




下載本文檔
版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、大同云海汽貿(mào),4S店新車(chē)交車(chē)基本流程,【思考一下】,銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)時(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情? 能否通過(guò)交車(chē)環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾,創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)?,一、交車(chē)前的準(zhǔn)備工作,(一)交車(chē)環(huán)節(jié)的重要性 在整個(gè)銷(xiāo)售流程中,人們的心情是不一樣的。一般來(lái)說(shuō),在和客戶(hù)成交時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)感到最高興。不過(guò),只有在新車(chē)交付后,客戶(hù)才能獲得他/她想要的車(chē)輛。顯而易見(jiàn),銷(xiāo)售顧問(wèn)的興奮點(diǎn)和客戶(hù)的興奮點(diǎn)并不同步。 如果我們希望讓客戶(hù)在交付后感到興奮,那么我們必須讓客戶(hù)感到我們對(duì)車(chē)輛的交付和他們一樣興奮。因此,交付活動(dòng)既包括理性的層面,也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù),而感性的層面就是要讓客戶(hù)感到興奮,以建立和客戶(hù)
2、的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。,交車(chē)是營(yíng)造終身客戶(hù)的重要時(shí)刻,客戶(hù)對(duì)交車(chē)的期望? 客戶(hù)交車(chē)時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么? 如何讓客戶(hù)在交車(chē)時(shí)留下深刻印象? 如何超越客戶(hù)期望值?,對(duì)于大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō),車(chē)輛的移交是決定、等待和期望過(guò)程的高潮。對(duì)他來(lái)說(shuō),車(chē)輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。,【思考一下】,【思考】 您知道該圖表表示的是什么意思嗎?,正是因?yàn)轭櫩推诖岛芨?,所以交?chē)進(jìn)行的好與壞直接影響CS,顧客期望,產(chǎn)品沒(méi)有紕漏 承諾兌現(xiàn) 良好且誠(chéng)實(shí)的建議 與眾不同,交車(chē)的含義,在約定時(shí)間把符合訂單內(nèi)容的車(chē)輛呈交顧客, 為顧客提出參考建議的系列活動(dòng)。,顧客與銷(xiāo)售顧問(wèn)的心情差異,平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售店及xx品牌
3、與顧客的之間的客情關(guān)系。在銷(xiāo)售汽車(chē)或者說(shuō)在購(gòu)車(chē)過(guò)程中,最容易造成顧客與銷(xiāo)售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在新車(chē)交車(chē)的時(shí)候。 此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車(chē)時(shí)刻的到來(lái),而銷(xiāo)售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會(huì)不自覺(jué)的冷淡下來(lái)這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解決的問(wèn)題。 在客人情緒高漲的時(shí)候(等待交車(chē)),應(yīng)怎樣努力發(fā)揮CS呢?,(二)交車(chē)前的檢查(PDI),1、PDI檢查的必要性 PDI就是交新車(chē)時(shí)的檢查,這是一個(gè)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)??蛻?hù)要買(mǎi)車(chē),錢(qián)也付了,是不是客戶(hù)就可以提車(chē)了呢?當(dāng)然不行。當(dāng)然你不能夠生硬地說(shuō),“我不能交給你?!倍鴳?yīng)該好好跟他說(shuō),“這是為了你好,也是我們公
4、司的一種規(guī)范的行為,我們必須對(duì)你負(fù)責(zé)任。這輛車(chē)不檢查好的話(huà)我不能交給你,交給你了就是老虎上路,那不等于害你嗎?”你這樣跟客戶(hù)說(shuō),客戶(hù)就能夠理解。事實(shí)上很多客戶(hù)都是這樣要求的,你要給他把車(chē)好好地檢查一遍。 2、PDI檢查的注意事項(xiàng) 做PDI檢查,一般情況下需要一定的時(shí)間。我們告知客戶(hù)的時(shí)間計(jì)算上還要保守一些,以防止車(chē)在做PDI檢查的時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題。,【案例】,一客戶(hù)來(lái)某4S店買(mǎi)了車(chē),很開(kāi)心??蛻?hù)說(shuō):“我付全款給你都沒(méi)問(wèn)題,你給我做一下檢查。什么時(shí)間可以拿,我出去繞一圈?!变N(xiāo)售人員說(shuō):“我們需要先給您的車(chē)做檢測(cè),大約兩三個(gè)小時(shí)以后可以給你車(chē)?!币?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)很興奮,他想早點(diǎn)拿到車(chē),所以不到兩個(gè)小時(shí)他就
5、回來(lái)了。在對(duì)車(chē)進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,當(dāng)把這個(gè)新車(chē)抬起來(lái)以后發(fā)現(xiàn)變速箱漏油,而庫(kù)房就剩這一臺(tái)車(chē)了。了解到客戶(hù)在三個(gè)小時(shí)之后才取車(chē),以為還來(lái)得及,就把車(chē)拆了,換了油封,把變速箱也拆了下來(lái)。拆一個(gè)變速箱不是簡(jiǎn)單的事情,要拆很多零部件。沒(méi)想到這個(gè)客戶(hù)提前回來(lái)了。當(dāng)時(shí)客戶(hù)對(duì)拆車(chē)并沒(méi)在意。 客戶(hù)問(wèn)道:“你不是說(shuō)兩三個(gè)小時(shí)嗎,現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)小時(shí)了?!?銷(xiāo)售人員回答說(shuō):“還在做檢查呢,你再等一會(huì)兒?!?這時(shí),客戶(hù)有點(diǎn)不高興了。三個(gè)小時(shí)后變速箱還沒(méi)裝好。銷(xiāo)售人員又對(duì)他說(shuō):“你再稍等一會(huì)兒,馬上就好了?!碑?dāng)車(chē)子拆裝完之后開(kāi)了出來(lái)。客戶(hù)一看,這個(gè)車(chē)不就是剛才在舉升機(jī)上拆的那輛嗎?他生氣地說(shuō):“你們憑什么拆我的車(chē)???退
6、車(chē)!”,這個(gè)案例說(shuō)明,PDI檢查在時(shí)間上一定要向客戶(hù)說(shuō)得保守一些,不能把時(shí)間說(shuō)得太急。,二、車(chē)輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn),1、給客戶(hù)交車(chē),把車(chē)停在那里,帶著客戶(hù)圍著這個(gè)車(chē)?yán)@一圈,主要是看看外觀, 油漆有沒(méi)有損壞,有沒(méi)有劃痕。 2、還有就是給一張清單打勾,車(chē)一輛,鑰匙幾把,然后里邊有什么配件一個(gè)一個(gè) 打勾,打完勾,要求客戶(hù)簽個(gè)字,就交完了。 這些做法都是不規(guī)范的,但到目前為止很多4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)仍然這樣交車(chē)!,(一)不規(guī)范的做法,(二)應(yīng)該如何交車(chē),1、迎接客戶(hù) 交車(chē)環(huán)節(jié)首先從迎接客戶(hù)開(kāi)始。銷(xiāo)售人員都知道今天有個(gè)客戶(hù)要來(lái)接車(chē),大家都恭喜他,這個(gè)客戶(hù)肯定會(huì)高興,“你看人家公司做的,我也沒(méi)跟他接觸過(guò),
7、他就知道我來(lái)提車(chē),還恭喜我?!毙那榫褪遣灰粯?。 2、預(yù)先跟客戶(hù)交代清楚流程、時(shí)間等事項(xiàng) 除了恭喜之外,當(dāng)事人要對(duì)客戶(hù)講:“先生,我跟您大概先交代一下,這個(gè)車(chē)跟您分三個(gè)部分交接”,整個(gè)流程預(yù)計(jì)XX時(shí)間: 3、執(zhí)行交車(chē) (1)第一個(gè)是文件部分 文件部分包括汽車(chē)的合格證,進(jìn)口車(chē)是關(guān)單、三檢單等等,還包括發(fā)票(一式三聯(lián),一聯(lián)是客戶(hù)的購(gòu)車(chē)發(fā)票,一聯(lián)是交給購(gòu)車(chē)附加稅的,還有一聯(lián)是給交管部門(mén)上牌登記用的)。這些都要納入文件管理里邊。文件還包括汽車(chē)的使用說(shuō)明書(shū)。這一大堆文件要一項(xiàng)項(xiàng)分開(kāi),最后統(tǒng)一放置在文件袋中。,(2)第二個(gè)是整車(chē)部分 整車(chē)部分除了外觀、里邊的功能等都要給客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的介紹。比如“發(fā)動(dòng)機(jī)那個(gè)號(hào)
8、應(yīng)該在說(shuō)明書(shū)的第幾頁(yè)?”可以說(shuō)99以上的汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員不知道,但是這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)確實(shí)有用。在上新牌登記的時(shí)候,首先要向車(chē)管部門(mén)提供發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的拓印,還有底盤(pán)的拓印,我們叫車(chē)駕號(hào),又叫微碼,是修理編碼。 客戶(hù)買(mǎi)了車(chē)以后,很少有把說(shuō)明書(shū)從頭到尾看一遍的,其實(shí)事先了解說(shuō)明書(shū)里面的一些知識(shí)非常有必要的。因此我們?cè)谝?guī)范客戶(hù)交車(chē)這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,一定要把一些關(guān)鍵性的東西提示給客戶(hù),客戶(hù)記不住是另外一回事情,畢竟你盡到責(zé)任了,你做的事比別人領(lǐng)先一步。 (3)第三個(gè)是服務(wù)部分 服務(wù)部分包括保養(yǎng)、保修,這個(gè)車(chē)的維修站點(diǎn)有哪些,在這個(gè)城市,這個(gè)品牌有幾個(gè)特約維修站,出了這個(gè)城市以后,全國(guó)范圍內(nèi)又有多少特約維修站,分別在什
9、么地方,應(yīng)該有一個(gè)一覽表。還有請(qǐng)服務(wù)站的經(jīng)理或者相關(guān)的人員到現(xiàn)場(chǎng),大家一起拍照,做個(gè)紀(jì)念,然后順便交接一下。這個(gè)客戶(hù)以后就移交給售后服務(wù)部了,告訴客戶(hù)在使用過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)任何技術(shù)上的問(wèn)題,或者有疑問(wèn)的話(huà)就打電話(huà)給技術(shù)服務(wù)部的經(jīng)理。因?yàn)?,你賣(mài)車(chē)可能會(huì)專(zhuān)業(yè)一些,可是技術(shù)上這位先生比你強(qiáng)得多。最后別忘了還是那句話(huà),“不要謝我,多給我介紹幾個(gè)客戶(hù)來(lái)就好了?!?三、交車(chē)流程及行為準(zhǔn)則,禁忌:不要在交車(chē)程序上花過(guò)多的時(shí)間,超出客戶(hù)的預(yù)期。,四、流程的操作技巧,1、4S店應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的交車(chē)區(qū),由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理清潔; 2、確認(rèn)客戶(hù)的付款條件和付款情況,以及對(duì)客戶(hù)的承諾事項(xiàng),完成新車(chē)PDI整備, 并簽名確認(rèn); 3、確
10、認(rèn)并檢查車(chē)輛登記文件和保修手冊(cè),以及其他相關(guān)文件等; 4、交車(chē)前3天內(nèi)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),確認(rèn)交車(chē)時(shí)間、參與人員,并簡(jiǎn)要告知客戶(hù)交車(chē)流 程及交車(chē)時(shí)間(大約控制在30分鐘為宜); 5、交車(chē)前1天再次電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),確認(rèn)交車(chē)相關(guān)事宜; 6、若交車(chē)日期推遲,及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系,說(shuō)明原因和處理方法,取得客戶(hù)諒解并再次 約定交車(chē)日期; 7、銷(xiāo)售顧問(wèn)需在交車(chē)前一天確認(rèn)待交車(chē)輛的型式、顏色、附屬品及基本裝備是否齊 全;確保外觀無(wú)損傷;確認(rèn)待交車(chē)輛上的車(chē)身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車(chē)輛合格 證上登記的一樣;確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常;先行將待交 車(chē)輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確。,(一)交車(chē)前的準(zhǔn)備,(二)交
11、車(chē)客戶(hù)的接待,1、交車(chē)客戶(hù)到達(dá)時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)提前10分鐘到門(mén)口迎接,態(tài)度熱情; 2、如客戶(hù)開(kāi)車(chē)到達(dá)時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)至停車(chē)場(chǎng)迎接。銷(xiāo)售顧問(wèn)在迎接客戶(hù)時(shí)需保持面帶微笑,并恭喜客戶(hù)本日提車(chē); 3、銷(xiāo)售顧問(wèn)可先邀請(qǐng)客戶(hù)至交車(chē)區(qū)先看一下新車(chē),然后告知客戶(hù)尚有手續(xù)要辦,隨后引領(lǐng)客戶(hù)至洽談桌。,(三)交車(chē)文件交付說(shuō)明,1、銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶(hù)引導(dǎo)至洽談桌說(shuō)明交車(chē)流程及所需時(shí)間; 2、出示“客戶(hù)交車(chē)確認(rèn)表”,并解釋說(shuō)明其用意; 3、各項(xiàng)費(fèi)用的清算,上牌手續(xù)和票據(jù)交付; 4、解釋車(chē)輛檢查、維護(hù)的日程,重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目; 5、利用“保修手冊(cè)”說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍; 6、介紹售后服
12、務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn); 7、移交有關(guān)物品,移交有關(guān)文件:用戶(hù)手冊(cè)、保修手冊(cè)、購(gòu)車(chē)發(fā)票、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車(chē)輛鑰匙等,并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。,(四)實(shí)車(chē)操作說(shuō)明,1、銷(xiāo)售人員陪同交車(chē)客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛實(shí)際檢查; 2、主動(dòng)幫客戶(hù)開(kāi)啟車(chē)門(mén),并示意請(qǐng)客戶(hù)坐在駕駛座上,銷(xiāo)售顧問(wèn)則坐在副駕駛座上。如交車(chē)當(dāng)日客戶(hù)偕伴同行時(shí),應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)同伴坐在副駕駛席上,自己坐在車(chē)后座; 3、按客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說(shuō)明。,(五)交車(chē)確認(rèn),1、將客戶(hù)再次引領(lǐng)到洽談桌; 2、根據(jù)“交車(chē)確認(rèn)表” ,與客戶(hù)逐一核對(duì),并請(qǐng)客戶(hù)簽名; 3、準(zhǔn)備“客戶(hù)資料袋” ,將所有證件、文件、手冊(cè)、名片放入資料袋內(nèi),并將其交
13、給客戶(hù); 4、介紹銷(xiāo)售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)等相關(guān)人員與客戶(hù)認(rèn)識(shí)。,(六)交車(chē)儀式,1、銷(xiāo)售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后服務(wù)等相關(guān)人員人員一起列席參加交車(chē)典禮; 2、銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)贈(zèng)送鮮花和標(biāo)示有品牌LOGO的精美小禮物,并在新車(chē)前合影留念; 3、銷(xiāo)售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車(chē)典禮并鼓掌以示祝賀。,(七)送別客戶(hù),1、銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)與客戶(hù)的聯(lián)系方式,并簡(jiǎn)述后續(xù)跟蹤內(nèi)容; 2、客戶(hù)離開(kāi)時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在展廳門(mén)外列席送客,直到客戶(hù)開(kāi)著車(chē)遠(yuǎn)離其視線(xiàn)為止; 3、客戶(hù)離去后,銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)整理客戶(hù)資料; 4、預(yù)估客戶(hù)到達(dá)目的地的時(shí)間,致電確認(rèn)安全到達(dá)。,
14、五、建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系,通過(guò)規(guī)范的交車(chē)流程,就把同客戶(hù)的友好的關(guān)系推向了一個(gè)高潮,與客戶(hù)建立起了長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系??蛻?hù)會(huì)幫你介紹你的產(chǎn)品,幫你推薦,幫你在他的朋友圈子里作宣傳。因?yàn)樗I(mǎi)了車(chē)回去以后很開(kāi)心,于是就會(huì)到處宣揚(yáng)。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個(gè)人買(mǎi)車(chē)。這人買(mǎi)車(chē)的時(shí)候肯定會(huì)找他咨詢(xún),問(wèn)他這個(gè)車(chē)在哪兒買(mǎi)的,買(mǎi)車(chē)時(shí)哪些地方要注意啊等等。如此,就會(huì)不斷的帶來(lái)了新客戶(hù)。 因此,讓客戶(hù)影響客戶(hù)比你開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)要容易輕松得多!,在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車(chē) 確保車(chē)輛內(nèi)外的清潔 確保車(chē)輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài) 交車(chē)時(shí),油箱內(nèi)加適量燃油 向顧客詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛的性能以及各控制裝置的操作方法 向顧客詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期 確保
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 平鄉(xiāng)垃圾分選管理辦法
- 科技項(xiàng)目專(zhuān)家管理辦法
- 肺仟維化中醫(yī)課件
- 口腔護(hù)士種植培訓(xùn)課件
- 鞏義二模初三數(shù)學(xué)試卷
- 高中二檢數(shù)學(xué)試卷
- 定遠(yuǎn)初二數(shù)學(xué)試卷
- 廣東甘肅高考數(shù)學(xué)試卷
- 高2期中數(shù)學(xué)試卷
- 幼師課件制作培訓(xùn)體會(huì)
- 前廳主管考試試題及答案
- 市政道路交通導(dǎo)改方案
- 電鍍化學(xué)品及配套材料企業(yè)縣域市場(chǎng)拓展與下沉戰(zhàn)略研究報(bào)告
- 企業(yè)安全文化建設(shè)中急救培訓(xùn)的重要性及策略探討
- 2024年遼寧沈陽(yáng)水務(wù)集團(tuán)有限公司招聘筆試真題
- 2025年糧油倉(cāng)儲(chǔ)管理員職業(yè)技能競(jìng)賽參考試題庫(kù)(含答案)
- 第七章城市軌道交通屏蔽門(mén)設(shè)備接口68課件
- 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)漢語(yǔ)言文學(xué)本科《中國(guó)現(xiàn)代文學(xué)專(zhuān)題》期末紙質(zhì)考試第三大題分析題庫(kù)2025春期版
- 成都大學(xué)附屬中學(xué)英語(yǔ)新初一分班試卷含答案
- 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(shū)模板
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論