員工禮儀禮節(jié).ppt

1、1,員工禮儀、禮節(jié),2,素質(zhì)要求,個(gè)人素質(zhì) 高度責(zé)任心 準(zhǔn)確、效率 可靠、主動(dòng) 良好的形象,3,素質(zhì),職業(yè)素質(zhì) 工作有組織，有計(jì)劃，有條理 正確的工作方法和技巧 團(tuán)隊(duì)工作意識(shí) 人際交往能力 良好的口頭及書面溝通技巧 與上級(jí)、同事、客戶保持良好的關(guān)系,4,職業(yè)形象塑造,發(fā)型 五官 服飾 禮儀,5,頭發(fā),潔凈、整齊、無頭屑； 不做奇異發(fā)型； 男性不留長(zhǎng)發(fā)； 女性不用華麗頭飾.,6,五官,眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。 眼鏡：端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不 用人造睫毛。 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留

2、長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其 他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，嘴角無泡沫。女性不 用艷麗或夸張的口紅。 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度。,7,服飾,襯衣：質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自 己的年齡、身份和公司的個(gè)性。 領(lǐng)口與袖口保持潔凈。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。不宜過分華麗和耀眼 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分 華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名 片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。,8,服飾,胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。領(lǐng)口不宜太低。服裝整潔無皺。穿職業(yè)

3、化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,9,禮儀的重要性,大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化 小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象 溝通的潤(rùn)滑劑 一個(gè)溫馨的微笑 一句熱情的問候 一個(gè)友善的舉動(dòng) 一副真誠(chéng)的態(tài)度,10,禮儀的本質(zhì),不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 首要的是發(fā)自內(nèi)心 重在與人互動(dòng)交流 先入為主，第一印象，一見鐘情 舉止表情比有聲語言更能打動(dòng)人心 三秒鐘印象：60%舉止

4、儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容,11,微笑專業(yè)形象先入為主,微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 耶魯大學(xué)專家曾做過“影響力”的研究。研究結(jié)果是：受測(cè)者的容貌、個(gè)性和態(tài)度各方面評(píng)估的結(jié)果，笑容是個(gè)人發(fā)揮影響力最大的武器。你所有的穿戴中，表情是最重要的一環(huán)。 微笑一定要有誠(chéng)意與讓人感覺溫暖。沃爾瑪?shù)臉?biāo)準(zhǔn)“露8顆牙齒”。,12,儀表展示整體形象,13,儀表展示整體形象,14,儀態(tài)站姿,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微

5、內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一拳寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。,15,視線,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,16,坐姿,動(dòng)作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占

6、椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。 男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,17,坐姿,不美的坐姿,18,離坐,先有表示； 離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身

7、離座。 起身緩慢； 起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。 站好再走； 離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后方可離開。 從左離開。 從坐椅左側(cè)離開。,19,蹲姿,動(dòng)作要領(lǐng) 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當(dāng)； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 練習(xí)拾鑰匙,20,握手,動(dòng)作要領(lǐng) 伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動(dòng)幅度過大

8、,戴手套或手不清潔,21,鞠躬,遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。 動(dòng)作要領(lǐng) 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。,22,鞠躬,注意事項(xiàng) 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,23,手式垂手,動(dòng)作要領(lǐng) 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，

9、在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,24,手式桌上,身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,25,手式遞物,動(dòng)作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。,26,手式展示,一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；

10、二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。,27,手式指引,動(dòng)作要領(lǐng) 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。,28,行走,動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

11、 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,29,引路,在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí) 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。,30,開門,向外開門時(shí) 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。 向內(nèi)開門時(shí) 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 敲門 有節(jié)奏“XXX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可“XXXXXX”個(gè)沒完沒了,31,乘梯,電梯沒有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 在電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘