金牌店長系列培訓(xùn).ppt

1、1,2012年度金牌店長系列培訓(xùn),-特樂路培訓(xùn)部,2,關(guān)閉手機,積極參與,心態(tài)歸零,遵守時間,課堂要求,3,課程目的,熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色； 熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側(cè)重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道； 掌握如何對店鋪的業(yè)績目標(biāo)進行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。 方法，并掌握各種情況下的溝通實戰(zhàn)技巧熟悉對店鋪人員的溝通； 熟悉店鋪的補貨、調(diào)換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法； 掌握通過店鋪終端例會來進行營業(yè)管理、團隊激勵的技巧,4,課程目錄,第一單元 店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換 第二單元 店鋪終端

2、日常管理 第三單元 店鋪業(yè)績目標(biāo)管理 第四單元 店鋪人員管理 第五單元 店鋪的貨品管理,5,第一單元 店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換,店長與導(dǎo)購的區(qū)別 店長的自我定位 店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法,6,公司為什么挑選我作為店長,恭喜你，成為一店之長！,7,我們來看一個新任店長的故事,今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個多小時就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個星期的時間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認真的開完早會后， 一天的工作開始了。 我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長告訴過我，要想贏得員

3、工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開門營業(yè)了。因為今天是周六，商場又有促銷活動，剛一開門就進來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。,8,故事續(xù),就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。正在這時，進來一個顧客，手拎一個特樂路的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們特樂路那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差啊！如果不給我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見到這架勢，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到

4、自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個問題記在筆記本上，明天開早會時用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。,9,讓我們來討論,導(dǎo)購與店長的差異有哪些？,10,導(dǎo)購與店長的差異,11,店長的六大角色,12,各角色承擔(dān)的具體職責(zé),代表者,代表特樂路公司與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)； 代表特樂路公司與顧客溝通

5、。,執(zhí)行者,遵守公司的各項規(guī)定，執(zhí)行公司的政策； 店長參與店鋪銷售、陳列、補貨、盤點的各項具體工作。,教導(dǎo)者,負責(zé)新進店員的培訓(xùn)； 現(xiàn)場教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員，提升他們的能力。,管理者,負責(zé)所管終端店鋪的日常運作管理，合理編排班，對店員的工作進行考核； 安排每日店員的工作項目及工作程序； 督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理； 負責(zé)完成盤點、賬薄制作、商品調(diào)換貨安排； 負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護； 安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施； 協(xié)助區(qū)長分析銷售報告及原因，同事了解周圍品牌的銷售情況； 指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位

6、置； 督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作； 督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。,領(lǐng)導(dǎo)者,關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任； 激勵店員的工作積極性； 建立店鋪的團隊精神，提升團隊士氣與斗志。,經(jīng)營者,負責(zé)店鋪的經(jīng)營，確保終端店鋪處于良好的運作狀態(tài)； 完成公司下達的各項營業(yè)目標(biāo)； 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。,13,店長的七個重要職責(zé),店鋪業(yè)績管理 店鋪日常管理 店員管理 商品管理 顧客關(guān)系管理 財務(wù)管理 信息情報管理,店鋪,商品,店員,零售經(jīng)營鐵三角,14,讓我們來討論,為了做好店長，為了進一步職業(yè)發(fā)展， 自己在心態(tài)和能力方面將如何進步？,15,店長

7、的心態(tài),16,店長應(yīng)具備的核心技能,17,目標(biāo)管理力,18,主動溝通力,19,團隊領(lǐng)導(dǎo)力,20,店員指導(dǎo)力,21,店長新任的首要工作,交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習(xí)慣,22,上任的第一件大事就是交接,23,交接的要點,交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn) 找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例,24,建立你的良好第一印象,在正式交接前安排一個小會，流程如下： 請區(qū)域主管或前任店長介紹開場 自我介紹：個人簡單情況，工作經(jīng)歷，個人愛好等 店員自我介紹：個人簡單情況、性格、工作經(jīng)歷、個人愛好等 說

8、明自己的工作期望 請大家多指教、多配合、多支持 總結(jié)致謝,25,角色扮演,每組進行討論，設(shè)計一個任職演講，時間5分鐘。 每組輪流派1位代表發(fā)表上任演說，每位演講者時間3分鐘。,26,上任時請先做好思想準(zhǔn)備,27,與所有店員盡快安排私下溝通,與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時的工作情況； 了解他的家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態(tài)度和個性； 進行適當(dāng)贊賞； 溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。,28,角色扮演,案例 小劉剛由導(dǎo)購升任店長，原來的店長調(diào)走。店里資深導(dǎo)購小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李

9、以后多配合自己的工作。,29,重點溝通的關(guān)鍵店員,掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員 領(lǐng)班、庫管、收銀員 團體里有影響力的店員 資深店員，特別是比你還資深的店員 以前平級時的老同事,30,一次區(qū)域主管李明與剛上任一個月的店長小劉交談： 李明：小劉，你升任店長也有一個月了，有什么感受？ 小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應(yīng)，不過，現(xiàn)在好多了。 李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？ 小劉：我會把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時記在本子上，時常拿來看看。 李明：不錯，也就是說你的工作是有預(yù)先計劃的，那你覺得做工作計劃有什

10、么好處呢？ 小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長的時候沒有做計劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始訂計劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什么時候該做什么，因為事先的計劃很詳細，做事情往往能事半功倍。,店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣,31,李明：看起來你是體會到做計劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計劃順利進行呢？ 小劉：我想，光定計劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計劃的順利進行。比如說，我這月定的一個計劃是在周末最忙時排3名員工上班，但月底總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，周末生意好，3名員工不夠用時，我就要及時調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒有定期的總結(jié)檢查，還

11、排3個人的話，便會對店鋪的銷售造成影響。 李明：聽了你的介紹，感覺你進步了不少，值得表揚，這樣吧，下周的店長會上，把你的做法分享給其他的店長。,店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣,32,店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣,準(zhǔn)備一個筆記本，隨時記錄 發(fā)現(xiàn)的問題 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點,好記性不如爛筆頭,33,新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤,試圖立即使用自己的權(quán)威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求,34,復(fù)習(xí)內(nèi)容,35,導(dǎo)購與店長的差異,36,各角色承擔(dān)的具體職責(zé),代表者,代表特樂路公司與所

12、在商場的溝通和協(xié)調(diào)； 代表特樂路公司與顧客溝通。,執(zhí)行者,遵守公司的各項規(guī)定，執(zhí)行公司的政策； 店長參與店鋪銷售、陳列、補貨、盤點的各項具體工作。,教導(dǎo)者,負責(zé)新進店員的培訓(xùn)； 現(xiàn)場教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員，提升他們的能力。,管理者,負責(zé)所管終端店鋪的日常運作管理，合理編排班，對店員的工作進行考核； 安排每日店員的工作項目及工作程序； 督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理； 負責(zé)完成盤點、賬薄制作、商品調(diào)換貨安排； 負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護； 安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施； 協(xié)助區(qū)長分析銷售報告及原因，同事了解周圍品牌的銷售情況； 指導(dǎo)店員根據(jù)

13、標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置； 督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作； 督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。,領(lǐng)導(dǎo)者,關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任； 激勵店員的工作積極性； 建立店鋪的團隊精神，提升團隊士氣與斗志。,經(jīng)營者,負責(zé)店鋪的經(jīng)營，確保終端店鋪處于良好的運作狀態(tài)； 完成公司下達的各項營業(yè)目標(biāo)； 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。,37,店長的七個重要職責(zé),店鋪業(yè)績管理 店鋪日常管理 店員管理 商品管理 顧客關(guān)系管理 財務(wù)管理 信息情報管理,店鋪,商品,店員,零售經(jīng)營鐵三角,38,店長的心態(tài),39,店長應(yīng)具備的核心技能,40,店

14、長新任的首要工作,交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習(xí)慣,41,交接的要點,交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn) 找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例,42,與所有店員盡快安排私下溝通,與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時的工作情況； 了解他的家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態(tài)度和個性； 進行適當(dāng)贊賞； 溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。,43,店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣,準(zhǔn)備一個筆記本，隨時記錄 發(fā)現(xiàn)的問題 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重

15、點,好記性不如爛筆頭,44,新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤,試圖立即使用自己的權(quán)威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求,45,第一單元結(jié)束,謝謝！,待續(xù)：下月進行第二、三單元,46,第二單元 店鋪終端日常管理,店鋪日常管理工作流程 店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點 店鋪促銷期間工作側(cè)重點 店鋪緊急事件處理 與各類人員的日常往來技巧,47,分組討論,請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點。 請列出周一到周日，每周閑時與忙時的工作側(cè)重點。 請列出促銷活動前中后的工作側(cè)重點。,48,日常管理工作流程-營業(yè)前,49,日常管理工作

16、流程-營業(yè)中,（公司制度文件店務(wù)技巧課程）,50,日常管理工作流程-營業(yè)后,51,店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點,52,店鋪促銷期間工作側(cè)重點,53,店鋪緊急事情處理,店長開始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任,54,有一天，我們店里來了個顧客,V1,55,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演顧客與店長，對抗性角色演練。 不可過于刁難。,56,難纏顧客投訴的處理,分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋 不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理 為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理

17、 萬一不行，應(yīng)再請上級、商場甚至報警處理,57,危機意外處理的方法,58,危機意外處理的方法,水浸或下雨漏水 漏水造成漏電, 留意倉庫天花及墻角裝修是否殘舊，貨架最低層用紙皮墊好。 注意賣場電路定期檢修。,立即將所有貨品擺放在安全及干爽的地方。用紙皮、毛巾等阻擋水勢并通知上司。 應(yīng)在十足安全情況方可斷電源，否則應(yīng)通知電工處理。,內(nèi)澇,59,與上級溝通的要點,主動溝通，定期主動匯報工作 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析 當(dāng)有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級 經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報,60,與商場人員的往來技巧,案例 商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全，所有商家

18、不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 你的上級要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認為本來備貨就不多，不同意。 你該怎么辦？,61,與商場人員的往來技巧,熟悉商場的管理制度 溝通時從商場的角度考慮 做好充分準(zhǔn)備再去溝通 不要用公司制度為理由去解釋 多請示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動溝通 不要輕易承諾商場提出的要求,62,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。 組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對抗性角色演練。 不可過于刁難。,63,與其他部門的人員日常往來技巧,熟悉流程知道該找誰 重要的事情要先報告上級

19、再找相關(guān)部門 遵循流程，持續(xù)追蹤 溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒 積極配合其他部門的工作,64,復(fù)習(xí)內(nèi)容,65,店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點,66,店鋪促銷期間工作側(cè)重點,67,危機意外處理的方法,68,危機意外處理的方法,水浸或下雨漏水 漏水造成漏電, 留意倉庫天花及墻角裝修是否殘舊，貨架最低層用紙皮墊好。 注意賣場電路定期檢修。,立即將所有貨品擺放在安全及干爽的地方。用紙皮、毛巾等阻擋水勢并通知上司。 應(yīng)在十足安全情況方可斷電源，否則應(yīng)通知電工處理。,內(nèi)澇,69,與上級溝通的要點,主動溝通，定期主動匯報工作 在與上級溝通前先對自己的工作做好分析 當(dāng)有困難時，先想辦法自己

20、解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級 經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報,70,與商場人員的往來技巧,熟悉商場的管理制度 溝通時從商場的角度考慮 做好充分準(zhǔn)備再去溝通 不要用公司制度為理由去解釋 多請示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動溝通 不要輕易承諾商場提出的要求,71,與其他部門的人員日常往來技巧,熟悉流程知道該找誰 重要的事情要先報告上級再找相關(guān)部門 遵循流程，持續(xù)追蹤 溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒 積極配合其他部門的工作,72,第二單元結(jié)束,謝謝！,待續(xù)：下月進行第三單元,73,第三單元店鋪業(yè)績目標(biāo)管理,目標(biāo)管理及其意義 店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點 業(yè)績目標(biāo)分解設(shè)定 業(yè)績目標(biāo)的跟催與執(zhí)

21、行強化,74,意義： 透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展。,什么是目標(biāo)管理,75,為什么要推動目標(biāo)管理？,激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力 使管理的成果看得見 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力 作為不斷改善進步的工具,76,善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo),我們先來做個道計算題： 店鋪某日有100人光顧，40%的顧客購買了 產(chǎn)品，顧客購買的產(chǎn)品每件的平均價格是100 元，平均每個顧客購買1.8件，請大家計算一 下店鋪當(dāng)天的營業(yè)額是多少？ 1001.8（10040%）=7200（元）,77,善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo),營業(yè)額,購買客數(shù),客單價,來店客數(shù),購買率,個單價,購

22、買個數(shù),78,目標(biāo)設(shè)定的基本要求,目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達到的。 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達到。 目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報加上科學(xué)方法設(shè)定。,79,周期業(yè)績目標(biāo)設(shè)定,常規(guī)目標(biāo)分解參考因素 去年同期的銷售數(shù)據(jù) 上月及上周的銷售數(shù)據(jù) 需要考慮特殊情況 商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績 季節(jié)性氣候的變動 新品上市 滯銷品處理活動,（即同比）,（即環(huán)比）,80,定期查檢,養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣 定期與各店員檢查討論 與階段目標(biāo)進行對比 分析超越目標(biāo)或未達成目標(biāo)的原因 對下一階段目標(biāo)進行修訂,81,實戰(zhàn)演練,目標(biāo)分解演練 每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出12月的周目標(biāo)分解。 每組派1名代表報告分

23、解的結(jié)果及理由。,82,第三單元結(jié)束,謝謝！,83,第四單元 店鋪人員管理,了解導(dǎo)購的風(fēng)格 如何進行合理排班 與導(dǎo)購的基本溝通方法,84,新一代導(dǎo)購的特點,極強的上進心 權(quán)力欲望強，敢想敢要 不求報酬，但求開心 萬千寵愛在一身，不能受挫折 易受情緒影響 對公司的忠誠度低,85,你了解店員嗎？-不同類型店員之分析,培訓(xùn) 輔導(dǎo)技能,激勵 授權(quán),輔導(dǎo) 心態(tài),其他 考慮,人材,人財,人裁,人才,86,店員發(fā)展階段,87,了解店員嗎？-日常工作中去了解,從言語面來了解 從行動面來了解 從成果面來了解 現(xiàn)場走動 一對一溝通,88,如何進行排班,店鋪人手休息的合理安排； 同事能否準(zhǔn)時上班 每日店鋪在暴籠時間

24、人手安排是否合理； 男女同事之間的比例合理化分配； 對更、收銀、TOP SALE之間應(yīng)對班； 新舊同事上班人手比例是否合理； PT同事的合理使用； 預(yù)計有否各種節(jié)日、各種活動及各種促銷來增、減編排人手； 天氣原因都對人手安排有所影響。,89,一周班表,（每周六前上傳到公司）,人手：早班/晚班,90,如何進行職能分配,確定時段的工作安排表，確定具體負責(zé)人并公示； 預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)； 店員完成工作安排表某項工作后即記錄； 需指定突發(fā)情況下的處理負責(zé)人； 定期追蹤工作分派內(nèi)容。,91,如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿,案例：店員小李個人銷售業(yè)績并不差，但只要一時稍有業(yè)績個人業(yè)績不理想，店長就批評他。小

25、李覺得店長處處針對自己，總是找他麻煩。而且小李更從別人口中知道店長并不看好他，因此小李心態(tài)改變了，直接影響了業(yè)績。這時店長應(yīng)如何處理？,92,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。,93,如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿,要積極靠近，大膽管理 保持相應(yīng)的距離 對其批評要有準(zhǔn)備 及時培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干 適當(dāng)給予幫助，曉之以情,94,如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密,案例：小芳是店長小芬朋友介紹入店的，朋友交待了店長小芬多多照顧。小芳心知關(guān)系，常常與店長小芬傾談甚密。有一次小芳違反了公司制度，請求店長小芬不要給于處罰。這時

26、店長芬該如何處理？,95,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。,96,如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密,盡量避免管理關(guān)系下屬 坦誠的與之溝通，告知需要員工的理解與配合 適當(dāng)保持距離 做到公平公正,97,如何處理導(dǎo)購的抱怨,案例：小華在店鋪已工作一個月了，但他總是抱怨店鋪的環(huán)境不佳。不能很好地發(fā)揮自身能力，非常郁悶。這時店長該如何處理？,98,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。,99,如何處理導(dǎo)購的抱怨,耐心傾聽

27、，不要立即反駁 仔細分析抱怨的原因 不要附和或參與抱怨 合理解釋說明 不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽 關(guān)懷關(guān)心店員,100,如何處理導(dǎo)購之間的沖突,案例：突然，店鋪銷售TOP1小肖與銷售小霞因客戶歸屬問題在賣場吵了起來。這時店長即時處理情況.,101,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。,102,如何處理導(dǎo)購之間的沖突,及時控制爭吵局面； 問詢第三方情況； 控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導(dǎo)購安心工作； 將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況； 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度

28、找出解決方案 將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。,103,如何批評導(dǎo)購的錯誤行為,104,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。,105,如何批評導(dǎo)購的錯誤行為,批評要因人而異 商討式 一針見血式 循序漸進式 暗示式 批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長 不可隨便發(fā)脾氣 批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身 及時直接當(dāng)面批評，不可背后批評 盡量私下批評，不要傷及店員的面子,106,如何贊賞導(dǎo)購,V7,107,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。

29、組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。,108,如何贊賞導(dǎo)購,要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實 要逐步升級贊賞,109,如何處理屢教不改的導(dǎo)購,案例：小范的服務(wù)態(tài)度一直不理想，并連續(xù)兩月導(dǎo)致店鋪被評為服務(wù)改進店鋪。這時，店長你會如何處理？,110,角色扮演,分組對抗 以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。 組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。 不可過于刁難。,111,如何處理屢教不改的導(dǎo)購,店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴厲； 開門見山地說出談話的目的； 要談員工錯誤的

30、事實不要談感受（談事實不談感受的原則）； 強調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺； 引導(dǎo)他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度； 詢問員工屢教不改的根源； 本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法； 與員工共同商議解決方法，以達成一致； 提出希望和要求； 引導(dǎo)員工自己真誠的做保證；,112,第四單元結(jié)束,謝謝！,113,第五單元 店鋪的貨品管理,如何進行補貨 如何做好庫存貨品管理 盤點作業(yè)流程及要點 貨品防損 貨品分析基礎(chǔ),114,如何進行補貨,對門店的貨品庫存必須準(zhǔn)確把握 隨時了解商品的銷售動態(tài) 熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量 把握季節(jié)變化

31、、節(jié)假日、促銷活動對貨品銷售的影響 訂貨量按暢銷品、滯銷品按,115,如何做好庫存貨品管理,庫存商品要進行定位管理 所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積 快銷的貨品應(yīng)放在小倉最方便取到的地方 必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對殘次品進行盤點核實,116,盤點作業(yè)流程及要點,117,貨品防損,外部損耗 內(nèi)部損耗,118,外部損耗,商品被顧客偷竊的損耗 顧客帶大型的包進店 顧客攜帶物品離店，沒有付錢 顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊 營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合,作業(yè)錯誤的損耗 其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄 對顧客的賠償沒有記錄 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 臨時退、換貨沒有記錄 促銷商品沒有記錄,119,內(nèi)部損耗,當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機： 店員沒有請假就擅自離開門店 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 店員的工作態(tài)度異常 店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來,店員造成內(nèi)部損耗時，有幾種表現(xiàn)： 商品短缺，所收貨品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和數(shù)目不符和 店員自己購物，將高價物以低價方式購入 店員監(jiān)守自盜 開門和關(guān)門時偷竊商品 下班或輪休時，偷竊商品,120,貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ),ABC分析法 主力商品為何？ 主力商品對顧客之吸引為何？ 暢銷