服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料.ppt

1、1.手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉 2.不要頻繁來(lái)回走動(dòng) 3.積極參與并相互交流 4.及時(shí)記錄你的想法,高效學(xué)習(xí)方法,服務(wù)禮儀培訓(xùn),學(xué)習(xí)目的,通過(guò)培訓(xùn)，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。,服務(wù)禮儀的定義,服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例,“三秒鐘”印象,人們通常在一分到兩分鐘內(nèi)就可對(duì)一個(gè)發(fā)言人作出判斷了。所以外表是被人評(píng)判的最重要的因素（58） 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,服務(wù)禮儀內(nèi)容,服飾規(guī)范 儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 語(yǔ)言規(guī)范,一、儀容,發(fā)型規(guī)范 妝容規(guī)范 指甲規(guī)

2、范 飾物規(guī)范 個(gè)人衛(wèi)生要求,1.面部化淡妝（簡(jiǎn)約清麗素雅具有鮮明的立體感），避免過(guò)量地使用芳香型化妝品 2.堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣，保持牙齒清潔 3.上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品 4. 發(fā)部勤梳理整齊，無(wú)頭屑，組織健康，不染怪發(fā)；發(fā)型要與臉型、體型、年齡、氣質(zhì)和諧統(tǒng)一。女：輕便式短發(fā)自然式束發(fā)盤(pán)發(fā)挽髻；男：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)， 面不留須 5.手部：不得留長(zhǎng)指甲不涂有色甲油 勤于洗手,二、儀表,服裝要求：整潔、統(tǒng)一,1、異味、污漬、破縫、破邊 2、口袋不宜放太多太重東西 3、上衣不能插筆、腰間不要掛鑰匙 4、上班時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡,1、保持服裝

3、干凈、整潔、大方得體 2、男導(dǎo)購(gòu)員：穿深色襪子，女導(dǎo)購(gòu)員：穿肉色絲襪，鞋跟在5公分以下 3、皮鞋隨時(shí)保持光亮 4、工牌佩戴正確規(guī)范,忌：,應(yīng)該：,三、站姿,何為正確站姿?,不良站姿,站立時(shí)東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿 雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋， 靠墻或斜依在其他支撐物上。,頭正頸直，雙眼平視前方，嘴唇微閉，下腹微收，挺胸直腰，雙肩保持水平，手自然下垂或向前向后交叉放置。,四、坐姿,何為正確坐姿?,兩腿分開(kāi)或兩腳呈八字形； 前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子,落座應(yīng)該挺胸直腰，落落大方，端莊穩(wěn)重。,上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩臂貼身自然，兩手隨意放在自己

4、腿上，兩腿間距和肩寬大致相等，雙腳自然著地。,忌,五、走姿,基本要求：充滿活力，自然大方，神采奕奕,在以下場(chǎng)景中，你的行走姿態(tài)是怎樣？ 1、在較窄行走空間與顧客相遇時(shí) 2、行走時(shí)有事需要超越顧客時(shí) 3、當(dāng)顧客兩人在聊天時(shí)，擋在前面，你需要通過(guò)時(shí),特例規(guī)范： 、不能拖著鞋跟發(fā)出聲響 、不能拉手、搭肩、奔走或追逐 、行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間 、行走過(guò)程遇到客人、上司時(shí)應(yīng)自然注視對(duì)方點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行 、有急事需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后，才可加快步伐超越，動(dòng)作不可過(guò)猛。 、在路面較窄地方與同事、客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人。,六、手勢(shì),手是人體態(tài)語(yǔ)中最重要的傳播

5、媒介，手勢(shì)表現(xiàn)的含義非常豐富，能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì),可以增強(qiáng)表情達(dá)意的效果,并給人以感染力,加深印象.,總體要求:準(zhǔn)確、規(guī)范、適度,當(dāng)需要為客人指引時(shí),你如何做?,應(yīng)該：掌式指引 忌：只用食指指指點(diǎn)點(diǎn),應(yīng)該：雙手接遞,接受或交還客人物品時(shí)，如何做？,七、微笑,紐約百貨公司經(jīng)理說(shuō)：他寧愿雇用一名有著可愛(ài)笑容而沒(méi)有念完中學(xué)的女孩，也不愿雇用一個(gè)擺著“撲克”面孔的哲學(xué)博士,你會(huì)微笑嗎?,應(yīng)該：1、眼睛里有笑意 2、深淺適度 3、微笑與身體動(dòng)作和口頭表達(dá)相結(jié)合,忌： 1、皮笑肉不笑 2、儍笑,服務(wù)從微笑開(kāi)始,八、目光,目光注視應(yīng)自然有神,敢于正視對(duì)方,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,不可斜視或垂下頭瞪視客

6、人,和客人保持目光接觸，表示理解尊重,九、表情,如何正確注視顧客？,應(yīng)該：1、顧客進(jìn)店時(shí)，眼神熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇 2、和顧客交談時(shí)，目光在對(duì)方臉部三角區(qū)內(nèi)移動(dòng),忌： 1、顧客進(jìn)店時(shí)，不能上下打量、掃視。 2、顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，不能直盯，而是用余光。 3、顧客離開(kāi)后，不能死死盯住。,崗位規(guī)范,DO 給顧客拿東西時(shí)，動(dòng)作要敏捷 普通話標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)音清晰、簡(jiǎn)潔 熱情有禮、耐心誠(chéng)懇,DONT 店內(nèi)不可跑步 倚靠在陳列臺(tái) 坐在商品或桌子上面 和同事開(kāi)玩笑、聊天 手插在口袋 嚼口香糖、打哈欠、發(fā)呆、 看書(shū) 不可使用方言和暗語(yǔ) 批論、挖苦、責(zé)難顧客,如何稱(chēng)謂,成年男士:先生 成年女士:小姐 幼小兒童:小朋友 不能

7、確定對(duì)方職業(yè)身份時(shí)， 不可胡亂加上任何稱(chēng)謂。,稱(chēng)呼客人的禁忌為哪些？,當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí) 不能立即接待顧客 讓顧客等待時(shí) 表示歉意時(shí),歡迎光臨 請(qǐng)稍等；麻煩您等一下；我馬上就來(lái) 對(duì)不起，讓您久等了；很抱歉 不好意思，請(qǐng)您多涵,當(dāng)聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí) 顧客挑選商品缺貨時(shí) 當(dāng)顧客弄亂東西致歉時(shí) 當(dāng)顧客致謝時(shí),對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 對(duì)不起，這種商品沒(méi)有了，方便留下您的電話嗎，如果到貨了我們通知您 沒(méi)關(guān)系 不用客氣；很高興為您服務(wù),當(dāng)打斷顧客談話時(shí) 當(dāng)顧客付款后拿商品時(shí) 當(dāng)廣播要下班時(shí) 送客時(shí),對(duì)不起，打斷一下 請(qǐng)您再看一下，請(qǐng)拿好 沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您慢慢挑選 歡迎下次光臨；謝謝光臨；您走好,規(guī)范用語(yǔ),