小額貸款市場營銷與客戶管理ppt課件

1、小額貸款市場營銷與客戶管理,1,學習交流PPT,貸款產品的銷售,本質上和任何銷售沒有不同 金融產品銷售的特性 復雜性 難以通過圖片和文字說清楚 購買都需要專業(yè)人員 溝通是第一位的,2,學習交流PPT,營銷的過程-面對面的溝通,臨門一腳起到關鍵性作用 專業(yè)的解釋 激勵政策起到關鍵性作用 營銷費用=獎金？,3,學習交流PPT,了解你的市場-微小企業(yè),針對特殊的金融市場提供針對的金融服務 “小”金額，“高”利率的貸款 針對特殊的客戶采用特殊的營銷溝通方式 簡單，直接 針對特殊的需求構建特殊的流程和體系,4,學習交流PPT,了解你的市場空間,該區(qū)域內的目標客戶數量； 該區(qū)域內的目標客戶特征（行業(yè)、規(guī)模

2、、經營時間、機遇、威脅等）； 該區(qū)域內目標客戶的貸款需求及融資偏好； 該區(qū)域內的金融環(huán)境，如：銀行同業(yè)的經營狀況、資產質量、服務滿意度、產品滿足度，金融生態(tài)狀況等,5,學習交流PPT,營銷的渠道,陌生面訪 電話銷售 客戶介紹 主動上門 中介介紹 連鎖營銷,如何見到你的客戶，并且和他聊上幾句？,6,學習交流PPT,營銷工具-宣傳冊,7,學習交流PPT,宣傳工作-宣傳冊,8,學習交流PPT,營銷工具-易拉寶，貸款宣傳車,9,學習交流PPT,營銷工具-禮品,鑰匙扣 掛歷 臺歷 U盤 雨具,10,學習交流PPT,營銷的組織,制定拜訪計劃有助于幫助小額貸款員提高產品銷售的效果 準備所在區(qū)域內的客戶名單（

3、可以參考繪制的區(qū)域地圖） 確定拜訪客戶的數量（每天/每周/每月） 對拜訪的優(yōu)先順序進行排序 確定工作線路 工具準備和營銷時間的選擇 確定完畢拜訪計劃之后，小額貸款員要準備拜訪時的產品介紹進行提前準備,11,學習交流PPT,營銷組織-專業(yè)記錄,12,學習交流PPT,營銷的組織-劃分區(qū)域,13,學習交流PPT,營銷組織-商城地圖,14,學習交流PPT,營銷組織-商城地圖,15,學習交流PPT,營銷過程,16,學習交流PPT,營銷的展開過程,介紹的基本程序和內容 出示工作證件 自我介紹 拜訪目的 送上宣傳資料 小額貸款機構介紹 產品及服務的介紹 產品及服務的優(yōu)勢 申請條件及所需資料 貸款流程介紹 列

4、舉分期還款的實例,17,學習交流PPT,營銷話術-標準化,你們是不是高利貸？ 貸款怎么辦的？ 利息是多少？ 我能借多少，借多久？ 不要抵押，不怕我跑了？ 找不到擔保人，怎么辦？ 你們的利息是不是比銀行高？ 每個月都要還本金，錢都沒使上，能不能一次還本付息？ 。,18,學習交流PPT,產品銷售常見的客戶異議及處理方法,在處理客戶提出的異議時 應該仔細聆聽并尊重客戶的異議 小額貸款員應擺正對客戶異議的態(tài)度，對客戶提出的異議 要表示歡迎的姿態(tài) 對于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應 可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視 應該認真準確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因 選擇最佳的時

5、機來處理異議 在處理時應該表現出坦誠和處處為客戶著想的姿態(tài) 學生對教師很少有質疑，病人對醫(yī)生很少有質疑，顧客是 不會質疑專家的 不能固執(zhí)的堅持己見，避免與顧客發(fā)生爭吵，即便贏得了 辯論但是失去了一個客戶資源,19,學習交流PPT,產品銷售常見的客戶異議及處理方法,還款方式異議 客戶表現：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒有 充分使用” 處理陷阱：“每個月還款可以降低我們的風險” 正確的處理辦法： 在回答這個問題上，要充分占在客戶的角度去回答 這個問題 - 傾聽并了解客戶企業(yè)的現金流狀況 向客戶解釋分期還款給客戶帶來的好處是避免一次性 償還巨額款項所產生的還款壓力 - 向客戶解釋什么情況下才能獲

6、得靈活的還款方式 如果客戶的現金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信 貸產品，或者對現有信貸產品的改進提出建議,20,學習交流PPT,產品銷售常見的客戶異議及處理方法,價格異議 客戶表現：“貸款利率太高了” 處理陷阱：“公司定的價格，我也沒辦法啊”，“我們也必須 實現利潤啊” 正確的處理辦法： 不應倉促的為價格辯護，不應該指責銀行、市場、競爭對手、 客戶 - 傾聽并了解客戶的價格異議 找出價格高的參照所在，然后將公司的產品與參照產品進行比 較說明，幫助客戶認識到我行產品的價值 - 向客戶解釋價格優(yōu)惠的措施 小額貸款員應當對本公司的產品的價值和優(yōu)勢及滿足客戶需求 的能力充滿信心，在提出價格時要使用自

7、信的語言 花時間和精力研究競爭者的產品，如果本銀行的產品確實競爭 力比較弱，應該建議對產品進行調整,21,學習交流PPT,產品銷售常見的客戶異議及處理方法,沒有融資需求 客戶表現：“我不需要貸款，我自己有錢” 處理陷阱：“沉默” 正確的處理辦法： 認可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有 充裕的資金” 提示客戶：“但是，做生意沒有不缺錢的，進一步的發(fā)展壯大都需要資金的支持，您可以留下我的聯系方式，需要.和我聯系 也可以向您的朋友推薦我們的貸款 先可以從小金額的貸款開始和我們合作，累積信用后，下次審批速度更快，額度更高，利率更低。,22,學習交流PPT,產品銷售常見的客戶異議及處理方法,猶

8、豫不決 客戶表現：“我再考慮考慮” 處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯系” 正確的處理辦法： 認可客戶：“好吧，這對您來說確實是個重要的 決定，您確實需要考慮一下” - 提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介 紹不清楚？”,23,學習交流PPT,產品銷售常見的客戶異議及處理方法,已經了解產品和服務 客戶表現：“我已經了解過你們的產品” 處理陷阱：“好吧，打擾了” 正確的處理辦法： 澄清：“您通過什么渠道了解的呢？”“關于 我們的產品您還有不清楚的地方嗎？”“您對 我們的產品有什么評價嗎？”,24,學習交流PPT,產品銷售常見的客戶異議及處理方法,沒有還款能力 客戶表現：“我現在的經營情

9、況不是很好，借了錢肯 定還不上” 處理陷阱：“好吧，再見” 正確的處理辦法： 認可客戶：“,25,學習交流PPT,不同類型的客戶的溝通重點,在營銷時，遇到沒有信貸經驗的客戶，我們應該 重點介紹我們的產品和服務的特點 在營銷時，遇到有信貸經驗的客戶，我們應該幫 助客戶分析我們產品的優(yōu)勢 在營銷時，當遇到客戶對我們的小額貸款產品和 服務提出質疑，我們應當馬上運用自己的知識來 給客戶釋疑 在營銷時，當客戶提出有需求性的問題，我們應 立刻開展宣傳工作進行產品和服務的優(yōu)勢說明,26,學習交流PPT,營銷的注意點-“要”,要不卑不亢 要專業(yè)，專注 要表現出處處為客戶著想的姿態(tài) 要站在客戶的角度思考問題，回

10、答問題 要知道客戶話語背后隱藏的深層含義,27,學習交流PPT,營銷的注意點-“不要”,不要欺騙客戶 不要隨便評論競爭對手 不要害怕對客戶說“不” 不要試圖機械化地回答客戶的每一個問題 不要急于做出結論 不要流露出即時的判斷,28,學習交流PPT,營銷案例-冷庫（倉儲金融模式）,29,學習交流PPT,營銷案例-冷庫（倉儲金融模式）,30,學習交流PPT,客戶關系管理和維護,良好的客戶關系-獲得新客戶 良好的客戶關系-激勵客戶還款 良好的客戶關系-及時發(fā)現風險 良好的客戶關系-提升公司美譽度,31,學習交流PPT,客戶管理與服務,合理地設計產品并提供給客戶 避免過度負債 透明度 負責任的定價 公平地對待和尊重客戶 客戶數據隱私 投訴處理機制,32,學習交流PPT,已經借款的客戶需要什么？,可靠穩(wěn)定低成本的融資來源 隨時方便的提款 受到尊重，有“貴賓”感覺的服務 與專業(yè)的