特許經營管理手冊

1、特許經營管理操作手冊文件編號 版本 批準日期 頁數(shù) xxxxxx有限公司2014年7月9日目錄序言1第一章 企業(yè)組織結構1第二章特許加盟店的有關規(guī)定4第三章：貨品及物流管理12第四章店面管理與規(guī)范21第五章：售后服務管理與規(guī)范36第六章：崗位運營管理45第七章：市場發(fā)展與推廣58第八章：人力資源管理62第九章：培訓體系管理與規(guī)范68第十章：店內設備管理與規(guī)范75第十一章：衛(wèi)生及消防安全管理與規(guī)范77第十二章財務管理制度與規(guī)范84序言管理是企業(yè)永恒的主題。管理強企業(yè)，管理出效益，管理帶隊伍。管理制度是企業(yè)賴以生存的體制基礎、活力之源，也是員工的行為準則、企業(yè)有序運行的體制框架，更是有效解決勞資矛

2、盾不可缺少的有力手段，因此，為全面規(guī)范公司經營管理進一步強化和提升市場管理水平，促進公司健康持續(xù)發(fā)展，從公司目前運行的實際出發(fā)，以“實用、管用”為出發(fā)點，堅持以制度管事、用制度管人的基本管理原則，在目前公司運營的基礎上，經整理、完善、編寫了特許經營管理操作手冊。在終端市場上營造一種以制度管理，依法管理，規(guī)范管理，公平、公正、透明的干事創(chuàng)業(yè)環(huán)境，形成人人講職責、工作、辦事講制度的良好工作氛圍，做到制度面前人人平等，全面有效規(guī)范公司各項工作，堅持做到對事不對人，事前有要求，過程有控制，事后有依據(jù)的管理原則。它的定制、印發(fā)和執(zhí)行，標志著公司經營管理向著規(guī)范化、科學化、標準化邁出了重要的一步。制定制度

3、不難，難的是遵守和執(zhí)行。再科學和健全的制度執(zhí)行的不好也是形同虛設，而遵守和執(zhí)行制度的關鍵是公司的領導。拿破侖說過：只有不稱職的將軍，沒有不稱職的士兵。在商戰(zhàn)激烈的今天，充當“將軍”的經理們尤為重要。最后希望通過此次特許經營管理手冊的制定，并結合實踐，有所創(chuàng)新，有所發(fā)展，使之趨于更加成熟和完整，真正成為公司終端店面管理準繩，為公司的壯大和市場的發(fā)展提供堅實的發(fā)展平臺。第一章 企業(yè)組織結構一、公司簡介青島道一空優(yōu)科技有限公司(以下簡稱“道一科技”），是一家集研發(fā)、生產、銷售、服務發(fā)展五位一體，專注為行政辦公、商務辦公、休閑娛樂、養(yǎng)生美容、私人會所等各種高端領域打造健康呼吸空間的科技型企業(yè)。道一科技

4、位于青島美麗的后花園萊西市，于2010年7月8日正式成立，初創(chuàng)名稱為青島道一氧吧設備有限公司。隨著不斷的發(fā)展創(chuàng)新，公司從氧吧行業(yè)跳出，成為空氣有氧凈化產品的開創(chuàng)者。2013年6月8日，公司名稱變更為青島道一空優(yōu)科技有限公司，更彰顯技術魅力和商業(yè)前瞻力。道一科技站在美學的高度，重新詮釋呼吸的概念，在業(yè)內率先創(chuàng)立了“5+i”呼吸美學標準，秉承創(chuàng)新和服務的理念，幫助人們尋找到“最佳呼吸空氣、最佳呼吸節(jié)奏、最佳呼吸運動、最佳生活態(tài)度、最佳生活方式”，倡導張弛有度，舒緩有致、動靜有常的生活理念，為追求健康尊貴生活的高端社會精英傾力打造空氣有氧凈化產品。道一科技旗下產品系列眾多，包括商用空優(yōu)、家用空優(yōu)、高

5、原空優(yōu)、便攜式空優(yōu)、特種空優(yōu)、車載凈化、醫(yī)療器械等，并根據(jù)市場需求進行創(chuàng)新研發(fā)。公司具備完善的管理體系，先后通過了信用等級aaa認證、歐盟ce認證、iso9001：2008質量管理體系認證、iso14001：2004環(huán)境管理體系認證等多項權威認證。自研制出第一臺有氧凈化產品以來，公司一直注重前端技術的研發(fā)應用，掌握多項室內空氣優(yōu)化專利技術，保持了自身在業(yè)界競爭的領先地位。道一科技不僅僅擁有強大的資源整合能力、研發(fā)生產能力，而且擁有一批優(yōu)秀的營銷團隊、完善的售后服務體系和準確定位的發(fā)展中心。目前，道一科技先后在福建、廣東、湖南、湖北、海南成立省級運營中心，產品已暢銷全國各地。道一科技時刻以行業(yè)領

6、導者的要求審視自身，不斷優(yōu)化行業(yè)標準，不斷挑戰(zhàn)技術極限，源源不斷地給尊貴人士締造精彩無限的產品。二、公司文化（1）道一人最大的價值不在于擁有多少錢，而是究竟關愛了多少人。（2）每個人都是道一的一份子，我們就好比兄弟、姐妹，我們要教學相長，師不必賢于弟子，弟子不必不如師。（3）搭建一個健康快樂的道一平臺，需要我們每個人付出更大的努力。要么付出智慧，要么付出汗水。三、企業(yè)組織架構1、組織架構2、職能設計和崗位說明（1）“總經辦”包括行政和人力資源，行政負責行政后勤、檔案管理、考勤管理等，“人力資源部”負責招聘、培訓、績效、薪酬等。（2）財務部”包括“會計”、“出納”，可能還有“投融資”。（3）行政

7、副總經理：行使所管轄部門的監(jiān)管和完善；管理體系的建立和維護。下設綜合辦公室、研發(fā)部、營銷中心。主要負責日常行政管理、人力資源事務等，其內部職能與現(xiàn)有體系基本不變。（4）綜合辦公室：主持并領導辦公室全部日常工作，及時與有關領導及各部門協(xié)調工作，完成上級部門和經理交辦的事宜，綜合各單位和部門情況，及時轉達給有關領導，以便領導決策與管理。（5）研發(fā)部： 主要根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，研究市場和用戶的潛在需求，開發(fā)、設計新產品，或對現(xiàn)有產品和工藝進行改進，制定年度產品開發(fā)計劃，建立技術檔案管理制度等。研發(fā)中心下設“技術研發(fā)部”、“產品設計部”?！凹夹g研發(fā)部”負責新產品、新技術的調研論證、技術研發(fā)計劃的制定與實

8、施、技術研發(fā)階段的測試與審核、技術專利申請、科技成果鑒定及技術標準編制等。“產品設計部”負責調研分析、產品設計方案的制定和實施、設計進度與質量的管理、設計圖紙的繪制與出圖管理等。（6）品牌營銷中心：主要負責部門日常管理、消費需求調查、產品定位、價格策略制定、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、銷售策略制定和活動執(zhí)行等系列工作。品牌營銷中心包括“企劃部”、“電子商務部”?！捌髣澆俊笨稍O置“媒體”、“公關” 、“活動執(zhí)行”、“策劃”，其中“媒體”負責宣傳推廣、廣告創(chuàng)意、制定媒體計劃和費用預算等。“公關”負責維護公共關系、制定危機公關策略和有效執(zhí)行等?！安邉潯必撠熜缕吠茝V、促銷策劃、制定品牌推廣方案和活動方案等?！盎顒訄?zhí)

9、行”負責各種商業(yè)活動的執(zhí)行和內外部協(xié)調等?！半娮由虅詹俊笨稍O置“網絡編輯”、“網絡銷售”、“網絡推廣”，其中“網絡編輯”負責產品圖片拍攝編輯、產品描述、文字排版等?！熬W絡銷售”負責在線咨詢與零售，網絡分銷渠道的招募、管理、訂單處理、發(fā)貨與支持等?！熬W絡推廣”負責網絡宣傳推廣，包括網絡廣告發(fā)布、軟文推廣，搜索引擎優(yōu)化、友情鏈接、網店推廣聯(lián)盟等。銷售拓展中心：主要任務是根據(jù)市場戰(zhàn)略，對銷售渠道進行整體規(guī)劃與整合，并保證銷售渠道的覆蓋能與終端開拓緊密結合。銷售拓展中心下設“區(qū)域經理”、“商用空優(yōu)事業(yè)部”、“家用空優(yōu)事業(yè)部”、“銷售內勤”、“市場督導”。 “區(qū)域經理”負責規(guī)定區(qū)域市場的全面拓展，建立和

10、完善各地的分銷網絡，提高本區(qū)域核心分銷商的運轉效率，組織實施營銷推廣計劃，完成區(qū)域的銷售目標和利潤目標?！吧逃每諆?yōu)事業(yè)部”和“家用空優(yōu)事業(yè)部”負責制定和實施招商計劃，執(zhí)行各級經銷商客戶的管理制度和相關政策，目標市場的拓展、合作伙伴的開發(fā)和維護等。 “銷售內勤”負責客戶服務和日常業(yè)務洽談，編制銷售計劃及銷售計劃的督促、落實，建立和保管各類商業(yè)客戶檔案，對客戶進行銷售政策的傳達，各種報表的統(tǒng)計、匯總等。 “市場督導”負責終端門店運營政策的執(zhí)行和門店管理的督導、終端門店店員導購商務禮儀和銷售話術的培訓，以及終端信息和消費者信息的搜集、整理分析工作等。售后服務中心：主要負責客戶關系維護、客戶異議處理、

11、會員檔案管理等?！翱头俊本哂小笆酆蠓铡焙汀皶T管理”的功能，“售后服務”負責產品售后的咨詢服務，如退換貨等?！皶T管理”指對會員數(shù)據(jù)進行分析與管理，并為會員提供品牌增值服務，如積分兌換、生日特權等。（7）生產副總：負責組織全公司生產工作，保質、保量、按時滿足顧客產品需求。下設：生產中心、質檢部、采購部生產中心：主要負責公司的生產調度工作，嚴格按品種、數(shù)量、質量、交貨期限、安全等要求完成生產任務。采購部:根據(jù)確定的供應協(xié)議和條款，以及生產物料需求時間計劃，以采購訂單的形式向供應方發(fā)出需求信息，并安排和跟蹤整個物流過程，確保物料按時到達企業(yè)，以支持企業(yè)的正常運營。質檢部：嚴格控制從產品開發(fā)、設

12、計、生產制造的整個過程，并建立一整套完善、實用而有效的品質管理和質量體系。第二章特許加盟店的有關規(guī)定一、特許加盟店的拓店計劃1、拓展目標：根據(jù)道一目前資源及整體戰(zhàn)略布局規(guī)劃，制定加盟店計劃及拓展區(qū)域劃分，配合公司完成整體戰(zhàn)略發(fā)展。2、拓展途徑：（1）舉辦大型招商活動（2）通過媒體進行招商廣告（3）相關行業(yè)展會（4）行業(yè)渠道介紹（其他品牌、連鎖商業(yè)推薦或通過本公司直營店鋪招商資料吸納等）（5）到目標地區(qū)尋找（6）來電或自行上門詢問3、拓展要求：（1）加盟商的要求：1）合法經營的人員或企事業(yè)單位、商業(yè)性機構集團2）穩(wěn)定的資金資源（資金、場地、人才）3）與當?shù)氐纳虉觥⒐ど痰日辛己玫年P系4）正確的

13、合作動機，絕對配合公司品牌的發(fā)展經營模式5）對特許加盟、市場及商品有一定的了解6）良好的人性潛力，具有共同面對困難的心理準備7）良好的經營管理能力及發(fā)展?jié)摿Γ?）店鋪的選址要求1）設立于人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈中2）店鋪面積： 平方米以上3）商場扣點不超過： %4）避免有不合理的保底額、管理費、廣告費、進場費等雜費二、對加盟商的管理1、對加盟商的管理政策（1）產品價格政策（2）區(qū)域市場劃分管理政策：保護價格穩(wěn)定，經營半徑穩(wěn)定，保證市場容量（3）宣傳推廣：媒體支持、人員推廣、促銷、試用、零售促進，pop廣告（4）激勵政策利益點：授信額度、反利、扣點、獎息、推廣費、結算讓利、降價、費

14、用包干等（5）結算方式：鋪貨、月結、批結、賒銷額、承兌匯票（6）產品質量方面的承諾：包退、包換、三包等（7）服務方面承諾：售前、售后退換、維修、安裝、產品技術服務支持等三、對加盟商管理的內容1、建立加盟商檔案（1）對加盟商基本狀況備案如規(guī)模、經營信譽、經營性質、主要人員構成等（2）對加盟商的產品銷售狀況記錄跟蹤，通過數(shù)據(jù)的分析，隨時為市場發(fā)展供依據(jù)（3）對加盟商的合作情況、運營情況進行記錄跟蹤2、加盟商的分級（1）根據(jù)加盟商的資質評估、規(guī)模和所處地域市場情況等加盟商檔案對加盟商進行分級，（2）分級的目的是為了進行適當?shù)臋嘞薹峙?，同時分級也是業(yè)績評估和服務支持的基礎，根據(jù)級別的不同確定加盟商的責

15、任大小，根據(jù)級別不同確認加盟商服務支持的等級。（3）權限分配包括加盟商的市場覆蓋區(qū)域、信用額度和賬期等等方面，同時還可以決定加盟商是否可以自己吸收新的下家以及下家的數(shù)量。3、加盟商關系調整（1）加盟商經過合作后，由于發(fā)展的需要或者戰(zhàn)略的調整，需要對加盟商進行合作關系的管理工作。（2）合格的加盟商，符合公司資質評估的規(guī)定，合作關系良好，滿足公司長期發(fā)展的需求，通過提供更高的級別待遇和附加值更高的服務，使之與公司形成緊密的利益共同體，鞏固合作關系；（3）那些經營效率低下，違反合同約定，合作關系差的加盟商則要淘汰。4、加盟店九大支持政策（1）品牌支持公司統(tǒng)一的廣告策劃和各種媒體的企業(yè)形象宣傳為“*”

16、商號品牌所帶來的知名度，將為加盟者提供強有力的商譽支持。（2）管理支持根據(jù)公司已有的成功經驗從確定店址、統(tǒng)一裝修、招聘培訓、新店開業(yè)、物流配送到店鋪運營、客戶管理、財務控制等進行全方位的專業(yè)管理指導和經營手冊提供，從而降低經營風險。（3）運營支持專業(yè)的市場拓展部門為加盟店提供商圈、店面選址和商品品種定位方案，經驗豐富的運營團隊為加盟店提供店面設計、人員招募、開業(yè)策劃和宣傳、日常運營督導、績效評估、經營問題診斷等全方位的服務。（4）培訓支持系統(tǒng)的特許加盟經營理念、科學系統(tǒng)、實用的培訓體系，為加盟店提供有利的培訓支持，確保連鎖體系內加盟者可持續(xù)發(fā)展。（5）技術支持先進的信息系統(tǒng)，為加盟店與總部之間

17、、加盟店之間實現(xiàn)物流、資金流和信息流的集成化和一體化提供了一個廣闊的網絡平臺，資源的共享將為加盟店產生巨大的經濟效益。（6）商品支持道一科技產品具有優(yōu)秀的質量保證體系，能夠為連鎖加盟商家提供優(yōu)秀的商品；功能強大的物流配送體系，為加盟店的商品需求提供方便、快捷的服務。（7）價格支持道一科技直接向連鎖加盟商供應產品，省卻了不必要的中間環(huán)節(jié)，從而獲得更低的進價。（8）促銷優(yōu)勢公司作為發(fā)展會員制的零售企業(yè)，擁有終端顧客的相關信息和資料，而且顧客群目標明確且地域較為集中，所以宣傳促銷針對性較強，促銷費用既經濟又有效。（9）售后支持“金爵星”售后服務理念體系，為加盟店終端客戶的維護服務提供強有力的售后支持

18、。5、特許經營授權特許加盟連鎖店系道一科技總部以合同的形式，授予規(guī)定區(qū)域內加盟店“道一有氧凈化生活館”商號的使用權、營業(yè)權和空優(yōu)產品經銷權。加盟店應交納一定的特許經營權使用費，承擔規(guī)定的義務。（1）加盟店為獨立承擔民事責任能力的法人單位，對自己的店鋪擁有所有權、經營權，經營監(jiān)督權則集中于道一科技。（2）道一科技向加盟店提供一套完整的經營管理手冊。（3）道一科技向加盟店提供人員培訓、促銷等管理指導。（4）道一科技向加盟店提供統(tǒng)一的商用文件及表格的形式。（5）道一科技向加盟店提供一套財務管理及記帳核算的標準模式。（6）道一科技協(xié)助加盟店進行建店、開店作業(yè)，費用由加盟店承擔。（7）道一科技部向加盟店

19、持續(xù)提供商品及服務項目。（8）道一科技有權監(jiān)督加盟店的營業(yè)狀況，提出改進的建議。（9）加盟店應按時向道一科技交納特許經營權使用費及各項貨款。（10）加盟店應在規(guī)定的區(qū)域內進行經營，并根據(jù)合同的期限和范圍使用“道一科技專賣”的商號。（11）加盟店全面實行道一科技專賣連鎖總部制定的經營制度、標準，并接受道一科技的監(jiān)督和指導。（12）加盟店應接受道一專賣連鎖總部有關業(yè)務經營方面的指令，并積極配合實施道一總部的各階段和各項經營策略。（13）加盟店應定期向道一總部報送各項經營報表。四、加盟店的業(yè)務受理 1、加盟店可行性分析可行性分析是在對加盟申請商詳細填寫的加盟申請調查表基礎上，道一加盟店拓展部相關負責

20、人員再次進行調查、核實，并對加盟申請商情況、財務能力及當?shù)厥袌霏h(huán)境、店鋪選址分析等方面綜合評估之后，以報告的形式對加盟申請進行的可行性分析。此分析報告將會是道一與申請加盟商合作的主要參考依據(jù)。（1）可行性分析內容 1）特許加盟商申請單位老總個人對道一企業(yè)及產品的認知； 2）加盟者從業(yè)經驗即：所從事過的工作及經營過的產業(yè)，以及目前正在經營 行業(yè)和企業(yè)資金，品牌等層面的實力。 3）申請者目前的經濟實力及銀行信用額度，組織管理能力，申請目的，對外公眾關系等。 4）加盟店地區(qū)市場總體消費水平； 5）加盟店地址的選址，包括地段，商圈，周邊消費人群及競品，以及門店可視范圍，人流量，車流量以及消費人群所處的

21、階層和消費觀念，還可以設置表格對申請加盟商的：行政地區(qū)經濟狀況社區(qū)經濟力(消費能力（2）可行性分析報告表申請加盟商可行性分析報告考察日期： 考察人： ?。?市： 加盟申請者商： 申請者： 電話： 一、申請加盟商行業(yè)認識核實情況 二、申請加盟商個人資料核實情況 三、申請加盟商財務核實情況 四、申請加盟商分析結果：申請者的經濟實力及銀行信用： 申請者營運/從業(yè)經驗： 申請者的組織管理能力： 申請者的申請目的： 申請者在當?shù)氐膶ν夤婈P系： 其他評語： 五、申請加盟商店鋪核實情況 備注：提供店鋪內部結構圖、店鋪區(qū)域商圈圖、標明有店鋪位置的城市地圖六、店址評估總體評價結果（店址評估參考選址手冊） 七、

22、首次預計購貨總額： 萬/元 八、申請地區(qū)未來一年之拓展計劃： 分公司經理： 拓展部經理： 日 期： 日 期： 總 經 理： 日 期： 2、加盟業(yè)務受理流程道一科技特許加盟店的業(yè)務受理流程* * *3、加盟相關合同（1）意向書：簽訂以下意向書及交納保證金后，雙方正式簽署合同：1）支付特許加盟費及保證金，并正式簽署合同；2）正式和加盟商簽署合約 ；3）籌備開業(yè)。（2）授權書 由道一特許負責人直接制定、管理對外文件，便于特許加盟商順利進行我品牌經營活動。授 權 書青島道一科技有限公司現(xiàn)授予 （負責人： ）為 （品牌） 市特許加盟商，并于 年 月 日至 年 月 日發(fā)展 市之銷售業(yè)務。 特此證明。青島道

23、一科技有限公司 年 月 日 （3）招商手冊1) 道一特許加盟專賣招商目的2) 道一及專賣連鎖介紹 3) 加盟道一專賣連鎖的優(yōu)勢（參見道一專賣連鎖給加盟商的九大支持）4) 招商對象及加盟條件（參見拓展對象要求）5) 加盟店管理基本內容 6) 投資及回報預算7) 合作方式（參見道一科技加盟特許合同） 8) 加盟程序（ 參見加盟流程）五、門店選址設計與裝修1、門店選址（1）門店選址原則1）地址定在人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈2）店鋪面積： 平方米以上3）避免有不合理的保底額、管理費、廣告費、進場費等雜費4）商圈內競品店面數(shù)量不超過 家。2、門店設計裝修規(guī)范及流程（1）門店設計裝修規(guī)范1）門

24、店的設計與裝修要本著品牌打造與提升的理念，對所有加盟商的店面進行統(tǒng)一風格調性的設計裝修。力求使道一品牌形象在品牌終端上通過設計裝修、終端陳列及物料等形象展示得到確切的落實、維護與提升。2）在統(tǒng)一風格營造的前提下，道一科技總部針對每一個店面的具體情況，進行專業(yè)一對一設計，力求營造出店面陳列人機關系的協(xié)調與美觀的雙重效果。（2）門店設計裝修流程填寫裝修申請表及提供以下資料：* 專柜具體裝修尺寸* 所在商場樓層平面圖* 商場裝修規(guī)定、指引 特許加盟商提出申請總部設計裝修方案，提交平面圖特許經理審批加盟商確認特許經理審批制作特許加盟商確認以上資料，匯90%的裝修款給裝修公司特許部提供立面圖、效果圖、電

25、路圖、報價單、裝修同、裝修材料說明等資料發(fā)貨公司方面：* 跟進裝修進度 * 提供貨運資料給裝修公司* 訂其他開業(yè)所需物料六、開業(yè)支持 1 、開業(yè)流程安排及進度控制 道一市場部加盟負責人員將對特許加盟店的整個開業(yè)流程進行精心設定，在開業(yè)前，開業(yè)后，開業(yè)中的市場推廣傳播中，力求每個節(jié)點時間安排妥當，擁有足夠時間準備工作，促進傳播活動到位。 2、傳播支持 （1）傳播方案：道一企業(yè)策劃部將根據(jù)客戶實際與市場現(xiàn)狀，針對性的制定營銷傳播方案，通過針對性的有力傳播渠道，力求每一個角落都聽得到道一空優(yōu)的聲音，使產品直擊目標消費群體，促使店鋪產品熱銷。 （2）傳播內容：宣傳視頻制作，dm文案創(chuàng)作與設計，道一科技

26、負責制作完成。（3） 開業(yè)活動及促銷 （4）活動策劃：道一科技市場企劃部，將會走進市場一線，了解市場現(xiàn)狀，洞察目標消費群體興趣愛好，與特許加盟商一起根據(jù)實際調研結果針對性制定店鋪的開業(yè)活動方案，確定合適且有吸引力的活動主題。 （5）物料支持： 活動方案所需吊旗，空飄，橫幅，海報，畫冊，宣傳單頁等一切物料，道一科技總部全部負責設計。（6）促銷：開業(yè)促銷及開業(yè)后期促銷活動方案策劃，禮品建議等道一科技將給與加盟商最大限度的支持。 第三章：貨品及物流管理一、訂貨管理制度及流程物流管理作為企業(yè)管理的一個分支，是對企業(yè)內部的物流活動(諸如物資的采購、運輸、配送、儲備等)進行計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制和監(jiān)

27、督的活動。通過使物流功能達到最佳組合，在保證物流服務水平的前提下，實現(xiàn)物流成本的最低化，這是現(xiàn)代企業(yè)物流管理的根本任務所在。訂貨發(fā)貨管理，是物流管理中至關重要的一環(huán)，更是做好加盟店管理的一個重要環(huán)節(jié)。青島道一空優(yōu)科技有限公司在訂貨方面主要遵循以下原則和操作流程。1、訂貨管理（1）接到客戶發(fā)來的訂貨要求?？蛻粲嗀浻幸韵虑闆r：一是電話訂貨，二是傳真或email訂貨單。（2）特許專員填寫訂貨登記表和訂貨統(tǒng)計表。（3）特許專員核實訂單貨款是否到位，必要時聯(lián)系責任銷售人員進行協(xié)助，并上報銷售部經理進行審批。（4）查閱雙方的交易記錄和結算記錄，如無貨款結算遺留問題，即可進入發(fā)貨程序。訂貨單需交銷售部、財務

28、部各一份。（5）各區(qū)域要在區(qū)域經理的直接負責下，每月確定一次分銷商各產品的訂貨點，當庫存量達到或低于訂貨點時，及時向公司發(fā)出要貨訂單。（6）確定訂貨點時，應參照客戶任務量及上月平均日銷量、去年同期平均日銷量，并考慮從公司到客戶的在途時間。（7）區(qū)域經理應協(xié)助客戶保持庫存結構的合理性。為能及時調整庫存結構，各區(qū)域經理可參照公司關于調換貨的有關規(guī)定進行處理。2、訂貨管理流程銷售人員交至倉庫開始審批發(fā)訂單上報訂單接到訂單審核訂單檢查庫存情況開具發(fā)貨通知特許專員專員銷售部經理財務部客戶檢查貨款支付情況審核配合配合配合3、訂貨管理流程說明節(jié)點控制相關說明銷售人員與客戶進行訂貨溝通、協(xié)商后，客戶發(fā)來訂單至

29、特許專員1. 特許專員接到客戶訂單后進行初步審核，若簽有分銷合同要參照合同進行審核2. 對訂單的審核主要是對訂單合同的價格、數(shù)量、貨款等信息的審核根據(jù)客戶的訂貨要求，特許專員向倉庫了解產品庫存情況，確認產品的可銷售數(shù)量特許專員還應審查、確認該客戶的貨款支付情況及信用記錄，財務部應予以配合1. 特許專員將訂單數(shù)量、貨款等事宜都確認后，將訂單報請銷售經理審核2. 經銷售經理審核后的訂單由財務部進行貨款支付方面的審批訂單經過審批后，特許專員開具發(fā)貨通知單，交至倉庫管理員安排發(fā)貨事宜，銷售人員進行配合跟進二、發(fā)貨管理制度及流程1、發(fā)貨管理（1）特許專員填寫發(fā)貨通知，列明購貨單位（人名、地址、產品名稱、

30、數(shù)量、單價、金額和制單人，并加蓋銷售專用章，交由財務部據(jù)此開具發(fā)票。（2）倉庫管理員在核對發(fā)貨通知及發(fā)票內容后，安排發(fā)貨并登記臺帳。所有貨物在包裝、搬運、出貨過程中都要避免撞擊和掉落。搬運大件貨物時，需注意人身安全。（3）用貨車運貨時，須視貨物的輕重進行疊放，應避免貨物被壓損或變形。如貨物不慎碰撞或掉落，可能會導致質量損壞時，發(fā)貨人員需及時檢驗，以確保其質量狀況。（4）貨物托運前發(fā)貨人員要核對品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。（5）特許專員根據(jù)發(fā)貨通知和發(fā)票，憑蓋有財務專用章和收款章的發(fā)貨單及發(fā)票交至倉庫發(fā)貨。2、發(fā)貨管理流程結束發(fā)貨通知清點貨物送貨填寫裝箱單包裝安排發(fā)貨填寫發(fā)貨單、出門條審批告知客戶

31、特許專員銷售部經理倉庫管理員3、發(fā)貨管理流程說明節(jié)點控制相關說明1. 倉庫管理員根據(jù)特許專員發(fā)來的發(fā)貨通知單清點、備貨，填寫裝箱單，并將貨物與裝箱單一起包裝好。2. 倉庫管理員將包裝好的貨物交由物流人員安排發(fā)貨。物流人員接到倉庫管理員包裝好的貨物，填寫發(fā)貨單、出門條，報上級審批。1. 物流人員根據(jù)審批后的發(fā)貨單和出門條安排發(fā)貨。2. 送出貨物時依規(guī)定進行出門檢查。發(fā)貨事宜辦妥后，特許專員通過電話或郵件告知客戶貨已發(fā)出。三、終端產品覆蓋1、產品覆蓋為了幫助加盟商提高產品銷量，道一科技努力提升產品覆蓋質量和水平，主動向加盟商推薦產品，實現(xiàn)第一時間將新產品和暢銷產品擺上終端并銷售。道一科技加強終端建

32、設，提高各類終端整體覆蓋率，根據(jù)各類終端實際情況制定銷售政策、設計零售終端利潤，制定合理的終端產品覆蓋計劃和覆蓋目標并嚴格執(zhí)行。2、產品組合產品組合類型產品組合作用產品策略及陳列要求機頭（拳頭）產品1) 競爭阻擊性產品，以打擊競爭對手為主要目標2) 次要推薦同競品相比價格較低，在非道一專賣終端陳列時貼近競爭對手機身（盈利）產品 企業(yè)核心產品，是企業(yè)主要的利潤來源 主要推薦能夠獨立定價，突出陳列機翼（形象）產品 對核心產品進行形象和銷量的提升 主要推薦突出宣傳機翼（銷量）產品機尾（補充）產品 銷售補充性產品，特定人群消費 次要推薦目前道一終端形態(tài)下非全面進終端；如道一空優(yōu)終端策略升級，不排除品牌

33、延伸、資源整合、買手模式等手段四、終端庫存管理1、庫存管理原則（以專柜庫存為例）：（1）同包裝在一起；（2）同品類在一起；（3）銷多在上，銷少在下。（針對車載系列等小件產品）；（4）新貨在下，舊貨在上。（針對產品升級、新老庫存轉換及小件產品）2、進銷存管理：為確保道一空優(yōu)加盟商資產安全、確保資源的進銷合理分配、確保資金的快速回流亦減小經營風險，應實時掌控終端庫存，定期盤點；3、80/20法則：根據(jù)80/20法則，80%的銷量往往來源于20%的產品的銷售。因此在準備存貨中對于占80%銷量的20%的產品品類，應備貨充足，防止斷貨。占銷量較少的80%的產品品類中，根據(jù)所在市場的銷售特點，部分出樣。對

34、于幾乎無銷售的產品，可以只提供產品手冊，從而盡量降低庫存。4、1.5倍安全庫存的法則 ：安全庫存量上一個進貨周期內的實際銷量，為了確保不斷貨不積壓，一般以安全庫存量等于一個進貨周期實際銷量的1.5倍為標準。5、對即將到來的市場旺季、在談工程、客戶實際的進展情況及公司的生產情況等實際因素，提前預估銷量，提前做出訂貨計劃，充足備貨；五、終端物料管理1、物料類型物料類型物料種類耐用物料產品樣機、除煙試驗箱、甲醛、氧氣濃度、負離子、tvoc異味檢測、濕度、pm2.5等體驗檢測設備宣傳物料海報、易拉寶、資料陳列架、dm、pop、各類畫冊、折頁、立牌、吊旗、特價卡、價格標簽、促銷牌、kt板、店招、各類促銷

35、公關禮品、橫幅、指示牌、橫幅等2、物料管理原則為規(guī)范各終端道具的使用，統(tǒng)一終端形象，擴大道一空優(yōu)在終端的影響力，要求以下的使用原則：（1）形象統(tǒng)一，即確保道一空優(yōu)終端業(yè)態(tài)終端形象的統(tǒng)一性；（2）物盡其用，即確保終端物料嚴格按照道一公司的規(guī)定申請、使用且用到實處，杜絕將終端物料用作它用或廢棄不用；（3）愛護珍惜，即珍惜和愛護終端物料，進行必要的管理和維護，禁止在終端物料上做修改、噴涂等有損道一空優(yōu)統(tǒng)一形象的行為。2、 物料管理物料管理內容常規(guī)物料（產品手冊、宣傳頁等）非常規(guī)物料（促銷易拉寶、橫幅等）費用預算根據(jù)終端產出量核算投入產出比，以決定是否制作物料及制作數(shù)量；設計制作各種常規(guī)展示、宣傳物料

36、，原則上是由道一公司統(tǒng)一設計制作及發(fā)放使用。非常規(guī)物料根據(jù)終端實際情況、市場現(xiàn)狀在當?shù)剡M行設計，設計需符合道一空優(yōu)制定的vi標準，并在制作前交由道一公司市場部進行審核。布置嚴格按照終端物料使用規(guī)范要求及終端賣場要求進行布置，保證宣傳效果。保管定期對終端耐用物料進行清潔、護理。整齊有序的存放于終端賣場，根據(jù)需求發(fā)放，不得隨意挪用，嚴禁浪費、損壞。六、終端陳列管理1、陳列原則（1）整體陳列原則基于道一空優(yōu)系列產品的“高端定位、多樣形態(tài)、系統(tǒng)訴求、功能至上、體驗為先”的屬性及整體營銷策略，決定了道一空優(yōu)終端的整體陳列原則：以專賣店形態(tài)為基礎，傾力打造系統(tǒng)集成的情景化體驗終端為核心，輔之以對道一空優(yōu)系

37、列產品的標準化陳列；對于專賣店形態(tài)之外的渠道，在終端賣場力爭打造能夠整體體現(xiàn)道一品牌形象的體驗性專柜、專島等強勢終端形式，結合豐富的終端物料及品牌推廣活動；充分利用新的營銷工具、策劃形式多樣的主題推廣、體驗活動，從品牌體驗及營銷推廣活動從實體終端延伸出來，強力打造泛終端。（2）重點產品突出展示原則：道一空優(yōu)明星產品和當期主推產品通過特別陳列道具或輔助特別終端物料等方式使產品區(qū)別于其他產品，形成良好的銷售氛圍，重點凸顯其主推地位。（3）消費者體驗最優(yōu)原則：產品的陳列需要重點考慮消費者體驗便利性，在有條件的零售終端，使用體驗式情景終端、體驗式專柜進行銷售。（4）合理的產品價格區(qū)間原則：高端產品與普

38、通產品分開陳列，價格相近的產品集中陳列。（5）終端使用率最大化原則：空優(yōu)產品在終端排列整齊有序，按照道一空優(yōu)陳列規(guī)范保證終端使用率最大化。七、終端陳列形式1、特許加盟店陳列道一公司對特許加盟店終端進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，根據(jù)不同的房屋結構進行統(tǒng)一形象、統(tǒng)一風格、統(tǒng)一標準而又體現(xiàn)個性化及實用性的設計；在加盟店形態(tài)的終端，道一空優(yōu)以“生動化陳列+情景化體驗”為主；道一空優(yōu)加盟店平面布局規(guī)劃（以規(guī)模為上、下兩層的加盟店為例） 2、專島、專柜陳列（適應于加盟店內產品陳列區(qū)及非專賣終端的陳列）：專島、專柜位置示意圖（1號區(qū)域為重點爭取區(qū)域，2號區(qū)域為次級爭取區(qū)域。）3、優(yōu)質陳列位置舉例 正對門、入門可見的位

39、置； 顧客出入集中區(qū)； 靠近大品牌、知名品牌的區(qū)域； 小件適合專柜陳列的（如車載系列）陳列柜臺后面與視線等高的位置； 柜臺上的位置； 中靠左的位置； 靠近收銀臺的位置； 柜臺前的陳列架。4、專島、專柜陳列示意圖道一空優(yōu)需根據(jù)產品組合策略對機頭、機身、機翼、機尾產品進行陳列規(guī)范要求，嚴格要求終端賣場及區(qū)域代理商按照終端陳列規(guī)范執(zhí)行。產品陳列遵循從中間向兩側（高端到低端、熱銷到非熱銷）延續(xù)的原則。通常情況下，機身及機翼產品應陳列在圖中金點區(qū)域，機頭產品應陳列在銀點區(qū)域，機尾產品陳列在銅點位置即可。第四章店面管理與規(guī)范一、 終端店面管理總則：1、為使特許加盟店的經營管理科學化、規(guī)范化、制度化，標準化

40、，統(tǒng)一化，特別制定本制度。2、本手冊內含管理經營理念、方法在遵循國家及地方相關法律、法規(guī)的前提下，針對特許加盟連鎖店店鋪的內場管理需求特別制定，對特許加盟店的內場管理有著極其重要的科學性指導意義。3、為提高店面內場管理效力，提升店面整體外部形象，所有加盟店必須按詞手冊標準執(zhí)行內場管理。二、 店面管理規(guī)范1、 組織架構、崗位設置及崗位職責（1）崗位架構及崗位職責：1）崗位架構店長店長助理主管客服員送貨安裝庫 管 收 銀 營 業(yè) 組導 購 組 2）崗位設置： 店長、店長助理、主管、導購員、收銀員、倉庫保管員、送貨安裝員、記賬員（會計）崗位職責：店 長職務范圍主要職責備注在銷售部的領導下主持連鎖店及

41、所轄區(qū)域的全面工作對所轄區(qū)域的整體市場負責區(qū)域市場實行店長負責制；對整體營銷策略有建議權日報于第二天9時前、周報每周六下午5時前、月報每月25日前、會計報表次月5日前報綜合業(yè)務部；周總結包括：上周工作總結、下周工作計劃、庫存狀況；月總結包括：上月工作總結、下月工作計劃負責區(qū)域市場的調研、預測、分析、渠道建設及渠道管理對調查數(shù)據(jù)的準確性、調查報告的條理性負責；對渠道建設、渠道管理的層次性、規(guī)范性負責組建營銷隊伍，注重人才培養(yǎng)，合理構建人才梯隊對營銷隊伍整體素質集團對穩(wěn)定性負責落實公司整體營銷計劃及營銷方案對環(huán)節(jié)的控制和落實結果負責負責新產品的市場宣傳、市場推廣工作對新產品的市場占有率負責負責對店

42、內人員的績效考核工作對考核結果的合理性、公平性負責嚴格審核會計財務報表，參與制定上級各種經營性報表，如日報、周報、月報、庫存報表和自調貨報表等等對報表的準確性、真實性和上報的紀實性負責調配平衡點內暢銷、滯銷品種，做好產品的需求分析，合理調配庫存為公司開發(fā)、采購品種提供可靠的市場依據(jù)，對滯銷品種的滯銷原因負責按時完成總經理及相關部門交辦的其他工作對完成結果負責店面的整體外觀形象，衛(wèi)生安全對店面呈現(xiàn)的整體形象、衛(wèi)生安全情況進行把關店長助理職務范圍 主要職責備注店長助理受綜合業(yè)務部和店長的雙重領導，行政上有店長領導，業(yè)務上有綜合業(yè)務部領導監(jiān)督連鎖店人、財、物等資源的合理利用，對資源利用的合理性和去向

43、負責店長助理是中心外派的中層管理人員，除全力協(xié)助店長工作外，對連鎖店的經營管理富有連帶責任如有需要，店長助理可以直接向營銷中心匯報日報于第二天9時前、周報每周六下午5時前、月報每月25日前、會計報表次月5日前報綜合業(yè)務部；店長外出時負責連鎖店全面工作對連鎖店的正常有序經營負責協(xié)助店長對連鎖店的業(yè)務流程進行管理對工作順暢、環(huán)節(jié)銜接的合理性富有連帶責任協(xié)助店長制定區(qū)域性營銷計劃對計劃的可行性和結果負連帶責任協(xié)助店長逐級分解、落實銷售指標，并提出完成措施對完成銷售目標負連帶責任協(xié)助店長做好店面陳列工作對陳列標準執(zhí)行程度負連帶責任直接參與各類經營報表和財務報表填報和上報對及時解發(fā)貨和庫存產品的損益情況

44、負責負責連鎖店的考勤管理和后勤管理對考勤的真實性負責；對辦公用品和終端物料使用的合理性負責協(xié)助店長加強庫房管理對揭發(fā)或損益情況負連帶責任負責連鎖店車輛公里數(shù)和耗油量及維修費用的核查核實車輛每次外出的初始公里數(shù)，核對耗油量。并對車倆的維修費用富有核查責任按時完成總經理、店長及相關部門交辦的其他工作對完成結果負責區(qū)域主管職務范圍 主要職責備注區(qū)域主管對店長負責，負責所轄片區(qū)的市場開發(fā)工作對所轄片區(qū)營銷業(yè)績負責及時向上級領導匯報最新市場動態(tài)及突發(fā)事件，對所轄片區(qū)的整體銷售業(yè)績、對涉及自己片區(qū)的打假、查處躥貨負責對區(qū)域市場的市場環(huán)境及競品狀況進行詳細的市場調查并提交市場調查報告對調查報告的真實性客觀性

45、負責負責所轄區(qū)域營銷計劃、促銷方案執(zhí)行對方案落實的及時性和結果負責建立詳細的客戶檔案并明確分類管理管理客戶，規(guī)范市場按公司規(guī)定定期向店長匯報工作對匯報內容的真實性、客觀性負責按時完成店長交辦的其他工作對完成結果負責導購員職務范圍 主要職責備注開票員缺位時，導購員代行其職責導購員應具備開票員的基本業(yè)務素質做好店面銷售環(huán)節(jié)的銜接工作牢記產品知識，挖掘產品賣點，靈活運用營銷技巧對賣點宣傳和推介內容表達的準確性負責負責店面工作對貨架合理使用負責做好來訪客戶的接待工作，盡可能把客戶送出門對客戶的滿意度和連鎖店的外在口碑負責保持貨架、柜臺即商品的衛(wèi)生清潔；營造良好的購物環(huán)境對店面的整體衛(wèi)生負責按時完成店長

46、交辦的其他工作對完成結果負責收銀員職務范圍 主要職責備注按銷售流程做好環(huán)節(jié)的銜接對票據(jù)分類的及時性、準確性負責嚴格遵守會計法，健全財務手續(xù)，做好現(xiàn)金日記賬，監(jiān)督現(xiàn)金流向，定期上報現(xiàn)金流量表仔細核定價款，做好現(xiàn)金和支票的收付工作對少收、多付和收假幣負責無店長簽字，不得支付任何費用對費用支出手續(xù)的健全性負責按時將銷售款上交相關人員（店長、店長助理），并辦理移交手續(xù)對款票相符負責對費用支出有初步審核權利對費用支出的合理性負連帶責任按時完成店長交辦的其他工作對完成結果負責倉庫保管員職務范圍 主要職責備注倉庫管理員在庫房主管領導下開展工作每天上報缺貨計劃單，每月末上報庫存表、積壓產品表、近效期產品表；每

47、星期按計劃盤點一次庫存，每月末整體盤點一次庫存；每天下午3點前向調撥員提交缺貨計劃按對方出庫單驗貨入庫，并開具本公司的入庫單對產品入庫手續(xù)的健全性和庫存產品的合格率負責對不合格的產品拒絕入庫，并上報相應的處理措施對發(fā)現(xiàn)質量異常、包裝破損、標識模糊的物品拒絕入庫負責熟悉產品性質，熟悉掌握產品的性能和儲存要求；按產品的性質和儲存條件分類，并分類、分區(qū)儲存管理對庫房空間有效利用的合理性負責；對產品分類的條理性負責設立動態(tài)保管張、及時登記產品進、銷、存動態(tài)信息，并定期與開票員核對票據(jù)對賬貨相符負責對產品進行嚴格批號管理，堅持“先進先出、先產先出”的原則對人為原因造成的產品積壓、過效期負責評出庫單出庫，

48、做好簽收確認工作對付貨產品的名稱、數(shù)量、產地、規(guī)格、批號的準確性負責按時完成領導交辦的其他工作對完成結果負責發(fā)貨與安裝員人員（司機）職務范圍 主要職責備注與復核員清點件數(shù)、客戶姓名、電話、發(fā)貨地點、代收金額等，并與復核員簽字確認對書面手續(xù)的健全性及流程的順暢性負責嚴禁公車私用，由于違章駕駛造成的罰款及其經濟損失，由發(fā)貨員（司機）本人負責發(fā)貨員在店長的領導下進行工作，并自覺接受店長助理的監(jiān)督和考核對接發(fā)貨的及時性、準確性負責保持車輛的性能穩(wěn)定和正常使用；保持車內衛(wèi)生每天要填寫出車記錄，出車前將車輛的初始公里數(shù)登記載明；車輛須維修時，影響店長或店長助理保修，并提出維修預算對車輛使用的合理性及出車手續(xù)的健全性負責對客戶購買的產品、提供送貨、安裝服務，并針對產品售后存在的問題進行維修服務對產品的技術性安裝和售后維修負責按時完成上級交給的各項工作對完成的結果負責 說明：1）特許加盟店有獨立的人事招聘、管理、內部管理自主權，但在店面管理模式上（包括崗位架構，店面形象，接待禮儀）等，要在本手冊規(guī)范范圍內進行。2）連鎖店除店長、店長助理、