DND及GRS的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)ppt課件

1、替代文字,DND,Q:為什么要做請勿打擾服務(wù)這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目？ A:保證客人的要求被滿足，代表飯店對客人的尊重使客人對飯店有安全感和信任感。,Q:當(dāng)客人在門外掛出請勿打擾有標(biāo)志時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該避免什么？ A:無論以何種原因,服務(wù)員不要再去按門鈴,或者試圖進(jìn)入客人的房間。,Q:當(dāng)客人在門外掛出請勿打擾有標(biāo)志時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該做什么？ A:服務(wù)員應(yīng)該在自已的工作表上標(biāo)明房號，并在晚些時(shí)候再過來看一下。,怎么正確處理“DND”呢？,1、下午2點(diǎn)，客房服務(wù)員會(huì)將請勿打擾卡塞進(jìn)房門底下同時(shí)在服務(wù)員報(bào)表上注明因“請勿打擾”而未清潔的房間，應(yīng)及時(shí)將房號通知到樓層主管和辦公室文員。 2、文員集中房號后統(tǒng)一報(bào)給值班大堂副

2、理。,3、大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會(huì)將認(rèn)為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處理結(jié)果報(bào)給客房中心。 4、再由客房中心文員通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員。,6、所有開啟 “DND”后進(jìn)入房間均要做好書面記錄。 7、所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進(jìn)出，盡量保持兩個(gè)人。,6、所有開啟 “DND”后進(jìn)入房間均要做好書面記錄。 7、所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進(jìn)出，盡量保持兩個(gè)人。,小結(jié)：請勿打擾服務(wù)是服務(wù)員在工作中每天都會(huì)遇到的情況。正確處理方式既保證客人的隱私受到尊重，又可以為客人提供良好的服務(wù)。,客人拒絕服務(wù)“GRS”,Q:如果你是服務(wù)員，客人拒絕服務(wù)，你應(yīng)如何做？ A:客人拒絕服務(wù)是服務(wù)員每天

3、都會(huì)遇到的情況，處理不當(dāng)會(huì)引起客人的嚴(yán)重投訴。,1.首先，如果客人當(dāng)時(shí)不需要打掃房間，詢問客人 遲些時(shí)候是否需要打掃房，大約在幾點(diǎn)左右？假如客人需要遲些打掃房間，服務(wù)員應(yīng)該在工作表上寫上客人需要打掃房間的時(shí)間，并確保在客人需要 的時(shí)間為客人清潔房間。,2.假如客人需要在晚上打掃房間，服務(wù)員應(yīng)該通知主管與中班主管做好交接工作，并確保在客人需要的時(shí)間為客人清潔房間。,3.如果看到客人是因?yàn)樯眢w不適而 拒絕服務(wù)，可以 詢問客人是否需要幫助，是否需要請駐店醫(yī)生提供 醫(yī)療幫助。,4.如果客人確實(shí)不需要服務(wù)，在工作單上記錄下房 間號碼并通知主管，主管會(huì)根據(jù)工作需要分配相應(yīng)的工作量，并要通知中班服務(wù)員和主管要特別留意。,小貼士：客人拒絕服務(wù)，在服務(wù)員的工作中也會(huì)經(jīng)常遇到當(dāng)客人拒絕服務(wù)時(shí)，并不意味著對客人可以不管不顧。相反，應(yīng)該對這樣的客人更加留意，以體現(xiàn)出飯店對客人的關(guān)心和照顧。,演練：分成小組，進(jìn)行角色練習(xí)，當(dāng)客人拒絕服務(wù)時(shí)