列車乘務(wù)服務(wù)禮儀.ppt

1、車勝武服務(wù)禮儀，游客在列車上度過大部分旅行過程，服務(wù)質(zhì)量的好壞對提高旅客滿意度，提高旅客忠誠度，提高整個(gè)鐵路的形象有重要意義。第一節(jié)乘務(wù)員禮儀，勝武組：列車長、列車行李員、廣播員、餐廳汽車來源、汽車來源、檢查員、車電員、乘警、鐵路旅客運(yùn)輸特征，安全、舒適、快捷的時(shí)間優(yōu)質(zhì)服務(wù)，義勇是鐵路工人道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀地反映了人的審美情趣和企業(yè)文化。衣著舉止得當(dāng)不僅能贏得游客的信任，還能提高與人交往的能力。一，容貌，原則：穿著整潔大方，充滿一致的氣質(zhì)和優(yōu)雅。內(nèi)容：容貌態(tài)度，乘務(wù)員，列車長，2，行動(dòng)方式，(1)姿勢充滿游客精神的表情自然臉上帶著微笑，姿勢情況：1。車門(2

2、)敬禮1。地圖檢查工作時(shí)2。列車出發(fā)，終點(diǎn)站3。次長向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，(3)坐姿自然平靜、莊重的臉上帶著微笑，(4)姿勢飽滿，自然步伐輕盈、穩(wěn)重、大方，(5)蹲坐姿勢和半腿彎曲動(dòng)作輕盈、莊重，(8)臥鋪工作舉止端莊、行動(dòng)穩(wěn)健，(3、)1.報(bào)告語2。車門語3。迎賓語4。鱒魚5。整理行李廂和車帽鉤時(shí)使用的術(shù)語6。檢查危險(xiǎn)品時(shí)使用的術(shù)語7。檢查車票時(shí)使用的術(shù)語8。車上旅客吸煙術(shù)語9。到達(dá)通報(bào)10。清潔衛(wèi)生宣傳用語11。臥鋪小燈宣傳語12。聯(lián)合防衛(wèi)隊(duì)選拔宣傳第二節(jié)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)，1，列車長工作標(biāo)準(zhǔn)(1)接機(jī)準(zhǔn)備工作1。接受任務(wù)2。接機(jī)工作3。庫內(nèi)工作，迎賓語，大家好，歡迎乘坐xxxx車列車。我是這次列車的

3、播音員。為了方便您的旅行，這次列車是從xx站出發(fā)的xxxx次列車。這次乘務(wù)員由xx車班的列車乘務(wù)員負(fù)責(zé)，列車內(nèi)的治安工作由承警負(fù)責(zé)。列車是封閉型新型空調(diào)車輛。為了大家的健康和安全，吸煙的旅客請到車廂連接處吸煙，不要在車廂內(nèi)吸煙。書桌上放著垃圾打扮的外殼盤子，都把垃圾放在里面，不要扔到地上。(大衛(wèi)亞設(shè)，美國電視電視劇，垃圾名言)如果你有什么需要，請聯(lián)系牙齒車廂列車員。我們會(huì)盡力解決的。祝您在這里旅途愉快，身體健康。(David aser，Northern Exposure，美國電視電視劇，健康)，接受任務(wù)，在規(guī)定的時(shí)間到派遣室，摘錄文件、電報(bào)和派遣命令，了解列車集團(tuán)的情況。請到收入部門領(lǐng)取票據(jù)。

4、到業(yè)務(wù)部門接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。到車隊(duì)接受工作安排，制定計(jì)劃，編制乘務(wù)員報(bào)告。點(diǎn)名時(shí)檢查乘務(wù)員的儀表、服裝、封面、證件。舉行出發(fā)會(huì)，布置計(jì)策。提出工作重點(diǎn)，具體工作要求，編織學(xué)習(xí)。列隊(duì)點(diǎn)名派遣室，接受命運(yùn)，接受指示，計(jì)劃本部門目前的重點(diǎn)工作。這次旅行的重點(diǎn)是工作和工作標(biāo)準(zhǔn)(通常是上次工作的問題和現(xiàn)在的重點(diǎn)工作)，只不過是“安全”、“服務(wù)”、“衛(wèi)生”、“車報(bào)”、“餐車供應(yīng)”。(一次重點(diǎn)分配1-2個(gè)方面)有靈驗(yàn)任務(wù)時(shí)，根據(jù)具體檢查內(nèi)容重點(diǎn)分配。列車長排隊(duì)接車，最終向列車長交接(庫內(nèi)清潔列車、驗(yàn)收臺(tái)、修養(yǎng)、儲(chǔ)備、設(shè)備設(shè)施等)，檢查各車廂的安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬季炊事員和夏季房署、服務(wù)儲(chǔ)備、床上用品、衛(wèi)

5、生情況、各工種的交接情況。庫內(nèi)工作，3勝聯(lián)合檢查組織，制作適當(dāng)?shù)挠涗?。檢查各工種的倉庫內(nèi)的維修工作。檢查出庫衛(wèi)生，做好衛(wèi)生檢查。餐車，開始銷售前，檢查各項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作和常識(shí)材料，商品情況。批準(zhǔn)廣播旅行計(jì)劃，餐車供應(yīng)計(jì)劃。三勝聯(lián)合檢查：列車長組織客運(yùn)人員的預(yù)檢和組織檢查次長、警察局長進(jìn)行年檢，對車門、兩個(gè)爐子、三個(gè)爐子、三個(gè)洞、餐車灶臺(tái)的重點(diǎn)部位進(jìn)行了詳細(xì)檢查，并制定了聯(lián)合檢查記錄。(2)出發(fā)工作檢查訪客前的各種準(zhǔn)備工作(借用、乘務(wù)員室整理、供水準(zhǔn)備情況、備件位置、衛(wèi)生間、單門鎖、儀表、服裝、標(biāo)志等)。檢查列車運(yùn)行區(qū)間卡的擦拭，垃圾袋的準(zhǔn)備情況。檢查車上備件的位置和洗手間里的衛(wèi)生紙、方向球的布置

6、。根據(jù)車站訪客預(yù)告和列車訪客通知，確認(rèn)各車廂乘務(wù)員統(tǒng)一打開車門，掛活動(dòng)號牌，擦扶手，站在向旅客訪港的方向。列車長按具體分工站崗(一名列車長在列車中部巡視其他列車長)，掌握旅客的上車情況，安排重點(diǎn)旅客。與車站相關(guān)人員辦理交接。檢查腳夫教練、收購情況，做好業(yè)務(wù)處理及各種安全工作。(3)中途作業(yè)，客車試開后全面檢查，途中每2小時(shí)有客車巡視。檢查各車廂各安全制度(車廂、車廂鎖)的實(shí)際情況。檢查各車廂乘務(wù)員儀仗隊(duì)、車內(nèi)衛(wèi)生、借貸整理、垃圾袋布置、乘務(wù)員紀(jì)律等。檢查和祝愿綜合服務(wù)及重點(diǎn)旅客的照顧，文明用語，舉止。檢查廣播宣傳，節(jié)目布置，行包裝卸，逆向接管。檢查食物質(zhì)量、價(jià)錢、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生、商品銷售等列車經(jīng)營狀況。檢查列車通過橋隧道規(guī)定的時(shí)間停止廁所鎖等工作。檢查乘務(wù)員的早晚班作業(yè)。在列車途中檢查供水情況。旅游各行各業(yè)登記，填寫資料，檢查和了解各車廂旅客的動(dòng)態(tài)。業(yè)務(wù)處理接待準(zhǔn)備主要乘客。檢查臥鋪，檢查門情況，處理旅客的上車補(bǔ)充問題。確認(rèn)車內(nèi)人數(shù)，及時(shí)準(zhǔn)確填寫乘客密度計(jì)表，接受車站乘車人數(shù)通知書。組織檢查車票，違反發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。接待旅客來訪，接收旅客投訴，及時(shí)注釋旅客遺囑。舉行三勝會(huì)面，溝通情況，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)問題。到達(dá)車站，處理車站和交接，按規(guī)定發(fā)電