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文檔簡介
1、汽車銷售禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)目的 掌握汽車銷售銷售禮儀的各種要求 加深進(jìn)店客戶對銷售顧問的第一印象 融進(jìn)客戶關(guān)系,禮儀從我看起,銷售禮儀的要求,是人類社會生活中,在語言、行為方面的一種約定俗成的,符合“禮”的精神,要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。 是通過謙讓和恭敬,讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。,中國是禮儀之邦,禮儀基本概念,什么是禮儀,發(fā)型 - 短發(fā),保持頭發(fā)的清潔、整齊; 臉妝 - 精神飽滿,面帶微笑;每天刮胡須; 衣著 - (襯衫)白色或單色襯衫,領(lǐng)口、袖口無污跡; (領(lǐng)帶)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方; (西裝)西裝平整、清潔; 西裝口袋不放物品; 西褲平整,有褲線; 指甲 - 短指
2、甲,保持清潔; 襪子 - 黑色或深色襪子; 鞋 - 皮鞋光亮,無灰塵;,男銷售顧問,儀表禮儀,5,男銷售顧問著裝要求 A 不求華麗、鮮艷:“三色”原則 B 著西裝八忌: 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上(雙排扣西服除外) 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋 C 穿著得當(dāng): 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 D 飾品適宜:,6,發(fā)型 - 文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好。 臉妝 - 化淡妝,面帶微笑; 套裝 - 正規(guī),大方、得體; 指甲 - 不宜過長,并保持清潔。涂指甲油時須自然色; 裙子 - 長度適宜; 襪子 - 膚色
3、絲襪,無破洞; 鞋 - 光亮、清潔;,世界上沒有難看的女人,只有不懂得打扮自己的女人;端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。,女銷售顧問,儀表禮儀,7,女銷售顧問著裝要求 A 著裝要求:整潔、利落 B 女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪 C 穿著得當(dāng): 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 D 飾品適宜: 溫和的表情,化妝清淡以自然為原則,保持指甲的清潔 套裙的穿法,長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則,8,展廳銷售中接待的禮儀,什么是儀態(tài): 表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語
4、言,請大家思考: 與人相處,你希望對方是一個什么樣子的表情? 在銷售過程中你會怎樣調(diào)整你的行為?,接待中的儀態(tài)禮儀,她引起你注意的特征是什么 ?,微笑時應(yīng)該注意什么?,要與對方保持正視的微笑; 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視; 低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心; 眼睛要有膽量正視對方,其次要有膽量接受對方的目光 (注意:是坦誠而不是瞪)。,“笑”應(yīng)該貫穿銷售行為的整個過程!,微笑的注意事項,儀態(tài)禮儀,想讓你的目光也微笑嗎? 目光接觸有什么需要注意的地方,與顧客交談時,兩眼視線落在對方的鼻間,偶爾也可以注視對方的雙眼。 懇請對方時,注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視,切忌斜視或光顧他
5、人他物,避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 正確的目光是自然地注視。 道別或握手時,更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛,目光,儀態(tài)禮儀,目光接觸的技巧: 汽車銷售顧問的眼神是堅定的,因為你認(rèn)為你賣的是最好的車型!,儀態(tài)禮儀,70至80厘米(熟悉) 1米至1米2(陌生) 2個手臂長(站立) 一個手臂長(坐著) 一個半手臂長(一站一坐),合適的銷售距離,儀態(tài)禮儀,聲音的魅力: 你知道嗎?所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。 男士低沉的聲音,使你顯得有教養(yǎng);更能吸引人的注意力并博得信任;更能釋放語言的魅力。,聲音,儀態(tài)禮儀,能夠打動顧客的聲音: 發(fā)音 - 沒有濃重的地方口音; 盡量所有字的發(fā)音都正確; 語法
6、- 正確; 內(nèi)容 - 不說令人厭惡的字眼; 不要一再使用口頭禪; 語速 - 適中; 音調(diào) - 聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重,銷售顧問的聲音,儀態(tài)禮儀,沒有目光,沒有語言的問候 不是發(fā)自內(nèi)心的問候 只是點頭的問候 昂頭的問候 撅著屁股的問候 歪著頭的問候 沒有合緊膝蓋的問候,問候的忌諱,問候禮儀,您好!歡迎光臨!我是某某4s店銷售顧問。很高興為您服務(wù)!有什么可以幫您的嗎?,長安鈴木標(biāo)準(zhǔn)問候語,問候禮儀,問候時有什么需要注意的地方?1、先語后禮2、目光注視對方3、語氣親和并能讓對方聽到,主動先向顧客問候; 對方?jīng)]有注意,也不要不問候; 站著問候; 及時的問候; 針對不同的T.P.O(時間, 地點, 情況)
7、進(jìn)行相應(yīng)的問候.。,問候的行動原則,問候禮儀,握手是信任和友善的開始,握手一定要伸右手,伸左手是不禮貌的。 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直,這是通常的習(xí)慣。 掌心向下,會有顯示傲視之嫌 掌心向上,有謙卑之態(tài) 握手的時間以一至三秒為宜,關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時間相握。,用力大小也應(yīng)適度 用力太猛太重,會把對方握疼,是非禮行為; 太輕甚至用指稍微碰一點,會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。,握手禮儀,起身站立,走上前 雙手或右手拿名片 正面對著對方 外賓,將英文的一面對著對方 遞名片時,應(yīng)說:“請多指教”, “多多關(guān)照”,“常聯(lián)系”,或作自我介紹 與多人交換名片,由近而遠(yuǎn),由尊而卑 交換次序:位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給
8、位尊者,右手的拇指、食指和中指合攏,夾著名片的右下部分,使對方好接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前。,遞上你的名片正確做法,交換名片的禮儀,左手遞名片 名片背面對著對方 名片顛倒著面對對方 名片舉得高于胸部 以手指夾著名片給人,遞上你的名片錯誤的做法,交換名片的禮儀,他人給自己或交換名片時, 起身站立,面含微笑,目視對方 雙手捧接,或以右手接過 接過名片后,從頭到尾認(rèn)真默讀一遍,意在表示重視對方 接受他人名片時,應(yīng)使用謙敬語, 如“請您多關(guān)照”,“請您多指教”,雙手接拿,認(rèn)真過目,然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時,可以右手遞名片,左手接名片。,接受他人的名片正確做法,交換名片的禮儀,
9、無反映 只用左手接過 接過名片后看也不看 手頭把玩 棄之桌上 裝入衣袋 交予他人 接受名片時,一言不發(fā),接受他人的名片錯誤做法,交換名片的禮儀,向?qū)Ψ教嶙h交換名片 主動遞上本人名片 詢問對方:“今后如何向您請教?” 詢問對方:“以后怎樣與您聯(lián)系?” 銷售人員要千方百計的留下客戶的名片:王先生可不可以請教一張您的名片?這樣我們搞活動可以邀請您參加?,向他人索要名片的方法,交換名片的禮儀,參加交際應(yīng)酬之前,提前準(zhǔn)備好名片,進(jìn)行必要的檢查 放在專用的名片包、名片夾里,也可以放在上衣口袋里,不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里,名片存放的方法,自己的公文包及辦公桌抽屜里,常備名片 接過他人的名片并看過之后
10、,精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi),不能放在其他隨意地方,交換名片的禮儀,洽談室入座的禮儀,入座禮儀,第一,先請客人入座上席, 第二,再請長者入座客人旁,依次入座, 第三,最后自己坐在離門最近處的座位上。 第四,如果帶孩子,在自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。,展廳銷售中車型介紹禮儀,車介注意事項,別人在說話的時候你要有肢體語言去應(yīng)和,當(dāng)你說話時客戶是否在認(rèn)真的聽和你傳述的內(nèi)容以及禮儀有關(guān)系,耐心傾聽客戶在說什么是最基本的禮儀,基本要求:抬頭,目視前方,挺胸直腰,平肩,雙臂自然下垂,收腹。 女銷售顧問:雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放在腹前。 男銷售顧問:兩腳分開,比肩略窄,身體
11、重心放到兩腳中間,雙手合起放在背后。,站姿,體態(tài),介紹過程中的站姿,五指合并,并指向所示方向 視線放在對方的眼睛上 燦爛的表情,介紹賣點方向?qū)б囊c,顧客指示禮儀,行姿,女銷售顧問: 背脊挺直,雙腳平行前進(jìn),步履輕柔自然,避免做作。,男銷售顧問: 抬頭挺胸,步履穩(wěn)健、自信,避免八字步。,體態(tài),儀態(tài)禮儀,36,拾東西的姿勢,女銷售顧問: 一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。,蹲姿,體態(tài),儀態(tài)禮儀,37,站如松,坐如鐘,行如風(fēng),分組練習(xí),儀態(tài)禮儀,38,展廳銷售中送別禮儀,注意事項:,先起身,主動和對方握手道別; 送別時要感謝對方來店 送顧客離開,表明希望能夠再一次見面 目送對方離開直至視線消失,顧客送別禮儀,40,汽車銷售電話接待禮儀,電話鈴響在三聲之內(nèi)接起; 告知對方自己的姓名; 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄; 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事項等重要事項。,接聽電話的四個基本原則,接聽電話,禮貌地報出公司名稱或部門
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