標(biāo)或紅燈亮。你想怎么辦？A: (1)門上寫著“請勿打擾”，服務(wù)員要注意不要影響客人。(2)“不要打擾”卡在12點(diǎn)30分后還沒有消失，可以打電話詢問是否清理。(3)客人還不需要整理。主任報(bào)告及攪拌記錄也做好，房間由晚班服務(wù)員打掃。16，客房茶杯，水杯每天都要消毒，該怎么辦？答：干凈的茶杯、玻璃杯一次、兩次、三次消毒、四次清潔、消毒的時(shí)候，在電消毒柜里整齊地放置茶具，通電30分鐘，達(dá)到消毒目的，把玻璃杯夾在玻璃框里。消毒過的茶杯應(yīng)該沒有污漬、灰塵和指紋?？头坎璞惶煜?，會議室茶杯一次消毒。服務(wù)員正確使用和維護(hù)吸塵器的時(shí)候怎么辦？答：使用前，請確保真空機(jī)身和滴

8、管沒有損壞，以防止電擊事故或空氣泄漏正常工作。輕輕拉，不要撞到家具和墻壁，在地毯上夾紙屑，尖硬的物體會堵塞柔軟的吸管，吸水，以免弄壞機(jī)器。使用后，撣掉灰塵，將機(jī)身擦干凈，每周定期徐璐吸2臺真空吸塵器，如果馬達(dá)出了門，如果零件松動，修理工必須停止維修。金屬臟了怎么辦？答：(1)公共場所的金屬器具每天定期用布清除表面的灰塵，然后用專用洗滌劑反復(fù)擦拭，用干凈的布拋光。(。(2)握住洗手間的金屬手，每天打掃洗手間時(shí)用干抹布擦光，不沾污漬。正確打開空調(diào)的時(shí)候該怎么辦？答：(1)打開空調(diào)前，要關(guān)上門窗，防止冷氣(熱)空氣泄漏。(2)使用制冷時(shí)，排氣孔水平網(wǎng)格在水平方向上最好，垂直網(wǎng)格由于制冷較重，因此盡可能向上排氣，使制冷均勻，送風(fēng)順暢擴(kuò)散。(3)清潔過濾網(wǎng)，關(guān)閉空調(diào)，重新啟動時(shí)，至少停止運(yùn)行3分鐘后啟動。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，客人進(jìn)了房間，感覺很舒服。客人退房的時(shí)候怎么辦？a:客人離開房間時(shí)，服務(wù)員要