電話營銷基礎(chǔ)知識（一）課件.ppt

1、電話營銷基礎(chǔ)知識,電話營銷基礎(chǔ)知識（一）,代表工作要求行為規(guī)范,我們的態(tài)度積極、熱情、真誠、禮貌 我們的語言您好、請、謝謝、對不起、再見 我們的角色專業(yè)型,代表工作要求行為規(guī)范,態(tài) 度 是 成 功 的 敲 門 磚,代表工作要求行為規(guī)范,代表工作規(guī)范語音規(guī)范,聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，便于控制音量和語氣。 音量：正常情況下，視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。,電話營銷中聲音功不可沒,要求關(guān)懷備至、溫和甜美 !,代表工作規(guī)范語音規(guī)范,嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”： 有損害客戶自尊心和人格的話不說； 埋怨客戶的話不

2、說； 頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說； 庸俗罵人的話及口頭禪不說； 刺激客戶、激化矛盾的話不說。,代表工作規(guī)范語音規(guī)范,多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見?！?語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然，忌說話沒有激情，語調(diào) 平淡，過于拖拉或速度太快。 咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。 耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。,規(guī)范服務(wù)用語,代表工作規(guī)范語音規(guī)范,通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反）。 對客戶反映的須提交的問

3、題，客戶代表應(yīng)在客戶表述后再復(fù)述一遍，確認(rèn)所提交的問題即客戶所反映的問題后，方可記錄下來提交綜合處理組，在查詢處理過程中需要其他客戶代表配合處理或與其他臺席的客戶代表交談時，應(yīng)先采取靜音。 嚴(yán)格按照行業(yè)術(shù)語語應(yīng)答。,規(guī)范服務(wù)用語,代表工作規(guī)范服務(wù)技能,代表工作規(guī)范語音規(guī)范,對客戶直呼：喂、嘿。 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶： 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ 你問我，我問誰？我態(tài)度怎么樣？,服務(wù)忌語,代表工作規(guī)范語音規(guī)范,服務(wù)忌語,態(tài)度傲慢、厭煩 不行就是不行，這是規(guī)

4、定。 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！ 你問我，我問誰？ 沒法查，我沒辦法。,代表工作規(guī)范語音規(guī)范,服務(wù)忌語,有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ 用不起就別用！ 你到底想怎么樣？ 你有什么了不起！你有沒有搞錯？ 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！,代表工作規(guī)范語音規(guī)范,服務(wù)忌語,推諉客戶 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。 這不是我辦理的。 我們公司就是這么規(guī)定的。 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。 我查不到，你撥XX電話去查。 我沒法查，我也沒辦法。 你自己先查清楚。,禁語,代表工作規(guī)范語音規(guī)范示例,“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”!或“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”,客戶表揚(yáng),“沒關(guān)

5、系，請不要介意?！?客戶致歉,“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我們回盡快向上級部門反映，并盡快給您回復(fù)?！?客戶投訴受理結(jié)束時,“再見！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”,告別語,外呼代表工作規(guī)范基本技能要求,微笑服務(wù),音質(zhì)方面,熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)： 將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。 對著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。,語速：是要掌握的一個重要方面。 （忌太快或太慢） 音量：掌握合適的音量，能

6、使你和客戶都不會感到太疲勞。 （太弱會拉遠(yuǎn)與客戶之間距離） 聲高（或語調(diào)）：是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。 （注意坐姿與呼吸） 音準(zhǔn)：是客服代表的一個基本素質(zhì)，聲音決定服務(wù)成敗。,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該立即從“生活隨意型” 轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。 舉例： 選擇積極的用詞與方式比如說，要感謝客戶在電話中的等候， 常用的說法是“很抱歉讓你久等 “抱歉久等” 實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達(dá) 可以是“感謝您的等候！”。,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可

7、以進(jìn)行訓(xùn)練： 習(xí)慣用語：問題是那個贈品都贈完了。 專業(yè)表達(dá)：由于客戶辦理量較大，我們暫時沒貨了。 習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題？ 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似。 習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼！ 專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號？ 習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議。 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議。 習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。,事例,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,事例,善用“我”代替“你”有些專家建議，在服務(wù)用語中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。 習(xí)慣用語：你的名字叫什么？ 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？ 習(xí)慣用語：你必須做。

8、專業(yè)表達(dá)：我們希望你那樣做，這樣比較合適。 習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！ 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想這中間有些不同。 習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要,外呼代表工作規(guī)范服務(wù)技能,事例,習(xí)慣用語：你做的不正確。 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。 習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，我們所有的都是那樣的。 專業(yè)表達(dá)：那表明IC是正常工作的。我們會查查看到底哪兒存在問題。 習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到。但你必須把名字和地址給我。 專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？ 習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。 專業(yè)表

9、達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。,電話營銷給企業(yè)帶來的益處,電話營銷給企業(yè)帶來的益處,及時把握客戶的需求,增加收益,保護(hù)與客戶的關(guān)系,減少銷售成本,提高企業(yè)品牌效應(yīng),電話營銷的基本步驟,開場白,電話營銷基本步驟開場白,電話營銷的開場白上我們要注意以下幾點(diǎn)： 表明身份 說明來意 提到為客戶帶來的利益 避免設(shè)計客戶的敏感問題,開場白就像一本書的名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟，反之會讓人覺得索然無味，不想再聽下去。,電話營銷基本步驟有效詢問,做 個 小 游 戲 吧 !,撕紙游戲,電話營銷基本步驟有效詢問,詢問技巧有很多，在不同的客戶面前，推薦

10、不同服務(wù)的時候，要采用不同的詢問方法，通常情況詢問方式有如下幾種：,開放式提問； 封閉式提問； 選擇性提問； 推測性提問； 引導(dǎo)性提問,電話營銷基本步驟推銷,在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若外呼掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要營銷人員對于產(chǎn)品或服務(wù)有比較深入的了解和掌握，重要的是對于服務(wù)與客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。,推銷介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn),電話營銷基本步驟正式成交,在正式成交的時候，我們要注意保持一種良好的心理狀態(tài)， 不能說成交了，就欣喜若狂，我們要明

11、白很多產(chǎn)品都有消費(fèi)的 滯后性。 當(dāng)成交的時候，任何一個人都會為此興奮，這是正常反應(yīng)， 也是應(yīng)該有的。在成交后應(yīng)該更熱情、更周到， 并且要適當(dāng)贊美客戶。,電話營銷,電話營銷基本步驟異議處理,在處理反對問題時，許多業(yè)務(wù)員，只要遇到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。 其實(shí)，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。,電話營銷基本步驟異議處理,客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時間） 營銷技巧不好，對自身產(chǎn)品或服務(wù)掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時可以告

12、知客戶，這個問題我不是很確定，請您稍等） 營銷人員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西） 價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）,一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：,電話營銷基本步驟異議處理,不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定） 不想在電話上浪費(fèi)時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。（請他有時間看，或者約下次溝通時間） 外呼人員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料） 害怕被騙。（告訴客戶自己求證等方式，讓客戶求證所說是否屬實(shí)）,一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：,電話營銷基本步驟有效結(jié)束電話,當(dāng)營銷人員進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是營銷未成功，一種結(jié)果是營銷成功。 如果沒成交，營銷人員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： 現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。 讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營銷人員因?yàn)榭蛻暨@次沒有同意購買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情,電話營銷基本步驟有效結(jié)束電話,如果營銷成功時，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。 不