4S店售后前臺關(guān)于客戶服務(wù)問題的回答話術(shù)

1、4s店售后前臺關(guān)于客戶服務(wù)問題的回答話術(shù) 抱怨車子耗油高； 應(yīng)對話術(shù)： 1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。 2、檢驗油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗， 3、關(guān)于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值； 4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號無鉛汽油

2、） 5、提高車輛燃油經(jīng)濟性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動 機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力； 6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！ 抱怨配件價格過高 您好，我店使用的都是dyk廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也

3、可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供 貨渠道、運營成本的影響，4s店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術(shù)性很強的服務(wù)，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易 導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。 抱怨關(guān)于工時費高 你好，我店所有維修項目均按dyk保修標(biāo)準(zhǔn)工時制定，這個工時的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均

4、按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4s店或服務(wù)店進行維護與保養(yǎng)。 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好 你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。 如果是因為技術(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們 感到非常抱歉。請容

5、許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的 維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時， 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 同意投訴中止 （要求在站點等待的） 請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？同意投訴中止 仍要投訴 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了， 他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。 1.為什么油耗比使用手冊上高出很多？ 答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗

6、值，它是指在合理的時速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說： 空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30cc的燃燒 負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車過冷會浪費汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右 空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致汽油的混合比不良 注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油 因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50l后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾 次，您會有個比較明確

7、的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。 為什么車子不易啟動？ 答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。 原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。 客戶應(yīng)答術(shù) 1、為什么*轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？ 發(fā)動機工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是

8、常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié) 氣門臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。 2、*的方向盤為什么這么重? 這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)*轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點，低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉(zhuǎn)向特別沉。 3、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏? 車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因，

9、輪胎氣壓不正常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好)。 【檢查標(biāo)準(zhǔn) 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距 離(約3.5m)的偏離時間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。 4、為什么我剛買的新車油耗這么大? 油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，

10、你可以放心使用。5、我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了? 您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護措施。只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。 6、為什么車子行駛時噪音這么大? *轎車在設(shè)計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場試車，實際檢測一下。 點評: 應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪

11、胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明;如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。 7、為什么輪胎會起包? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現(xiàn)爆胎的危險。 8、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題? 我的車怎

12、么一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。 【需要解釋時 車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產(chǎn)生抖動，做動平衡可以解決。 9、為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像x萬的車嗎? 【電話咨詢 您

13、好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心。 【現(xiàn)場解釋 輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。 10、保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣? 因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。11、賣車時你們說耗油量是al，而實際上在市內(nèi)卻要耗bl油，這是正常的嗎?

14、al是車速為*km/h時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù);實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于a的經(jīng)濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。 12、發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使? 發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正 常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動機有異 響，請就近停車，我們會去救援。

15、13、我的車最近油耗為什么這么高? 這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。 14、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢? 這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設(shè)定即可。 15、為什么車輛cd機老是卡碟? 導(dǎo)致cd機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯誤的操作都會導(dǎo)致cd機卡碟。具體的原因我們技師會詳細(xì)的檢查和分析。(有可能在您放碟片

16、時， 沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數(shù)字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢 測。 點評: 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。 16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失? 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。 、 17、我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向

17、盤也轉(zhuǎn)不動? 這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。 18、清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高(10001200rpm)行駛時沖擊過大? 如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個重新學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復(fù)正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。 19、*的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴? 首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價，您可以在全國任何一家服務(wù)站進行咨詢和對比配件的價 格；其次

18、，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比*配件貴的項目);再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1 年或10萬公里的保修期;最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。 20、連配件都沒有，還是什么的4s店?怎么這樣的配件都沒有備呢? 很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準(zhǔn)備。 【如果預(yù)約有幫助的話 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時間。 21、保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費用太高了，比修理廠高多了! 4s店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技

19、術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分， 我們按照*公司要求還為您提供其他檢測項目，包括xxxx，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測，使您用車安全、放心。 【客戶對比時與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠 來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。 22、你們這么大的4s店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶） 【針對作業(yè)

20、內(nèi)容的說明 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相 對的長了一些。 【針對用戶等待時間過長的說明(人多的情況) 我們是*指定的4s店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點。 【補充說明 請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店

21、提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎? 23、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間! 可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實細(xì)致流程的最 大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎?交車時，反問法每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。接車時1 24、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里

22、更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。 25、工時費太貴! 工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r相符合。 26、我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎? 可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。 27、 4s店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜? 我們4s店是嚴(yán)格按照*技術(shù)要求、工藝規(guī)范、xx道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)

23、然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量啊! 28、 cd機為什么總是壞? 這個cd機為原裝cd，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版cd,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作，cd機也會出問題的。請使用前詳細(xì)看看使用說明書。 29、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4s店?我每來一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時候我們那里才會有服務(wù)站? 您好!感謝您對我們的信任，這么遠(yuǎn)過來一次確實不容易，關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況來確定的，在目前您那里沒有4s店的情況下，我們公司會考慮不定期的巡回服務(wù)的。 30、

24、我用的時候有異響，來服務(wù)店一查又不響了? 我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。 31、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢? 您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄) 沒有相關(guān)記錄 現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。 有相關(guān)記錄1 盡快給您處理。 當(dāng)時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 32、人家好多車都提供4次免費保養(yǎng)，*怎么一次也不免費啊? 的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了對客戶來

25、說是一樣的。 33、我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)? 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4s店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因 為*的技術(shù)含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4s店維修保養(yǎng)。 34、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?不就是換個機油嗎，怎么會用40分鐘呢? 【針對作

26、業(yè)內(nèi)容的說明 您好，這是4s店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。 35、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了! 不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。

27、 36、車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，怎么還響呀?這個xx上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響? 可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。 【針對頑癥 這個問題我們已匯報*公司，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。 【針對上次遺留問題 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換xxx，這次，您看能不能把xxx更換了，這樣就可以解決問題。 37、為什么這車開起來這么吵? 我們*為了增強它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。 38、

28、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的! 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解 39.為什么油耗比使用手冊上高出很多？答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30cc的燃燒負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分種怠速可以行駛1公里路

29、程汽車過冷會浪費汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50l后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾 次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。 40為什么車子不易啟動？答： 對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不

30、 易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法 41為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？應(yīng)對話術(shù)：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，pag的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。 如果顧客依然執(zhí)意要求進車間在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進

31、車間看維修過程，我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？ 42你們品牌的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？應(yīng)對話術(shù)：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；xx汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證xx車主在xx能獲得xx汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大pag車主的安全得到保證，廠家規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向pag車主提供

32、不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全。 43上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？應(yīng)對話術(shù)：配件價格下降是為了回饋廣大pag車主對廠家的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們pag可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？ 44我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們xx不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？應(yīng)對話術(shù)： 維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢

33、測儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。 45為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？應(yīng)對話術(shù)：由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。 46你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？應(yīng)對話術(shù)：十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得

34、到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。) 47我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)中心的？應(yīng)對話術(shù)：對于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在3天之前，花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得預(yù)約其實是對您非常有利嗎？ 48經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊?。”?yīng)對話術(shù)：非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？ 49為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的

35、貴？應(yīng)對話術(shù)：非常感謝您提出這個問題。因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各pag的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有pag的工時收費標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們將會盡快給您一個滿意的答復(fù)。 50同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？應(yīng)對話術(shù)：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家所有零配件采購都達到pag全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在pag處更換的配件享有1年索賠期保證?！鞍踩透咂焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。 51我的車用的是進口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國

36、產(chǎn)件？應(yīng)對話術(shù)：這是從兩個方面考慮的：第一點，國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴(yán)格測試、試驗，在質(zhì)量要求上與進口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進口件的質(zhì)量)。第二點，國產(chǎn)件的價格低于進口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜，您看如何？ 52為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)應(yīng)對話術(shù)：xx汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保pag車的維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封，需專 用工具和較高的工藝要求，pag一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作 保

37、證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。 53我的車因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機油？應(yīng)對話術(shù)：當(dāng)然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您至pag來更換機油。因為，pag經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會 在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非pag更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。 54為什么使用原廠零件？為什么工時費高于其它維修店？應(yīng)對話術(shù)：針對這些問題制定了標(biāo)準(zhǔn)答案，所有的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。1、 當(dāng)今車輛采用電腦控制的

38、復(fù)雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過高級技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。 比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸,可實現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合.我們使用的正是專門設(shè)計的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。對于保修單上列出的修理項目，最后付款時，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務(wù)，無論何時 入廠，我們都會根據(jù)保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢？因為我們是授權(quán)經(jīng)銷商，當(dāng)我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給制造商

39、。制造商會根據(jù)這些信息改進車輛，并使用顧客最終受益。這并有 僅僅是對于后續(xù)車型來說的；如果顧客已購車輛出現(xiàn)故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務(wù)車輛， 您將會最終受益。 55為什么工時費這么高？應(yīng)對話術(shù)：這看起來可能有點高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務(wù)費用，我們的工時費并不是最便宜的。但是，您還為技術(shù)含量付費了。為了公平起見，我們應(yīng)該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？我們用廠家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證的支持的高級專門技術(shù)來為您進行修理和提供保養(yǎng)服務(wù)，這個系統(tǒng)被為汽車技術(shù)教育。我們所使用的最新設(shè)備能夠很

40、快地進行診斷和修理。誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應(yīng)在一個干凈的環(huán)境中進行服務(wù)。同時，您要知道如果技術(shù)很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經(jīng)理的的幫助。他們豐富的經(jīng)驗和整個廠家技術(shù)系統(tǒng)能夠幫助技術(shù)員解決任何問題?？偠灾梢苑判?，我們會對您的車進行精心檢修。在某些修理項目上我們的收費可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務(wù)的收費是很合理的，會讓您感到物有所值。 56為什么必須使用原廠零件？應(yīng)對話術(shù)：更好的質(zhì)量和性能為了發(fā)揮出最初設(shè)計的性能，對每個零件而言，最重要的是發(fā)揮出它應(yīng)發(fā)揮的的功能。原廠零件必須經(jīng)過廠家最嚴(yán)格的測試，從而才能夠保證它們的質(zhì)量。因此

41、，可以完全放心，不用擔(dān)心零件會導(dǎo)致車輛性能或安全等級的下降。耐用性和經(jīng)濟性因為非原廠零件的競爭力僅在于它們的價格，而不在于它們的質(zhì)量。它們不耐用，必需經(jīng)常更換，盡管您不能從外型上判斷一個零件，但是經(jīng)驗告訴我們，從長遠(yuǎn)看，原廠零件更耐用，因此也就更具經(jīng)濟性。 57為什么電池明明有電（電眼呈綠色）卻不能起動？應(yīng)對話術(shù)：其實蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至于蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的干電池，當(dāng)有電，但電量不足時，如果裝入隨身 聽，一般可以聽電臺音樂，而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從12v2v之間任何電壓都可能，如果電壓低于12v太多，

42、汽車就無法起動 58為什么充了氣，胎壓燈還是亮？應(yīng)對話術(shù)：輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)是一種軟件驅(qū)動系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)通過輪速傳感器來探測由于胎壓太低引起的相對轉(zhuǎn)動差異。當(dāng)某一輪胎比其他輪胎氣壓低 82kpa（12psi）以上時，點亮氣壓監(jiān)視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監(jiān)視器。這樣做才能保證重置后的胎壓監(jiān)視系統(tǒng)能進入正常工作。正常情況下的輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)能在085km/h的范圍內(nèi)進行監(jiān)測，在車速大于85km/h時監(jiān)視系統(tǒng)功能關(guān)閉。除了輪胎氣壓低以外，在輪胎充氣壓力發(fā)生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動平衡之后，也應(yīng)該重置胎壓監(jiān)視器進行一段時間的自學(xué)習(xí)，否則系統(tǒng)可能在行駛 中也會點亮輪胎氣壓監(jiān)視

43、器指示。此外，制動控制模塊系統(tǒng)電壓低，或輪胎傳感器線路接觸不良，或潮濕，或持續(xù)行駛在不平/打滑路面也會使輪胎氣壓指示燈亮。 遇到這種情況，請到服務(wù)站由專業(yè)人員為您進行系統(tǒng)自動學(xué)習(xí)調(diào)試。 59前剎車片怎么比后剎車片磨損快？應(yīng)對話術(shù)：剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因 為制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動狀態(tài)停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)停下要容易一樣。因為目前xxxx車大多是前置發(fā)動機的前輪驅(qū)動 汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得較快。 60我的車少了防凍液是否能加水？應(yīng)對話術(shù)：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機