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文檔簡介

1、海底撈 案例分析,1,起源：1994，四川簡陽，火鍋店 現(xiàn)狀：50多家直營店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地 理念：服務(wù)至上，顧客至上 價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想,海底撈簡介,2,顧客服務(wù),3,首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候 專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視 周一到周五中午，免費(fèi)擦車,就餐前：,4,然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多,免費(fèi)的 瓜子、茶水 水果，點(diǎn)心（爆米花） 免費(fèi)的 報(bào)紙、雜志、上網(wǎng) 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專區(qū)，專人陪玩 寶寶蛋羹,就餐前：,5,就餐中：,給每個(gè)人送上圍裙 給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水 給長頭發(fā)的女士，提供橡

2、皮筋和小發(fā)夾 給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布 微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） 推薦半份菜，不推薦酒水 服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料 服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日,6,洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品 餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話 現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng),就餐中：,7,8,Company Logo,9,Company Logo,10,有特色 有意思,印象層面,心理層面,時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動(dòng),人性化,海底撈的好， 是說得出來的好,11,討論問題：,服務(wù)，如何做？ 什么是服務(wù)？ 就是讓顧客滿意

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