房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理 (ppt 154頁(yè)).ppt

1、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,江躍宗,2,講師介紹 TEL教育：工學(xué)碩士 經(jīng)驗(yàn)：11年管理咨詢經(jīng)驗(yàn) 資格： 注冊(cè)高級(jí)審核員 注冊(cè)驗(yàn)證審核員 注冊(cè)培訓(xùn)講師 項(xiàng)目： 流程管理/績(jī)效管理 /質(zhì)量體系,咨詢與培訓(xùn)的典型客戶： 100多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn) IBM SIEMENS（ 西門子） PHILIPS（飛利浦） SANYO （日三洋） 聯(lián)想/美的/格力 平安保險(xiǎn)（深圳/南京/天津） 中國(guó)人壽（北京/青島/中山） 萬(wàn)科地產(chǎn)（深圳/北京/上海/沈陽(yáng)/天津） 南京銀城地產(chǎn) 西安紫薇地產(chǎn) 上海上實(shí)城市投資發(fā)展公司,康達(dá)信總經(jīng)理,江躍宗,3,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,一、流程概念/流程要

2、素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?) 八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,4,幾個(gè)問(wèn)題,ISO9000與流程管理的關(guān)系是什么？ 組織應(yīng)該建立多少個(gè)流程是合適的？ 如何識(shí)別房地產(chǎn)的關(guān)鍵流程？ 如何識(shí)別流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)？ 什么是卓越的流程？ 如何建立卓越的流程管理體系？,5,ISO9000

3、關(guān)注流程的規(guī)范化，流程管理關(guān)注流程績(jī)效,ISO9000提供了提升質(zhì)量的管理工具，其目的是提升顧客滿意，流程管理強(qiáng)調(diào)以提升流程績(jī)效為目的，通過(guò)流程優(yōu)化或再造，提升流程運(yùn)作效率并最終提升組織的績(jī)效。,6,組織運(yùn)營(yíng)最基本的三要素是什么？,人,文化,戰(zhàn)略,組織,產(chǎn)品,價(jià)值觀,制度,技術(shù),組織運(yùn)營(yíng),流程,7,組織營(yíng)運(yùn)最基本的三要素-人 流程 產(chǎn)品,流程 PROCESS,產(chǎn)品 PRODUCT,人 PEOPLE,卓越的組織,卓 越 的 人,卓 越 流 程,卓 越 產(chǎn) 品,哪個(gè)更重要？,3P-People Process Product,8,在不同的階段組織面臨的管理重點(diǎn)有所不同,創(chuàng)業(yè)期,成長(zhǎng)期,成熟期,規(guī)模

4、/市場(chǎng)影響力,發(fā)展階段,創(chuàng)業(yè)期：產(chǎn)品、人,衰退期,成長(zhǎng)期： 流程、人,成熟期： 產(chǎn)品、人,流程 PROCESS,產(chǎn)品 PRODUCT,人 PEOPLE,卓越的組織,卓 越 的 人,卓 越 流 程,卓 越 產(chǎn) 品,9,組織要素之間的關(guān)系,相互影響,相互作用 流程是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的載體 產(chǎn)品是人按照流程運(yùn)行的結(jié)果 人是流程和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)者 什么要素最重要？ 是流程決定崗位還是崗位決定了流程？,10,戰(zhàn)略、組織、流程與績(jī)效,戰(zhàn)略與規(guī)劃,組織管理體系,資源保障與績(jī)效驅(qū)動(dòng)體系,人力資源,基于對(duì)戰(zhàn)略或公司定位的理解分析建立有效的組織管理體系,IT,組織績(jī)效,梳理和完善流程管理體系包括核心業(yè)務(wù)流程與管理支持流

5、程，以ISO9001為工具完善流程,組織目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) 管控模式,建立有效的內(nèi)部監(jiān)控審核體系 通過(guò)定期的內(nèi)部審核和 管理評(píng)審確保體系的執(zhí)行,流程績(jī)效,流程管理體系,項(xiàng)目評(píng)估,員工績(jī)效,通過(guò)流程梳理對(duì)組織和崗位職能進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，建立崗位和流程的關(guān)系,1,2,3,4,戰(zhàn)略與組織,流程與ISO,執(zhí)行,項(xiàng)目策劃,設(shè)計(jì)開發(fā),采購(gòu)管理,工程施工,。,營(yíng)銷管理,客戶關(guān)系,。,11,組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是通過(guò)流程運(yùn)作完成的，因此流程是達(dá)成組織目標(biāo)的基本載體,組織（戰(zhàn)略）目標(biāo),組織 人員,信息 技術(shù),績(jī)效管理,組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 部門職能規(guī)劃 職能部門與項(xiàng)目處職能接口 人力資源管理,運(yùn)作效率提高 信息系統(tǒng)運(yùn)行 管理信息系

6、統(tǒng)規(guī)劃,績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) 績(jī)效驅(qū)動(dòng) 績(jī)效評(píng)估與改進(jìn) 績(jī)效反饋與應(yīng)用,可行性研究、項(xiàng)目策劃,工程建設(shè)管理,銷售服務(wù)管理,客戶關(guān)系管理,成本、財(cái)務(wù)管理,行政、人力資源管理,運(yùn)作流程,設(shè)計(jì)管理,資產(chǎn)管理,監(jiān)控管理,12,流程概念,流程與過(guò)程有什么不同嗎？ PROCESS FLOW CHART,13,請(qǐng)描述一個(gè)完整的出差流程,描述出差流程 -思科的出差報(bào)銷流程,14,什么是流程？,需求（輸入） 滿足需求（輸出）,15,流程（過(guò)程）模式圖,相互關(guān)聯(lián)或相互作用 的活動(dòng)和控制方法,輸入 規(guī)定要求 （包括資源）,輸出 要求滿足 （過(guò)程的結(jié)果）,監(jiān)視和測(cè)量,16,流程（過(guò)程）順序模式,一個(gè)過(guò)程的輸出可能是另一個(gè)

7、過(guò)程的輸入并且與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或體系相互聯(lián)系或影響,17,輸入,輸出,流程的定義,一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng),輸入,輸入,輸入,輸出,輸出,輸出,輸出,輸入,輸入,輸出,組織的內(nèi)部流程構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的流程網(wǎng)絡(luò)或體系,18,培訓(xùn)流程的輸入輸出,輸入 確認(rèn)的培訓(xùn)需求,輸出 滿足培訓(xùn)需求,培訓(xùn)過(guò)程和結(jié)果的測(cè)量評(píng)估確保滿足要求,培訓(xùn)策劃,培訓(xùn)組織,培訓(xùn)實(shí)施,效果評(píng)估,一個(gè)過(guò)程(活動(dòng))的輸出可能是下一個(gè)過(guò)程(活動(dòng))的輸入 一個(gè)過(guò)程(活動(dòng))的輸出錯(cuò)誤(不合格)導(dǎo)致最終輸出結(jié)果的錯(cuò)誤(不合格) 要確保過(guò)程最終結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的要求,就需要,19,培訓(xùn)過(guò)程中活動(dòng)的輸入和輸出,培訓(xùn)需求調(diào)查確認(rèn),培

8、訓(xùn)策劃,培訓(xùn)組織,效果評(píng)估與反饋,培訓(xùn)實(shí)施,培訓(xùn)需求更新,輸入 調(diào)查表,輸入,輸入,輸入,輸入,輸出 需求確認(rèn),輸出 培訓(xùn)計(jì)劃,輸出 培訓(xùn)記錄,輸出 評(píng)估結(jié)果,輸出 形成新需求,培訓(xùn)目標(biāo)確定,培訓(xùn)講師選擇,培訓(xùn)內(nèi)容確定,培訓(xùn)資料準(zhǔn)備,20,流程的5個(gè)特性,目標(biāo)性 結(jié)構(gòu)性 接口與關(guān)聯(lián)性 系統(tǒng)性 動(dòng)態(tài)性,戰(zhàn)略管理與策劃流程,市場(chǎng)分析,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程,測(cè)量監(jiān)控和改進(jìn)流程,產(chǎn)品開發(fā),項(xiàng)目策劃,流程設(shè)計(jì),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),業(yè)務(wù)支持流程管理流程,P,D,C,A,21,流程的目的,為什么要有流程？ 如何衡量增值？ 顧客的角度如何衡量？ 輸入和輸出的比較 活動(dòng)增值與流程增值不同 考慮對(duì)象不同，衡量標(biāo)準(zhǔn)不同 -如顧客關(guān)于

9、成本顧客與組織之間可能不一致 同一類活動(dòng)在不同的組織可能是增值也可能是不增值，如檢驗(yàn)、審計(jì)及監(jiān)控活動(dòng),豐田公司估計(jì),許多制造業(yè)工廠中任何時(shí)刻都有 85%的工人沒(méi)有做工作: 5%的人看不出來(lái)是在工作 25%的人正在等待著什么 30%的人正在為增加庫(kù)存而工作 25%的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作,22,流程管理,流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織 功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性,流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境,直接影響到 人的行為進(jìn)而影響組織的文化,壞人在好的制度下可能會(huì)變好,好人在壞的制度下可能會(huì)變壞,為什么我們總是出錯(cuò)？,已經(jīng)習(xí)慣了!,流程管理定義：？ 管理一個(gè)或者幾個(gè)流程的一種體制，把責(zé)任和義務(wù)端對(duì)

10、端地分配給流程所有者（托馬斯伯特爾斯） 通過(guò)對(duì)流程的要素進(jìn)行管理,以達(dá)成流程的績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程,23,流程的要素,構(gòu)成流程的核心及隱含的要素,24,流程的要素十二要素,A 活動(dòng),I 輸入,O 輸出,R 資源,V 價(jià)值,I 接口,R 職責(zé),R 風(fēng)險(xiǎn),C 成本,T 時(shí)效,M 方法,S 順序,核心要素,25,流程管理的好處有責(zé) 有序 有效 高效,保證目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn),提升組織的運(yùn)作效率 實(shí)現(xiàn)管理一致性,實(shí)現(xiàn)管理模式的轉(zhuǎn)變,構(gòu)建有競(jìng)爭(zhēng)力的管理平臺(tái),組織目標(biāo)通過(guò)有效的流程運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)流程管理實(shí)現(xiàn)流程的目標(biāo)最終保證組織目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn),理順內(nèi)部運(yùn)作流程及流程之間的接口，消除流程的瓶頸提高流程的運(yùn)行效率降低運(yùn)

11、營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及管理的一致性,通過(guò)流程管理的實(shí)施將以職能為中心的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡墓芾砟Ｊ?通過(guò)流程結(jié)構(gòu)和流程網(wǎng)絡(luò)的建立，明確流程關(guān)系和流程運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，將最優(yōu)經(jīng)驗(yàn)顯性化，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)顧客的高度滿意,建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的流程管理體系，實(shí)現(xiàn)顧客的高度滿意并提高顧客的信任度和忠誠(chéng)度,組織內(nèi)部文化轉(zhuǎn)變,以有形的流程影響組織的內(nèi)部文化并帶動(dòng)組織文化的轉(zhuǎn)變,建立高效溝通/開放/知識(shí)共享/有效執(zhí)行的內(nèi)部文化,26,流程管理是實(shí)現(xiàn)精益化生產(chǎn)的必然途徑,創(chuàng)業(yè)期,成長(zhǎng)期,成熟期,規(guī)模/市場(chǎng)影響力,發(fā)展階段,衰退期,手工作坊,粗放式,規(guī)范化,精細(xì)化,精益化,萬(wàn)科處于從規(guī)

12、范化進(jìn)入精細(xì)化管理的過(guò)程,27,流程管理實(shí)現(xiàn)從職能導(dǎo)向到流程導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,反思知音卡的申請(qǐng)和使用流程的問(wèn)題,28,流程管理步驟,1. 流程管理體系診斷,2. 流程識(shí)別 /描述,流程分析/討論/確定,4. 流程運(yùn)行/監(jiān)控,診斷 報(bào)告,初步 改進(jìn) 方案,主/子 流程,描述 流程和 要求,要素 分析,改進(jìn) 方案,執(zhí)行 新流程,監(jiān)控 流程,診斷 評(píng)價(jià),診斷 計(jì)劃,5.流程改進(jìn),持續(xù) 改進(jìn),主要工作,輸出,制定全面的診斷計(jì)劃 對(duì)現(xiàn)流程進(jìn)行評(píng)價(jià) 提出診斷結(jié)果 缺少 不完整 未執(zhí)行 提出需要改善的建議,診斷報(bào)告 改進(jìn)方案,按照流程識(shí)別方法進(jìn)行流程識(shí)別 使用VISIO2002描述流程 針對(duì)KPI描述流程的具體作

13、業(yè)要求,流程清單 流程圖 手冊(cè)/程序/作業(yè)指引,使用要素分析工具進(jìn)行流程完整性、針對(duì)性、可操作性、效率、可控性進(jìn)行分析 提出具體的流程改進(jìn)方案 按照方案要求進(jìn)行討論 最終確定文件,流程分析報(bào)告 流程改進(jìn)方案,培訓(xùn)流程和考試 按照批準(zhǔn)的新流程要求執(zhí)行 填寫執(zhí)行記錄 按照監(jiān)控流程執(zhí)行流程審核 提交審核報(bào)告和糾正要求,流程執(zhí)行記錄 流程審核報(bào)告 糾正措施報(bào)告,責(zé)任部門按照糾正要求進(jìn)行糾正 糾正效果與績(jī)效掛鉤,糾正報(bào)告,時(shí)間,1周,1個(gè)月,1個(gè)月,3個(gè)月以上,長(zhǎng)期,流程 定稿,29,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流

14、程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?) 八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,30,流程的分類,層次 主流程(一二級(jí) ) 子流程(三級(jí)及以下) 重要性 核心流程 非核心流程 關(guān)鍵流程-對(duì)組織目標(biāo)產(chǎn)生影響的流程 非關(guān)鍵流程 類型 業(yè)務(wù)流程 管理支持流程,功能 組織的管理 資源的管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn) 對(duì)象 內(nèi)部流程 外部流程,關(guān)鍵和核心流程有什么區(qū)別？,31,

15、主流程與子流程管理體系至少要確定三級(jí)流程,主流程(一二級(jí))ISO 程序 -跨部門或跨多個(gè)崗位 -多個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)和職能 子流程(三級(jí)及以下)ISO作業(yè)指導(dǎo)書 -支持上級(jí)流程 -個(gè)別部門及部門內(nèi)部活動(dòng)為主,32,主流程與子流程,項(xiàng)目部,采購(gòu)部,工程部,營(yíng)銷部,流程1,流程2,流程3,33,流程樹結(jié)構(gòu),資料來(lái)源：羅蘭貝格,流程樹結(jié)構(gòu),34,流程樹結(jié)構(gòu),流程樹結(jié)構(gòu)表,2.1.2,2.1.1,2.1,2,1.2.3,1.2.2,1.2.1,1.2,1.1.1,1.1,1,負(fù)責(zé)人,流程名稱,第三級(jí)流程,第二級(jí)流程,第一級(jí)流程,資料來(lái)源：羅蘭貝格,35,培訓(xùn)流程樹,培訓(xùn)需求調(diào)查確認(rèn),培訓(xùn)策劃,培訓(xùn)組織,效果評(píng)

16、估與反饋,培訓(xùn)實(shí)施,培訓(xùn)需求更新,輸入 調(diào)查表,輸入,輸入,輸入,輸入,輸出 需求確認(rèn),輸出 培訓(xùn)計(jì)劃,輸出 培訓(xùn)記錄,輸出 評(píng)估結(jié)果,輸出 形成新需求,培訓(xùn)目標(biāo)確定,培訓(xùn)講師選擇,培訓(xùn)內(nèi)容確定,培訓(xùn)資料準(zhǔn)備,1.人力資源管理流程 2.培訓(xùn)流程 3.培訓(xùn)策劃流程 4.培訓(xùn)講師選擇與評(píng)價(jià)流程,36,某房地產(chǎn)流程樹結(jié)構(gòu),37,核心流程與關(guān)鍵流程,核心流程： 與產(chǎn)品有關(guān)的直接產(chǎn)生價(jià)值的業(yè)務(wù)類流程 如：,關(guān)鍵流程： 對(duì)流程價(jià)值產(chǎn)生重要影響的流程,包括業(yè)務(wù)流程及管理流程 如：,38,管理支持流程,流程價(jià)值鏈,業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程是指產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程,例如: 市場(chǎng)調(diào)研流程 產(chǎn)品開發(fā)流程 施工管理流程 銷售流程

17、顧客服務(wù)流程 包括房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)生收益的核心作業(yè),管理支持流程 支持流程為其它流程提供基本的框 架和底層基礎(chǔ) 沒(méi)有這些管理支持流程,核心流程不 可能有效運(yùn)作,客 戶,主業(yè)務(wù) 流程,流程基于顧客最終為顧客創(chuàng)價(jià)造值,39,流程管理文件、規(guī)范、制度,流程管理文件不能覆蓋所有的管理要求 必要時(shí)需要操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則的支持 制度強(qiáng)調(diào)的是能做什么，不能做什么，流程管理文件關(guān)注的是如何做,40,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？）

18、五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)與常見問(wèn)題（我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?) 八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,41,識(shí)別流程和描述流程是進(jìn)行流程分析的基礎(chǔ),流程清單,流程描述,42,如何識(shí)別流程？,1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程分解法核心流程識(shí)別 2）目標(biāo)分析法關(guān)鍵流程識(shí)別 3）職能分析法部門流程識(shí)別 4）顧客需求分析法顧客導(dǎo)向流程識(shí)別 5) PDCA分析法系統(tǒng)流程識(shí)別,-組織的流程是隱含的 -組織的流程是一個(gè)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò) -組織的重點(diǎn)是關(guān)注核心和關(guān)鍵流程,43,如何識(shí)別公司內(nèi)部的流程？,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（業(yè)

19、務(wù)）過(guò)程分解法（主） 從顧客到顧客 閉環(huán) 考慮輔助過(guò)程（資源管理、監(jiān)視測(cè)量）,業(yè)務(wù)流程例：,44,房地產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的流程識(shí)別,流程識(shí)別范例,45,如何識(shí)別流程？,目標(biāo)分析法 總目標(biāo) 部門目標(biāo) 員工目標(biāo) 目標(biāo)需要流程支持其實(shí)現(xiàn) 如：顧客服務(wù)的目標(biāo)是什么？流程？ 銷售的目標(biāo)是什么？ 信息技術(shù)中心的目標(biāo)是什么？ 投訴處理的目標(biāo)是什么？,46,目標(biāo)分解流程,顧客 滿意率,產(chǎn)品質(zhì)量,顧客服務(wù),及時(shí)交付,快速響應(yīng),質(zhì)量管理體系流程,施工質(zhì)量控制流程,產(chǎn)品質(zhì)量控制流程,顧客服務(wù)流程,顧客滿意監(jiān)視流程,顧客投訴處理流程,采購(gòu)管理流程,施工進(jìn)度控制流程,銷售管理流程,及時(shí)交付流程,顧客信息反饋流程,內(nèi)部溝通流

20、程,顧客回訪流程,組織KPI,關(guān)鍵成功因素KSF,關(guān)鍵流程KP,流程部門指標(biāo),崗位指標(biāo),相關(guān)崗位,關(guān)鍵活動(dòng),相關(guān)部門,退房率,工程優(yōu)良率,不合格數(shù),體系NC數(shù),顧客滿意率,顧客投訴率,顧客留住率,采購(gòu)及時(shí)率,計(jì)劃執(zhí)行率,合同執(zhí)行率,及時(shí)交付率,及時(shí)處理率,溝通及時(shí)性,回訪及時(shí)性,回訪覆蓋率,項(xiàng)目部 工程部,客服部 各相關(guān)部,工程部 項(xiàng)目部 銷售部,客服部,設(shè)計(jì)控制,過(guò)程檢驗(yàn),產(chǎn)品檢驗(yàn),體系維護(hù),及時(shí)服務(wù),服務(wù)監(jiān)視,投訴處理,47,如何識(shí)別流程 ？,職能分析法： 考慮內(nèi)部的主要職能 考慮內(nèi)部主要的活動(dòng) 考慮內(nèi)部主要的活動(dòng)之間的關(guān)系 考慮跨部門活動(dòng)及協(xié)助職能（接口職能） 考慮橫向（部門之間）和縱向

21、（總公司與分公司） 考慮與顧客的接口,48,如何識(shí)別流程 ？,職能分析法： 部門的主要職責(zé)是什么? 輔助職能是什么？ 有哪些流程？ 內(nèi)部與哪些部門接口？ 與顧客有哪些接口？,49,如何識(shí)別流程 ？,顧客需求分析法 顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中有什么需求？ 顧客應(yīng)該知道什么？ 自己辦理流程 公司服務(wù)的提供流程 公司承諾 相關(guān)知識(shí) 超值服務(wù) 可以在服務(wù)手冊(cè)中體現(xiàn),50,房地產(chǎn)流程清單,51,房地產(chǎn)流程清單,52,房地產(chǎn)流程清單,53,房地產(chǎn)流程清單,54,房地產(chǎn)流程清單,55,房地產(chǎn)流程清單,56,房地產(chǎn)流程清單,57,房地產(chǎn)流程清單,58,房地產(chǎn)流程清單,59,流程細(xì)分程度,采購(gòu)流程可以細(xì)分為 -采購(gòu)計(jì)

22、劃管理 -采購(gòu)跟蹤管理 -采購(gòu)驗(yàn)收流程 是一個(gè)流程還是分解為3個(gè)流程?取決于 1)細(xì)分流程的重要程度(以前是否出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題?) 2)衡量指標(biāo)中細(xì)分流程是否為結(jié)果性指標(biāo),結(jié)果性指標(biāo)是否很重要? 3)細(xì)分流程是否能夠單獨(dú)形成閉環(huán)? 如培訓(xùn)計(jì)劃是否要獨(dú)立編寫一個(gè)流程?,根據(jù)組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細(xì)分程度,60,流程文件范例,顧客投訴處理流程,61,流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)。 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。,什么是流程圖？,62,流程圖繪制,流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容： 理解流程 編制流程圖 完善流程圖,63,流程圖繪

23、制,流程圖繪制基礎(chǔ),有明確定義的開端和結(jié)束 有輸入必有輸出 在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)” 不局限于單一的功能和部門,流程,輸入,輸出,64,界定流程目的范圍,Step 1,確定流程責(zé)任人,Step 2,確定流程目標(biāo)KPI,Step 3,識(shí)別CP /CCP,Step 4,編制流程圖,Step5,分析和優(yōu)化流程,Step 7,CP方法描述,Step 8,流程文件的編寫步驟,輸出文件及信息流要求,Step 9,表格設(shè)計(jì),Step 10,鏈接活動(dòng)分配職責(zé),Step 6,流程績(jī)效測(cè)量,Step 12,流程審核與評(píng)審,Step 13,流程持續(xù)改進(jìn)和修訂,Step 14,流程執(zhí)行,Step 11,P,D,C A

24、,65,流程圖的格式 宋體 標(biāo)題采用14號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊 崗位（部門）采用10號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊 框內(nèi)采用8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊 盡量避免相交線,流程圖交付要求,66,質(zhì)量體系流程圖：字體,流程圖名稱：14號(hào),崗位名稱：10號(hào),其它文字：68號(hào),中文：宋體 標(biāo)準(zhǔn) 英文：TIMES NEW ROMAN,67,質(zhì)量體系流程圖：要求,部門名詞稱謂統(tǒng)一,支持性文件的范圍 引用的其他程序文件 引用的作業(yè)指導(dǎo)書 標(biāo)準(zhǔn)表格,68,編制要求,框圖形狀：4種 如申請(qǐng)、審核 如是否批準(zhǔn) 如支持的作業(yè)指導(dǎo)書 如記錄保存,活動(dòng),判斷,支持 流程,記錄 歸檔,

25、69,質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例前半部,70,質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例后半部,71,質(zhì)量體系流程圖：實(shí)例整體,72,繪圖軟件介紹,安裝VISIO 2003：,73,編制要求,部門崗位描述 當(dāng)與顧客有關(guān)聯(lián)時(shí)必須有顧客一欄 盡可能描述崗位而不是部門，特別是審核、批準(zhǔn)類 文字描述要求： 框圖內(nèi)用活動(dòng)來(lái)描述 采用如申請(qǐng)、審核、批準(zhǔn)、文件編制、記錄保存 、歸檔 不能采用如顧客文件、表格、獎(jiǎng)懲措施、改進(jìn)方法 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，字?jǐn)?shù)不超過(guò)8個(gè) 典型如根據(jù)培訓(xùn)需求編制年度計(jì)劃，應(yīng)為編制年度計(jì)劃,74,編制要求,詳細(xì)程度 以新員工能夠基本清楚運(yùn)作過(guò)程為標(biāo)準(zhǔn) 流程閉環(huán) 流程盡可能形成閉環(huán) 相關(guān)文件 （流程） 支持的作業(yè)指引（流程）

26、 填寫的相關(guān)的程序表格名稱 表格區(qū)不夠可以采用粘貼的方法解決,75,流程描述的關(guān)注點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)（CP）的識(shí)別,KPI指標(biāo)倒推法 確定流程的KPI-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 分析影響KPI的關(guān)鍵活動(dòng) 分析可能會(huì)出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題 在文件描述中描述影響KPI的流程要素要求,76,流程編制練習(xí),1）顧客投訴處理流程 2）設(shè)計(jì)變更管理流程 3）材料采購(gòu)管理流程,77,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)與常見問(wèn)題

27、（我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?) 八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,78,什么是卓越的流程,卓越的流程的三個(gè)標(biāo)志： 有效 （Effective） 高效 (Efficient) 適應(yīng) (Adaptable),有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達(dá)成高績(jī)效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績(jī)效目標(biāo)。這就要求“做正確的事情（Doing right things）” 高效性強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程即過(guò)程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情（Doing things

28、 right） 適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。,79,什么是卓越的流程,要實(shí)現(xiàn)流程的有效性要關(guān)注四個(gè)方面 基于目標(biāo)導(dǎo)向 關(guān)注顧客 設(shè)定明確的有競(jìng)爭(zhēng)力的KPI指標(biāo) 對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控 實(shí)現(xiàn)流程的高效性要關(guān)注以下三個(gè)方面 關(guān)注整體利益 明確的責(zé)任和權(quán)限 可操作 實(shí)現(xiàn)流程的適應(yīng)性要關(guān)注以下三個(gè)方面 流程要具有前瞻性并保持適當(dāng)?shù)撵`活性，能夠預(yù)見并適應(yīng)內(nèi) 外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化 能夠有效平衡運(yùn)作成本、風(fēng)險(xiǎn)與效率的關(guān)系 流程本身有自我完善的能力和機(jī)制,80,流程的績(jī)效衡量-設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),流程的KPI-Key Per

29、formance Indicator 從組織目標(biāo)進(jìn)行分解 按照AQCTR結(jié)構(gòu)化: A-AMOUNT(數(shù)量如完成率、達(dá)成率等) Q-QUALITY(質(zhì)量如滿意率、差錯(cuò)率、合格率、直通率等) C-COST(成本如成本達(dá)成率、預(yù)算達(dá)成率) T-TIME(時(shí)效如通流效率、及時(shí)率、按時(shí)完成率) R-RISK(風(fēng)險(xiǎn)如危機(jī)事件、事故、非預(yù)期損失、媒體曝光） 按照對(duì)象的結(jié)構(gòu)化 顧客 員工 股東 管理層,81,流程效率的一種計(jì)算方法通流效率,通流效率(增值活動(dòng)的時(shí)間/流程完成的總時(shí)間 )X100% 用一例來(lái)說(shuō)明:投訴處理流程,客戶投訴到投訴處理完成流程的通流率 活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間 傳遞/等待時(shí)間 服務(wù)部門接受投訴,

30、分類并記錄 5分鐘 初步確定處理方案 10分鐘 傳遞記錄將投訴報(bào)告給上級(jí)審批 2小時(shí) 上級(jí)簽批方案 2分鐘 將處理單交責(zé)任部門經(jīng)理確認(rèn) 2小時(shí) 責(zé)任部門經(jīng)理簽批 2分鐘 交責(zé)任人處理 2小時(shí) 內(nèi)部協(xié)調(diào) 3小時(shí) 按照方案處理 30分鐘 處理完成反饋給服務(wù)部門 2小時(shí) 反饋處理結(jié)果說(shuō)明 10分鐘 服務(wù)部門確認(rèn) 10分種 服務(wù)部門反饋給客戶 10分鐘 時(shí)間合計(jì) 79分鐘 11小時(shí) 通流效率=79分鐘/(11X60+79)=10.69% 也就是說(shuō)如果按照上述的流程來(lái)處理客戶投訴，如果用12個(gè)小時(shí)多一點(diǎn)（不到兩個(gè)工作日）的時(shí)間來(lái)完成處理過(guò)程，其通流效率只有不到11，近90的時(shí)間是不增值的活動(dòng)。在很多流程

31、中這種不產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)占了流程的大部分時(shí)間，因此減少這些活動(dòng)的時(shí)間就可以大大提高流程的運(yùn)行效率。,82,流程診斷與評(píng)價(jià),管理問(wèn)題的識(shí)別-最需要關(guān)注的三個(gè)方面 流程問(wèn)題 流程設(shè)計(jì)問(wèn)題 流程執(zhí)行問(wèn)題 流程監(jiān)控問(wèn)題 人的問(wèn)題 能力與素質(zhì) 激勵(lì) 組織結(jié)構(gòu)的問(wèn)題 職責(zé)與權(quán)限 職能分配 授權(quán)與溝通,人,產(chǎn)品,流程,組織最重要的三要素,83,流程診斷與評(píng)價(jià),流程診斷目的 確定流程的合理性 識(shí)別流程的問(wèn)題點(diǎn) 流程設(shè)計(jì) 流程再造與改進(jìn),84,流程管理體系流程診斷將采用水平對(duì)比方法Benchmarking 進(jìn)行評(píng)價(jià),類別,最佳實(shí)踐比較,需大力度改進(jìn),有待改善,符合最佳實(shí)踐,對(duì)于現(xiàn)狀是否需要改進(jìn)提出框架性評(píng)估,改進(jìn)

32、方向,組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,流程優(yōu)化,技術(shù)方案,85,診斷階段成果示例,問(wèn)題1,問(wèn)題2,問(wèn)題3,示例：流程診斷結(jié)果 診斷報(bào)告主要內(nèi)容 管理診斷基本發(fā)現(xiàn) 主要問(wèn)題描述和分析 改進(jìn)空間與目標(biāo)的評(píng)估 改進(jìn)內(nèi)容優(yōu)先級(jí)和可操作性分析 初步的改進(jìn)方向,示例：流程及人力資源滿意度調(diào)查分析,86,房屋維修流程的績(jī)效分析,87,組織KPI分解方法,88,組織KPI分解方法,89,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （

33、我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?) 八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,90,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn),T:運(yùn)作周期長(zhǎng) I:外部接口多 C:核心業(yè)務(wù)流程控制難 M:并行運(yùn)作多 難于形成標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作,91,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分

34、析流程？） 七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?) 八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,92,流程分析法,一 KPI指標(biāo)分析法 分解流程指標(biāo) 識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)(CP) 二 關(guān)鍵要素分析法 識(shí)別流程內(nèi)在相關(guān)要素問(wèn)題 關(guān)鍵問(wèn)題分析法 三 問(wèn)題分析法 識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題,93,活動(dòng)3,輸入,輸出,接口,價(jià)值,時(shí)間,職責(zé),接口,目標(biāo),成本,方法,監(jiān)控,輸入,活動(dòng)3,活動(dòng) 2,活動(dòng)2,活動(dòng)1,活動(dòng)1,輸出/入,輸入,輸出/入,活動(dòng)3,風(fēng)險(xiǎn),流程分析模型,KPI,94,流程的績(jī)效衡量,流程的KPI-Key Performance Indicator 從組織目標(biāo)進(jìn)行

35、分解 按照AQCTR結(jié)構(gòu)化: A-AMOUNT(數(shù)量) Q-QUALITY(質(zhì)量) C-COST(成本) T-TIME(時(shí)效) R-RISK(風(fēng)險(xiǎn)) 按照對(duì)象的結(jié)構(gòu)化 顧客 員工 股東 管理層,95,一.KPI指標(biāo)分析法流程指標(biāo)分析,-指標(biāo)制定的依據(jù) -指標(biāo)的操作性 -指標(biāo)的針對(duì)性 -指標(biāo)的合理性 分析:顧客投訴處理的KPI 指標(biāo)類型：過(guò)程性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo) 指標(biāo)結(jié)構(gòu)：股東 顧客 管理層 員工,96,KPI設(shè)計(jì),97,98,組織KPI分解方法,99,組織KPI分解方法,100,流程的關(guān)注點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)（CP）的識(shí)別,KPI指標(biāo)倒推法 確定流程的KPI-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 分析影響KPI的關(guān)鍵活動(dòng) 分析可能會(huì)

36、出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題 在文件描述中描述影響KPI的流程要素要求,采購(gòu)到貨及時(shí)率,采購(gòu)流程,服務(wù)管理流程,供應(yīng)商管理流程,采購(gòu)付款流程,需求計(jì)劃(CP/CCP),計(jì)劃更改確認(rèn) CP/CCP,過(guò)程跟催 (CP ),到貨驗(yàn)證CP,101,識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)(CP),102,二.流程要素分析法,103,流程要素分析法-流程的十二要素,A 活動(dòng),I 輸入,O 輸出,R 資源,V 價(jià)值,I 接口,R 職責(zé),R 風(fēng)險(xiǎn),C 成本,T 時(shí)效,M 方法,S 順序,核心要素,104,關(guān)鍵要素分析法-分析相關(guān)的要素問(wèn)題,影響目標(biāo)（Y）的因素是（X） 任何X的變化都會(huì)影響到Y(jié)的結(jié)果 有關(guān)鍵因素和非關(guān)鍵因素 不同目標(biāo)的導(dǎo)向

37、引起關(guān)鍵要素的不同 特別關(guān)注IT系統(tǒng)可能帶來(lái)的改變,105,流程要素分析接口分析,客戶,管理層,相關(guān)部門,責(zé)任部門,服務(wù)部門,客服人員,部門經(jīng)理,主管副總,責(zé)任經(jīng)理,責(zé)任崗位,相關(guān)部門,客戶,管委會(huì),如果沒(méi)有很好地對(duì)流程接口和順序進(jìn)行策劃，一項(xiàng)重大投訴處理流程可能會(huì)產(chǎn)生18個(gè)接口，即使一般的投訴，不需要經(jīng)過(guò)高層，也可能會(huì)有12個(gè)接口,106,流程接口效率分析,顧客,投訴,客服,記錄分析,客服經(jīng)理理,審核,主管副總,批準(zhǔn),管理層,決策,責(zé)任經(jīng)理,確認(rèn),責(zé)任崗位,處理,顧客,評(píng)價(jià),客服,反饋回訪,顧客,確認(rèn),1,2,3,4,5,6,7,8,9,1000,A,107,流程接口效率分析,路徑1：完整的

38、串行路徑,上面的總路徑距離 ：5 路徑2: 并行/選擇 路徑3: 串行/并行/選擇 路徑4: 串行/并行/選擇 路徑2：平均為1.5 效率提高233% 路徑3：平均為2.5 效率提高100% 路徑4：平均為3.5 效率提高 43% 234總平均效率提高125%,2,3,4,5,6,7,2,3,4,5,6,7,2,6,7,2,3,6,7,2,3,4,6,5,7,108,流程要素分析:烏龜圖(龜形圖)有什么作用？,流程 Process,Output,Input,With what 用什么,With Who 由誰(shuí)做,How 如何做,What result 衡量方法,人(技能/培訓(xùn)),設(shè)備，物料,方法

39、/技術(shù),測(cè)量評(píng)價(jià),輸入,輸出,類似6SIGMA中SIPOC圖 S:SUPPLIERS I:INPUTS P:PROCESS O:OUTPUTS C:CUSTOMERS,109,采購(gòu)過(guò)程的烏龜圖,110,分析-案例,111,112,三關(guān)鍵問(wèn)題分析法,對(duì)4個(gè)方面的問(wèn)題進(jìn)行分析 -績(jī)效目標(biāo) -流程設(shè)計(jì) -流程執(zhí)行 -流程監(jiān)控,113,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？）

40、六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?) 八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,114,如何設(shè)計(jì)流程管理體系,原則一：基于目標(biāo)導(dǎo)向 原則二：確保流程的有效性 原則三：追求流程的高效性 原則四：實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性,有效,高效,持續(xù),目標(biāo),115,流程設(shè)計(jì)原則基于目標(biāo)導(dǎo)向,要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)向，流程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮： 1） 明確組織的戰(zhàn)略和核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)組織戰(zhàn)略確定 組織的目標(biāo) 2） 將組織的目標(biāo)與核心競(jìng)爭(zhēng)力與相關(guān)流程對(duì)應(yīng) 3） 通過(guò)確定流程的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以衡量的有競(jìng)爭(zhēng)力的 目標(biāo)值 4） 識(shí)別影響目標(biāo)的關(guān)鍵流程 5） 以流程目標(biāo)為

41、關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行流程的最優(yōu)設(shè)計(jì) 6） 建立流程目標(biāo)結(jié)果測(cè)量流程，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的測(cè)量和改進(jìn) 7） 減少與顧客的接口崗位，內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)顧客透明化,116,流程設(shè)計(jì)原則關(guān)注流程有效性,提高流程的有效性，在設(shè)計(jì)流程時(shí)應(yīng)考慮： 1） 識(shí)別影響流程有效性目標(biāo)的關(guān)鍵要素 2）對(duì)關(guān)鍵要素進(jìn)行分析并識(shí)別流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）及關(guān)鍵控制點(diǎn)(CCP) 3）根據(jù)流程問(wèn)題薄弱環(huán)節(jié)及影響要素分析確定流程的優(yōu)化方向 4）明確流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）及關(guān)鍵控制點(diǎn)(CCP)的作業(yè)方法及要求 5）對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管控，建立流程執(zhí)行的審核和監(jiān)控流程，對(duì)流程的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。,117,流程設(shè)計(jì)原則追求高效性,提高流程的效率

42、應(yīng)考慮： 1） 對(duì)流程負(fù)責(zé)而不是部門職能負(fù)責(zé) 2） 減少不增值的活動(dòng)及內(nèi)部的重復(fù)流轉(zhuǎn) 3） 串行活動(dòng)改為并行活動(dòng) 4） 組織結(jié)構(gòu)的扁平化，減少報(bào)告層級(jí)及流程的接口 5）充分有效的授權(quán)（如分層授權(quán)），提高決策速度，適當(dāng)采用集中評(píng)審方式進(jìn)行決策，減少過(guò)程環(huán)節(jié) 6） 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果確定監(jiān)控的方法和頻次 7） 注重策劃過(guò)程，提高后續(xù)過(guò)程的效率 8） 在流程中明確關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)效的要求 9） 對(duì)員工進(jìn)行充分的操作技能培訓(xùn) 10）充分應(yīng)用IT技術(shù)提高流程的運(yùn)行效率并實(shí)現(xiàn)流程的自我監(jiān)控,118,流程設(shè)計(jì)原則實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性,實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設(shè)計(jì)流程是可以考慮： 1） 充分識(shí)別內(nèi)外部可能存在的不

43、確定因素以及可能的變化 2） 分析變化可能帶來(lái)的影響并對(duì)影響能夠快速反應(yīng)的方法 3） 讓顧客參與相關(guān)流程的設(shè)計(jì) 4） 流程設(shè)計(jì)既要考慮現(xiàn)狀的實(shí)用性又具有適度的超前性 5） 建立持續(xù)的流程改進(jìn)體系，明確流程責(zé)任人及流程維護(hù)的責(zé)任人 6） 建立定期對(duì)流程執(zhí)行狀況進(jìn)行評(píng)審的相關(guān)流程及機(jī)制,119,系統(tǒng)方法：在分析流程的時(shí)候要跳出職能分工的束縛,設(shè)計(jì),項(xiàng)目論證,施工,交付/服務(wù),營(yíng)銷,客戶服務(wù),設(shè)計(jì),工程管理,成本管理,項(xiàng)目管理,120,改善個(gè) 別步驟 的效率 （分鐘）,3.0,2.0,3.0,3.0,1.0,2.5,流程重設(shè)計(jì)的一些技巧,減少流 程步驟,減少 界面,清除 閉環(huán),流程支配 者有明確 的

44、職責(zé)/能力,清除 瓶頸,用并行流 程取締串 序流程,提出每個(gè)步 驟質(zhì)量方面 的問(wèn)題,?,流程的關(guān)鍵績(jī)效點(diǎn) *快速 *正確 *低成本 *方便 (Micheal Hammer),五個(gè)主要解決方案: *“技術(shù)性的改革” *組織/結(jié)構(gòu)上的改革 *制定規(guī)則/職責(zé) *信息技術(shù)上的支援 *培養(yǎng)技能,121,如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程,什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？ 未來(lái)流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？ 根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過(guò)大的現(xiàn)象？ 在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？ 如

45、何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？,122,房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務(wù)流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識(shí)別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評(píng)價(jià)、績(jī)效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn) （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計(jì) (如何設(shè)計(jì)流程?) 八、流程改進(jìn)與再造(如何改進(jìn)流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,123,流程改進(jìn)模型一（TPEA ）,T：Target（目標(biāo)） 識(shí)別問(wèn)題點(diǎn) 確定關(guān)鍵目標(biāo) P：Process 識(shí)別與目標(biāo)有關(guān)的流程 E

46、：Element（要素） 識(shí)別流程要素（十二要素） 確定關(guān)鍵要素 A：Analysis（分析） 分析影響要素 確定改進(jìn)要素 （例）,124,流程改進(jìn)模型二輸出輸入逆向結(jié)構(gòu)模型（OIS）,-從最終輸出反向識(shí)別出每一步最低要求的輸入，直至頂層輸入 -以結(jié)果導(dǎo)向 -可以簡(jiǎn)化活動(dòng)和部門,125,流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結(jié)果進(jìn)行,對(duì)核心流程與關(guān)鍵流程進(jìn)行系統(tǒng)分析后提出優(yōu)化或改進(jìn)的方向，從 A(數(shù)量）Q(質(zhì)量）C(成本）T(時(shí)效）R（風(fēng)險(xiǎn)）5方面進(jìn)行說(shuō)明,126,流程優(yōu)化將緊密圍繞流程的各個(gè)環(huán)節(jié)展開,127,并針對(duì)各環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀提出改進(jìn)建議,128,BPI /BPR/BPM,BPI：業(yè)務(wù)流程改進(jìn) BPR：

47、業(yè)務(wù)流程再造 BPM：業(yè)務(wù)流程管理,129,BPI,在保證流程基本結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上解決流程績(jī)效問(wèn)題 連續(xù)改進(jìn) 增長(zhǎng)性改進(jìn) 解決影響績(jī)效（Y）的關(guān)鍵因素（X）,130,BPR,獲得績(jī)效的根本改變 再設(shè)計(jì)流程替換舊流程 新設(shè)計(jì)流程 考慮相關(guān)的影響因素（X） 可能帶來(lái)組織的變革,131,BPM,確定流程目標(biāo) 分配流程職責(zé) 實(shí)施流程 對(duì)流程測(cè)量 對(duì)流程績(jī)效評(píng)估 流程持續(xù)改進(jìn),132,BPR,l 概念的創(chuàng)始者（1990） Michael Hammer（米切爾漢默） James Champy（詹姆斯錢皮） 書籍 企業(yè)再造經(jīng)營(yíng)革命宣言 再造手冊(cè) 超越變革,133,再造的概念,l再造的定義 再造就是對(duì)戰(zhàn)略，增

48、值營(yíng)運(yùn)流程以及 支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底、根 本性的重塑，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的 最優(yōu)化（再造手冊(cè)）,134,再造的目的,-為在績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善， 從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程 關(guān)鍵指標(biāo)包括： -產(chǎn)品 -服務(wù)質(zhì)量 -顧客滿意度 -成本 -員工工作效率,根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95%以上。,135,統(tǒng)計(jì)結(jié)果,根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95%以上。,136,企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段,流程驅(qū)動(dòng)體系的建立過(guò)程,階段1,階段2,階段3,設(shè) 計(jì),市 場(chǎng),生 產(chǎn),客 服,設(shè) 計(jì),市 場(chǎng),生 產(chǎn),客 服,產(chǎn)品開發(fā),供應(yīng)鏈,顧客服務(wù),以流程驅(qū)動(dòng) 運(yùn)營(yíng)的,部門職能驅(qū)運(yùn) 的動(dòng)營(yíng),認(rèn)同的流程、但部 門職能占據(jù)主導(dǎo),137,BPR原則,以顧客為中心 體會(huì)顧客感覺(jué) 建立面向顧客的流程 關(guān)注提供給顧客的目標(biāo)結(jié)果 顧客關(guān)心結(jié)果，不在乎流程復(fù)雜性 希望得到關(guān)注 （是否需要考慮包括內(nèi)部顧客？）,138,BPR原則,以流程結(jié)果為導(dǎo)向 關(guān)注流程結(jié)果而非流程本身 有人對(duì)流程結(jié)果負(fù)責(zé)（流程責(zé)任人） 輸出輸入導(dǎo)向（OIA） 可能導(dǎo)致組織結(jié)