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文檔簡介

1、客戶溝通技巧,主講：羌玥伊 ,.,2,客戶溝通與技巧,.,3,客戶服務(wù),客戶服務(wù)包含著解決實際問題的功能服務(wù) 與滿足心理需要的心理服務(wù) 。,.,4,客戶服務(wù),了解客戶的需求 觀察,聆聽,詢問 知道解決問題的方法,WHAT CAN I DO?,回答客戶的問題 提供更多的幫助,.,5,溝通的基礎(chǔ)聽,眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞,聆聽的目的是要明白對方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動,不 要 輕 易 下 結(jié) 論 使自己受歡迎,即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對 方,.,6,聊天技巧,和客戶聊天,聊什么,不能涉及的話題,聊天

2、需要技巧,.,7,聊天技巧,.,8,態(tài)度,態(tài)度,心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。,積極樂觀,平常心,感恩,付出心態(tài),自律心態(tài),謙恭的心態(tài),.,9,態(tài)度,.,10,有效溝通,坦誠,委婉,模糊,幽默,溝通的方式,.,11,有效溝通,語言的表達 請 謝謝 巧妙的贊賞對方 使用技巧引導(dǎo)對方 ,.,12,有效溝通,肢體語言 微笑 眼睛 握手,.,13,與不同類型的人溝通,不同的客戶種類,沉默型,撒謊型,謹慎型,.,14,與不同類型的人溝通沉默型,.,15,與不同類型的人溝通不善交際型,.,16,與不同類型的人溝通撒謊型,.,17,原則性用語小提示,急事，慢慢地說 大事，清楚地說 小事，幽默地說 沒把握地事，謹慎地說 沒發(fā)生地事，不要胡說 做不到地事，別亂說 傷害人地事，不能說 討厭的事，對事不對人的說,開心的事，看場合說 傷心的事，不要見人就說 別人的事，小心的說 自己的事，聽聽自己的

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