有限責(zé)任公司代辦店考核實(shí)施細(xì)則

1、有限責(zé)任公司代辦點(diǎn)考核辦法實(shí)施細(xì)則前 言代辦點(diǎn)考核辦法實(shí)施細(xì)則是以經(jīng)銷商考核辦法為基準(zhǔn)，對考核內(nèi)容、考核執(zhí)行方式、具體獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)描述。第一節(jié) 考核細(xì)則本考核主要分為服務(wù)規(guī)范考核，首推率和業(yè)務(wù)質(zhì)量考核三個(gè)大類。考核總分為100分。其中，服務(wù)規(guī)范占40分；首推率占10分；放號質(zhì)量占50分。詳細(xì)考核內(nèi)容如下：一、服務(wù)規(guī)范考核（40分）1、店面規(guī)范管理（5分）1）門頭或店內(nèi)懸掛移動(dòng)代辦店標(biāo)識。（1分）2）店內(nèi)應(yīng)在較明顯位置擺放移動(dòng)產(chǎn)品說明及宣傳資料。（2分）3）營業(yè)場所保持整潔。（2分）2、服務(wù)質(zhì)量控制（5分）1）代辦點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)儀容舉止得體。（2分）2）代辦點(diǎn)服務(wù)人員向用戶提供服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、

2、周到。（3分）3、規(guī)范價(jià)格體系（10分）經(jīng)銷商應(yīng)執(zhí)行移動(dòng)公司價(jià)格管理措施，不得擅自抬高或壓低價(jià)格擾亂渠道正常經(jīng)營秩序，也不得向用戶以任何名義收取不合理費(fèi)用。經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)季超過3次以上（包括3次），規(guī)范價(jià)格體系該項(xiàng)得分為0。小于3次，每次扣2分。4、營銷資源管理（20分）1）代辦點(diǎn)如使用移動(dòng)標(biāo)識或移動(dòng)公司的營銷資源組織促銷時(shí)，應(yīng)事先獲得移動(dòng)公司的認(rèn)可。如未經(jīng)公司審批認(rèn)可自行使用移動(dòng)標(biāo)識及其它營銷資源對外宣傳或自組織促銷，每次扣1分。2）代辦點(diǎn)應(yīng)配合移動(dòng)公司的宣傳營銷活動(dòng)。不履行配合移動(dòng)公司組織的宣傳營銷活動(dòng)，或在執(zhí)行過程中不能達(dá)到移動(dòng)公司的要求，每次扣1分。3)零售代辦點(diǎn)只能在其在移動(dòng)公司登記的自辦

3、網(wǎng)點(diǎn)中經(jīng)營零售業(yè)務(wù)。如發(fā)生批發(fā)行為，一旦證實(shí)，該項(xiàng)得0分，且對發(fā)現(xiàn)的每張SIM卡處100元罰金，如屬跨區(qū)竄貨每張?zhí)?00元罰金。4）應(yīng)提供相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)配合移動(dòng)公司完成日/周/月報(bào)及其它移動(dòng)公司要求的報(bào)表制作。如不配合或發(fā)現(xiàn)提供虛假數(shù)據(jù)，此項(xiàng)扣5分。5）在移動(dòng)公司組織的營銷活動(dòng)中惡意套取酬金行為，情節(jié)嚴(yán)重的，扣除20分。獨(dú)立加分項(xiàng)（即未包含在考核大類中的加分項(xiàng)）：1）向移動(dòng)公司提供重要市場信息的前2名經(jīng)銷商（包括專營店、代辦）視該信息的重要程度加2-5分。2）向移動(dòng)公司提供有價(jià)值的改進(jìn)渠道管理及服務(wù)水平的合理化建議，一經(jīng)采納，視情況加2-5分。二、首推率（10分）每季神秘客戶至少拜訪2次。首推移

4、動(dòng)的次數(shù)占當(dāng)季拜訪次數(shù)的比例為100%，得15分首推移動(dòng)的次數(shù)占當(dāng)季拜訪次數(shù)的比例大于50%（含），得6分首推移動(dòng)的次數(shù)占當(dāng)季拜訪次數(shù)的比例大于0（不含）小于50%（不含），得2分首推移動(dòng)的次數(shù)占當(dāng)季拜訪次數(shù)的比例為0%，得0分三、放號質(zhì)量考核 （50分）1、APRU值 （基本分15分）以全市新發(fā)展用戶ARPU平均值作為基準(zhǔn)。代辦點(diǎn)該項(xiàng)得分基數(shù)方法為：ARPU值高于基準(zhǔn)40%（含）以上，得25分；ARPU值高于基準(zhǔn)15%（含）-40%（不含），得20分；ARPU值高于基準(zhǔn)5%（含）-15%（不含），得17分；ARPU值在基準(zhǔn)5%（不含）以內(nèi)，得15分；ARPU值低于基準(zhǔn)5%（含）-15%（不含

5、），得13分；ARPU值低于基準(zhǔn)15%（含）-40%（不含），得10分；ARPU值低于基準(zhǔn)40%（含）以下，得0分；2、月收入大于5元的用戶比例 （基本分20分）：以全市新發(fā)展用戶月收入大于5元的比例平均值作為基準(zhǔn)。代辦點(diǎn)該項(xiàng)得分計(jì)算方法為：比例高于基準(zhǔn)40%（含）以上，得30分；比例高于基準(zhǔn)15%（含）-40%（不含），得25分；比例高于基5%（含）-15%（不含），得22分；比例在基準(zhǔn)5%以內(nèi)，得20分；比例低于基準(zhǔn)5%（含）-15%（不含），得18分；比例低于基準(zhǔn)15%（含）-40%（不含），得15分；比例低于基準(zhǔn)40%（含）以下，得0分；3、新業(yè)務(wù)發(fā)展 （基本分15分）以當(dāng)季全市新業(yè)務(wù)

6、量占新發(fā)展用戶的比例的平均值為基準(zhǔn)。代辦點(diǎn)該項(xiàng)得分計(jì)算方法為：比例高于基準(zhǔn)40%（含）以上，得25分；比例高于基準(zhǔn)15（含）%-40%（不含），得20分；比例高于基5%（含）-15%（不含），得17分；比例在基準(zhǔn)5%（不含）以內(nèi)，得15分；比例低于基準(zhǔn)5%（含）-15%（不含），得13分；比例低于基準(zhǔn)15%（含）-40%（不含），得10分；比例低于基準(zhǔn)40%（含）以下，得0分；四、違規(guī)處罰及罰金：1. 1860熱線、客戶接待室以及移動(dòng)公司管理部門/管理人員受理的關(guān)于經(jīng)銷商的有理由投訴，經(jīng)查屬實(shí)，每宗扣100元。2. 經(jīng)媒體（報(bào)紙、電臺(tái)、電視等）曝光的有關(guān)代理店的投訴，情節(jié)一般的，每宗扣2000

7、元以上。3. 代辦點(diǎn)及其自辦網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格按照移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，對借故不執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)定的，發(fā)現(xiàn)一次扣除500元。4. 代辦點(diǎn)及其所屬網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生違規(guī)批發(fā)，對發(fā)現(xiàn)的每張SIM卡處100元罰金，如屬跨區(qū)竄貨每張?zhí)?00元罰金。5. 代辦點(diǎn)借故不參加移動(dòng)會(huì)議和培訓(xùn)的，每次扣除200元。6. 用戶登記卡片審核不嚴(yán)，相關(guān)資料填寫錯(cuò)誤，或字跡不清，造成原始資料缺項(xiàng)或不規(guī)范。每次100元。7. 接受無效身份證受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，每次扣除100元。8. 應(yīng)遵從用戶意愿向用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。在未告知用戶的情況下擅自為用戶開通新業(yè)務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一宗扣100元。9. 妥善保管和合法使用圖章及各類發(fā)票收據(jù)。如有涂改、抽芯、買

8、賣發(fā)票等非正常使用和違法違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣300元。如遺失發(fā)票（收據(jù)）、發(fā)票存根、除了要承擔(dān)財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)上的一切責(zé)任外，每次扣200元。未按規(guī)定開具發(fā)票，涂改、發(fā)票錯(cuò)開等，每次扣100元。10. 指定專營店店主及營業(yè)員應(yīng)參加移動(dòng)公司組織的服務(wù)及業(yè)務(wù)知識、技能等培訓(xùn)，并參加考核。當(dāng)月未參加必要培訓(xùn)的扣罰金300元。第二節(jié) 考核依據(jù)1. 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對代辦點(diǎn)的店面形象及營業(yè)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評；2. 省公司對代辦點(diǎn)店面規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的考評；3. 店面規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量最后得分為每月考評結(jié)果平均分；4. 參與代辦點(diǎn)管理的人員負(fù)責(zé)對代辦點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范（除店面規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量外）進(jìn)行考評；5. 1860、客戶接待室及其它管理部門受理的投訴6. 媒體的負(fù)面報(bào)道，經(jīng)移動(dòng)公司核實(shí)；7. 移動(dòng)公司各級管理人員對代辦點(diǎn)不定期進(jìn)行現(xiàn)場檢查；8. 業(yè)務(wù)支撐中心負(fù)責(zé)對放號質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；第三節(jié) 考評流程第一條 移動(dòng)公司市場部營銷中心代辦室會(huì)同1860熱線后臺(tái)支撐組、客戶接待室及其他相關(guān)中心和聘請的社會(huì)監(jiān)督員于每季度按規(guī)定要求對各代理店進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目考評，代辦室指定專人負(fù)責(zé)匯總并整理。因考評發(fā)生的代辦點(diǎn)考核處罰扣減額從獎(jiǎng)金或酬金中沖減。第二條 市區(qū)營業(yè)