上海到襄陽物流.ppt

1、1,滬一襄陽襄樊十堰物流,上海財(cái)連物流公司 62845517,2,主要內(nèi)容,1、大件運(yùn)輸 2、整車運(yùn)輸 3、零擔(dān)運(yùn)輸 4、搬廠運(yùn)輸,3,一、相關(guān)概念,1、物流服務(wù) 1.1 定義 logistics service 為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。 -術(shù)語國標(biāo)2.7 一方為另一方提供的績(jī)效 所有權(quán)不轉(zhuǎn)移 物流客戶服務(wù)logistics customer service 工商企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品銷售而向客戶提供的物流服務(wù)。,4,一、相關(guān)概念,1、物流服務(wù) 1.2 特征,本 質(zhì) 特 征,經(jīng) 營 特 征,無形性,感知性,不可分性,不確定性,有償性,可得性,互動(dòng)性,獨(dú)特性,低成本

2、,主動(dòng)性,一貫性,5,一、相關(guān)概念,1、物流服務(wù) 1.3 與營銷的關(guān)系,Product,Price,Place,Promotion,6,一、相關(guān)概念,2. 服務(wù)價(jià)值 2.1 價(jià)值影響因素滿意度,客戶的期望值 E,服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn) P,比較,EP,EP,EP,7,一、相關(guān)概念,2. 服務(wù)價(jià)值 2.2 價(jià)值體現(xiàn),EP,EP,客戶信任,利潤,其它客戶,EP,EP,不信任,利潤,其它客戶,增加,減少,8,一、相關(guān)概念,2. 服務(wù)價(jià)值 2.3 價(jià)值保持,認(rèn)知信任,行為信任,9,主要內(nèi)容,1、相關(guān)概念 2、影響因素 3、增值服務(wù) 4、制定方法,10,二、影響因素,缺 貨 水 平,衡量可供性 保持忠誠度,訂

3、貨 信 息,信息反饋準(zhǔn)確 貨物及配送信息 延期信息,訂 貨 周 期,影響庫存控制 縮短提前期,特 殊 貨 運(yùn),便 捷 訂 貨,11,主要內(nèi)容,1、相關(guān)概念 2、影響因素 3、增值服務(wù) 4、制定方法,12,三、增值物流服務(wù),1、概念 1.1 基礎(chǔ)服務(wù) 活動(dòng)要素 1.2 增值物流服務(wù) value-added logistics service 在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需要提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。,13,三、增值物流服務(wù),2、內(nèi)容 2.1 增加便利性的服務(wù) 一切能夠簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)化操作的都是增值性服務(wù) 2.2 加快反應(yīng)速度的服務(wù) 優(yōu)化流通渠道 2.3 降低成本的服務(wù) 規(guī)?；?、協(xié)同化 2.4

4、延伸服務(wù) 向上、向下,14,主要內(nèi)容,1、相關(guān)概念 2、影響因素 3、增值服務(wù) 4、制定方法,15,四、制定服務(wù)的方法,1、客戶需求導(dǎo)向 1.1 把握零售商信息 訂貨提前期、供貨率等 1.2 對(duì)品種和時(shí)間的要求 品種替代性 供貨及時(shí)性,16,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,2. 以客戶為導(dǎo)向 2.1 含義 根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù) 2.2 實(shí)施方式,外部衡量結(jié)果,內(nèi)部衡量結(jié)果,降低客戶不滿意要素 服務(wù)差距,為客戶關(guān)注要素 制定相應(yīng)服務(wù)水準(zhǔn),17,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,2. 以客戶為導(dǎo)向 2.3 優(yōu)點(diǎn) 可以獲得較高滿意度 客戶服務(wù)價(jià)值有效實(shí)現(xiàn) 2.4 缺點(diǎn) 導(dǎo)致成本收益失衡 導(dǎo)致處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)

5、,18,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,3. 以成本收益為導(dǎo)向 3.1 理念,成本或收入,服務(wù)水平,O,19,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,3. 以成本收益為導(dǎo)向 3.1 理念,P,O,S,20,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,3. 以成本收益為導(dǎo)向 3.2 實(shí)施步驟 3.2.1 對(duì)客戶進(jìn)行ABC分析 3.2.2 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行XYZ分析 3.2.3 建立客戶產(chǎn)品組合 3.2.4 針對(duì)矩陣制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),21,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,3. 以成本收益為導(dǎo)向 3.2 實(shí)施步驟 3.2.4 針對(duì)矩陣制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),上浮原則 相對(duì)原則,22,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,4. 以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向 4.1 含義 以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

6、表現(xiàn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)桿，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)取得比較優(yōu)勢(shì)。 4.2 實(shí)施 4.2.1 根據(jù)外部衡量結(jié)果制定數(shù)據(jù)表格 4.2.2 制作績(jī)效評(píng)估圖 4.2.3 制作競(jìng)爭(zhēng)地位圖 4.2.4 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),23,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,4. 以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向 4.2 實(shí)施 4.2.1 根據(jù)外部衡量結(jié)果制定數(shù)據(jù)表格 服務(wù)要素重要性均值 標(biāo)桿均值 企業(yè)均值 相對(duì)績(jī)效,外部衡量時(shí) 期望值,企業(yè)某要素表現(xiàn)期望值 標(biāo)桿某要素表現(xiàn)期望值,行業(yè)平均服務(wù)水平 細(xì)分市場(chǎng)主要對(duì)手 同客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,24,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,4. 以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向 4.2 實(shí)施 4.2.2 制作績(jī)效評(píng)估圖,企業(yè)績(jī)效,低,高,25,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,4. 以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向 4.2 實(shí)施 4.2.3 制作競(jìng)爭(zhēng)地位圖,相對(duì)績(jī)效,低,高,重要弱項(xiàng),重要弱項(xiàng),次要弱項(xiàng),重要強(qiáng)項(xiàng),26,四、物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,4. 以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向 4.2.4 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),高,企業(yè)績(jī)效,低,高,相對(duì)績(jī)效,低,高,重要弱項(xiàng),重要弱項(xiàng)