房產(chǎn)中介之門店接待PPT課件

1、1,易揚典居業(yè)務培訓之門店接待,2,通過對本課程的學習，使經(jīng)紀人正確理解門店接待的重要性，準確掌握門店接待的技巧與方法，在實踐中不斷提升自己的服務質(zhì)量，樹立易揚典居服務品牌。,課程目的,受訓對象： 易揚典居買賣經(jīng)紀人 授課時間：90分鐘 授課方式：開放式,3,課程大綱,一.關(guān)于門店接待,二.門店接待的基本技能,三.門店接待的常見問題,四.門店接待的注意事項,4,課程大綱,一.關(guān)于門店接待,二.門店接待的基本技能,三.門店接待的常見問題,四.門店接待的注意事項,5,一.關(guān)于門店接待,對于房地產(chǎn)經(jīng)紀人人來說，客戶就是上帝，是絕對不能怠慢的。當客戶來到你的公司時，不管你是否在忙于別的工作，都應該先放

2、下手上的工作，主動熱情的上前迎接。這時候就是你給客戶良好印象的最好時機。你的服務是否讓客戶滿意，第一印象是關(guān)鍵的決定因素。,6,一.關(guān)于門店接待,獲取資源的重要途徑之一 接待是獲取顧客信賴、診斷顧客需求的最好時機 良好的接待為快速簽單埋下伏筆。 展示公司及個人形象的窗口。 良好的接待是拋開競爭對手的第一步。,門店接待的重要性,7,一.關(guān)于門店接待,重視每一位上門的客戶 顧客不分好壞，我們一視同仁。 不要以貌取人，自我設限。 顧客只有兩種： 不是今天的顧客、就是明天的顧客。 我們要有長遠的眼光。 以客為師的心態(tài) 我們的顧客都是社會的精英。 很多顧客是“久病成醫(yī)”，經(jīng)紀人在接待的過程中切莫自以為是

3、。 “以客為師”更容易讓顧客喜歡我們。 “好為人師”是人的本性。,8,一.關(guān)于門店接待,門店接待的優(yōu)勢： 門店接待是經(jīng)紀人直接與客戶在門店見面交流，這一過程能夠給經(jīng)紀人一定的優(yōu)勢： 使你能夠及時獲得必要的材料和其他資源； 使客戶能夠看到你在專業(yè)的環(huán)境中工作； 在需要的時候，你的店經(jīng)理和同事能夠為你提供專業(yè)的幫助。,9,課程大綱,一.門店接待的重要性,二.門店接待的基本技能,三.門店接待的常見問題,四.門店接待的注意事項,10,二.門店接待的基本技能,經(jīng)紀人的角色認知： 我們是客戶的“銷售醫(yī)生” “醫(yī)生”是一個值得驕傲、受人尊重的職業(yè). “醫(yī)生”的工作是幫助“病人”快速解決“病痛”。 做好“醫(yī)生

4、”的前提是成為專家。 “醫(yī)生”開處方前一定會對“病人”做個徹底的診斷 。 好“醫(yī)生”的特點是會做“病人”的思想工作，對“病人”敢于要求。 我們接待的對象： 顧客（出售、出租、求購、求租）。 同事（本組同事、同店同事、同區(qū)域同公司的同事）。 社區(qū)周邊的人（小區(qū)及周邊居民、物業(yè)、商販等等）。,11,二.門店接待的基本技能,保持“戒備”狀態(tài) 經(jīng)紀人即便碰到再傷心，生氣的事情，只要來公司上班，都必須面帶笑容、語氣溫和，讓你的精神處于一種高度“戒備”狀態(tài)，隨時注意有沒有客戶到來。 保持熱情的態(tài)度 當客戶來到公司時，最想要的就是受到你熱情的接待，最渴望的就是獲得你對他需求的關(guān)注和對他置業(yè)的幫助。作為房地產(chǎn)

5、置業(yè)顧問，一定要緊緊抓住客戶的這一心理，以熟練的服務技巧、良好的服務態(tài)度去贏得客戶的心。 維護職業(yè)化的形象 你的穿著如何，是不是能給客戶專業(yè)的形象，這對于銷售的最終成功是很重要的。你必須讓客戶很快的判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準，塑造職業(yè)化的形象。,12,二.門店接待的基本技能,門店接待的基本步驟及禮儀：,做好接待準備,建立良好第一印象,了解客戶詳細需求,講解服務流程,接待結(jié)束,總結(jié)匹配，客戶分類,13,二.門店接待的基本技能,1.熱情迎接客戶進門 “您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的？”客戶走進公司時，經(jīng)紀人要以公司標準話術(shù)致歡迎詞。 如果客戶在門外觀望，或猶豫不決，經(jīng)紀人要熱情招呼，并

6、邀請其入店。 如果是雨雪天氣，或客戶手上很多東西時，經(jīng)紀人要幫助客戶收拾雨具，放置衣帽，提東西等。 自己的客戶入店時，要馬上起身走向門口迎接客戶，并引導入座。 對熟悉的客戶也不能怠慢，應以尊稱致之，并適當?shù)慕o予問候和贊美，讓客戶心情舒暢，便于后續(xù)溝通。 來者是客，即便不是真正要購買的客戶，經(jīng)紀人也要保持熱情的服務態(tài)度，以保持公司及個人的良好形象。,14,二.門店接待的基本技能,2.安排入座 讓客戶站著與你洽談是很不禮貌的，所以要及時安排客戶入座，以便更好的進行洽談。 在邀請客戶入座，要使用禮貌用語：您好，請這邊坐。 主動為客戶拉開椅子，保持動作輕穩(wěn)。 坐在客戶的左側(cè)或右側(cè)，有利于拉近你與客戶之

7、間的距離，同時方便你對一些材料、信息的講解。 經(jīng)紀人要先等客戶入座后，自己再坐下。 入座時，不可有太大的聲響（拉椅子），洽談過程中不能有不禮貌的動作（蹺二郎腿等）。,15,二.門店接待的基本技能,3.給客戶上茶 客戶入座后，要及時給客戶上茶，或請同事幫忙給客戶上茶。 給客戶上茶時，不得使用有缺口或有裂縫的杯子。 茶水的分量要適度，七分最好。 用紙杯給客戶上茶時，要使用杯托。 給客戶上的茶水必須是溫水或者熱水，不可為涼水，除非客戶自己要求是涼水。 如有同行的客戶，要按身份或輩分依次給客戶上水。 在洽談的過程中，要及時給客戶續(xù)水。 水溫的控制：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋用較熱的溫度。

8、,16,二.門店接待的基本技能,4.遞名片 名片是重要的交際工具，對于房地產(chǎn)經(jīng)紀人來說更是具有不可替代的作用。 詢問別人姓名時要先自我介紹，而遞名片就是最好的自我介紹方法。 先遞上自己的名片，再向客戶索要名片或請教尊姓大名會避免唐突，也是禮尚往來的做法。 有了客戶的名片，你就可以大致了解客戶的情況，有利于更進一步的溝通。,17,二.門店接待的基本技能,5.詳細了解客戶需求 在跟客戶建立良好的第一印象之后，經(jīng)紀人要跟客戶進行一次深入的溝通交流，詳細了解客戶的購房或租房需求（由客戶描述自己心中理想的房子），客戶的購買能力（是否貸款、貸款方式、公積金繳存狀況等，可以幫客戶設計一個融資方案，給客戶提供

9、金融咨詢是了解買方購買力的一種好的方式。）及購買迫切性。,18,二.門店接待的基本技能,6.講解易揚典居客戶服務流程 給客戶詳細講解我們的服務流程，這樣一來，客戶就會具體了解到目前正在做的事，以及下一步應該做的事。通過向客戶解釋這一過程，會打消客戶對未知事項的擔心，也使他們對購買房產(chǎn)有一個合理的期望。 了解客戶的背景及認知觀念，增大客戶對你的信任度和朋友感受度。給客戶以信心和期待，認可我們的服務。,19,二.門店接待的基本技能,7.結(jié)束接待 當客戶起身表示要離去并主動伸手表示要握手時，表明與你的交談非常愉快，也從側(cè)面表示你的接待很成功。經(jīng)紀人應熱情將客戶送出門外至安全地帶（防止同業(yè)公司將客戶切

10、走），并目送客戶離開，使客戶感受到充分的被重視與尊重的感覺。 總結(jié)記錄客戶需求并根據(jù)需求進行房源匹配，建立客戶分類檔案，為后續(xù)優(yōu)質(zhì)服務做準備。,20,二.門店接待的基本技能,令人不悅的服務表現(xiàn) 當客戶進來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作； 對客戶一副愛搭不理甚至厭煩的應對態(tài)度； 以貌取人，依客戶外表而改變待客態(tài)度； 言談措辭語調(diào)過快，缺乏耐心； 身體背對著客戶，只有臉向這客戶； 未停止與同事聊天或嬉鬧的動作等。 以上表現(xiàn)會讓來訪客戶產(chǎn)生不悅，作為接待人員，一定要杜絕這些不良習慣和方式，使客戶感覺到充分的被尊重。,21,課程大綱,一.門店接待的重要性,二.門店接待的基本技能,三.門店接待的常見問題

11、,四.門店接待的注意事項,22,三.門店接待的常見問題,如何做好門店接待： 保持最佳的銷售狀態(tài)。 培養(yǎng)自已的親和力。 對公司的資源要相當?shù)氖煜ぁ?學會與顧客溝通的“黃金法則”。 學會回答接待中顧客的常見問題。,23,三.門店接待的常見問題,經(jīng)紀人的狀態(tài)是影響顧客做決定的重要因素。 良好的精神面貌。 超級自信。 擁有明確的目標。,保持最佳銷售狀態(tài),堅持雙贏理念，確立平等地位。 找到你與顧客之間共同的興趣和聯(lián)系。 模仿顧客的非語言或聲音模式。 練習微笑及真情的贊美。 讓自已變得樂觀、開朗、幽默。 注意接待時的禮儀形象。,培養(yǎng)自己的親和力,24,三.門店接待的常見問題,讓微笑在唇邊盛開,微笑是不需要

12、成本的，但卻是回報最高的一項投資。心里學研究表明，人的情緒傳染是最強最快的，比最強的病毒傳染要強1000倍。 中國傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語：“人無笑臉莫開店”。難怪世界酒店業(yè)希爾頓先生無論到哪里巡視業(yè)務，首先要看員工是否面帶微笑。他說：“經(jīng)濟可以有衰退，但我們員工的微笑永遠不能衰退”。 微笑是人類最好的溝通工具，自然也是房地產(chǎn)經(jīng)紀人最好 的溝通工具，時刻保持微笑，是基本的待客之道。,培養(yǎng)自己的親和力,25,三.門店接待的常見問題,溫馨適宜的招呼語 1.使用客戶易懂的話語 2.簡單明了的禮貌用語 3.生動得體的問候語 4.充滿溫馨關(guān)懷的說話方式 要學會根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的

13、距離，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺。,26,三.門店接待的常見問題,讓眼睛替你說話 眼睛是心靈的窗口。與微笑一樣，眼睛也是很好的溝通工具，眼神的交流在有些時候勝過語言的溝通。 目光禮儀：在與客戶溝通交流的時候，把目光停留在客戶眼睛和嘴之間的區(qū)域，眼光柔和自然，以示尊重；目光停留的時間也是有規(guī)定的，一般是占全部談話時間的30%-60%，以示傾聽的重視與禮貌（不可長時間盯視客戶）。,27,三.門店接待的常見問題,銷售的公關(guān)銳化武器-贊美,從某種角度來講，有時贊美客戶比介紹房子更重要。卡耐基著的人性的弱點一書中有句名言：“美言一句之冬暖?！?5個原則： 必須發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉做作。 贊美應當具

14、體、不抽象，避免理解偏差。 應就事論事，不可言過其實，否則會變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。 貴于自然，應贊美對方于無形之中，使對方不覺得我們在贊美他。 適可而止，見好就要收，見不好也要收。,28,三.門店接待的常見問題,頂尖的銷售人員知道建立親和力的關(guān)鍵點是進入到顧客的世界，讓他們感到被理解。當你真正與顧客有親切感時，你就能了解他們的看法（你并不一定要同意），與他們?nèi)谇⒌販贤ā亩岊櫩蛯δ惝a(chǎn)生安全感及信賴感，如果無法做到這一點你將很難在銷售界獲得巨大的成功，好的親和力是可以通過努力培養(yǎng)的。,29,三.門店接待的常見問題,對資源不熟悉無法開處方。 對資源不熟悉讓顧客失去信心。 對當?shù)甑?/p>

15、資源一定要熟悉。 腦海中要有一定的量及A類資源。 對電腦的運作要相當熟悉。,對公司的資源要相當熟悉,溝通技巧的兩大黃金法則,一、準確的提問。 二、積極的傾聽。 “說要說到對方想聽、聽要聽到對方想說?！?30,三.門店接待的常見問題,準確提問的重要性： 讓顧客開口說出自已的需求或協(xié)助他們認識自已真正的需求。 獲取顧客更多的信息。 找到對方感興趣的地方。 讓對方承認一個事實。 提問的種類： 封閉式問題。 開放式問題。 選擇性問題。 反問句：向共識推進的問題。,31,三.門店接待的常見問題,封閉式問題： 定義：這類問題就是讓顧客不需要考慮很多，通過習慣 思維或一兩個詞就能回答的。 目的：這類問題有助

16、于讓我們縮小和顧客談話的范圍，可以更加準確的了解顧客的需求，顧客的回答有助于我們判斷。 舉例：1、陳先生，您覺得什么時候看房較方便？ 2、陳小姐您看過“楓情水岸”的房子嗎？ 開放式問題： 定義：以何人、何時、何物、何事和為何開頭的問題。 目的：這種問題的好處在于讓顧客開始交談，談論他們熟悉的領(lǐng)域，從而有助于我們了解顧客的想法及其它信息。 舉例：1、張先生、您為何要賣這套房子？ 2、王小姐、您都看過哪里的房子？,32,三.門店接待的常見問題,選擇性問題： 定義：這種問題的回答只有兩項，是或否或者是二選一。 目的：讓顧客不要考慮太多，回答的答案在我們的控制范圍內(nèi)，從而向成功銷售推進。 舉例：張先生

17、，明天早上8：00鐘看你的房子還是10：00鐘看較方便呢？ 反問句： 定義：做一個你認為顧客會同意的陳述，然后用一個限制性問題提出它。 目的：讓顧客同意你的觀點或承認一個事實。 舉例：1、張小姐，你買房子找中介無非要圖個方便，不是嗎？ 2、王先生，賣房子一定要安全拿到錢，難道不是嗎？,33,三.門店接待的常見問題,銷售人員如果沒有傾聽的技能，再高明的提問也沒有用。銷售明星銷售中他們花30%的時間在提問和交流上，花70%的時間在傾聽顧客的反饋上。 “上帝給我們兩個耳朵一個嘴吧” 傾聽的收獲 傾聽是一個人成熟的表現(xiàn)。 傾聽是對顧客無聲的贊美。 傾聽讓顧客覺得自已很重要。 傾聽了解顧客需求及信息的重

18、要方式。,傾聽的重要性,34,三.門店接待的常見問題,具有同理心能站在顧客的角度去聽。 完全集中精力。 保持友好的眼神接觸。 不斷點頭微笑。 重復對方講話的重點。（回應） 學會記錄。,積極的傾聽,不聽別人講話、對自已接下來要講的話很感興趣。 對方講話時、一直找機會表達自已的要說的話。 無法洞悉肢體語言背后的含意。 打斷顧客的談話,差勁傾聽者的特點,“ 沉默是金”的傾聽方法 在與顧客溝通的過程中，有兩個關(guān)鍵的地方需要特別注意停頓三四秒的時間：一個時間是你問完一個問題以后，另一方面?zhèn)€是你的顧客回答完問題之后,35,三.門店接待的常見問題,學會解讀客戶的肢體語言： 肢體語言就是顧客的表情及其它非語言

19、交流，它會真實的反應出顧客的思想。 點頭：表示認同。 搖頭.：不同意。 眼光避開接觸：對別的事物更感興趣或是在逃避什么. 摩挲脖子：不耐煩或疲勞。 捂嘴.：不確定或欺騙。 抬眉：懷疑或不相信。 手掌展開：愿意溝通。 搓手：預謀對自已有益的事。 前傾、目光接觸：感興趣。,36,三.門店接待的常見問題,接待房東常碰到的問題： 收3%太高了，別的中介都沒收這么高 你幫我估一下這房子能值多少錢？ 房東期望值太高，如何引導？ 對于空房子如何拿鑰匙？ 房東不肯簽委托書，如何引導？ 沒有誠意的不要帶過來？,接待客戶常碰到的問題： 你們公司收費太高、有些公司沒收？ 你們除了中介費以外還有收其它費用嗎？ 你們這

20、邊有沒有新村的房子？ 問他要什么服務？他說看一下再說？ 不用留電話號碼了，有空我找你們吧？,37,課程大綱,一.關(guān)于門店接待,二.門店接待的基本技能,三.門店接待的常見問題,四.門店接待的注意事項,38,四.門店接待的注意事項,門店接待的注意事項 跟上顧客的熱身程度，少說廢話。 沒有診斷清楚就不要開處方。 不要與顧客爭論。 不要顯得比顧客聰明，但要比顧客專業(yè)。 不懂不要裝懂，學會請教。 顧客信息一次性問清楚。 注意保護信息。 多留幾個電話號碼。 馬上帶看、領(lǐng)先一步。 送顧客走時要送遠一些或送上車為止。,39,四.門店接待的注意事項,如何把在門外徘徊的客戶引進門坐下？ 熱情、主動、嘴巴甜。找一些

21、比較自然的理由讓客戶進門。一般情況下，發(fā)現(xiàn)客戶在門外停留十秒鐘，我們就應該把他（她）引進門。 可以利用泡茶的藝術(shù)，給客戶泡一杯放了茶葉的水或者水溫比較高的水，爭取把客戶留住。 采用熱處理。持續(xù)熱情的交談，明確問題所在：價格、費用、付款方式等等。,40,四.門店接待的注意事項,客戶進門后，找準接待客戶的切入點。 努力讓客戶開口說話，可以用猜測性的語言引導他。 客戶看什么業(yè)務，就給他介紹什么業(yè)務，以此作為切入點引出客戶真正的需求。 把自己說成一個“過來人”，讓客戶覺得你是很有經(jīng)驗的，并對你產(chǎn)生信任。 置身于客戶的位置，把握客戶的心理，給客戶“造夢”。 根據(jù)客戶所提供的需求，我們應該先進行不斷的轉(zhuǎn)化，然后再提供房源。,41,四.門店接待的注意事項,當一個員工在接待客戶時，店內(nèi)其他員工應該如何巧妙配合？ 不當場糾正同事在與客戶交流過程中出現(xiàn)的錯誤，除非在被客戶察覺的情況下，幫助同事打圓場。 不可