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1、客戶(hù)溝通技巧,主講：羌玥伊 ,.,2,客戶(hù)溝通與技巧,.,3,客戶(hù)服務(wù),客戶(hù)服務(wù)包含著解決實(shí)際問(wèn)題的功能服務(wù) 與滿(mǎn)足心理需要的心理服務(wù) 。,.,4,客戶(hù)服務(wù),了解客戶(hù)的需求 觀(guān)察,聆聽(tīng),詢(xún)問(wèn) 知道解決問(wèn)題的方法,WHAT CAN I DO?,回答客戶(hù)的問(wèn)題 提供更多的幫助,.,5,溝通的基礎(chǔ)聽(tīng),眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶(hù)，增進(jìn)溝通，讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà) 客戶(hù)感受到尊重和欣賞,聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏(yíng)得主動(dòng),不 要 輕 易 下 結(jié) 論 使自己受歡迎,即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方,.,6,聊天技巧,和客戶(hù)聊天,聊什么,不能涉及的話(huà)題,聊天

2、需要技巧,.,7,聊天技巧,.,8,態(tài)度,態(tài)度,心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。,積極樂(lè)觀(guān),平常心,感恩,付出心態(tài),自律心態(tài),謙恭的心態(tài),.,9,態(tài)度,.,10,有效溝通,坦誠(chéng),委婉,模糊,幽默,溝通的方式,.,11,有效溝通,語(yǔ)言的表達(dá) 請(qǐng) 謝謝 巧妙的贊賞對(duì)方 使用技巧引導(dǎo)對(duì)方 ,.,12,有效溝通,肢體語(yǔ)言 微笑 眼睛 握手,.,13,與不同類(lèi)型的人溝通,不同的客戶(hù)種類(lèi),沉默型,撒謊型,謹(jǐn)慎型,.,14,與不同類(lèi)型的人溝通沉默型,.,15,與不同類(lèi)型的人溝通不善交際型,.,16,與不同類(lèi)型的人溝通撒謊型,.,17,原則性用語(yǔ)小提示,急事，慢慢地說(shuō) 大事，清楚地說(shuō) 小事，幽默地說(shuō) 沒(méi)把握地事，謹(jǐn)慎地說(shuō) 沒(méi)發(fā)生地事，不要胡說(shuō) 做不到地事，別亂說(shuō) 傷害人地事，不能說(shuō) 討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō),開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō) 傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō) 別人的事，小心的說(shuō) 自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的

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