第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-客戶關(guān)系管理.ppt

1、客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，本章主要內(nèi)容：)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概念客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品分類，客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，傳統(tǒng)的“客戶服務(wù)理論”，現(xiàn)代的“客戶關(guān)系理論”，現(xiàn)代的信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)革命和電子商務(wù)革命，客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于最新的信息技術(shù)，運用先進的管理思想，幫助企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程和組織的深刻變革實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。是客戶關(guān)系管理的技術(shù)實現(xiàn)。一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該具備以下特征：全面性、集成性、智能性和簡潔性，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、銷售管理、商務(wù)智能、服務(wù)管理、呼叫中心、營銷管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、銷售管理主要包

2、括銷售管理模塊，有助于縮短銷售周期，提高銷售成功率。同時，它也為銷售人員提供了許多最新信息，包括企業(yè)趨勢、客戶、產(chǎn)品、價格和競爭對手。銷售自動化是銷售管理模塊的重要組成部分?？蛻絷P(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)營銷管理對客戶和市場信息進行全面分析，從而細分市場，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場規(guī)劃活動，指導(dǎo)銷售團隊有效工作。營銷管理系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵信息。營銷自動化是營銷管理模塊的重要組成部分?？蛻絷P(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，服務(wù)管理模塊為客戶服務(wù)人員提供易用的工具和有用的信息，從而提高服務(wù)效率，增強客戶服務(wù)人員的服務(wù)能力。服務(wù)管理模塊包括客戶服務(wù)支持、關(guān)系管理等許多方面?？蛻絷P(guān)系管理第六章

3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心子系統(tǒng)集成了銷售管理和服務(wù)管理模塊的功能，使普通業(yè)務(wù)人員能夠為客戶提供實時銷售和服務(wù)支持。呼叫中心不僅對外為用戶提供服務(wù)，而且對內(nèi)協(xié)調(diào)整個企業(yè)的管理和服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)商業(yè)智能模塊：隨著營銷、銷售和服務(wù)的逐步推進，將會產(chǎn)生大量有價值的客戶信息。利用這些信息，我們可以進行各種分析，從而產(chǎn)生與客戶關(guān)系相關(guān)的商業(yè)智能解決方案，并幫助管理者及時做出正確的決策?？蛻絷P(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、運營型客戶關(guān)系管理、運營型客戶關(guān)系管理是基于這樣一種理念，即客戶管理對企業(yè)的成功起著重要的作用，這就要求所有業(yè)務(wù)流程的精簡和自動化，包括通過多種渠道整合客戶“聯(lián)系人

4、”，以及前端和后端運營之間的順暢互聯(lián)和整合。，客戶關(guān)系管理第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運營型客戶關(guān)系管理功能，銷售自動化(SFA)，營銷自動化(MA)，客戶服務(wù)和支持(CSS)，客戶關(guān)系管理第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，運營型客戶關(guān)系管理用戶，營銷人員，現(xiàn)場服務(wù)人員，銷售人員，營銷活動信息管理，計劃和預(yù)算，項目跟蹤，成本明細，響應(yīng)管理，效果評估等功能，利用強大的功能如銷售信息管理，銷售流程定制，銷售流程監(jiān)控，銷售預(yù)測和銷售信息分析， 利用自動調(diào)度工具、設(shè)備管理服務(wù)綜合、保質(zhì)期管理、維護管理等功能，分析客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因，區(qū)別對待不同的客戶，區(qū)別對待后，由運營型客戶關(guān)系管理再次收集反饋數(shù)據(jù)。 第六章客

5、戶關(guān)系管理系統(tǒng)，第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分析型客戶關(guān)系管理，這是一個概念，方法，流程和軟件的集合，創(chuàng)新和使用客戶知識(在這個過程中，數(shù)據(jù)倉庫，OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被用來分析客戶數(shù)據(jù)和提供有用的信息)，并幫助企業(yè)提高他們的決策能力和整體運營能力，以優(yōu)化客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、分析型客戶關(guān)系管理的六大支柱第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、協(xié)同型客戶關(guān)系管理、協(xié)同型客戶關(guān)系管理是指企業(yè)與客戶直接互動(通常是通過網(wǎng)絡(luò))的狀態(tài)，可以為客戶提供全方位的互動服務(wù)，收集客戶信息，形成與各種客戶溝通的渠道?？蛻絷P(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，協(xié)同客戶關(guān)系管理功能，呼出功能，電話接口，電子郵件和傳真

6、接口，在線互動交流，協(xié)同客戶關(guān)系管理主要由呼叫中心，客戶多渠道聯(lián)系中心，服務(wù)臺和自助導(dǎo)航等組成。具有多渠道整合能力的合同中心是未來協(xié)同客戶關(guān)系管理的主要發(fā)展趨勢。客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，eCRM，eCRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的電子延伸，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深度結(jié)合的產(chǎn)物，是一個面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理第6章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，eCRM大致可分為以下幾個方面：電子銷售，通過電子商務(wù)改善客戶購買體驗，電子購物，客戶定制商品配置和定價系統(tǒng)，電子服務(wù)，為客戶提供幫助服務(wù)的自助軟件：電子郵件自動回復(fù)功能，基于原因的事件識別功能，常見問題解答，電子營銷，客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)改善客戶體驗，實施自助系統(tǒng)提高服務(wù)質(zhì)量， 客戶關(guān)系管理第五章營銷策略，本章結(jié)尾，客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實驗1客戶關(guān)系管理軟件市場形勢分析1.1實驗?zāi)康暮鸵螅和ㄟ^網(wǎng)絡(luò)搜索找出客戶關(guān)系管理解決方案(軟件)的主要提供商。 通過網(wǎng)絡(luò)研究，我們可以了解客戶關(guān)系管理解決方案(軟件)的實際使用情況。1.2實驗任務(wù)1。目前在客戶關(guān)