《營業(yè)廳服務(wù)管理手語規(guī)范》PPT學(xué)習(xí)課件

1、移動營業(yè)廳服務(wù)管理手語規(guī)范,一、儀容儀表,一、儀容儀表,營業(yè)廳里的營業(yè)員直接面對的是客戶，因此個人的儀容儀表非常重要，盡管移動有專門的禮儀規(guī)范，但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的，以下的管理手語則是針對營業(yè)員出現(xiàn)禮儀方面問題時所制定的。,口訣： 劉海亂了怎么辦？ 額頭中央右手放。 從中往右劃弧線， 兩次即可把意彰。,1、劉海散亂遮住前額： 用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次。,一、儀容儀表,一、儀容儀表,口訣： 雙眼平視要注意， 頭部端正看前方。 右手伸出食、中指， 眼前滑出背朝上。,2、注意眼睛平視： 頭部端正，目視前方，右手握拳放在眼前，手背朝上，伸出食指、中指，指尖朝左，從眼部開始

2、，向前方平移兩下,一、儀容儀表,口訣： 挺胸收腹跟我做， 右掌貼腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。,3、注意挺胸收腹： 端正身體，伸出右手貼于腹部，手背朝外，往上移動至胸前，手掌朝上平放。,一、儀容儀表,口訣： 女士領(lǐng)花有歪斜， 右手食指點(diǎn)其上。 男士領(lǐng)帶若不正， 輕整領(lǐng)結(jié)當(dāng)示范。,4、女士絲巾或領(lǐng)花不正時： 可以用右手指向自己的絲巾或領(lǐng)花，或相同部位，輕輕點(diǎn)一點(diǎn)。男士領(lǐng)帶歪斜：男士領(lǐng)帶不正的時候，可以用右手拿住領(lǐng)帶結(jié)，輕整兩下。,一、儀容儀表,口訣： 工裝不整要糾正， 雙手齊用代口講。 既可輕抖兩衣角， 也可輕捏胸前裝。,5、工裝歪斜： 雙手捏住工裝胸前的衣領(lǐng)部位或兩個衣角抖動。

3、,一、儀容儀表,口訣： 工牌不正要提醒， 舉起右手食指張。 指向工牌點(diǎn)兩次， 你我會心皆歡暢。,6、工牌不正： 右手食指指向工牌，接連指兩次。,二、接待客戶,營業(yè)員在接待客戶的過程中，很多細(xì)節(jié)往往容易被忽略，而使客戶產(chǎn)生不好的印象，甚至給移動公司的形象造成不良影響。為了更好地規(guī)范營業(yè)員在接待客戶時的相關(guān)禮儀，特制定以下的管理手語以起提醒作用。,二、接待客戶,二、接待客戶,口訣： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中兩指分， 指尖朝下立左掌。,1、注意起立迎候： 左手橫伸至胸前，手掌張開，掌心向上。右手食指、中指分開成剪刀狀，指尖朝下立于左手掌心上。,二、接待客戶,口訣： 忘打招呼有影

4、響， 右手舉至唇前放。 虎口朝里五指曲， 遠(yuǎn)看好似喇叭狀。,2、提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口貼于嘴邊，形似喇叭。,二、接待客戶,口訣： 笑容不夠要提醒， 自己先把笑顏展。 右手拇、食兩指分， 八字倒翻唇下放。,3、笑容不夠： 咧嘴，同時右手大拇指和食指分開，成倒八字狀，放在嘴唇下方。,二、接待客戶,口訣： 有時手部動作錯， 標(biāo)準(zhǔn)手勢說狀況。 右手掌心貼腹部， 左手掌心蓋右掌。,4、手放錯位置或手動作不對： 用標(biāo)準(zhǔn)的前交手手勢，右手搭在左手手背上，貼放在小腹部前方。,二、接待客戶,口訣： 客物品戶需接遞， 禮貌不周要切防。 雙手平端放腰間， 拇、中、食指托物狀。,5、雙手接遞客戶物品： 用雙

5、手大拇指、食指和中指做雙手遞送物品狀。,二、接待客戶,口訣： 鞠躬之時手勢錯， 端正身體立右掌。 四指忽彎再伸直， 阿彌陀佛大師狀。,6、鞠躬時手的擺放不對： 右手在身前，掌心向左，手指向上，四指彎曲。,二、接待客戶,口訣： 接一待二還顧三， 右手成拳胸前放。 食、中分開像剪刀， 指尖向下兩次張。,7、注意接一待二顧三： 右手成拳放在胸前，伸出食指和中指，指尖向下，二指平行做剪刀狀，接連做兩次。,二、接待客戶,口訣： 客戶就座看我做， 右掌先從腰間展。 掌心斜上需自然， 微笑動人邀請狀。,8、請客戶就座： 右手伸出，做請客戶就座的指示狀。,二、接待客戶,口訣： 宣傳單張遞客戶， 右手食指點(diǎn)單張

6、。 拇、食兩指成直角， 兩手構(gòu)建小方框。,9、給客戶宣傳頁： 可以指著自己手上的宣傳彩頁。也可以用各手的食指和拇指張開成直角，再兩個直角拼接成一個方形，作為宣傳彩頁的提示。,二、接待客戶,口訣： 需要端水給客戶， 雙手舉起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成環(huán)套右掌。,10、給客戶端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成環(huán)，疊套在右手之外。,二、接待客戶,口訣： 做有說聲要注意， 自己示范把嘴張。 右手食指輕指唇， 不良習(xí)慣這就換。,11、注意做有說聲： 嘴張開，右手食指指向嘴。,二、接待客戶,口訣： 唱收唱付要注意， 動手之前嘴先張。 右手食指先指唇， 再移胸前指前方。,12、注意唱收唱付：

7、 右手食指先指向嘴，然后指向胸前前方。,二、接待客戶,口訣： 文明用語要注意， 右手成拳唇側(cè)放。 食、中兩指齊伸出， 平放唇前封條樣。,13、注意文明用語： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封條封住嘴唇。,二、接待客戶,口訣： 謝謝兩字勿忘說， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 彎曲兩次謝意亮。,14、注意說謝謝： 右手成拳舉至胸前，伸出拇指，指尖向上，彎曲兩下。,二、接待客戶,口訣： 客戶走前需道別， 下頷部位伸右掌。 掌心朝外五指并， 左右輕擺次數(shù)兩。,15、要與客戶道別： 右手舉到與下頷同高，掌心朝外，五指微微并攏，手掌輕搖兩下。,三、現(xiàn)場應(yīng)對,營業(yè)員日常工作中，常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況

8、，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而營業(yè)員本人并未注意到，這時，需要值班經(jīng)理給予一定的提示，因此，特制定以下的管理手語以起提醒作用。,三、現(xiàn)場應(yīng)對,三、現(xiàn)場應(yīng)對,口訣： 客戶情緒要穩(wěn)定， 右掌攤開胸前放。 掌心朝下按兩次， 千萬別把情緒漲。,1、穩(wěn)定激動情緒的客戶： 右手手掌打開，掌心朝下，貼于胸前，手掌往下輕按兩下。,三、現(xiàn)場應(yīng)對,口訣： 推諉客戶不可取， 胸口部位伸兩掌。 掌心朝外推一推， 連做兩次其意彰。,2、不要推諉客戶： 雙掌在胸前，掌心朝外，向外推，連續(xù)推兩下。,三、現(xiàn)場應(yīng)對,口訣： 臺牌放錯要糾正， 胸前左掌心朝上。 右手張開拇、食指， 兩次旋轉(zhuǎn)浮左掌。,3、糾正臺

9、牌放錯： 左掌攤開，手指并攏，掌心向上。右手拇指與食指張開，在左手掌上做旋轉(zhuǎn)動作，連轉(zhuǎn)兩次。,三、現(xiàn)場應(yīng)對,口訣： 大客戶室若有請， 右手成拳胸前放。 食指伸出往左指， 大事小事屋里講。,4、將客戶帶到大客戶室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身體左側(cè)。,三、現(xiàn)場應(yīng)對,口訣： 新鮮業(yè)務(wù)要推薦， 心臟部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 兩次之后意明朗。,5、給客戶推薦新業(yè)務(wù)： 先用右手按住心臟部位，然后做朝前的手勢，接連做兩次。,三、現(xiàn)場應(yīng)對,口訣： 不和客戶起爭執(zhí)， 右手食指嘴前張。 指尖朝上成一豎， 封住雙唇把話攔。,6、不要與客戶爭執(zhí)： 伸出右手食指，豎放于嘴前。,三、現(xiàn)場應(yīng)對,口訣： 若是想說“你很棒”， 腰前右側(cè)右手放。 拇、食兩指像圓圈， 三指張開“OK”狀。,7、你很棒： 右手做OK形狀，放于腰前右側(cè)。,三、現(xiàn)場應(yīng)對,口訣： 想請同事走過來， 右