餐飲培訓(xùn)酒水知識(shí)與服務(wù).ppt

1、酒水知識(shí)與服務(wù)技能,Company Logo,目 錄,Company Logo,第一節(jié) 酒水的定義與特點(diǎn),一、酒水的定義 酒:一種用谷物、水果等含淀粉或糖的的物質(zhì)經(jīng)發(fā)酵、蒸餾等方法制成的含乙醇的帶刺激性的飲料 水：是指不含酒精飲料,Company Logo,酒的主要成分及酒度,酒中最主要的成分是酒精，學(xué)名“乙醇”，它是將含有淀粉或糖的物質(zhì)加入酵母發(fā)酵而產(chǎn)生的。 “甲醇” 中國(guó)酒的酒度表示方法：100毫升酒液中純酒精的含量。,Company Logo,第一節(jié) 酒水的定義與特點(diǎn),三、酒的作用,酒的 作用,4、情感宣泄,1、使人興奮,5、去腥調(diào)香,6、交際禮儀,2、營(yíng)養(yǎng)豐富,3、醫(yī)療保健,Compa

2、ny Logo,第二節(jié) 酒水分類,一、按制造方法分類 （一）釀造酒 釀造酒亦稱壓榨酒或原汁發(fā)酵酒。是將原料發(fā)酵后，直接提取或用壓榨法而取得的酒。這類酒乙醇含量較低，一般都在20度以下，刺激性較弱 谷類（黃酒、啤酒） 果類（葡萄酒） 其他類（奶油、蜂蜜）,Company Logo,第二節(jié) 酒水分類,（二）蒸餾酒 又稱烈性酒，是指以水果、谷物等為原料先進(jìn)行發(fā)酵，然后將含有酒精的發(fā)酵液進(jìn)行蒸餾而得的酒。蒸餾酒酒度較高，一般均在20度以上，刺激性較強(qiáng) 谷類（白酒、威士忌、伏特加、金酒） 果類（白蘭地、朗姆酒、特基拉酒、其他） 其他（米酒）,Company Logo,第二節(jié) 酒水分類,（三）配制酒 配制

3、酒是指在各種釀造酒、蒸餾酒或食用酒精中加入一定數(shù)量的水果、香料、藥材等浸泡后，經(jīng)過(guò)濾或蒸餾而得的酒。 開胃酒（味美思、茴香酒、其他） 甜食酒（瑪拉加、瑪?shù)吕?、波特、雪利?利口酒（香精、香料）,Company Logo,第二節(jié) 酒水分類,二、按酒精含量分類 （一）高度酒（40度以上） （二）中度酒（20度-40度） （三）低度酒（20度以下） （四）無(wú)酒精飲料（不含酒精）,Company Logo,第二節(jié) 酒水分類,三、按商業(yè)經(jīng)營(yíng)分類 （一）白酒 是以谷物等農(nóng)副產(chǎn)品為原料，經(jīng)發(fā)酵蒸餾 而成的一種高度酒。酒度一般為5060度 （二）黃酒 它多以谷物為原料，蒸熟后加入專門的酒曲和酒藥，利用其中的多

4、種霉菌、酵母菌、細(xì)菌等微生物的共同作用而釀成的原汁酒。因大多數(shù)品種中都有黃亮或黃中帶紅的色澤，故名黃酒。酒度一般在1218度之間,Company Logo,第二節(jié) 酒水分類,三、按商業(yè)經(jīng)營(yíng)分類 （三）果酒 用水果本身的糖分被酵母菌發(fā)酵成為酒精的酒，含有水果的風(fēng)味 （四）啤酒啤酒是用麥芽花糖化后加入啤酒花，由酵母菌發(fā)酵釀制成的。酒度為27。5度 ，素有“液體面包”的美稱。為國(guó)際上產(chǎn)量最大的飲料酒。,Company Logo,（五）葡萄酒 葡萄酒是用新鮮的或葡萄汁經(jīng)發(fā)酵釀成的酒精飲料 （六）洋酒 進(jìn)口酒類的總稱。它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒(Liqueur)等不同酒精含量的酒水品種。,Comp

5、any Logo,第二節(jié) 酒水分類,四、按配餐方式分類 （一）開胃酒 開胃酒又稱餐前酒。使人在餐前喝了能夠刺激胃口、增加食欲。傳統(tǒng)的開胃酒品種大多是味美思、雪利酒。 （二）佐餐酒 佐餐酒是正式進(jìn)餐時(shí)飲用的酒，此時(shí)可選擇一些比較厚重的紅葡萄酒和白葡萄酒來(lái)搭配主餐。,Company Logo,第二節(jié) 酒水分類,四、按配餐方式分類 （三）餐后酒 餐后酒：在西方,有喝飯后酒的習(xí)俗,飯后酒的種類主要是:白蘭地和利口酒、奶酒，薄荷酒，均度酒等 （四）甜食酒甜食酒，又稱餐后甜酒，是佐助西餐的最后一道食物餐后甜點(diǎn)時(shí)飲用的酒品。常見的有波特酒、雪莉酒、瑪?shù)吕取?Company Logo,按香型分類,白酒可分以

6、下幾種香型 1.醬香型 2.濃香型 3.清香型 4.米香型 5.兼香型,Company Logo,1醬香型（茅香型）,1）代表：貴州茅臺(tái) 2）特點(diǎn)：酒體香而不艷，低而不淡（空杯香氣猶存）在白酒中醬香型酒為數(shù)很少 4）酒品：四川郎酒、湖南武陵酒,Company Logo,2.濃香型（窖香型）,1）代表：瀘州老窖特曲 2）特點(diǎn)：芳香濃郁、清爽甘 冽、入口甜、落口綿、尾 凈余長(zhǎng)、“艷郁” 3）評(píng)語(yǔ)：“香、醇、濃、綿、 甜、凈” 4）酒品：五糧液、古井貢、洋河大曲、劍南春、宋河糧液、全興大曲、沱牌曲酒等,Company Logo,3.清香型(汾香型),1）代表：山西汾酒 2）特點(diǎn)：酒氣清香，酒味爽口，

7、 和順，純 凈，“清、正、凈、 長(zhǎng)” 3）評(píng)語(yǔ)：“入口綿、落口甜、香 字不露頭” 4）酒品：北京金山酒、河南寶豐 酒,Company Logo,4.米香型,1）代表：桂林三花酒 2）特點(diǎn)：蜜香清雅、入口 柔綿、落口基冽、回味 怡暢 3）酒品：廣州金州湘山 酒、廣東的長(zhǎng)樂(lè)燒、 獅泉玉液（南方口味）,Company Logo,5兼香型（混香型）,1）代表：董酒 2）特點(diǎn)：聞香、口香、回味各不相同 3）酒品：陜西西鳳酒、湖北松滋白云邊酒,Company Logo,中國(guó)十大名酒,茅臺(tái)酒（貴州，醬香型 ） 五糧液（四川，濃香型 ） 劍南春（四川，清香型 ） 古井貢酒（安徽，濃香型 ） 瀘州老窖（四川，濃

8、香型 ） 董酒（貴州，復(fù)合香型 ） 竹葉青（山西，清香型 ） 綿陽(yáng)大曲（四川，濃香型 ） 汾酒（山西，清香型 ） 洋河大曲（江蘇，濃香型 ）,Company Logo,（一）、按顏色分類 ：紅葡萄酒 、白葡萄酒 、玫瑰葡萄酒,紅葡萄酒,玫瑰葡萄酒,白葡萄酒,葡萄酒分類,Company Logo,（二）、按含糖量分類： 干型葡萄酒（ 0.5% 口感無(wú)甜味） 半干型葡萄酒（0.5%1.2% 有極微弱甜味） 半甜型葡萄酒（1.2%5% 口感較甜） 甜型葡萄酒（ 5% 口感很甜） （三）、按加工方法分類： 釀造葡萄酒 加香葡萄酒 起泡葡萄酒 蒸餾葡萄酒,Company Logo,目前消費(fèi)者比較喜歡喝的

9、是哪一種酒？,Company Logo,洋酒的主要類型,法國(guó)干邑（白蘭地）,01,伏特加,02,金酒,04,朗姆酒,05,06,威士忌,03,Company Logo,各類洋酒的制作原料（must）,1.白蘭地：葡萄或水果 2.威士忌：大麥、黑麥、玉米 3.金酒：大麥芽與裸麥 4.伏特加：土豆和玉米 5.朗姆酒：蔗糖,Company Logo,字母所代表的酒的品質(zhì)（should）,所有白蘭地酒, 都用字母來(lái)分別品質(zhì), 例舉如下: E代表ESPECIAL (特別的) F代表FINE (好) V代表VERY (很好) O代表OLD (老的) S代表SUPERIOR (上好的) P代表PALE (淡

10、色而蒼老) X代表EXTRA (格外的),Company Logo,V.O 1012年陳 V.S.O 1220年陳 V.S.O .P 25年以上 F.O.V 30年以上 Na Poleon 40年陳 X.O 50年以上 X 70年以上,Company Logo,干邑品質(zhì)區(qū)分（年份越長(zhǎng)、質(zhì)量越好、越名貴） 表示3年陳 表示4年陳 表示5年陳,Company Logo,Martell 馬爹利 F.O.V 長(zhǎng)頸 Hennessy 軒尼詩(shī) Remy Martin 人頭馬 Courvoisier 拿破侖 Bisquit 百事吉 Camu 金花,干邑白蘭地著名品牌有：,Company Logo,白蘭地圖片

11、（could）,Company Logo,白蘭地圖片（could）,Company Logo,Company Logo,Company Logo,威士忌圖片,尊尼獲加黑牌威士忌 尊尼獲加紅牌威士忌,Company Logo,一、酒水服務(wù)前的準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備酒水,準(zhǔn)備酒杯,示 瓶,開 瓶,酒水服務(wù),Company Logo,（一）準(zhǔn)備酒水,在客人決定喝何種酒水后，服務(wù)員應(yīng)正確填單，取用酒水，并檢查其質(zhì)量。根據(jù)酒的不同類型進(jìn)行冰鎮(zhèn)或溫?zé)崽幚怼?酒水服務(wù),Company Logo,1、冰鎮(zhèn)（降溫）,降溫處理的方法如下：,冰桶冰鎮(zhèn),冰箱冷藏,直接加冰塊,另外，可以對(duì)杯具直接進(jìn)行降溫處理。,酒水服務(wù),Co

12、mpany Logo,（二）準(zhǔn)備酒杯,根據(jù)酒水種類為客人準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，并按規(guī)定要求擺放好。,酒水服務(wù),Company Logo,黃酒杯,白酒杯,酒水服務(wù),Company Logo,紅葡萄酒杯,白葡萄酒杯,酒水服務(wù),Company Logo,直身飲料杯,高腳飲料杯,酒水服務(wù),Company Logo,（三）酒水示瓶,如客人點(diǎn)用較為名貴的中國(guó)酒，如茅臺(tái)、五糧液等，服務(wù)員應(yīng)向客人展示酒瓶上包括包裝盒上的商標(biāo)。,酒水服務(wù),Company Logo,1、服務(wù)員站在客人的右側(cè)； 2、左手托瓶底，右手持瓶頸； 3、酒瓶的商標(biāo)朝向客人，讓客 人辨認(rèn)商標(biāo)，直至客人點(diǎn)頭 認(rèn)可。,1、示瓶方法,酒水服務(wù),Comp

13、any Logo,避免差錯(cuò) 對(duì)客人的尊重 證明商品的可靠性,2、示瓶目的,酒水服務(wù),Company Logo,（三）酒水開瓶,在客人確認(rèn)酒水的品種及質(zhì)量后，服務(wù)員應(yīng)使用正確的開瓶器開啟瓶蓋。,酒水服務(wù),Company Logo,1、不同酒瓶的封口,旋轉(zhuǎn)瓶蓋,皇冠瓶蓋,軟木塞,易拉環(huán),酒水服務(wù),Company Logo,2、開酒器,常用的開酒器主要有：扳手、酒鉆和組合開酒器三類。,扳手,酒鉆,組合開酒器,酒水服務(wù),Company Logo,一、斟酒服務(wù),站位姿勢(shì),持瓶姿勢(shì),斟酒方法,斟酒順序,酒水服務(wù),Company Logo,（一）站位姿勢(shì),操作時(shí)站在每一個(gè)餐位右側(cè)，面向客人，呈“丁”字步或小

14、 “八”字步站立。左右開弓，探身對(duì)面，手臂橫越客人的視線等，均是忌諱和不禮貌的作法。,酒水服務(wù),Company Logo,（二）持瓶姿勢(shì),右手持酒瓶的中下端 商標(biāo)朝外，正對(duì)客人 斟酒時(shí)，盡量升直手臂,酒水服務(wù),Company Logo,（三）斟酒方法（桌斟）,1、徒手斟倒,2、托盤斟酒,酒水服務(wù),Company Logo,徒手斟倒,酒水服務(wù),Company Logo,思考：,1、杯口與瓶口能否相碰，為什么？,2、最后瓶口為什么要轉(zhuǎn)一下？,酒水服務(wù),Company Logo,托盤斟酒,酒水服務(wù),Company Logo,問(wèn)題：怎樣處理酒杯碰翻的情況,若是服務(wù)員因操作不慎而將酒杯碰翻，應(yīng)向賓客表示

15、歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無(wú)破損，若有破損要立即另?yè)Q新杯，若無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。若是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)員也要同樣處理。,Company Logo,（四）斟酒順序和量度控制,1、順 序,一般從主賓位置開始，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。,Company Logo,果汁,烈性酒,紅葡萄酒,白葡萄酒,啤酒,斟酒量度,Company Logo,烈性酒、軟飲料斟至酒杯的八成滿,紅葡萄酒斟至酒杯的五成滿,白葡萄酒斟至酒杯的七成滿,啤酒泡沫不溢出,Company Logo,案例分析,三位客人在餐廳用餐，已喝了二瓶一斤裝白酒和五瓶啤酒，已經(jīng)面紅耳赤，說(shuō)

16、話聲也漸漸升高，這時(shí)，其中一位客人又揚(yáng)手要求服務(wù)員再送一斤白酒上來(lái)，大家來(lái)個(gè)一醉方休。你作為服務(wù)員，該怎么辦 。,Company Logo,處理建議,1、客人已有喝醉酒的跡象，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水； 2、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、茶、礦泉水等； 3、如有嘔吐，及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照； 4、如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。,Company Logo,1、你們的酒口感不好，太沖了,2、我喝過(guò)你們的酒，喝了會(huì)上頭,4、喝白酒既傷肝，又傷胃,5、我一直在喝你們的酒，但最近感覺口感和原來(lái)不一樣了,6、市場(chǎng)上假酒很多，你

17、能保證你的酒不是假酒嗎,3、聽說(shuō)你們的酒是勾兌的，我不喜歡喝勾兌的酒,Company Logo,1、你們的酒口感不好，太沖了,1、沒(méi)有啊，別人怎么沒(méi)有這種感覺！ 2、先生，所有白酒都存在這種問(wèn)題。 3、我一定把您的意見反饋給經(jīng)理。,這是不尊重客人的辯解,給客人傳遞的信息是自己太挑剔,這是一種消極的處理方式,點(diǎn)評(píng),Company Logo,客人的意見是提升品牌質(zhì)量和品牌形象，我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。作為導(dǎo)購(gòu)員：,一方面要積極收集顧客意見，并及時(shí)反饋給公司。,另一方面，面對(duì)客人的意見和建議，不能夠不作為或消極處理，更不能用狡辯或推卸責(zé)任的方式來(lái)掩飾自己的無(wú)能為力。,Company Logo,場(chǎng)景模擬,李

18、先生，謝謝您的寶貴意見。您平時(shí)不怎么喝白酒吧？我們偶爾喝一次白酒，或者喝頭三口酒時(shí)，一般都會(huì)有這種感覺。不過(guò)，美酒需要慢慢地品、細(xì)細(xì)地嘗。這樣您就會(huì)發(fā)現(xiàn)我家酒的口感其實(shí)非常柔和綿醇，回味悠長(zhǎng)。（適用于勸說(shuō)不常喝白酒的客人）,李先生，謝謝您的寶貴意見。上次您喝的是我家的高度酒，一般人喝高度酒都會(huì)有您說(shuō)的那種感覺。今天，我給您介紹的是中低度酒，您不妨品嘗一下，會(huì)更適合您。（適用于勸說(shuō)喝低度白酒的客人）,李先生，謝謝您寶貴的意見。目前，白酒，特別是中高度白酒，普遍存在您提到的這種問(wèn)題，基本上所有的白酒廠家都在想辦法攻克這一難關(guān)。我公司也投入了大量科技力量進(jìn)行攻關(guān)，您的寶貴意見和建議，我會(huì)及時(shí)反饋給總部的。我相信，不久后您就會(huì)感受到我家白酒口感的進(jìn)一步改善。非常謝謝您！（適用于口感確實(shí)存在問(wèn)題的白酒品牌）,Company Logo,6、市場(chǎng)上假酒很多，你能保證你的酒不是假酒嗎？,1、我們的酒不會(huì)是假酒。 2、 XX假酒才多呢。 3、對(duì)不起，我不敢100%保證。,直接否定客人說(shuō)法，會(huì)讓客人聽了很不舒服。,這是在公開攻擊對(duì)手，會(huì)讓客人懷疑我們的商業(yè)道德。,點(diǎn)評(píng),是一種不自信和不作為的回答方式，客人聽了這樣的回答，還敢點(diǎn)我們的酒嗎？,Company Logo,市場(chǎng)上假酒多已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，假酒主要有兩種：,一種是用普通白酒