服裝企業(yè)退貨管理ppt課件.ppt

1、服裝企業(yè)退貨管理,1,目錄,1服裝企業(yè)退貨管理相關(guān)問(wèn)題 2服裝退貨管理的重要意義 3退貨管理的方法 3.1 退貨的處理 3.2針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的退貨管理方式 3.3相關(guān)部門(mén)的退貨方面處理 3.4退換貨問(wèn)題的處理原則 4退貨管理的案例 5結(jié)論,2,1服裝企業(yè)退貨管理相關(guān)問(wèn)題,退貨管理也叫逆向物流管理。 企業(yè)都要面對(duì)退貨問(wèn)題。尤其是作為季節(jié)性和時(shí)尚性很強(qiáng)的服飾產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，退貨更是在所難免。 退貨可分成兩大類(lèi)，一類(lèi)是來(lái)自消費(fèi)者的退貨，另一類(lèi)是來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商(包括代理畝、批發(fā)商等)的退貨。作為服裝企業(yè)，主要是來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商的退貨。,3,退貨管理很復(fù)雜，不僅包括需要快速地再儲(chǔ)存和再銷(xiāo)售的產(chǎn)品，還包括需要修理、整修的產(chǎn)品

2、，以及根據(jù)環(huán)保要求需要安全處理的產(chǎn)品。 由于所有的退貨不能以同樣的方式處理，而且退貨占所有售出產(chǎn)品的相當(dāng)?shù)囊粋€(gè)比例（相關(guān)調(diào)查顯示數(shù)據(jù)為20%），所以退貨管理對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)棘手的問(wèn)題。,4,經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生退換貨的幾種情況 1.經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)過(guò)努力推廣，仍然積壓的不適銷(xiāo)品種 2.經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)行為缺乏理性，特別是在廠家有包退的承諾時(shí)，盲目進(jìn)貨造成的過(guò)期或積壓品 3.經(jīng)銷(xiāo)商主觀上認(rèn)為不好銷(xiāo)的品種 4.經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有經(jīng)過(guò)主動(dòng)推廣，而造成的過(guò)期或積壓品 5.合作之前廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)估失誤，由于資源或網(wǎng)絡(luò)有限造成的過(guò)期或積壓品 6.品質(zhì)問(wèn)題、運(yùn)輸破損等造成無(wú)法銷(xiāo)售的、需要退換的不良品 7.廠商合同終止時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商倉(cāng)庫(kù)

3、的壓貨，以及下線網(wǎng)絡(luò)可能產(chǎn)生的退換貨品,5,2服裝退貨管理的重要意義,退貨管理與企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商管理和倉(cāng)儲(chǔ)管理等方面都有著十分密切的關(guān)系。 目前，很多廠家由于對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商退貨缺乏一個(gè)良性的導(dǎo)引機(jī)制，越來(lái)越成為廠家的沉重負(fù)擔(dān)。 退貨管理不當(dāng)，由于壓貨風(fēng)險(xiǎn)由廠家承擔(dān)，經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有任何壓力，進(jìn)貨行為也因此變得草率、隨意和不負(fù)責(zé)任。會(huì)造成經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)常在旺季無(wú)所顧忌的大量囤貨和大量鋪貨，淡季又是大量退貨。大量完好的產(chǎn)品發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商，退回來(lái)時(shí)已經(jīng)“面目全非”，成了不能再銷(xiāo)售的過(guò)期、破損品，而且嚴(yán)重誤導(dǎo)了廠家的生產(chǎn)決策、原料采購(gòu)，讓廠家付出了慘痛的代價(jià)。 因此廠家要在平日做好基礎(chǔ)的退貨管理工作，形成一個(gè)運(yùn)行良好的退貨管理

4、體系，通過(guò)各種方式來(lái)降低或避免大部分的退貨損失。,6,退貨處理不當(dāng)帶來(lái)的問(wèn)題 1：企業(yè)的信譽(yù)問(wèn)題 2：與經(jīng)銷(xiāo)商合作不暢甚至出現(xiàn)裂痕 3：企業(yè)因無(wú)限制的接受退貨致使公司蒙受巨大損失 4：企業(yè)內(nèi)部管理失控，整體發(fā)展受到阻礙 反之，如果處理恰當(dāng)可以為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)積極的正面的影響:包括良好的經(jīng)銷(xiāo)商管理與倉(cāng)儲(chǔ)管理良好的企業(yè)形象等,7,3退貨管理的方法,3.1 退貨的處理 企業(yè)處理客戶的退貨，不管是“經(jīng)銷(xiāo)商的退貨”還是“使用者的退貨”，都必須有所準(zhǔn)則，應(yīng)當(dāng)事先決定接受何種程度的退貨，或者在何種情況下接受退貨，作為銷(xiāo)售條件的一部分。 例如決定僅在“不良品或商品損傷的情況接受退貨”，或是“銷(xiāo)售額的10%以內(nèi)

5、的退貨”以及“7天之內(nèi)，保證退貨還錢(qián)”等。對(duì)外要制定接受退貨條件的“退貨準(zhǔn)則”，對(duì)內(nèi)要有一套企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)的“退貨工作流程”。 在企業(yè)內(nèi)部的管理中，“清點(diǎn)退貨商品”、“商品數(shù)量準(zhǔn)確性”，居于倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)；“將退貨商品確保品質(zhì)無(wú)誤”屬于質(zhì)量管理部門(mén)，“調(diào)整應(yīng)收賬款余額”、“發(fā)票重新處理”屬于會(huì)計(jì)部門(mén)。,8,3.2針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的退貨管理方式 3.2.1零退貨策略 1.買(mǎi)斷 買(mǎi)斷指的是經(jīng)銷(xiāo)商一次性買(mǎi)斷制造商的產(chǎn)品，不存在退貨問(wèn)題。如果有損壞、過(guò)期或者其他原因商品不能銷(xiāo)售，則由經(jīng)銷(xiāo)商自己處理。這種方式在服裝行業(yè)應(yīng)用得比較多。不過(guò)，作為零售商，如果不是適銷(xiāo)對(duì)路或者有品牌的商品，他們往往不愿意這樣做，因?yàn)檫@樣

6、做的風(fēng)險(xiǎn)較大。,9,226問(wèn)題 這主要是制造商與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商酌一個(gè)退貨額度。這種方式的關(guān)鍵就是設(shè)定合理的退貨率。這樣，對(duì)雙方都有好處。 比如，某服裝廠A出售某種服裝給經(jīng)銷(xiāo)商B，比方設(shè)定6%的退貨率。如果在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，退貨率只有3%的話，B當(dāng)然會(huì)高興。但是，如果設(shè)定為2%，B就不劃算了。 限制退貨對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商也有好處：可以提高經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)管理能力和成本意識(shí)。也可以催生產(chǎn)品的真正市場(chǎng)潛力，為客戶拓寬盈利機(jī)會(huì)。 企業(yè)在限制經(jīng)銷(xiāo)商退貨時(shí)要講究手段，達(dá)到控制效果又不要讓經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生很大壓力。關(guān)鍵點(diǎn)就是讓他適當(dāng)分擔(dān)一點(diǎn)“心理?yè)p失”。 所謂“心理?yè)p失”就是讓經(jīng)銷(xiāo)商感覺(jué)到他也有損失在里面，比如要求經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)每件退

7、貨產(chǎn)品的包裝損失費(fèi)和運(yùn)費(fèi)，但卻能讓他主動(dòng)關(guān)注壓貨問(wèn)題。 我們強(qiáng)調(diào)處理的目的是提高經(jīng)銷(xiāo)商理性進(jìn)貨的意識(shí)，減少盲目屯貨。,10,3.2.2限制退換貨的策略 1時(shí)間限制：對(duì)客戶進(jìn)貨后在不同時(shí)間段的退換貨行為，按照時(shí)間段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待的管理措施。一般分為安全期和非安全期。如新客戶進(jìn)貨6個(gè)月內(nèi)可無(wú)條件退換，之后退貨則按事先約定的規(guī)則進(jìn)行適當(dāng)打折。 2品項(xiàng)限制：對(duì)某些特定品種比如特價(jià)或者贈(zèng)送的產(chǎn)品如果不是品質(zhì)問(wèn)題，則不退換。 3數(shù)量限制：對(duì)每個(gè)時(shí)期（如每月、每季度）經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品退換制定一個(gè)限制數(shù)量。如限制退貨件數(shù)。 4單品最低壓貨數(shù)量限制：每單品經(jīng)銷(xiāo)商必須的最低庫(kù)存數(shù)量，在此存量范圍內(nèi)不退貨。當(dāng)然最后證明實(shí)

8、在不好銷(xiāo)的品項(xiàng)，廠家要及時(shí)幫經(jīng)銷(xiāo)商處理或退貨。 5退換金額限制：對(duì)每個(gè)時(shí)期（如每月、每季度）經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品退換制定一個(gè)限制金額。,11,3.3相關(guān)部門(mén)的退貨方面處理 3.3.1退貨中銷(xiāo)售部門(mén)的處理 銷(xiāo)售部門(mén)接獲客戶所傳達(dá)之銷(xiāo)貨退回信息時(shí)，應(yīng)盡量快地將銷(xiāo)貨退回信息通知質(zhì)量管理及市場(chǎng)部門(mén)，并主動(dòng)會(huì)同質(zhì)量管理部門(mén)人員確認(rèn)退貨的原因?？蛻敉素浽蛎黠@為公司的責(zé)任(例如：料號(hào)不符、包裝損壞、產(chǎn)品品質(zhì)不良等)時(shí)，應(yīng)迅速將退貨資料及初步確認(rèn)結(jié)果受理退貨，不得壓件不處理。 若銷(xiāo)貨退回的責(zé)任為客戶時(shí)，則銷(xiāo)售及質(zhì)量管理部門(mén)人員應(yīng)向客戶說(shuō)明判定朗依據(jù)、原委及處理方式。如果客戶接受，則請(qǐng)客戶取消退貨要求，并將客戶銷(xiāo)退的

9、相關(guān)資料由質(zhì)量管理部門(mén)儲(chǔ)存管理。如果客戶仍堅(jiān)持退貨時(shí)，銷(xiāo)售、質(zhì)量管理部門(mén)人員須委婉地向客戶說(shuō)明，如客戶仍無(wú)法接受，則應(yīng)會(huì)同市場(chǎng)部門(mén)做進(jìn)一步協(xié)商，以“降低公司損失至最小，量不損及客戶關(guān)系”為處理原則處理。,12,3.3.2退貨中倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)的處理 接到客戶退貨，首先有必要去查點(diǎn)數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所退貨的種類(lèi)、項(xiàng)目、名稱(chēng)是否與客戶發(fā)貨單記載相同。首先，數(shù)量是否正確。 其次，確定退貨物品有無(wú)損傷，是否為商品的正常狀態(tài)。有時(shí)，因是“不良品“而遭退貨，廠商受理退貨后就要加以維修。 清點(diǎn)后，倉(cāng)庫(kù)朗庫(kù)存量要迅速加以修正調(diào)整，而且要盡快制作退貨受理報(bào)告書(shū)，以作為商品入庫(kù)和沖消銷(xiāo)貨額、應(yīng)收賬款朗基礎(chǔ)資料。此程序若不及

10、時(shí)實(shí)施，“應(yīng)收賬款余額”與“存貨余額”在賬面上都不會(huì)正確，造成財(cái)務(wù)困擾。,13,3.3.3退貨中會(huì)計(jì)部門(mén)助處理 當(dāng)客戶將商品退貨時(shí)，企業(yè)內(nèi)部必須有一支管理流程，運(yùn)用表格式的管理制度，以多聯(lián)式“驗(yàn)收單”在各部門(mén)流動(dòng)，加以控制客戶所退朗商品，并在賬款管理上加以調(diào)整。牽涉到的部門(mén)，分別有“商品驗(yàn)收的部門(mén)”、“征信部門(mén)”、“開(kāi)單部門(mén)“、“編制應(yīng)收賬款明細(xì)賬朗部門(mén)“、“編制總賬的部門(mén)“。若公司人員少，部門(mén)不多，可將上述“部門(mén)”工作加以歸納到相關(guān)部門(mén)的工作職責(zé)上,14,3.4退換貨問(wèn)題的處理原則 科學(xué)性-方法問(wèn)題 要講究專(zhuān)業(yè)和方法。根據(jù)前面所說(shuō)的幾種退貨情況，必須退的一定要退，不該退的就不要退或少退。 合

11、理性-公平問(wèn)題 兼顧雙方的利益和責(zé)任，才有可能真正解決問(wèn)題。廠家要做到讓經(jīng)銷(xiāo)商立場(chǎng)一致而不是對(duì)立。 在前面兩項(xiàng)基礎(chǔ)上企業(yè)還要注意靈活處理。比如新老客戶、重點(diǎn)客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待；再比如前期求生存時(shí)政策就寬松一點(diǎn)，進(jìn)入良性運(yùn)作后再逐漸收緊。再比如沒(méi)有必要一定要經(jīng)銷(xiāo)商硬性的承擔(dān)多少實(shí)際損失，而是讓其承擔(dān)一點(diǎn)心理?yè)p失。如此，既能解決問(wèn)題，又沒(méi)有影響經(jīng)銷(xiāo)商繼續(xù)合作的積極性和發(fā)展心態(tài)。,15,處理時(shí)必須注意的兩個(gè)誤區(qū)，切忌在制定政策時(shí)的兩個(gè)極端： 一是犧牲廠家利益一味遷就經(jīng)銷(xiāo)商。 另外是廠家自持已經(jīng)有了市場(chǎng)基礎(chǔ)，制定政策時(shí)便以維護(hù)廠家利益為主，導(dǎo)致很多經(jīng)銷(xiāo)商蒙受損失，長(zhǎng)此以往，同樣對(duì)公司業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重傷害。

12、所以一定要講究手段和方法，切忌兩邊倒的極端政策。要適應(yīng)企業(yè)的客觀經(jīng)營(yíng)情況。,16,4退貨管理的案例,越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到退貨管理的重要性，他們采取積極的措施節(jié)約資金、提高客戶滿意度。沒(méi)有人喜歡產(chǎn)品退貨，但是這個(gè)供應(yīng)鏈的不可避免的“腫瘤”正在引起企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到退貨管理對(duì)客戶關(guān)系、品牌忠誠(chéng)度和凈收益的重要性。 下面列舉兩個(gè)企業(yè)的退貨管理方式。,17,一、曼哈頓的退貨解決方案 為了幫助消費(fèi)者處理不同的退貨，曼哈頓合伙企業(yè)美國(guó)亞特蘭大一家供應(yīng)鏈提供商與其他的軟件提供商設(shè)計(jì)了新的解決方案。大多數(shù)企業(yè)都有自己處理退貨的方針，要遵循許多的供應(yīng)商規(guī)則，但是這些方案都不簡(jiǎn)單。 據(jù)曼哈頓合伙企業(yè)逆向物

13、流的高級(jí)總管David Hommrich介紹，其實(shí)每一個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的退貨產(chǎn)品的處理政策，但是由于每一個(gè)企業(yè)的政策不同，加上操作人員對(duì)其不熟悉，使得處理退貨的政策指南只能束之高閣，無(wú)人問(wèn)津。因此，曼哈頓合伙企業(yè)的一個(gè)目標(biāo)就是要使退貨政策深入人心。,18,曼哈頓合伙企業(yè)的“退回供應(yīng)商”模型能夠把所有供應(yīng)商退貨管理的政策納入計(jì)劃。比如說(shuō)，一個(gè)DVD制造商要求每次退回的DVD數(shù)量為20。那意味著企業(yè)必須擱置19件，直到第20件到來(lái)才能處理。然而，曼哈頓的“退回供應(yīng)商”模型可以自動(dòng)生成一個(gè)揀選票據(jù)，并且能夠把票據(jù)傳輸給倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。這樣，曼哈頓合伙企業(yè)就可以避免退貨管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。 此外，曼哈

14、頓合伙企業(yè)的退貨政策還具有“守門(mén)”功能，可以防止不符合條件的產(chǎn)品的退回。例如，一個(gè)制造商可能與一家批發(fā)商簽訂協(xié)議，不管是否是質(zhì)量問(wèn)題，都只允許一定比例的退貨。在這種情況下，企業(yè)就必須實(shí)時(shí)掌握退貨的數(shù)量。一些企業(yè)只允許批發(fā)商每季進(jìn)行一次退貨，另一些企業(yè)的退貨數(shù)量與產(chǎn)品的生命周期有關(guān)。不管哪種情況，都涉及“守門(mén)”功能。曼哈頓合伙企業(yè)按照退貨處理政策，以關(guān)系、產(chǎn)品或環(huán)境為基礎(chǔ)，動(dòng)態(tài)地解決各種情況，自主決策。,19,二、Neiman Marcus的退貨解決方案 能夠很容易地使產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上逆向傳輸對(duì)退貨管理非常重要。美國(guó)得克薩斯州達(dá)拉斯市的一家高消費(fèi)階層的零售商N(yùn)eiman Marcus，采用Newg

15、istics提供的“敏捷標(biāo)簽”(SmartLabel)解決方案，實(shí)現(xiàn)了小包裝客戶退貨產(chǎn)品在供應(yīng)鏈上的逆向傳輸。 據(jù)Neiman Marcus的副總裁Greg Shields介紹，Neiman Marcus在運(yùn)輸一件產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)將運(yùn)輸標(biāo)簽和揀選單據(jù)放入包裝箱(盒)中，這張標(biāo)簽記錄了產(chǎn)品的信息。同時(shí)，揀選單據(jù)也附有一個(gè)便于退貨處理的“敏捷標(biāo)簽”。敏捷標(biāo)簽,20,的條形碼上記錄了裝運(yùn)的所有必要信息。如果客戶決定退回產(chǎn)品時(shí)，他可以使用同樣的包裝材料并再次使用這個(gè)敏捷標(biāo)簽?？蛻艨梢园寻b好的退貨產(chǎn)品送到任意一家郵局，或者放進(jìn)家附近的郵筒。然后，Newgistics從郵局取出這些包裹，運(yùn)送到自己的工廠進(jìn)行揀選和拼裝。Newgistics按照紙板箱的尺寸用托盤(pán)裝運(yùn)，這又降低了勞動(dòng)成本。而且，Newgistics會(huì)送出運(yùn)前通知，這使得Neiman Marcus能夠及早行動(dòng)，非?？斓靥幚砗猛素?。平均來(lái)講，Neiman Marcus處理一件退貨產(chǎn)品只需要3.77天。在退貨產(chǎn)品的同一天，企業(yè)就能處理50%，這大大提高了客戶滿意度。在一項(xiàng)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中，超過(guò)90%的客戶認(rèn)為Newgistics的服務(wù)是五星級(jí)，這也是最高的等級(jí)。此外，這