第十二章 服務(wù)營(yíng)銷課件

1、1,第十二章 服 務(wù) 過(guò) 程,2,本章要點(diǎn),12.1 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 12.2 服務(wù)過(guò)程的管理 12.3 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率,3,12.1 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng),12.1.1 服務(wù)過(guò)程定義 一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)和日常工作。,4,12.1.2 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)分類和特點(diǎn),1 線形流程 各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)按一定安排順序進(jìn)行。服務(wù)是依據(jù)這個(gè)順序而產(chǎn)生的。 優(yōu)點(diǎn)：可以通過(guò)專門化、例行化而加快績(jī)效速率。它最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)的、有大量持續(xù)性需求服務(wù)業(yè) 缺點(diǎn)：線形流程的各種不同構(gòu)成要素之間的相互關(guān)系，往往使整體作業(yè)會(huì)受到連接不足的限制，或甚至因此而造成停頓的現(xiàn)象。,5,2 訂單流程,使用不同活動(dòng)的組

2、合及順序，而制造出各種各樣的服務(wù)。這類服務(wù)可以特別設(shè)計(jì)和訂制，以適合各種顧客的需要，以及提供事先預(yù)定的服務(wù)。 優(yōu)點(diǎn)：有彈性，它可以根據(jù)不同的顧客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。 缺點(diǎn)：不容易安排時(shí)間、不容易用資本密集型取代勞動(dòng)密集型、不容易估算系統(tǒng)產(chǎn)能。,6,3 間歇性流程,各服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。 優(yōu)點(diǎn)：有助于專案管理技術(shù)的轉(zhuǎn)移及關(guān)鍵途徑分析方法的應(yīng)用。 缺點(diǎn)：工作浩繁，對(duì)管理階層來(lái)說(shuō)復(fù)雜而艱巨。如果管理層團(tuán)隊(duì)合力比較差，則很容易造成混亂的局面。,7,12.2 服務(wù)過(guò)程的管理,12.2.1服務(wù)流程的瓶頸及原因 1 突發(fā)性瓶頸 機(jī)械故障。最危險(xiǎn)的情況 。有些機(jī)械故

3、障不可避免。但很多機(jī)器故障是可以通過(guò)有計(jì)劃的預(yù)防維護(hù)來(lái)避免的。可以招聘擅長(zhǎng)于機(jī)器維護(hù)和修理的員工負(fù)責(zé)機(jī)器的預(yù)防護(hù) 物料短缺。最常見(jiàn)的情形 。常見(jiàn)的物料短缺是在流程的某處缺少原料或工具 勞動(dòng)力短缺。不可預(yù)料的短缺、辭退或辭職 ，此瓶頸特別特別存在于那些擁有大量臨時(shí)工的企業(yè)。員工升遷所帶來(lái)的問(wèn)題與勞動(dòng)力短缺的問(wèn)題從本質(zhì)上說(shuō)是一樣的。,8,2 慢性瓶頸,訂購(gòu)錯(cuò)誤的物料或物料供應(yīng)不足 物料搭配需求經(jīng)常變化 按流程方面的問(wèn)題分類 能力不足 質(zhì)量問(wèn)題 不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)施布置 缺乏柔性流程,9,12.2.2 改變生產(chǎn)能力的水平,盡可能保有庫(kù)存（如預(yù)備產(chǎn)能和人員等） 依需求排程配置人員（如輪班工作或雇傭臨時(shí)工） 轉(zhuǎn)

4、包 給其他服務(wù)公司 建立 高峰時(shí)段的效率性例行服務(wù)（如只做基本工作事項(xiàng)） 跨崗位的培訓(xùn) 生產(chǎn)過(guò)程中增加顧客的參與（如自助式） 與其他服務(wù)業(yè)公司共同服務(wù)或共用設(shè)施 改良服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（如盡可能采用科技以取代人力）,10,12.2.3了解需求模式及其決定因素,服務(wù)的需求水平是否遵循一個(gè)可預(yù)測(cè)的周期？如果是，這個(gè)周期是什么？ 造成周期變化的基本原因是什么？ 需求水平看起來(lái)是隨機(jī)變化的嗎？ 對(duì)某些服務(wù)不同時(shí)間的需求是否可以按照細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行分解？,11,12.2.4 通過(guò)排隊(duì)系統(tǒng)管理顧客行為,第一，減少等待時(shí)間的方法 服務(wù)生產(chǎn)中的改進(jìn) 人力資源策略的變革 對(duì)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行以顧客為導(dǎo)向的改進(jìn) 第二，把市場(chǎng)細(xì)分

5、作為為不同類型的顧客設(shè)定不同優(yōu)先權(quán)的排隊(duì)策略 工作的緊急程度 服務(wù)交易時(shí)間的長(zhǎng)度 是否支付更高的價(jià)格 顧客的重要性 第三，重視等待中的心理考慮因素,12,12.2.5 如何成功實(shí)施作業(yè)管理的變遷,取得顧客信任 了解顧客習(xí)性：這點(diǎn)有助于對(duì)任何變遷的合理性做更成功的展現(xiàn) 測(cè)試新的服務(wù)程序和設(shè)備：通過(guò)實(shí)地試用獲取對(duì)顧客的了解以及反應(yīng)的評(píng)估 了解消費(fèi)者行為的決定因素 引導(dǎo)消費(fèi)者如何運(yùn)用服務(wù)的各種創(chuàng)新 利益促進(jìn)和試用激勵(lì) 監(jiān)測(cè)并評(píng)估成效,13,12.3 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率,12.3.1 影響服務(wù)生產(chǎn)率提高的障礙 服務(wù)業(yè)大都為勞動(dòng)密集型行業(yè) 不良成本支出過(guò)大并造成良性成本和不良成本失衡 過(guò)于追求規(guī)模效益并忽視了市場(chǎng)效益,14,12.3.2 服務(wù)生產(chǎn)率的提高,提高員工技能 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和行為舉止