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文檔簡(jiǎn)介
1、廣汽TOYOTA銷售店,經(jīng)銷店支援科 改善室,新車銷售流程培訓(xùn) (結(jié)合神秘顧客調(diào)查要點(diǎn)),SSI對(duì)于銷售的影響,強(qiáng)勢(shì)的銷售網(wǎng)絡(luò)幫助實(shí)現(xiàn)銷量和利潤(rùn)的最優(yōu)化,而用戶滿意度是關(guān)鍵,(以某品牌有10萬顧客訪問它的經(jīng)銷商為例),*交易中位價(jià):120,000元 (來源: J.D. Power 2009中國(guó)SSI) *車子毛利率為 2.6% (來源: J.D. Power 2009中國(guó)DAS),經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為5-6分,經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為7-8分,經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為9-10分,來源:J.D. Power 中國(guó)SSI,忠誠(chéng)度和推薦意向,%一定會(huì),10年SSI調(diào)查項(xiàng)目包括面訪調(diào)查、神秘顧客調(diào)查和直郵問卷
2、調(diào)查;, 面訪調(diào)查問卷(滿分1000分) 與J.D.POWER調(diào)查問卷一致,整體上分為銷售滿意度調(diào)研-甄別問卷、電話訪問甄別問卷、面訪甄別問卷以及銷售滿意度調(diào)研問卷四大部分構(gòu)成;其中銷售滿意度調(diào)研問卷為主體部分,包括幾大類問題:關(guān)于您和您的新車、開始購車經(jīng)歷、評(píng)價(jià)您的經(jīng)銷商設(shè)施、評(píng)價(jià)您的交易條件、評(píng)價(jià)書面文件和貸款過程、評(píng)價(jià)銷售人員、交車、經(jīng)銷商處經(jīng)歷、推薦及再次購買的意向、背景資料等。 神秘顧客調(diào)查問卷(滿分100分) 神秘顧客調(diào)查主要是對(duì)廣汽TOYOTA 流程標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè),因此其問卷構(gòu)成源自廣汽TOYOTA的銷售流程,包括電話接待、來店接待、商品介紹、試乘試駕、洽談、送別顧客、店內(nèi)工作人員等
3、64個(gè)要點(diǎn)。 直郵調(diào)查問卷 直郵問卷調(diào)查是采用給顧客郵寄問卷的形式調(diào)查顧客的滿意狀況,分為第一部分基本信息、第二部分購車經(jīng)歷。購車經(jīng)歷又包括服務(wù)開始、銷售店設(shè)施、成交、購車書面文件處理、信貸服務(wù)過程、銷售人員工作表現(xiàn)、交車時(shí)間、交車過程、投訴經(jīng)歷、整體評(píng)價(jià)等。,1、誘導(dǎo)活動(dòng),發(fā)掘潛在客戶, 溶入社區(qū),與 客戶建立長(zhǎng)期 穩(wěn)定關(guān)系。,電話誘導(dǎo)、 直接拜訪、 店頭文化公益活 動(dòng)、節(jié)日促銷、 試乘試駕會(huì)、客 戶聯(lián)誼會(huì)等。,電話接待,核心,活動(dòng)內(nèi)容,考核點(diǎn),銷售工具,來電顧客登記表,2、來店接待,貫徹“顧客第 一”理念,消 除客戶的疑慮, 客戶無壓力感。,引導(dǎo)員指引泊車、 提供接待和咨詢; 前臺(tái)接待;
4、銷售顧問自我介紹; 展開輕松對(duì)話; 送別客戶; 整理客戶信息。,指引接待 (引導(dǎo)員) 迎接接待禮儀 (銷售顧問) 儀表規(guī)范 (銷售顧問) 看車服務(wù)技巧 (銷售顧問),核心,活動(dòng)內(nèi)容,考核點(diǎn),銷售工具,到店顧客登記表,指已經(jīng)簽單的顧客預(yù)約到店提車,已簽單顧客到店交款、補(bǔ)交資料等,初次或者再次到店看車的顧客,以及未簽單而預(yù)約到店購買現(xiàn)車的顧客,3、商品介紹,確定客戶需求, 建立客戶信心。,茶水飲料應(yīng)對(duì); 客戶需求分析; 產(chǎn)品介紹; 推廣活動(dòng)介紹; 初步確認(rèn)需求。,飲品服務(wù) (茶水員) 了解客戶需求 (銷售顧問) 車輛介紹 (銷售顧問) 交談過程 (銷售顧問) 問題解答 (銷售顧問),核心,活動(dòng)內(nèi)容
5、,考核點(diǎn),意向級(jí)別的確定,A級(jí)別 1、是否知道顧客是新購、添購、換購、替親友看車 2、是否了解購車目的及用途 3、與顧客商談時(shí)候超過一個(gè)小時(shí)以上 4、是否談到車價(jià)、配備和顏色的問題? 5、顧客是否愿意再打電話來或再來店? 6、與顧客的話題是涉及付款方式和購車預(yù)算 7、是否安排試乘試駕,意向級(jí)別的確定,B級(jí)別 1、顧客是否可以叫出你的名字 2、可以與顧客談些車輛外的話題 3、顧客有否提出對(duì)車輛的看法 4、能否與顧客約定下次拜訪的時(shí)間 5、了解顧客計(jì)劃購入車輛的日期 6、是否探得顧客的經(jīng)濟(jì)狀況 7、是否知道顧客前次購車周期多久,銷售工具,需求分析表,4、試乘試駕,確定顧客的購 買決心。,主動(dòng)邀請(qǐng)客
6、戶進(jìn) 行試乘試駕; 簽訂試乘試駕協(xié)議; 試乘試駕路線介紹; 操作要領(lǐng)講解; 銷售顧問試駕演示; 客戶試駕體驗(yàn); 客戶問卷調(diào)查 車況點(diǎn)檢,邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ (銷售顧問) 試乘試駕說明 (銷售顧問) 車輛情況,核心,活動(dòng)內(nèi)容,考核點(diǎn),銷售工具,試乘試駕協(xié)議 試乘試駕調(diào)查問卷 試乘試駕記錄表 試乘試駕車點(diǎn)檢表,試乘試駕點(diǎn)檢表,5、洽 談,讓顧客感覺他在 控制,主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)洽談室; 確認(rèn)客戶需求; 電腦演示輔助說明; 打印報(bào)價(jià)單; 歸納購買原因; 成交邀請(qǐng); 達(dá)成交易。,引導(dǎo)進(jìn)入洽談室 洽談 (銷售顧問),核心,活動(dòng)內(nèi)容,考核點(diǎn),6、達(dá)成交易,體現(xiàn)物超所值。,確定報(bào)價(jià)內(nèi)容; 說明交車時(shí)間 (明確告知); 說
7、明所需手續(xù)、文件; 制作合同; 內(nèi)容確認(rèn)認(rèn)可; 請(qǐng)顧客認(rèn)可合同書; 交給客人合同書; 向客人寒暄致謝;,核心,活動(dòng)內(nèi)容,確定客戶已經(jīng)完全理解 在洽談階段所提出方案 中的全部?jī)?nèi)容; 對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用做詳細(xì)說明; 對(duì)合同中內(nèi)容和關(guān)鍵條 款做詳細(xì)說明; 再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和 購買條件完全滿意; 收銀時(shí)不要讓客戶等候, 及時(shí)把收據(jù)/發(fā)票交給客 戶;,要點(diǎn),7、交車,體現(xiàn)高效率、 專業(yè)服務(wù)。,PDS申請(qǐng)、聯(lián)系交車日期、 確認(rèn)車輛; 新車上牌、準(zhǔn)備交車; 整理已取得的顧客信息; 迎接顧客打招呼、說明 車輛、交車儀式; 照相、獻(xiàn)花 介紹服務(wù)顧問、送別顧客; 交車完畢; 整理已取得的客戶信息。,核心,活動(dòng)內(nèi)容,必須
8、在交車區(qū)交車; 利用交車點(diǎn)檢表確認(rèn)交車流程 無遺漏、相關(guān)資料已及時(shí)交給顧 客;重點(diǎn)說明車輛注意事項(xiàng)和保 修手冊(cè)的使用; 有條件的銷售店可現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)顧 客登錄車主網(wǎng)站; 參加交車儀式人員:銷售經(jīng)理、 銷售顧問、CR專員 、服務(wù)顧問; 交車時(shí)應(yīng)介紹服務(wù)顧問;投訴 處理者權(quán)責(zé)明確,一般需CR人 員明確向客戶說明。,要點(diǎn),交車準(zhǔn)備,8、客戶跟蹤,充分利用先進(jìn) 的E-CRB系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對(duì) 每一位購車顧客的真 誠(chéng)關(guān)懷,以達(dá)到與顧 客建立長(zhǎng)期信賴關(guān)系, 爭(zhēng)取客戶終身在本店 換購。,交車后的跟蹤活動(dòng); 車主俱樂部活動(dòng); 發(fā)放車主網(wǎng)站會(huì)員證; 發(fā)送生日、新年賀卡; 車輛保險(xiǎn)更新; 車輛年審服務(wù); 建議客戶換購新車活動(dòng); 顧客信息維護(hù); 銷售店信息維護(hù)。,核心
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