銀行分支機(jī)構(gòu)文明規(guī)范服務(wù)管理考核辦法模版

1、銀行20xx年文明規(guī)范服務(wù)管理考核辦法為進(jìn)一步做好我行文明規(guī)范服務(wù)工作，切實提高我行的整體服務(wù)水平，不斷規(guī)范員工服務(wù)行為，樹立銀行良好形象，特制定本考核辦法。一、考核對象轄屬各分支行二、考核標(biāo)準(zhǔn)（一）文明規(guī)范服務(wù)日常管理考核（50分）1、考核內(nèi)容：（1）分支機(jī)構(gòu)對投訴事件的事件經(jīng)過、與客戶溝通情況、處理意見、整改措施形成書面材料并存檔；（10分）（2）企劃部將對各分支行重要客戶進(jìn)行回訪，根據(jù)回訪結(jié)果，對分支行進(jìn)行評分.非常滿意10分，滿意5分，一般3分，差評0分；（10分）（3）企劃部抽取部分分支行進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查內(nèi)容包括：營業(yè)環(huán)境、職業(yè)形象、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律等（詳見銀行現(xiàn)場檢查評分表）。

2、（30分）2、考核方式：（1）每季度，企劃部將到各網(wǎng)點(diǎn)或者抽取部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查；（2）年底，企劃部將到各分（支）行進(jìn)行年終考核的現(xiàn)場檢查。（二）文明規(guī)范服務(wù)后期監(jiān)測考核（50分） 1、考核內(nèi)容：見銀行文明規(guī)范服務(wù)后期監(jiān)測評分表。 2、考核方式：后期督導(dǎo)之神秘人暗訪。 3、考核得分：銀行文明規(guī)范服務(wù)后期監(jiān)測評分表總得分/后期監(jiān)測次數(shù)（三）附加考核項1、加分項：突出事跡：本年度獲得總行級、市級、省級、國家級有關(guān)文明規(guī)范服務(wù)方面的榮譽(yù)，每項分別加1分、2分、3分、5分，相同獎項取最高分值，不重復(fù)計分，10分封頂。2、扣分項：服務(wù)投訴：一般投訴、中等投訴、嚴(yán)重投訴、非常嚴(yán)重投訴分別扣1分、2分、3分、5分，上不封頂；組織紀(jì)律：按要求參加文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)會議及活動，遲到一次扣1分，缺席一次扣2分，5分封頂；材料報送：按要求準(zhǔn)時報送相關(guān)材料，遲報一次扣1分，缺報一次扣2分，5分封頂；（四）評分匯總文明規(guī)范服務(wù)管理考核得分計分方式如下：考核得分=文明規(guī)范服務(wù)日常管理考核得分+后期監(jiān)測考核得分+加分項扣分項分行下設(shè)的二級支行（支行下設(shè)二級網(wǎng)點(diǎn)）后期監(jiān)測考核得分與分行本部（支行本部）后期監(jiān)測考核得分的平均分為分行（支行）后期監(jiān)測考核得分，分行下設(shè)二級支行（支行下設(shè)二級網(wǎng)點(diǎn)）文明規(guī)范服務(wù)日常管理工作考核由分行（支行）自行考核，總行只對