酒店培訓(xùn)手冊(cè)全集-優(yōu)秀的酒店員工應(yīng)具備的十個(gè)習(xí)慣.ppt

1、1、優(yōu)秀酒店職員應(yīng)具備的10個(gè)茄子習(xí)慣ten habits of an excellent hotel employer，2、習(xí)慣1、知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值、信條、自己的工作范圍，3、酒店目標(biāo)要依靠全體職員的努力才能實(shí)現(xiàn)，員工最需要知道的是自己的期望和要求，4，習(xí)慣2，盡量使用客人的名字來(lái)稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)和滿(mǎn)足客人的要求，熱情地送客人，5，使用客人的姓氏來(lái)稱(chēng)呼客人，表示對(duì)客人的尊重和關(guān)心。滿(mǎn)足客人的要求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但為了客人返回，必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)。預(yù)見(jiàn)客人的要求，對(duì)不起客人還沒(méi)有提出或者是額外的服務(wù)。提交的時(shí)候，主動(dòng)幫助客人解決困難。大衛(wèi)亞設(shè)，美國(guó)電視電視劇，客人)同樣，我們不要忘記做

2、好送餐服務(wù)，親切地送客人才算整個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束了。6，習(xí)慣3，工作時(shí)間時(shí)渡邊杏使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、情況下都要優(yōu)先使用客人。7，員工要培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)意味著酒店員工的言行必須具有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。8，應(yīng)該。禮貌：同事和客人見(jiàn)面打招呼，打招呼，先問(wèn)客人是否需要幫助。三光：輕盈的走路、輕盈的說(shuō)話(huà)、輕盈的操控。安靜：有客人的時(shí)候，應(yīng)該停止內(nèi)部對(duì)話(huà)和工作，而是集中在客人的需求上。和其他客人說(shuō)話(huà)或打電話(huà)的時(shí)候，要用眼神和客人打招呼。工作上要使用乘客電梯的時(shí)候要安靜，不要和同事或其他客人大聲說(shuō)話(huà)。9，回避：在進(jìn)行客房清潔衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)房客回房間是否主動(dòng)打擾客人，主動(dòng)回避。藝陽(yáng)

3、：客人使用酒店公共設(shè)施的時(shí)候，要自覺(jué)讓步，讓客人先進(jìn)電梯，在走廊，在過(guò)道，讓客人先走等，讓客人先用。方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員為客人服務(wù)，所以會(huì)渡邊杏讓客人不舒服。如果打掃公共廁所，如果客人用，首先要用客人，然后繼續(xù)打掃?？腿巳胱「叻鍟r(shí)間，大廳地板打蠟渡邊杏，客人使用電梯時(shí)先在里面打掃，然后渡邊杏。把客人送到酒店內(nèi)的目的地，而不是指出方向。向10，習(xí)慣4，3米外的客人和職員微笑，并保證讓電話(huà)里的客人聽(tīng)到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)者的重要習(xí)慣。微笑不僅能給客人帶來(lái)快樂(lè)，還能消除客人的不滿(mǎn)。我們不僅要求員工保證微笑，更重要的是微笑成為職員生活的一部分。12，習(xí)慣5，充分利用酒店提供的權(quán)力，

4、尋求上級(jí)的幫助，13，滿(mǎn)足顧客的要求是酒店利潤(rùn)的源泉。為了滿(mǎn)足客人的要求，職員們應(yīng)該對(duì)自己的判斷能力充滿(mǎn)信心，利用酒店的權(quán)限解決客人的困難。如有必要，請(qǐng)不要對(duì)其他部門(mén)的同事和上級(jí)經(jīng)理提供支持和支持。酒店管理者應(yīng)該全心全意地鼓勵(lì)和培養(yǎng)顧客服務(wù)精神和勇氣。14，習(xí)慣6，持續(xù)認(rèn)識(shí)酒店的缺點(diǎn)，提出改善建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完善。任何酒店都有很多缺點(diǎn)。酒店要不斷改善，才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理人員應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境，以員工消除恐懼，以對(duì)待客人不滿(mǎn)的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。16，習(xí)慣7，積極溝通，消除部門(mén)間的偏見(jiàn)，不要在其他部門(mén)或同事，17，工作場(chǎng)所對(duì)酒店發(fā)表負(fù)面評(píng)論，客人提

5、出意見(jiàn)時(shí)，推薦其他同事或其他部門(mén)，甚至將責(zé)任推卸給領(lǐng)導(dǎo)的事例并不常見(jiàn)。他們不理解客人應(yīng)該由酒店負(fù)責(zé)，而不是由酒店中的任何部門(mén)或任何人負(fù)責(zé)。員工推卸這種責(zé)任的態(tài)度會(huì)使客人更加不滿(mǎn)，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中需要內(nèi)外的差異，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要保持整個(gè)酒店的形象。18，習(xí)慣8，將每位客人的不滿(mǎn)視為改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，19，傾聽(tīng)，以最快的行動(dòng)解決客人的不滿(mǎn)，盡最大努力讓投訴的客人得到安慰，找回客人的信任。員工應(yīng)該意識(shí)到，沒(méi)有一位客人愿意提出不滿(mǎn)。職員們應(yīng)該把客人的所有不滿(mǎn)都看作是一次抓住客人的機(jī)會(huì)，要?jiǎng)訂T一切方法。應(yīng)迅速應(yīng)對(duì)，問(wèn)題解決，再次獲得客人對(duì)酒店的信任。20，習(xí)慣9，制服要干凈整齊，鞋子要有光澤，外貌要端正大方，上班要充滿(mǎn)自信。21、員工在工作的時(shí)候要充滿(mǎn)精神，衣著端正，充滿(mǎn)自信。不僅能表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心和尊重，還能充分展現(xiàn)企業(yè)的形象和管理水平。自信源于對(duì)工作的駕駛能力、滿(mǎn)意度、相關(guān)知識(shí)。自信的員工可以對(duì)工作感到自豪，自信的員工可以得到客人的尊敬。22，習(xí)慣10，熱愛(ài)酒店財(cái)產(chǎn)，破