4S店售后前臺(tái)關(guān)于客戶服務(wù)問(wèn)題的回答話術(shù)

1、4s店售后前臺(tái)關(guān)于客戶服務(wù)問(wèn)題的回答話術(shù) 抱怨車子耗油高； 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下（無(wú)風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。 2、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開(kāi)空調(diào)等等都會(huì)影響你的油耗， 3、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值； 4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號(hào)無(wú)鉛汽油

2、） 5、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；不要對(duì)車輛外觀進(jìn)行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開(kāi)窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；避免急加速，猛踩油門；定期對(duì)車空調(diào)散熱器，發(fā)動(dòng) 機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會(huì)增加車輛行駛的阻力； 6、您的愛(ài)車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對(duì)而言會(huì)稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝!！ 抱怨配件價(jià)格過(guò)高 您好，我店使用的都是dyk廠家配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也

3、可以延長(zhǎng)車輛壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供 貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4s店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬(wàn)公里的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場(chǎng)魚(yú)龍 混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易 導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購(gòu)買正廠配件。 抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高 你好，我店所有維修項(xiàng)目均按dyk保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位操作，均

4、按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4s店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。 抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好 你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問(wèn)題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。 如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對(duì)于你所遇到的問(wèn)題我們 感到非常抱歉。請(qǐng)容

5、許我為你解釋一下。在你等待的過(guò)程中，我們的 維修技工為您的愛(ài)車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題是（對(duì)應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個(gè)小時(shí)， 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 同意投訴中止 （要求在站點(diǎn)等待的） 請(qǐng)麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎？同意投訴中止 仍要投訴 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了， 他對(duì)此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 1.為什么油耗比使用手冊(cè)上高出很多？ 答：對(duì)您的疑問(wèn)，我們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗

6、值，它是指在合理的時(shí)速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過(guò)程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)： 空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30cc的燃燒 負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車過(guò)冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右 空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良 注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的 頻繁剎車會(huì)增加耗油 因此，我們建議您除了注意以上問(wèn)題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50l后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾 次，您會(huì)有個(gè)比較明確

7、的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實(shí)就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧?kù)o的運(yùn)轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。 為什么車子不易啟動(dòng)？ 答：對(duì)不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。 原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。 客戶應(yīng)答術(shù) 1、為什么*轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？ 發(fā)動(dòng)機(jī)工作過(guò)程中，節(jié)氣門體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是

8、常說(shuō)的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié) 氣門臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)清潔周期。 2、*的方向盤為什么這么重? 這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)*轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。 3、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏? 車輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開(kāi)方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因，

9、輪胎氣壓不正常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好)。 【檢查標(biāo)準(zhǔn) 是否在正常范圍，大致可通過(guò)有如下方法評(píng)價(jià):在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時(shí)速向前行駛。從放開(kāi)方向盤到車輛偏移到一個(gè)行車線距 離(約3.5m)的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時(shí)速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。 4、為什么我剛買的新車油耗這么大? 油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，

10、你可以放心使用。5、我新車剛買沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開(kāi)不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開(kāi)了，是不是門鎖壞了? 您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開(kāi)啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開(kāi)關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開(kāi)門了。 6、為什么車子行駛時(shí)噪音這么大? *轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺(jué)到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場(chǎng)試車，實(shí)際檢測(cè)一下。 點(diǎn)評(píng): 應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪

11、胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明;如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。 7、為什么輪胎會(huì)起包? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、 擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過(guò)程 中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。 8、車輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問(wèn)題? 我的車怎

12、么一跑到120km/h的時(shí)候車輛就開(kāi)始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤都抖，我都不敢開(kāi)了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時(shí)速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。 【需要解釋時(shí) 車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過(guò)程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過(guò)，有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。 9、為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像x萬(wàn)的車嗎? 【電話咨詢 您

13、好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。 【現(xiàn)場(chǎng)解釋 輛在行駛過(guò)程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請(qǐng)放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。 10、保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣? 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響。11、賣車時(shí)你們說(shuō)耗油量是al，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗bl油，這是正常的嗎?

14、al是車速為*km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù);實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于a的經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測(cè)試一下。 12、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使? 發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說(shuō)明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過(guò)程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺(jué)一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正 常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯異常，將車輛開(kāi)到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異 響，請(qǐng)就近停車，我們會(huì)去救援。

15、13、我的車最近油耗為什么這么高? 這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。 14、為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢? 這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位置設(shè)定即可。 15、為什么車輛cd機(jī)老是卡碟? 導(dǎo)致cd機(jī)卡碟的原因較多，一般來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致cd機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。(有可能在您放碟片

16、時(shí)， 沒(méi)有按程序來(lái)操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來(lái)再進(jìn)第2張，這樣操作就不會(huì)有事的。)錯(cuò)誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒(méi)按提示操作，建議到我店做一下檢 測(cè)。 點(diǎn)評(píng): 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。 16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開(kāi)車燈一段時(shí)間霧氣又消失? 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開(kāi)車燈過(guò)一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。 、 17、我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向

17、盤也轉(zhuǎn)不動(dòng)? 這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。 18、清洗過(guò)節(jié)氣閥后，怠速過(guò)高(10001200rpm)行駛時(shí)沖擊過(guò)大? 如果清洗節(jié)氣門之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒(méi)有其他問(wèn)題，您好放心。 19、*的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴? 首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價(jià)，您可以在全國(guó)任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對(duì)比配件的價(jià) 格；其次

18、，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比*配件貴的項(xiàng)目);再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1 年或10萬(wàn)公里的保修期;最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命，保證您的行車安全。 20、連配件都沒(méi)有，還是什么的4s店?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢? 很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。 【如果預(yù)約有幫助的話 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。 21、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了! 4s店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技

19、術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分， 我們按照*公司要求還為您提供其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括xxxx，為您的愛(ài)車提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心。 【客戶對(duì)比時(shí)與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠 來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。 22、你們這么大的4s店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間!噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對(duì)于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶） 【針對(duì)作業(yè)

20、內(nèi)容的說(shuō)明 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好多工序，實(shí)實(shí)在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相 對(duì)的長(zhǎng)了一些。 【針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明(人多的情況) 我們是*指定的4s店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車輛相對(duì)比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。 【補(bǔ)充說(shuō)明 請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)店

21、提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎? 23、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開(kāi)進(jìn)修車吧!來(lái)你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間! 可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最 大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎?交車時(shí)，反問(wèn)法每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。接車時(shí)1 24、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里

22、更換的配件有保修期。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。 25、工時(shí)費(fèi)太貴! 工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。 26、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎? 可以。歡迎您到我們車間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。 27、 4s店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜? 我們4s店是嚴(yán)格按照*技術(shù)要求、工藝規(guī)范、xx道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)

23、然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊! 28、 cd機(jī)為什么總是壞? 這個(gè)cd機(jī)為原裝cd，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版cd,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒(méi)有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，cd機(jī)也會(huì)出問(wèn)題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書(shū)。 29、來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時(shí)候在我們那里也建一家4s店?我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站? 您好!感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)一次確實(shí)不容易，關(guān)于開(kāi)店，我們廠家的規(guī)劃部門會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)確定的，在目前您那里沒(méi)有4s店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。 30、

24、我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)店一查又不響了? 我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒(méi)什么問(wèn)題，現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)店做檢查。 31、我的車剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢? 您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車出了什么問(wèn)題?(查上次保養(yǎng)記錄) 沒(méi)有相關(guān)記錄 現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等。 有相關(guān)記錄1 盡快給您處理。 當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 32、人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，*怎么一次也不免費(fèi)啊? 的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了對(duì)客戶來(lái)

25、說(shuō)是一樣的。 33、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)? 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4s店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因 為*的技術(shù)含量是比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4s店維修保養(yǎng)。 34、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢? 【針對(duì)作

26、業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 您好，這是4s店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。 35、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過(guò)來(lái)回訪!你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話，吵死了! 不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見(jiàn)，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽(tīng)我們的回訪電話，請(qǐng)您給我們說(shuō)明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。

27、 36、車子異響為什么總是解決不了?一個(gè)月修了三次異響，怎么還響呀?這個(gè)xx上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響? 可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問(wèn)題的。 【針對(duì)頑癥 這個(gè)問(wèn)題我們已匯報(bào)*公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。 【針對(duì)上次遺留問(wèn)題 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換xxx，這次，您看能不能把xxx更換了，這樣就可以解決問(wèn)題。 37、為什么這車開(kāi)起來(lái)這么吵? 我們*為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點(diǎn)。 38、

28、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的! 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解 39.為什么油耗比使用手冊(cè)上高出很多？答：對(duì)您的疑問(wèn)，我們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過(guò)程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30cc的燃燒負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分種怠速可以行駛1公里路

29、程汽車過(guò)冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的頻繁剎車會(huì)增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問(wèn)題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50l后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾 次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實(shí)就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧?kù)o的運(yùn)轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。 40為什么車子不易啟動(dòng)？答： 對(duì)不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不

30、 易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法 41為什么我不能自己開(kāi)車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過(guò)程？應(yīng)對(duì)話術(shù)：您的心情我們完全可以理解，對(duì)于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，pag的維修工都是技術(shù)過(guò)硬的技師，再則檢修完畢后，我們會(huì)做驗(yàn)車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。 如果顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間在車間車輛不斷地移動(dòng)，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們不建議您進(jìn)車間。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)

31、車間看維修過(guò)程，我們的車間會(huì)成什么樣！況且修理汽車是一個(gè)十分精密、仔細(xì)的過(guò)程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺(jué)？ 42你們品牌的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無(wú)售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？應(yīng)對(duì)話術(shù)：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過(guò)類似的疑問(wèn)，請(qǐng)?jiān)饰医忉屢幌拢粁x汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證xx車主在xx能獲得xx汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大pag車主的安全得到保證，廠家規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向pag車主提供

32、不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全。 43上次我更換配件價(jià)格高，這次配件又降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代，配件價(jià)格變化太快，總在變動(dòng)，能不能不變？應(yīng)對(duì)話術(shù)：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大pag車主對(duì)廠家的厚愛(ài)，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們pag可出相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？ 44我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們xx不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？應(yīng)對(duì)話術(shù)： 維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢

33、測(cè)儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。 45為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？應(yīng)對(duì)話術(shù)：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快地給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。 46你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？應(yīng)對(duì)話術(shù)：十分抱歉給你造成不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面的檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站維修質(zhì)量問(wèn)題，禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，得

34、到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。) 47我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)中心的？應(yīng)對(duì)話術(shù)：對(duì)于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在3天之前，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)等待的時(shí)間，您不覺(jué)得預(yù)約其實(shí)是對(duì)您非常有利嗎？ 48經(jīng)常的電話問(wèn)候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙。”應(yīng)對(duì)話術(shù)：非常抱歉在這時(shí)打擾您！只有兩個(gè)問(wèn)題，想占用您一分鐘的時(shí)間。第一個(gè)問(wèn)題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運(yùn)行良好？第二個(gè)問(wèn)題是您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？ 49為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的

35、貴？應(yīng)對(duì)話術(shù)：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各pag的工時(shí)也會(huì)略有不同。但請(qǐng)您請(qǐng)放心，全國(guó)所有pag的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批。如您對(duì)您的帳單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 50同樣的配件，為什么在市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？應(yīng)對(duì)話術(shù)：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家所有零配件采購(gòu)都達(dá)到pag全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時(shí)，您在pag處更換的配件享有1年索賠期保證?！鞍踩透咂焚|(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。 51我的車用的是進(jìn)口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國(guó)

36、產(chǎn)件？應(yīng)對(duì)話術(shù)：這是從兩個(gè)方面考慮的：第一點(diǎn)，國(guó)產(chǎn)件都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試、試驗(yàn)，在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國(guó)產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量)。第二點(diǎn)，國(guó)產(chǎn)件的價(jià)格低于進(jìn)口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國(guó)產(chǎn)件質(zhì)量好價(jià)格又便宜，您看如何？ 52為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))應(yīng)對(duì)話術(shù)：xx汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國(guó)汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對(duì)部分零配件維修要求更換總成，以確保pag車的維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專 用工具和較高的工藝要求，pag一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作 保

37、證時(shí)，廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。 53我的車因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？應(yīng)對(duì)話術(shù)：當(dāng)然可以，如您要自行更換機(jī)油，請(qǐng)注意使用同等級(jí)機(jī)油，并同時(shí)更換機(jī)濾。但是，我們還是建議您至pag來(lái)更換機(jī)油。因?yàn)?，pag經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會(huì) 在換油的同時(shí)對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非pag更換機(jī)油而引起車輛故障會(huì)增加您額外的損失。 54為什么使用原廠零件？為什么工時(shí)費(fèi)高于其它維修店？應(yīng)對(duì)話術(shù)：針對(duì)這些問(wèn)題制定了標(biāo)準(zhǔn)答案，所有的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會(huì)覺(jué)得更舒適和更加信任您的維修店。1、 當(dāng)今車輛采用電腦控制的

38、復(fù)雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過(guò)高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進(jìn)設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。 比如您僅購(gòu)買一個(gè)螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸,可實(shí)現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合.我們使用的正是專門設(shè)計(jì)的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。對(duì)于保修單上列出的修理項(xiàng)目，最后付款時(shí)，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務(wù)，無(wú)論何時(shí) 入廠，我們都會(huì)根據(jù)保修條例為您修理。相信您會(huì)得到很多實(shí)惠，您說(shuō)呢？因?yàn)槲覀兪鞘跈?quán)經(jīng)銷商，當(dāng)我們遇到顧客對(duì)車輛有任何的不滿時(shí)，我們會(huì)將這種情況報(bào)告給制造商

39、。制造商會(huì)根據(jù)這些信息改進(jìn)車輛，并使用顧客最終受益。這并有 僅僅是對(duì)于后續(xù)車型來(lái)說(shuō)的；如果顧客已購(gòu)車輛出現(xiàn)故障，我們也會(huì)立刻找出原因。只要是有利于車輛維護(hù)，我們都會(huì)做。因此您能夠看到，如果讓我們服務(wù)車輛， 您將會(huì)最終受益。 55為什么工時(shí)費(fèi)這么高？應(yīng)對(duì)話術(shù)：這看起來(lái)可能有點(diǎn)高；如果您簡(jiǎn)單地跟別的維修店比較服務(wù)費(fèi)用，我們的工時(shí)費(fèi)并不是最便宜的。但是，您還為技術(shù)含量付費(fèi)了。為了公平起見(jiàn)，我們應(yīng)該在相同條件下比較兩個(gè)維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時(shí)間來(lái)為您解釋一下？我們用廠家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證的支持的高級(jí)專門技術(shù)來(lái)為您進(jìn)行修理和提供保養(yǎng)服務(wù)，這個(gè)系統(tǒng)被為汽車技術(shù)教育。我們所使用的最新設(shè)備能夠很

40、快地進(jìn)行診斷和修理。誠(chéng)如您所見(jiàn)，我們的維修店總能保持整潔。您的車應(yīng)在一個(gè)干凈的環(huán)境中進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)，您要知道如果技術(shù)很難確切地診斷一個(gè)罕見(jiàn)的故障時(shí)，他會(huì)去尋求車間主任或經(jīng)理的的幫助。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)和整個(gè)廠家技術(shù)系統(tǒng)能夠幫助技術(shù)員解決任何問(wèn)題?？偠灾梢苑判?，我們會(huì)對(duì)您的車進(jìn)行精心檢修。在某些修理項(xiàng)目上我們的收費(fèi)可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對(duì)整體服務(wù)的收費(fèi)是很合理的，會(huì)讓您感到物有所值。 56為什么必須使用原廠零件？應(yīng)對(duì)話術(shù)：更好的質(zhì)量和性能為了發(fā)揮出最初設(shè)計(jì)的性能，對(duì)每個(gè)零件而言，最重要的是發(fā)揮出它應(yīng)發(fā)揮的的功能。原廠零件必須經(jīng)過(guò)廠家最嚴(yán)格的測(cè)試，從而才能夠保證它們的質(zhì)量。因此

41、，可以完全放心，不用擔(dān)心零件會(huì)導(dǎo)致車輛性能或安全等級(jí)的下降。耐用性和經(jīng)濟(jì)性因?yàn)榉窃瓘S零件的競(jìng)爭(zhēng)力僅在于它們的價(jià)格，而不在于它們的質(zhì)量。它們不耐用，必需經(jīng)常更換，盡管您不能從外型上判斷一個(gè)零件，但是經(jīng)驗(yàn)告訴我們，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，原廠零件更耐用，因此也就更具經(jīng)濟(jì)性。 57為什么電池明明有電（電眼呈綠色）卻不能起動(dòng)？應(yīng)對(duì)話術(shù)：其實(shí)蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至于蓄電池有多少電還需專用工具來(lái)測(cè)量。就猶如生活中普遍使用的干電池，當(dāng)有電，但電量不足時(shí)，如果裝入隨身 聽(tīng)，一般可以聽(tīng)電臺(tái)音樂(lè)，而不能聽(tīng)磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來(lái)看可以從12v2v之間任何電壓都可能，如果電壓低于12v太多，

42、汽車就無(wú)法起動(dòng) 58為什么充了氣，胎壓燈還是亮？應(yīng)對(duì)話術(shù)：輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)是一種軟件驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)通過(guò)輪速傳感器來(lái)探測(cè)由于胎壓太低引起的相對(duì)轉(zhuǎn)動(dòng)差異。當(dāng)某一輪胎比其他輪胎氣壓低 82kpa（12psi）以上時(shí)，點(diǎn)亮氣壓監(jiān)視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監(jiān)視器。這樣做才能保證重置后的胎壓監(jiān)視系統(tǒng)能進(jìn)入正常工作。正常情況下的輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)能在085km/h的范圍內(nèi)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，在車速大于85km/h時(shí)監(jiān)視系統(tǒng)功能關(guān)閉。除了輪胎氣壓低以外，在輪胎充氣壓力發(fā)生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動(dòng)平衡之后，也應(yīng)該重置胎壓監(jiān)視器進(jìn)行一段時(shí)間的自學(xué)習(xí)，否則系統(tǒng)可能在行駛 中也會(huì)點(diǎn)亮輪胎氣壓監(jiān)視

43、器指示。此外，制動(dòng)控制模塊系統(tǒng)電壓低，或輪胎傳感器線路接觸不良，或潮濕，或持續(xù)行駛在不平/打滑路面也會(huì)使輪胎氣壓指示燈亮。 遇到這種情況，請(qǐng)到服務(wù)站由專業(yè)人員為您進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)學(xué)習(xí)調(diào)試。 59前剎車片怎么比后剎車片磨損快？應(yīng)對(duì)話術(shù)：剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說(shuō)對(duì)車輪實(shí)施的制動(dòng)力是不同的，因 為制動(dòng)力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個(gè)乒乓球從滾動(dòng)狀態(tài)停下比讓一個(gè)鐵球從滾動(dòng)狀態(tài)停下要容易一樣。因?yàn)槟壳皒xxx車大多是前置發(fā)動(dòng)機(jī)的前輪驅(qū)動(dòng) 汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因?yàn)閷?shí)施的制動(dòng)力大于后制動(dòng)片，所以磨損得較快。 60我的車少了防凍液是否能加水？應(yīng)對(duì)話術(shù)：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因?yàn)檎麴s水中無(wú)雜質(zhì)，不會(huì)引起水垢，影響發(fā)動(dòng)機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像熱水瓶中會(huì)有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動(dòng)機(jī)