企業(yè)培訓之高效溝通課件

1、通用素質(zhì)培訓系列課程,1,學習交流PPT,小 游 戲：聽口令,天黑了，請大家閉上眼睛,規(guī)則：游戲過程中，只能動手，不能動口,天亮了，請大家睜開眼睛，把紙打開,2,學習交流PPT,目 錄,3,3,學習交流PPT,什么是溝通,信息傳遞：,溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。,這些是溝通嗎？,到底什么是溝通呢？,4,4,學習交流PPT,溝通的循環(huán),正面的反饋，建設性的反饋,When Where Who What How,聆聽,接收,發(fā)送,反饋,5,5,學習交流PPT,溝通的目的,6,6,學習交流PPT,溝通的形式,目光接觸 面部表情 手勢 體態(tài)和

2、肢體語言 身體接觸 空間距離,口頭溝通 書面溝通,會談、電話、會議、廣播、對話等,郵件、通知、文件、報刊、匯報等,7,7,學習交流PPT,日常工作中有哪些溝通問題，會帶來什么樣的影響？,8,學習交流PPT,溝通的陷阱,傲慢無禮,1、評價 2、安慰 3、扮演心理學家 4、諷刺挖苦 5、過分或不恰當 的詢問 .,6、命令 7、威脅 8、多余的勸告,9、模棱兩可 10、保留信息 11、轉(zhuǎn)移注意力,發(fā)號施令,回避,陷阱,9,學習交流PPT,溝通不暢對我們的影響,溝通不暢,對工作不滿,到處是指責,浪費時間,互相猜疑,緊張和壓力,達不成目標,影響職業(yè)發(fā)展,信息不一致,誤解,影響人際關(guān)系,10,10,學習交

3、流PPT,溝通能力測試,溝通能力測試 回答下列問題，測評你的溝通能力。選擇與你的經(jīng)歷最相近的答案，請盡量如實做答。如果你的回答是“從不”選1，“總是”選4，依此類推。把得分加起來，參考“分析”，評定你的溝通技巧。 選項：1從不 2有時 3經(jīng)常 4總是 1、提出提議前我往往進行徹底的調(diào)查。 1 2 3 4 2、在決定該如何溝通前，我認真思考信息內(nèi)容。 1 2 3 4 3、我表現(xiàn)出自信，講話時信心十足。 1 2 3 4 4、我希望對方就我的溝通提供反饋。 1 2 3 4 5、我注意聆聽并在回答前檢查我的理解是否正確。 1 2 3 4 6、評價他人時，我努力排除各種個人成見。 1 2 3 4 7、會

4、見他人時，我態(tài)度積極、禮貌周到。 1 2 3 4 8、我及時向他人提供他們需要與想要的信息。 1 2 3 4 9、我運用專業(yè)的電話技巧改進溝通。 1 2 3 4 10、我通過提問了解他人的想法以及他們的工作進展。 1 2 3 4,11,11,學習交流PPT,分析：現(xiàn)在你已經(jīng)做完自我測評題目，請把各題得分加起來，然后通過閱讀相應評語，檢查你的表現(xiàn)。無論你在溝通方面已經(jīng)取得了多么大的成功，一定要記?。河肋h有改進的余地。檢查一下你在哪一方面做得最差，找到實用的建議和提示以改進溝通技巧。 1020：你不能有效地溝通。要傾聽反饋，努力從失敗中吸取教訓。2130：你在溝通方面表現(xiàn)一般。要針對弱點，努力提高

5、。 3140：你能極好地溝通。但要記?。簻贤ǘ喽嘁嫔?。,溝通能力測試及答案,12,學習交流PPT,目 錄,13,13,學習交流PPT,溝通的三項基本功,14,14,學習交流PPT,溝通的漏斗,想表達的100%,表達出來的80%,聽到的60%,理解的40%,記住的20%,執(zhí)行？%,15,15,學習交流PPT,表達,溝通的三項基本功之表達,16,學習交流PPT,表達的三要素,17,17,學習交流PPT,前提：想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前先把話想好,1、說什么,表達問題的公式：,方法：,18,18,學習交流PPT,時機合適嗎？ 場所合適嗎？ 氣氛合適嗎？,2、怎么說,19,19,學習交流

6、PPT,在你講話前先想一想，尤其是在你受到干擾有點氣憤時，你通過什么方式傳遞你信息避免令人泄氣、防御，甚至引起爭論的語方，使用中性的語言和語調(diào)。, 這個星期，你已經(jīng)遲到兩次了！那么多工作在等著你，可是你還在看報紙。, 我不同意, 我正在講話，請讓我講完。,你又懶又沒有責任感,你錯了,這些數(shù)字簡直是一堆垃圾,不要打斷我, 我需要更準確的數(shù)字,選用中性詞匯,20,學習交流PPT,討厭的事，對事不對人的說 開心的事，看場合的說， 傷心的事，不要見人就說 別人的事，小心的說， 自己的事，聽自己的心怎么說 現(xiàn)在的事，做了再說， 未來的事，未來再說,注意說話的方式,21,21,學習交流PPT,3、表情動作

7、,22,22,學習交流PPT,請兩位同事，一位扮演銷售人員，一位扮演準客戶，由銷售人員向客戶介紹“駐車通風、駐車加熱系統(tǒng)”。 TIPS：駐車加熱系統(tǒng)、駐車通風系統(tǒng)是在汽車熄火狀態(tài)下，可以遠程遙控汽車啟動，用來自動實現(xiàn)車輛內(nèi)外空氣交換，保持車內(nèi)空氣清新的裝置。,23,學習交流PPT,傾聽,溝通的三項基本功之傾聽,24,學習交流PPT,游戲：畫圖游戲 規(guī)則：推薦一名學員在看圖形10秒鐘后，將圖形用語言表述出來，不用任何手勢和輔助工具，另一位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 表述人只重復一次，不能提問 時間一到立即停止,25,學習交流PPT,你畫對了嗎？,26,學習交流PPT,之三,傾聽,傾聽也要學習

8、,27,27,學習交流PPT,傾聽的作用,為了獲得更多信息 幫助把談話繼續(xù)下去 處理不同的意見 有效發(fā)表自己的意見 保持溝通氣氛的友好,28,28,學習交流PPT,故事：小小飛行員的故事,29,29,學習交流PPT,傾聽的技巧,30,30,學習交流PPT,傾聽的5個層次,專注的聽,選擇性聆聽,假裝聆聽,聽而不聞,31,31,學習交流PPT,案例,請討論，案例中的溝通環(huán)節(jié)哪里出了問題？,李先生購買新車不到兩個月，在一次洗車過程中偶然發(fā)現(xiàn)新車右后門的顏色與車身顏色不一致，懷疑所購買的車輛為事故翻新車。于是到4S店討要說法，并希望進行更換。 客戶話音未落，4S店負責接待的同事便語氣堅決的說到：不可能

9、！不能換！ 該客戶回家后越想越氣憤，到網(wǎng)絡上的各大論壇發(fā)布該4S店賣翻新車的消息，引起了強烈的輿論反響，也給該4S店帶來了不可估量的損失。,32,學習交流PPT,第一，傾聽客戶的描述時，應該通過重復客戶所說的內(nèi)容，對內(nèi)容進 行歸納總結(jié) 第二，客戶說話時，要專注的傾聽，避免信息的丟失，造成片面理解 客戶的意思 第三，對客戶提出的要求進行詢問和回應，從而確認客戶的需求 第四，語氣盡量委婉，避免火上澆油,案例分析,33,學習交流PPT,急于下結(jié)論； 輕視他人的問題 干擾、轉(zhuǎn)移他人的話題； 做不適當?shù)牡赖禄蛘_性的評斷； 不適當?shù)剡\用咨詢技巧（詢問過多；概述過多；不適當?shù)那楦蟹磻?傾聽時容易出現(xiàn)的

10、錯誤,34,學習交流PPT,自我檢視,當別人講話時,你在想自己的事 聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點 打斷別人的講話 當別人講話時談論其他的事情 忽略過程而只要結(jié)論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容 是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難,35,35,學習交流PPT,反饋,溝通的三項基本功之反饋,36,學習交流PPT,反饋的常見問題,不反饋 發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準確的接受到信息 接受者不了解是否已經(jīng)準確接受到信息 在他人尋求反饋時才給予反饋 各自以崗位為界，互不聯(lián)系。 忽視工作的連續(xù)性和整體性 上司不問不反饋、不匯報,37,37,學習交流PPT,如何給出反饋？,反

11、饋有助于雙方互相了解，理解一致，促進工作目標達成！,3、具體明確,38,38,學習交流PPT,1、運用同理心：,要想他人理解我，就要先設身處地為他人考慮,39,39,學習交流PPT,聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。,標準：只有當對方認定你聽懂時，才叫聽懂。,規(guī)則：只有當對方認定你聽懂時，才能講話。,同理心傾聽,40,學習交流PPT,主動確認是確保雙方理解一致的關(guān)鍵！,2、主動確認：,41,41,學習交流PPT,3、具體明確,明確具體是避免溝通產(chǎn)生歧義的唯一途徑！,晚上吃 什么？,不想吃 火鍋。,我想吃 辣的。,去八佰伴 吃辛香匯吧！,42,學習交流PPT,全面反饋,43,43,學習交流

12、PPT,目 錄,44,44,學習交流PPT,理念一：尊重為先,以事實為依據(jù) 維護人格尊嚴 注意個人修養(yǎng) 尊重專業(yè)意見,45,45,學習交流PPT,理念二：換位思考,我對別人怎樣，我就要別人對我怎樣 別人對我怎樣，我就對別人怎樣 我希望別人怎樣對我，我就先對別人怎樣,46,46,學習交流PPT,理念三：寬容理解,47,47,學習交流PPT,理念四：心態(tài)積極,48,48,學習交流PPT,理念五：先心情后事情,溝通互動的兩大需求,49,49,學習交流PPT,理念六：先原因后原則,老公：今天輪到你洗碗了！,50,學習交流PPT,目 錄,51,51,學習交流PPT,與同事溝通,主動 + 體諒 + 謙讓

13、自己先提供協(xié)助 + 再要求對方配合 分析利弊 + 雙贏結(jié)果,原則：,方法：,52,52,學習交流PPT,與領(lǐng)導溝通,原則：,時間安排 + 地點 準備對策（答案） ：一個以上 優(yōu)劣對比 + 可能后果,方法：,53,53,學習交流PPT,案例,如果您是這名員工，您會怎么辦？,54,54,學習交流PPT,第一，運用同理心，理解領(lǐng)導的急切心情 第二，向領(lǐng)導闡明到貨時間不確定的實際情況 第三，主動告訴領(lǐng)導自己將采取的措施，如每隔半天通過郵件匯報一 次目前所掌握的情況或動向，直到到貨為止。,案例分析,55,55,學習交流PPT,與客戶溝通,原則：,理解客戶的不同認知和見解 預先處理可能出現(xiàn)的問題 忌質(zhì)問、忌爭辯、忌炫耀,方法：,56,學