醫(yī)院管理觀念的更新.ppt

1、醫(yī)院管理觀念的更新推進醫(yī)院的企業(yè)化管理,北京大學醫(yī)學部 馮皓 TEL&FAX：01062029890 EMAIL：,前言,計劃經(jīng)濟體制下形成的我國公立醫(yī)療機構(gòu)的管理體制已經(jīng)越來越難于適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，探索建立新的醫(yī)療機構(gòu)管理體制和管理方式成為當前醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的中心問題之一。,推進醫(yī)院管理改革的動力,醫(yī)院管理 改革,職工醫(yī)保改革,醫(yī)藥衛(wèi)生體制配套改革,社會輿論壓力,醫(yī)療服務市場競爭加劇,推行醫(yī)療機構(gòu)的企業(yè)化管理是公立醫(yī)院應對競爭的必由之路,公立醫(yī)院的內(nèi)部管理現(xiàn)狀： 計劃經(jīng)濟時期延續(xù)下來的領導體制 計劃經(jīng)濟時期延續(xù)下來的經(jīng)營管理機制 計劃經(jīng)濟時期延續(xù)下來的人事和分配制度 粗放經(jīng)營

2、，效率低下，資源浪費，人浮于事，缺乏服務意識等問題相當嚴重,公立醫(yī)院能否實行企業(yè)化管理,某新聞媒體：國人今年對醫(yī)改的關注，和這個夏天的溫度一樣不斷升高，先有衛(wèi)生部一位司長表態(tài)“市場化非醫(yī)改方向” ，后有國務院研究機構(gòu)稱“醫(yī)改基本不成功”，醫(yī)改基調(diào)突然變奏，一時間成為社會輿論焦點。 主要問題： 看病難、看病貴 醫(yī)療服務公平性問題,醫(yī)院改革未達到預期目標的癥結(jié)所在,從未描繪出衛(wèi)生事業(yè)改革的全面藍圖和時間表 政府責任不到位：對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的投入不足，醫(yī)療保障覆蓋不足，未能建立有效的社會救助機制。衛(wèi)生事業(yè)的福利性質(zhì)要由政府買單。 “不給錢給政策”：所有公立醫(yī)院成為獨立核算、自負盈虧、自行發(fā)展的經(jīng)營實體

3、。追求創(chuàng)收成為公立醫(yī)院維持運營和發(fā)展的主要出路，公立醫(yī)院的運營和發(fā)展只能由病人買單。 宏觀管理失控造成的資源配置失衡：醫(yī)療服務價格扭曲帶來的問題；藥品價格虛高的問題； 醫(yī)療法律糾紛帶來的保護性醫(yī)療問題等。,為公立醫(yī)院的企業(yè)化管理正名企業(yè)化管理并非全面追逐經(jīng)濟利益的代名詞,案例一：新加坡的公立醫(yī)院重組計劃 在經(jīng)濟全面騰飛后，要求引入現(xiàn)代企業(yè)管理理念和方法，改變公立醫(yī)院管理落后造成的效率低下和服務態(tài)度惡劣的狀況。 案例二：臺灣省公立醫(yī)院的企業(yè)化管理改革 在經(jīng)濟起飛后，公立醫(yī)院效率低下、服務態(tài)度惡劣和管理混亂的狀況與企業(yè)化管理的民營非營利醫(yī)院形成鮮明對比，政府出面要求公立醫(yī)院進行企業(yè)化管理改革。實踐

4、證明改革效果顯著。,境外的實踐證明，醫(yī)院引入企業(yè)化管理可以解決公立醫(yī)院工作效率低下，服務態(tài)度不良等問題，也有利于改善醫(yī)療服務的成本，從而達到以比較低廉的價格提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務的問題。,什么是醫(yī)院企業(yè)化管理,醫(yī)院企業(yè)化管理的主要標志,先進的法人治理結(jié)構(gòu) 企業(yè)成本會計制度和完全成本核算方法 現(xiàn)代化的客戶服務理念 崗位聘任制為基礎的人事和分配制度 市場策劃與經(jīng)營策略 優(yōu)化資源配置和服務流程重組 質(zhì)量控制與質(zhì)量保證 重塑醫(yī)院文化和制定發(fā)展方略 ,醫(yī)院企業(yè)化管理的目標,以滿足醫(yī)療服務市場需求為導向，以提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務產(chǎn)品為核心，以提高工作效率為生命，以提高資源利用效益為根本。 公立醫(yī)院的最終目標：通

5、過企業(yè)化管理提高醫(yī)院管理水平，以比較低廉的價格為廣大人民群眾提供比較優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療服務。,醫(yī)院企業(yè)化管理理念的兩個轉(zhuǎn)變,(1) 醫(yī)院是一種特殊的企業(yè), 醫(yī)療衛(wèi)生服務是一種特殊的服務性產(chǎn)品。 (管理方式：從事業(yè)型單位到企業(yè)型/服務型單位的轉(zhuǎn)變) (2) 以市場為導向、以產(chǎn)品為核心、以生產(chǎn)力/生產(chǎn)效率為生命 、 以資源效益為根本的管理理念 。 (思維方式：從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變),醫(yī)院內(nèi)部實現(xiàn)企業(yè)化管理的五個步驟,(1) 成本核算 (2) 客戶服務 (3) 優(yōu)化配置 (4) 重塑文化 (5) 發(fā)展方略,醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)的改革,傳統(tǒng)的醫(yī)院治理結(jié)構(gòu),衛(wèi)生行政部門,“總院長”,院長,黨委,職代會,行政處

6、室,職能科室 和 后勤科室,政府舉辦的非營利醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)改革,黨委領導下的院長負責制,院長負責制,新的法人治理結(jié)構(gòu),難于真正代表政府和群眾利益,政府舉辦醫(yī)院的治理結(jié)構(gòu)改革,誰來替代“總院長”的角色？ 成立政府醫(yī)院管理局（香港）模式 國有醫(yī)院控股公司（新加坡）模式 成立醫(yī)院管理委員會（董事會）模式 構(gòu)筑“董事會”方式的治理結(jié)構(gòu)框架,醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)改革,公立醫(yī)院董事會的職能 代表社會公眾利益制定醫(yī)院經(jīng)營方針 制定醫(yī)院主管人員任期責任目標 考核醫(yī)院主管人員任期目標完成情況 聘任和解聘醫(yī)院主管人員 審議醫(yī)院重大決策 考評醫(yī)院經(jīng)營管理績效,醫(yī)院內(nèi)部領導體制改革,傳統(tǒng)院長負責制領導體制 醫(yī)學專家院長負責全面

7、管理工作 家長式管理方式 現(xiàn)代醫(yī)院領導體制 CEO管理（新加坡模式） 職業(yè)管理人員的引進（臺灣模式）,Biscayne Hospital的領導結(jié)構(gòu),董事會,院長 / CEO,監(jiān)事會,行政執(zhí)行官 COO,醫(yī)療副院長,財務副院長,專業(yè)服務副院長,后勤服務副院長,臺灣中國醫(yī)藥學院附設醫(yī)院,醫(yī)學科研部,醫(yī)務部,社區(qū)醫(yī)學部,護理部,醫(yī)技部,行政部門,董事會,院長,西醫(yī)、中醫(yī)、行政副院長,管理中心,管理委員會,醫(yī)務委員會,企業(yè)化管理的管理方法1,實行醫(yī)院成本核算,引入企業(yè)成本會計制度和成本核算概念 意義： 不斷尋找經(jīng)營管理缺陷的工具 不斷改善投入產(chǎn)出效益的管理活動 內(nèi)部各部門業(yè)績評比的基礎 內(nèi)部獎懲的依據(jù)

8、 制定醫(yī)療服務價格的依據(jù) 保持競爭優(yōu)勢的需要,企業(yè)成本核算與傳統(tǒng)院科二級經(jīng)濟核算的區(qū)別,企業(yè)化管理的管理方法1,企業(yè)化管理的管理方法1,醫(yī)療機構(gòu)成本核算的目的,成本核算是一種經(jīng)營管理的診斷手段，通過核算，可以評價各部門的工作效率和經(jīng)營效益，尋找缺陷和漏洞，以便改進經(jīng)營管理，提高成本效益。 成本核算可以告訴各部門的職工，他們提供了多少服務，消耗了多少資源，取得了多大成效。和以往年度或兄弟醫(yī)院相比，自己是否做得更好，還有哪些地方需要改進。 成本核算是一種實證管理手段，成本會計提供的詳細數(shù)據(jù)為醫(yī)院科學管理提供依據(jù)。,企業(yè)化管理的管理方法1,建立完全成本核算制度的意義, 克服以創(chuàng)收為中心的經(jīng)濟核算的不

9、良導向 考慮設備和房屋建筑固定資產(chǎn)占用，明顯改善醫(yī)院資源利用效益 通過后勤和管理服務成本的分攤、固定資產(chǎn)折舊等成本的計入，結(jié)合縱向數(shù)據(jù)對比，正確評價臨床和醫(yī)技科室的績效 實踐證明，實行完全成本核算可以明顯推動醫(yī)院科學管理水平的提高,企業(yè)化管理的管理方法1,案例：武漢同濟醫(yī)院的成本核算 1997年以來，緊緊圍繞 “以病人為中心”，走優(yōu)質(zhì)、高效、低耗之路，同濟醫(yī)院把企業(yè)成本核算理論與方法用于醫(yī)院經(jīng)濟管理，對醫(yī)院進行了完全成本核算改革，收到良好效果。 全院社會效益和經(jīng)濟效益全面提高,企業(yè)化管理的管理方法1,效果,職工成本意識和效率意識明顯增強 常明燈、長流水等浪費現(xiàn)象不復存在。 中心供應室成本消耗下

10、降40以上。 門診部實現(xiàn)每周7天開診，并通過導診、急診綠色通道等方便病人的措施吸引病人。 兒科開辦日間病床，提高床位利用率 后勤部門改變老爺作風，主動上門服務,企業(yè)化管理的管理方法1,對現(xiàn)行管理體制的弊端立即進行改革的呼聲越來越強烈，成為促進醫(yī)院管理科學化的強大動力。 要求院長現(xiàn)場辦公解決實際問題。 對后勤服務主動性和及時性提出更高要求。 解決手術室、醫(yī)技科室診斷報告等瓶頸環(huán)節(jié)，加快病床周轉(zhuǎn)。 資源合理配置得以實現(xiàn) 實現(xiàn)業(yè)務用房的合理調(diào)劑。 有效控制了設備的盲目購置。 實現(xiàn)閑置設備的科室間轉(zhuǎn)讓和設備中心化。 人員編制得以控制。 主動進行院外業(yè)務擴展。,企業(yè)化管理的管理方法2,樹立客戶服務理念,

11、成功的醫(yī)院應具有“協(xié)和醫(yī)院”的臨床水平和“希爾頓飯店系統(tǒng)”的服務水平 當前醫(yī)院管理中潛力和價值最大的領域 建立“客戶服務”理念是關鍵 員工職業(yè)素質(zhì)與敬業(yè)精神培訓是基礎,優(yōu)質(zhì)服務是醫(yī)院獲得競爭優(yōu)勢的實際需要,企業(yè)管理有一套成熟的優(yōu)質(zhì)服務理論 服務業(yè)的質(zhì)量目標： 產(chǎn)品質(zhì)量 “多快好省” 員工質(zhì)量 專業(yè)水平、精神面貌 服務質(zhì)量 環(huán)境優(yōu)雅、禮貌熱情、 履行承諾、樂于服務,企業(yè)化管理的管理方法2,保持市場份額：客戶期望層次理論建立忠實的客戶群,客戶的繼續(xù)購買意向 不滿意者95以上不會專門投訴 不滿意者80不會再次購買服務 贏得一個客戶會給你院介紹19個新客戶,意外驚喜,基本的期望,奢望,企業(yè)化管理的管理

12、方法2,企業(yè)化管理的管理方法2,案例：新加坡某醫(yī)院的服務改進,環(huán)境設計 服務流程重組 全員優(yōu)質(zhì)服務培訓 TQC小組的合理化建議 客戶滿意度問卷與服務改進 從大量投訴到榮獲優(yōu)質(zhì)服務金獎,企業(yè)化管理的管理方法3,合理地利用有限的資源 最大地提升醫(yī)院的產(chǎn)出 (throughput),優(yōu)化配置,企業(yè)化管理的管理方法3,發(fā)現(xiàn)瓶頸 證實瓶頸 分析瓶頸 解決瓶頸,瓶頸理論,優(yōu)化配置：服務過程管理,“窗口”與流程：門診服務： 服務改進：流程設計與重組 流程分析瓶頸鑒定流程重組,掛號,分診與候診,醫(yī)生檢診,劃價,交費,化驗、取藥和治療,隨診,企業(yè)化管理的管理方法3,企業(yè)化管理的管理方法4,重塑文化,企業(yè)文化是指

13、經(jīng)過多年積累而形成的一種企業(yè)的“個性”，包括企業(yè)的信條、觀念、價值觀、態(tài)度、環(huán)境、工作方式和工作行為等。 具體地說，就是“公司成員的共識”、“我們這兒辦事的方法”。,企業(yè)化管理的管理方法4,企業(yè)文化的功能,品牌形象鮮明 明確的行為準則 歸宿感、自豪感和自信心 企業(yè)凝聚力的體現(xiàn) 表里如一 賞罰的標準 對新員工的影響：自覺接受企業(yè)文化,企業(yè)化管理的管理方法4,病人的利益,社會的利益,職工的利益,資本的利益,醫(yī)院的核心價值如何定位？,企業(yè)化管理的管理方法4,病人的利益,社會的利益,職工的利益,資本的利益,營利性醫(yī)院的核心價值,企業(yè)化管理的管理方法4,病人的利益,社會的利益,職工的利益,資本的利益 （

14、醫(yī)院發(fā)展）,公立醫(yī)院的核心價值現(xiàn)狀,企業(yè)化管理的管理方法4,病人的利益,社會的利益,職工的利益,資本的利益 （醫(yī)院發(fā)展）,理想化的政府福利醫(yī)院的核心價值,企業(yè)化管理的管理方法4,病人的利益,社會的利益,職工的利益,資本的利益 （醫(yī)院發(fā)展）,普通公立醫(yī)院的核心價值,醫(yī)院方略,近期： 樹立以人為本的服務思想， 初步實現(xiàn)醫(yī)院的企業(yè)化經(jīng)營。 中期： 形成醫(yī)院的競爭優(yōu)勢， 走上可持續(xù)發(fā)展的道路。 長期: 制定醫(yī)院自己的長遠目標。,企業(yè)化管理的管理方法5,企業(yè)化管理的管理方法5,引入現(xiàn)代人力資源管理理念 人力資源是醫(yī)院的第一資源 在制定醫(yī)院方略時要重點考慮： 如何培養(yǎng)適用人才和留住人才？,企業(yè)化管理的管理

15、方法5,引進現(xiàn)代人力資源管理理念,現(xiàn)代人力資源管理的主要內(nèi)容,制定人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃 工作分析與工作設計 員工招聘與配置 員工培訓與職業(yè)發(fā)展（職業(yè)生涯計劃） 績效管理與考評 員工薪酬管理與福利保障,企業(yè)化管理的管理方法5,企業(yè)化管理的管理方法6,其他企業(yè)管理方法的應用,市場策劃與競爭策略 市場營銷策略,市場策劃明確的市場競爭策略,明確醫(yī)院的功能定位 進行市場調(diào)查，掌握患者意向 監(jiān)測現(xiàn)有服務項目，推薦新服務項目 制定市場策略，研究中遠期發(fā)展規(guī)劃 保持良好社區(qū)關系，提升醫(yī)院形象,企業(yè)化管理的管理方法6,市場競爭策略,創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌 技術、質(zhì)量、服務、價格優(yōu)勢 了解競爭對手 社會調(diào)查研究 細分市場的競

16、爭策略 開辟新的優(yōu)勢服務領域 中小醫(yī)院的“拾遺補缺”策略,企業(yè)化管理的管理方法6,市場細分（Segmentation）,實際上是放棄大眾化營銷，從服務提供者的角度辨別具有不同欲望和需求的消費者群，把他們加以分類的過程。 市場細分是醫(yī)院選擇目標市場的基礎，有利于發(fā)掘新的市場機遇，開拓新市場。 選擇目標市場的標準是： 有未滿足的需求和發(fā)展?jié)摿Γ?有一定的社會購買力； 市場競爭狀況相對不激烈； 本醫(yī)院有開拓這一市場的能力。,企業(yè)化管理的管理方法6,案例：北京市廠橋醫(yī)院,在大醫(yī)院夾縫中艱難生存的一級醫(yī)院 市場調(diào)查后，通過市場細分，重新進行醫(yī)院功能定位：面向老齡化社區(qū)的老年病醫(yī)院 對現(xiàn)有服務的監(jiān)測，確定

17、新的營銷策略：重點進行護理服務改進：掛牌的責任制護理，女兒式服務 建立有特色的醫(yī)院文化 形成特有的品牌優(yōu)勢,企業(yè)化管理的管理方法6,案例二：北京五洲女子醫(yī)院,女子醫(yī)院和綜合大醫(yī)院的區(qū)別,更為專業(yè)化關注女性疾?。ㄈ橄偌膊?、婦科腫瘤、婦科炎癥、無痛人流等），技術領先，療效更好 更好的保護女性的隱私和維護女性的尊嚴（主要是女醫(yī)生提供診療，實行嚴格的隱私保護制度），享受更多更舒心的服務。 維養(yǎng)女性魅力，提供各種生活美容保健服務（香浴、保健按摩、豐乳等）。,企業(yè)化管理的管理方法6,醫(yī)院營銷策略,民營醫(yī)院中被廣泛采用 不甚成功的鋪天蓋地廣告法： 北京新興醫(yī)院：夸大宣傳的“送子觀音” 北京建國醫(yī)院：入不敷出的廣告失敗者 北京東方博大醫(yī)院：大打平價醫(yī)院品牌 從社會公益活動取得廣告