藥學(xué)服務(wù)的目的和內(nèi)容課件

1、模塊一 藥學(xué)服務(wù)與咨詢(xún),項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象、目的和內(nèi)容 項(xiàng)目二 培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì),1,學(xué)習(xí)交流PPT,藥學(xué)服務(wù)概述,藥學(xué)服務(wù)：是藥師應(yīng)用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)向公眾(包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。 藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：以患者為中心，提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高患者的生命質(zhì)量 藥學(xué)服務(wù)的最基本要素：“與藥物使用有關(guān)”的“服務(wù)”,我們的目標(biāo)是： 以患者為中心！,2,學(xué)習(xí)交流PPT,這種服務(wù)與藥物有關(guān)，涉及全社會(huì)使用藥物的患者，包括住院患者、門(mén)診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械陌踩?、有效、?jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)服務(wù)具有很強(qiáng)的

2、社會(huì)屬性。即：治療性用藥（治療藥物監(jiān)測(cè)）,藥學(xué)服務(wù)的社會(huì)屬性還表現(xiàn)在： 預(yù)防性用藥（ADR監(jiān)測(cè)） 保健性用藥（健康教育）,3,學(xué)習(xí)交流PPT,(二)、藥學(xué)服務(wù)的目的,1、提供安全的治療藥物 （采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用 安全的有效期內(nèi)、不良反應(yīng)） 2.提供有效的治療藥物 3.提供經(jīng)濟(jì)的治療藥物 4.提供合法的治療藥物,4,學(xué)習(xí)交流PPT,(三)、藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容,1、處方調(diào)劑 2、參與臨床藥物治療 3、治療藥物監(jiān)測(cè) 4、藥物利用研究和評(píng)價(jià) 5、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)和報(bào)告 6、藥學(xué)信息服務(wù) 7、參與健康教育,5,學(xué)習(xí)交流PPT,(四)、現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)觀,實(shí)施現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)的核心是滿(mǎn)足患者及社會(huì)的需要 1.個(gè)體患者與

3、社區(qū)的差異服務(wù) 2.藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化 3.維系與患者的合作關(guān)系 4.藥學(xué)服務(wù)必須嚴(yán)謹(jǐn)法的治療藥物,6,學(xué)習(xí)交流PPT,項(xiàng)目二 培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì),藥師是指依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定，并在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局注冊(cè)或登記的藥學(xué)技術(shù)人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥師。 藥師最終的服務(wù)對(duì)象是患者。,7,學(xué)習(xí)交流PPT,1.藥師職業(yè)道德的義務(wù)和權(quán)利,藥師的職業(yè)道德義務(wù)就是對(duì)患者有高度責(zé)任心和為藥學(xué)事業(yè)獻(xiàn)身的精神。 、在執(zhí)業(yè)過(guò)程中與醫(yī)護(hù)人員相互理解、相互信任 、將患者及公眾的身體健康和生命安全放在首位 、堅(jiān)決做到尊重患者、進(jìn)德修業(yè)、珍視聲譽(yù)，依法獨(dú)立執(zhí)業(yè) 、嚴(yán)格遵守藥品管理的法律、法規(guī)，依法提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)

4、、合理的藥品和藥學(xué)服務(wù)，確保藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)指導(dǎo)用藥。,8,學(xué)習(xí)交流PPT,2.藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域的道德責(zé)任,(1)藥品流通領(lǐng)域的道德責(zé)任樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)道德觀: 首先是服務(wù)人民 其次是按照藥品管理法等藥事法規(guī)辦事 最后是正確處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。 (2)藥品調(diào)劑配發(fā)中的道德責(zé)任保證患者用藥過(guò)程安全、有效、經(jīng)濟(jì)是調(diào)劑配發(fā)人員的基本工作責(zé)任。處方調(diào)配和藥品銷(xiāo)售中，還要求做到嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，給患者提供合理用藥的正確指導(dǎo)，收集藥品不良反應(yīng)信息。,9,學(xué)習(xí)交流PPT,3.藥師職業(yè)行為準(zhǔn)則,(1)、維護(hù)患者生命利益 (2)、依法守德 (3)、終身學(xué)習(xí) (4)、尊重患者 (5)、保證藥品質(zhì)量

5、 (6)、正確指導(dǎo) (7)、珍惜聲譽(yù) (8)、誠(chéng)實(shí)公正 (9)、慎言守密 (10)、公平竟?fàn)?10,學(xué)習(xí)交流PPT,第二節(jié) 藥學(xué)服務(wù)禮儀,11,學(xué)習(xí)交流PPT,一、禮儀的概念、特征和原則,（一）禮儀的概念： 指一定的社會(huì)道德觀念與風(fēng)俗習(xí)慣的客觀體現(xiàn)，是表達(dá)禮節(jié)動(dòng)作、容貌舉止的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。,12,學(xué)習(xí)交流PPT,藥學(xué)咨詢(xún)師需要掌握的禮儀,藥學(xué)咨詢(xún)師掌握禮儀的必要性 禮儀的原則 禮儀的要素 儀表 語(yǔ)言 行為,13,學(xué)習(xí)交流PPT,藥師在咨詢(xún)工作中如何應(yīng)用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應(yīng)該遵循下列原則,14,學(xué)習(xí)交流PPT,禮儀的要素,語(yǔ)言,儀表,行為,15,學(xué)習(xí)交流PPT,儀表,是指人的容貌，

6、是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn) 在人際交往的最初階段，往往最能引起對(duì)方注意的就是一個(gè)人的儀表，人們常說(shuō)的“第一印象”，多半來(lái)自于一個(gè)人的儀表,16,學(xué)習(xí)交流PPT,一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切的關(guān)系,17,學(xué)習(xí)交流PPT,清潔衛(wèi)生是儀表美的關(guān)鍵,也是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿(mǎn)臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感 因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 咨詢(xún)藥師接觸患者的機(jī)會(huì)多，更應(yīng)該講究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是避免自己成為傳染媒介,18,學(xué)習(xí)交流PPT,對(duì)咨詢(xún)藥師的衛(wèi)生要求,頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理 耳朵內(nèi)

7、須清洗干凈 眼屎絕不可以留在眼角上 鼻毛不可以露出鼻孔 牙齒要刷干凈，口中不可留有異味 胡子要刮干凈或修整齊 手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時(shí)感覺(jué),19,學(xué)習(xí)交流PPT,不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人 與人談話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺,20,學(xué)習(xí)交流PPT,良好的儀表服飾要求,服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗 具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則,21,學(xué)習(xí)交流PPT,服飾穿戴選擇的基本原則1,服

8、飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào) 著裝協(xié)調(diào)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則 Time時(shí)間 Place地點(diǎn) Occasion場(chǎng)合 比如在家時(shí)可以穿舒適的休閑服，工作時(shí)就應(yīng)該穿上工作服,22,學(xué)習(xí)交流PPT,咨詢(xún)藥師的工作服飾,工作服給人一種莊重的感覺(jué)，第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等。記住工作服需要及時(shí)熨整齊 襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢 襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào) 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入咨詢(xún)場(chǎng)所時(shí)感覺(jué)不好，還會(huì)降低患者對(duì)您的好感,23,學(xué)習(xí)交流PPT,語(yǔ)言,人們表達(dá)意思、

9、交流感情、傳遞信息的最基本的方式 分為口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言?xún)纱箢?lèi),24,學(xué)習(xí)交流PPT,有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà)不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)如下：,25,學(xué)習(xí)交流PPT,咨詢(xún)藥師與患者的交流絕大部分是通過(guò)語(yǔ)言 掌握規(guī)范的語(yǔ)言禮儀意義重大,26,學(xué)習(xí)交流PPT,不講文明的生冷話(huà)：生、冷、硬、頂 不著邊際的外行話(huà)：不懂裝懂，夸夸其談 不顧后果的刺激話(huà)：不顧及病人的感受，噎人惹人 不負(fù)責(zé)任的議論話(huà)：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 不留余地的過(guò)頭話(huà)：說(shuō)話(huà)不留余地，把話(huà)說(shuō)絕 該說(shuō)不說(shuō)的道歉話(huà)：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉 該說(shuō)不說(shuō)的解釋話(huà)：

10、該告知的話(huà)不說(shuō)，造成誤解,27,學(xué)習(xí)交流PPT,行為禮儀的范疇很廣,站立 行走 坐姿 手勢(shì) ,28,學(xué)習(xí)交流PPT,三、溝通與交流,（一）溝通與交流的意義 有助于建立一個(gè)相互信任的、開(kāi)放的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學(xué)服務(wù)的實(shí)施，保證患者安全有效使用藥物，這是開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。,29,學(xué)習(xí)交流PPT,（二）交流與溝通技巧,1. 認(rèn)真傾聽(tīng) 2. 注意語(yǔ)言表達(dá) 3. 適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通 4. 掌握交流時(shí)間,30,學(xué)習(xí)交流PPT,四、接待投訴,（一）投訴的類(lèi)型 1. 服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 2. 藥品數(shù)量 3. 藥品質(zhì)量 4. 退藥 5. 用藥后發(fā)生不良反應(yīng) 6. 價(jià)格異議,31,學(xué)習(xí)交流PPT,1. 選擇合適的地點(diǎn)

11、 2. 選擇合適人員 3. 接待投訴的基本方法及技巧 4. 重視證據(jù)保全,（二） 對(duì)患者投訴的處理,32,學(xué)習(xí)交流PPT,要準(zhǔn)確把握患者要咨詢(xún)的問(wèn)題 疾病的、藥物的、保險(xiǎn)的、價(jià)格的 會(huì)話(huà)是給患者提供有效服務(wù)的基礎(chǔ) 患者表達(dá)不準(zhǔn)、不好意思、 不信任 高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo) 加深對(duì)服用方法、藥效的理解 防止副作用出現(xiàn) 消除疑慮和擔(dān)心 提高依從性,溝通是咨詢(xún)的基礎(chǔ),33,學(xué)習(xí)交流PPT,認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō),好的交流從傾聽(tīng)開(kāi)始 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，耐心聽(tīng)病人訴說(shuō) 認(rèn)真聽(tīng)，收集患者情報(bào) 傾聽(tīng)中要注意下面兩點(diǎn) 反映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去換位思考,34,學(xué)習(xí)交流PPT,要想得到問(wèn)題答案

12、，必須向患者解釋提出問(wèn)題的目的。如： 為了讓您更容易回答這個(gè)問(wèn)題，我想先詳細(xì)地問(wèn)一些相關(guān)的事情 因?yàn)橐o您建藥歷，所以我有一些問(wèn)題想問(wèn)問(wèn)您 因?yàn)檫@些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說(shuō)過(guò)了，我想讓您詳細(xì)的告訴我相關(guān)的情況 前半句是解釋后半句話(huà)的原因和目的,35,學(xué)習(xí)交流PPT,與患者交流 的目的,交談中全面了解患者的情況 把握患者對(duì)藥物情報(bào)的需要，提供準(zhǔn)確情報(bào) 防止不良反應(yīng)和相互作用等與用藥有關(guān)問(wèn)題的出現(xiàn)，保證用藥安全 希望能提高依從性（順應(yīng)性） 進(jìn)行患者教育等工作,36,學(xué)習(xí)交流PPT,全面了解患者情況,過(guò) 敏 體 質(zhì) 藥物不良反應(yīng)的經(jīng)歷 合并用藥 妊娠、哺乳 在其他醫(yī)院(科室)就診 病人是否理解醫(yī)生的交代

13、飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作 吸煙、飲酒,37,學(xué)習(xí)交流PPT,與患者對(duì)話(huà),開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn),讓患者說(shuō)話(huà)，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向患者提供相應(yīng)的藥物信息,38,學(xué)習(xí)交流PPT,患者： 3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來(lái)醫(yī)院就診 背景： 處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。 物劑型都為散劑、顆粒劑。 藥師： 向患兒母親確認(rèn)小孩是否能夠服用這些劑型 的藥品,案例分析（6）：,39,學(xué)習(xí)交流PPT,藥 師：小孩能服用散劑和顆粒劑吧？ 患兒的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。 藥師的提問(wèn)顯然是一種封閉方式的提問(wèn)方式 藥師從患者家屬的回答中得到的信息是： “小孩可以服用散劑和顆粒劑”。 信息僅此一條，交流也就結(jié)束了,分 析：,對(duì) 話(huà)：封閉式,40,學(xué)習(xí)交流PPT,藥 師：小孩一般怎樣服用這些散劑和顆粒劑的 藥品？ 患者的母親：我這個(gè)孩子喜歡喝牛奶，平時(shí)把藥粉加 到牛奶中喝。 如果只用水沖藥粉的話(huà)，孩子嫌味道不 好，不肯喝。 不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行， 您說(shuō)呢？可以吧？,對(duì) 話(huà)：開(kāi)放式,41,學(xué)習(xí)交流PPT,可以得到更多信息,藥師得到的信息 患兒不喜歡藥粉的味道 加在牛奶中服用 是否對(duì)藥效有影響 藥師有針對(duì)性指導(dǎo)、說(shuō)明 短時(shí)間對(duì)效果沒(méi)有影響 消除母親的顧慮,42,學(xué)習(xí)交流PPT,案例（7）,男性年輕人，持力欣奇來(lái)問(wèn)，是否有青霉素成分？ Y 封閉式： （簡(jiǎn)單點(diǎn)）用他