專業(yè)銷售技巧2013

1、專業(yè)銷售技巧,1 目標(biāo)與介紹,2,九點(diǎn)問題,用四條直線將九個(gè)點(diǎn)連起來，筆不離開紙面， 你可以嗎？,3,九點(diǎn)問題,想象的“框”,4,九點(diǎn)問題,5,站在九點(diǎn)之外,同樣要解決銷售的許多問題， 只需要找出哪些是真正的限制， 哪些是想象的限制。,6,什么是銷售,銷售是一個(gè)過程: 建立關(guān)系 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 提供利益,7,你“賣”的是客戶要“買”的嗎？,產(chǎn)品還包括: 信息 服務(wù) 觀念 方案,8,了解你的產(chǎn)品?,產(chǎn)品：化妝品 產(chǎn)品的產(chǎn)品: 美麗 產(chǎn)品的產(chǎn)品的產(chǎn)品: 浪漫,9,市場(chǎng)營(yíng)銷組合:,product-產(chǎn)品(有形或無形),price-價(jià)格(價(jià)值),place-地點(diǎn)(渠道),promotion-促銷(促

2、銷形式),客戶 (目標(biāo)市場(chǎng)),10,什么是產(chǎn)品?,有形產(chǎn)品 無形產(chǎn)品: 品牌，交貨，可靠性，服務(wù)，解決方案. 商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是無形產(chǎn)品,11,price-價(jià)格:,產(chǎn)品價(jià)格市場(chǎng)定位：某一產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的位置 一分錢一分貨,12,最 終 用 戶,機(jī) 器 制 造 商oem （包括機(jī)器配套盤廠）,系 統(tǒng) 集 成 商 （包括項(xiàng)目型盤廠）,設(shè)計(jì)院,分 銷 商 （代理商）,inhand,20%,40%,40%,place -產(chǎn)品的銷售渠道（例）,13,在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中銷售,促銷因素: advertising廣告 public relations公共關(guān)系 sales promotion促銷 person

3、al selling人員銷售,14,銷售的挑戰(zhàn),strategy戰(zhàn)略: what to do. 做什么 doing the right things. 做正確的事 tactics戰(zhàn)術(shù): how to do 怎么做. doing things right 把事情做正確.,15,建立伙伴關(guān)系，當(dāng)代銷售的核心,伙伴-最高質(zhì)量的推銷關(guān)系 采納“雙贏”哲學(xué) 雙贏的定義： “如果我?guī)椭阙A，我也會(huì)贏” 。,16,關(guān)系營(yíng)銷,“高績(jī)效銷售人員形成、建立和維持關(guān)系的方式是其成功的關(guān)鍵因素?！?銷售能力調(diào)查報(bào)告 “如果要說我一生遇到的所有成功人士所共有的特征，那就是創(chuàng)建和培養(yǎng)各種關(guān)系網(wǎng)的能力” 在口渴前挖井,2

4、銷售拜訪的結(jié)構(gòu),18,接觸,詢問,呈現(xiàn),決定,跟進(jìn),銷售拜訪的結(jié)構(gòu),3 準(zhǔn)備與接觸階段,20,尋找潛在顧客,認(rèn)證有資格的潛在顧客： 該顧客有沒有購買的 資金 該顧客有沒有購買的 權(quán)力 該顧客有沒有購買的 欲望 mad(money, authority, desire),21,設(shè)定目標(biāo),“smart” 目標(biāo) specific 具體 measurable 可衡量 achievable 可達(dá)成 relevant 相關(guān) time frame 時(shí)限,22,不同的拜訪目標(biāo),新客戶 現(xiàn)有客戶,23,準(zhǔn)備拜訪的檢查表,新客戶 現(xiàn)有客戶,24,第一印象是成功的關(guān)鍵,無論潛在顧客在與銷售人員的第一次接觸中處于何種

5、心境，銷售人員都必須保持一種積極，自信，熱情的第一印象,25,顧客購買的心理活動(dòng),aida 法 attention 注意 interest 興趣 desire 欲望 action 行動(dòng),26,一個(gè)良好接觸階段的指導(dǎo)方針:,為拜訪及開場(chǎng)做準(zhǔn)備 守時(shí) 吸引注意 緊記拜訪的目的 引導(dǎo)性問題 和諧洽談 讓客戶盡量說話 緊記客戶的個(gè)人資料 小心語調(diào) 緊記對(duì)客戶重要的資料,4 詢問階段,28,發(fā)現(xiàn)需求,醫(yī)生在確定病人的癥狀之后，才給病人開藥方。 同理，銷售人員在沒有徹底識(shí)別顧客的需求之前， 也不應(yīng)該建議顧客購買產(chǎn)品。 “望，聞，問，切”,29,ask,the most important word in

6、professional selling is the word ask 銷售專業(yè)中最重要的字是“問”! brian tracy,30,問題種類1,公開中立型問題 取得一個(gè)長(zhǎng)而“不受影響”的答案 用作收集一般資料 開始字句: 什么;那里;為何;怎樣;那位;何時(shí);那些,31,問題種類2,公開引導(dǎo)型問題 取得一個(gè)長(zhǎng)而“受影響”的答案 用作收集指定資料 開始字句: 什么;那里;為何;怎樣;那位;何時(shí);那些,32,問題種類3,肯定型問題 取得一個(gè)短而“受影響”的答案(是否) 用作取得接納 開始字句:您有沒有?是不是,33,發(fā)問技巧,用公開中立型問題去取無偏見的資料 用公開引導(dǎo)型問題能發(fā)掘更深 用肯定型

7、問題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求,34,”漏斗技巧“,公開中立型問題,公開引導(dǎo)型問題,肯定型問題,總結(jié),保險(xiǎn)問題,激勵(lì)合作,opinion 看法,change 改變,fact 事實(shí),35,”漏斗技巧“舉例,選擇一個(gè)浪漫的地方：咖啡廳（激勵(lì)合作） 最近工作怎么樣（f事實(shí)） 有什么愛好，喜歡哪一型的人（o 看法） 你可以和我約會(huì)嗎（c 變化） 我們一起去海邊（總結(jié)） 結(jié)婚登記 （保險(xiǎn)問題）,36,傾聽,“seek first to understand, then to be understood.” 試著先去了解,然后才被了解. steven covey,37,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的技能,我們錯(cuò)過了多少信息？ 被動(dòng)傾

8、聽的效率是25%，如看電視。 主動(dòng)傾聽（active listening)的要點(diǎn)， 集中精力 闡釋顧客的意思 做筆記 挖掘隱含的意思,38,locate 法 listen 傾聽 observe 觀察 combine 組合 ask question 詢問 talk to others 和他人交談 empathize 設(shè)身處地,發(fā)掘重大的購買需求,39,詢問階段的指導(dǎo)方針,準(zhǔn)備問題 解釋發(fā)問的目的 由中立型問題開始 混合引導(dǎo)型及中立型問題 用肯定型問題作完結(jié) 將問題有程序的引出 總結(jié)需求 得到客戶肯定的接納,5 呈現(xiàn)階段,41,你賣的是什么? 它能為我做什么? 你如何證明它?,客戶總有三個(gè)問題,4

9、2,特征feature 泛指你能感受到的，看到以及能測(cè)量的一切，它回答“是什么”。 利益benefit 它回答能給客戶帶來什么好處。,推銷利益，而非特征,43,利益,需求,證明,銷售呈現(xiàn)的過程,44,銷售呈現(xiàn)的指導(dǎo)方針,推銷利益，而非特征 把顧客的需要同產(chǎn)品的利益聯(lián)合起來 在銷售呈現(xiàn)中強(qiáng)調(diào)重要的購買需要 提供有力的證明,6 決定階段,46,when?,銷售abc： always be closing 時(shí)刻準(zhǔn)備成交,47,決定階段的障礙,負(fù)面的第一印象 銷售演示過程不順利 時(shí)機(jī):太早或太遲 過早的”撤退“ 沒有提出定單要求,48,購買興趣：馬克吐溫的故事,馬克吐溫參加一個(gè)會(huì)議，會(huì)上一個(gè)傳教士應(yīng)邀

10、發(fā)表講話，馬克吐溫被深深地感動(dòng)了。后來他說：“布道者的聲音美極了。他給我們講了土著人的不幸并請(qǐng)求幫助，他的語言如此感人簡(jiǎn)潔，我在腦子里已經(jīng)把本來打算放到盤子里的50美分增加了一倍。他把那些野人的悲慘境遇描述得如此生動(dòng)，以至于我頭腦里的錢數(shù)逐漸漲到5美元。那個(gè)布道者繼續(xù)講著，我感受到我身上帶的現(xiàn)金都不夠用了，于是我決定開一張大額支票。,49,購買興趣：馬克吐溫的故事(續(xù)),他繼續(xù)講，” 馬克吐溫接著說,“講啊，講啊，都是那些士著人的悲慘境地，我放棄了填支票的念頭。他接著往下我收回了捐5美元的念頭。他繼續(xù)講，我把錢從4美元減到2美元，然后減到1美元。他還在堅(jiān)持不懈的講。當(dāng)盤子終于轉(zhuǎn)到我這兒時(shí)，我從

11、錢包里拿出10美分。,50,購買興趣,購買興趣,時(shí)間,51,購買訊號(hào),口頭訊號(hào): 易于識(shí)別 問題: 關(guān)于財(cái)務(wù)，交貨等 識(shí)別: 關(guān)于產(chǎn)品的積極陳述 要求: 要求必須滿足某個(gè)條件 視覺訊號(hào): 難于識(shí)別 身體語言,52,成交方法,試驗(yàn)法 總結(jié)利益法 假定法 特別優(yōu)惠法 多項(xiàng)選擇法 直接要求法 綜合法,53,提示,牢記確認(rèn) 預(yù)防反悔 表示感謝 如果客戶說“不” 也許時(shí)機(jī)尚未成熟 而不要當(dāng)作一次失敗 保持積極的心態(tài),54,決定階段指導(dǎo)方針,關(guān)注主要購買動(dòng)機(jī) 在達(dá)成之前攻克難點(diǎn) 較長(zhǎng)的銷售周期需要更大的耐心 避免銷售達(dá)成時(shí)的意外 高度的自信 不止一次要求簽單 識(shí)別購買信號(hào),7 跟進(jìn),56,顧客-銷售人員關(guān)

12、系溝,初次接觸,成交,時(shí)間,對(duì)關(guān)系的關(guān)心程度,關(guān)系溝,顧客,銷售人員,57,建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系,客戶服務(wù)是形成客戶忠誠的關(guān)鍵 客戶購買的是期望，而不是產(chǎn)品,8 適應(yīng)顧客的溝通風(fēng)格,59,建立雄辯的說服力,說服力,溝通技巧,工作技能,產(chǎn)品知識(shí),60,交流方式影響信息的傳達(dá)效果,文字,7%,聽到的,38%,看到的和感覺到的,55%,61,白金法則,黃金法則： 對(duì)待別人正如你希望別人如何對(duì)待你 (己所不欲，勿施于人） 白金法則： 對(duì)待別人正如他們希望被對(duì)待的方式,62,溝通方式原理,個(gè)體差異存在并且非常重要 溝通方式是一種思考和行為方式 每個(gè)人都根據(jù)溝通對(duì)他人做出評(píng)價(jià),63,兩個(gè)尺度,操縱程度： 一個(gè)

13、人在別人眼中所采用的使人感到是在試圖影響他人的想法和行為的方式 感應(yīng)程度： 一個(gè)人在別人眼中所采用的與他人相處時(shí)的表達(dá)自己情感的方式,64,操縱程度識(shí)別指南,征詢導(dǎo)向,發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向,很少使用聲調(diào)來強(qiáng)調(diào)意見 表情和態(tài)度沉著收斂 深思熟慮 提問多于說明 身體多向后仰,通過聲調(diào)來強(qiáng)調(diào)意見 表達(dá)意見清楚利索 節(jié)奏較快 說明多于提問 身體多向前傾,65,感應(yīng)程度識(shí)別指南,工作導(dǎo)向,人際導(dǎo)向,含蓄的行為 審慎的或仔細(xì)的 要求事實(shí)和詳情 很少使用手勢(shì) 很少表達(dá)個(gè)人感情 交流有關(guān)工作的信息,表情豐富 行為開放或強(qiáng)烈 很少表達(dá)事實(shí) 說話帶手勢(shì) 手掌向上張開 交流個(gè)人感情,66,干勁型,工作導(dǎo)向,人際導(dǎo)向,征詢導(dǎo)

14、向,發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向,67,干勁型的特征,顯得特別忙 給人一種不喜歡傾聽的印象 經(jīng)常表現(xiàn)一種嚴(yán)肅的態(tài)度 喜歡控制局面,68,表達(dá)型,工作導(dǎo)向,人際導(dǎo)向,征詢導(dǎo)向,發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向,69,表達(dá)型的特征,顯得特別活躍 在社交場(chǎng)合中主動(dòng) 喜歡用非正式語言 表達(dá)具有很強(qiáng)感性的觀點(diǎn),70,親切型,工作導(dǎo)向,人際導(dǎo)向,征詢導(dǎo)向,發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向,71,親切型的特征,顯得內(nèi)向而保守 專注地聽人講 避免運(yùn)用權(quán)力 深思熟慮后做決定,72,分析型,工作導(dǎo)向,人際導(dǎo)向,征詢導(dǎo)向,發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向,73,分析型的特征,控制表情的表露 喜歡按部就班 表達(dá)的觀點(diǎn)是經(jīng)過反復(fù)考慮的 難于接觸,74,不同風(fēng)格的人如何作決定,分析型,親切型,干

15、勁型,表達(dá)型,現(xiàn)實(shí)地 愿冒可能錯(cuò)估的風(fēng)險(xiǎn) 獨(dú)立地 迅速地 喜歡有效的方案,大膽地 喜歡新方案 前提是得到所尊敬人的認(rèn)可 直覺地,猶豫不決 不情愿的 把人理想化 喜歡同集體的決定相一致 關(guān)心決定對(duì)人的影響,邏輯嚴(yán)密地 緩慢地 喜歡對(duì)多種方案仔細(xì)研究 謹(jǐn)慎 喜歡經(jīng)過檢驗(yàn)的方案,工作導(dǎo)向,人際導(dǎo)向,征詢導(dǎo)向,發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向,75,怎樣激勵(lì)不同風(fēng)格的人,分析型,親切型,干勁型,表達(dá)型,結(jié)果 勝利 成就,鼓掌 證書 裝飾 公開贊揚(yáng),關(guān)心 友誼 認(rèn)可,更大的責(zé)任,工作導(dǎo)向,人際導(dǎo)向,征詢導(dǎo)向,發(fā)號(hào)施令導(dǎo)向,76,面向干勁型顧客的銷售,高效、守時(shí)、條理分明 早期，詢問并密切注意對(duì)方的回答 他們是目標(biāo)導(dǎo)向的，要

16、努力發(fā)現(xiàn)他們的首要目標(biāo)并用各 種方式來支持他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 重點(diǎn)：盡量與其保持商業(yè)關(guān)系；發(fā)展有力的個(gè)人關(guān)系， 對(duì)于干勁型的人來說不是首要的。,77,面向表達(dá)型顧客的銷售,非常熱情，避免呆板和過于正式 不要太注重事實(shí)和細(xì)節(jié) 應(yīng)計(jì)劃一下你的行動(dòng)以支持他的觀點(diǎn)、注意和夢(mèng)想 問一些他們的主意和觀點(diǎn)的問題，并做好準(zhǔn)備幫他們回到 正題 花時(shí)間與其建立良好關(guān)系 保持良好的眼神接觸 重點(diǎn)：做一個(gè)好聽眾,78,面向親切型顧客的銷售,花時(shí)間與其建立良好的社會(huì)關(guān)系 了解他們的技術(shù)和商業(yè)需要時(shí)，應(yīng)同時(shí)研究他們 的 感情需要 表現(xiàn)自信并支持他們的觀點(diǎn) 有耐心，給他們時(shí)間理解你的建議，避免個(gè)人沖突 重點(diǎn)：專業(yè)并友好,79,面

17、向分析型顧客的銷售,精心組織，非常專業(yè) 問一些能清楚表明意圖的問題 用深思熟慮的方法來表達(dá)你的建議 盡可能提供多的資料 不要急于求成 重點(diǎn)： 不要給他們快速?zèng)Q定的壓力,80,運(yùn)用溝通技巧的結(jié)果,90%,解決問題者,“積極”的變革者,滿足需要者,商務(wù)活動(dòng)中的角色,10%,價(jià)值觀/主次觀,需要,建立信任者,設(shè)身處地,靈活性,客戶的因素,行動(dòng)（ 做/說）,感受/ 認(rèn)為,雙贏,水面,81,溝通方式的指導(dǎo)方針,溝通方式的差異是人際關(guān)系摩擦的一個(gè)重要原因 了解自己的溝通方式 與顧客交往過程中要適應(yīng)其溝通風(fēng)格 變通是成功的關(guān)鍵 警告：不要亂貼標(biāo)簽，盡可能收集多方面的信息，用 動(dòng)態(tài)的過程來研究你的顧客,9 處

18、理客戶的異議,83,歡迎異議,潛在顧客感興趣，因此才提出異議。 把異議轉(zhuǎn)化成一次機(jī)會(huì),84,異議是什么,對(duì)信息或?qū)︿N售員的提問進(jìn)行反對(duì)或抵觸的表現(xiàn)被稱為銷售異議,85,異議的原因,理智的原因 感情的（私人的）原因 策略性的原因,86,利用“感受-曾經(jīng)認(rèn)為-發(fā)現(xiàn)”方法來應(yīng)對(duì)異議,feel-felt-found 我能理解你的感受 i understand exactly how you feel 其他人也曾經(jīng)這樣認(rèn)為 others felt the same way 但是他們發(fā)現(xiàn)的結(jié)果是這樣的 but this is what they found,87,處理異議七步法,pause 停頓 ask

19、問 empty 徹底 lock 鎖定 present solutions 提出方案 check acceptance of customer 檢查 confirm next step 下一步行動(dòng),88,如何處理異議：舉例,異議1：我們已經(jīng)有供應(yīng)商 第二步：提問 你們對(duì)供應(yīng)商有何要求 當(dāng)前供應(yīng)商的情況如何 當(dāng)前供應(yīng)商的售后服務(wù)，付款條件怎么樣 第五步： 解決方案 高性能價(jià)格比 一流的售后服務(wù),89,如何處理異議：討論,異議2：價(jià)格太貴 異議3：產(chǎn)品不適合我們使用 異議4：交貨期太長(zhǎng) 異議5：上級(jí)單位不同意,90,處理異議的指導(dǎo)方針,為異議的出現(xiàn)做準(zhǔn)備 預(yù)測(cè)并預(yù)先采取行動(dòng) 弄清異議 肯定顧客再?zèng)]有

20、其它異議 避免無謂的對(duì)質(zhì) 尋求顧客的認(rèn)同 顧客有時(shí)是對(duì)的,10 呈現(xiàn)及處理價(jià)格,92,“金科玉律”,支付太多是不明智的，但支付太少情況會(huì)更遭。 當(dāng)你支付太多，你會(huì)失去一點(diǎn)錢，就這些。 當(dāng)你支付太少，你可能失去一切，因?yàn)槟阗徺I的東西不能勝任你需要它完成的工作 商業(yè)平衡通則不允許你支付很少而又要獲得很多。這是不可能的。 如果你與出價(jià)最低的人做生意，會(huì)增加你運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)。 約翰羅斯金,93,與價(jià)格有關(guān)的關(guān)注點(diǎn),價(jià)格抵制是銷售領(lǐng)域最常見的買方關(guān)注點(diǎn) 價(jià)格反對(duì)也是最常見的借口,94,價(jià)格冰山,價(jià)格,售后服務(wù) 信貸條件 技術(shù)支持 快速送貨 各種擔(dān)保,銷售提案有時(shí)像一座冰山。顧客只能看到冰山的頂部，看不到冰山的水下部分，即產(chǎn)品的增值特性。,95,價(jià)格與價(jià)值,成本等式： 價(jià)格/價(jià)值=心理成本 客戶是在評(píng)估價(jià)格與價(jià)值的比較，也就是心理成本。,96,價(jià)格與價(jià)值,如何降低心理成本？ - 降低價(jià)格 增加價(jià)值 銷售人員必須把顧客的注意力引向增值的部分（冰山的水下部分）,97,如何呈現(xiàn)價(jià)格,benefit 利益,benefit 利益,investment 投資,利益漢堡包,98,不要過快做出讓步,有條不紊且不情愿地作出讓步 每一次讓步，都要獲得某種回報(bào)