銀行金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法

1、xx銀行金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法 第一章 總則 第一條 為有效保護金融消費者合法權(quán)益，主動履行消費者權(quán)益保護義務，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費體系，促進各項業(yè)務協(xié)調(diào)發(fā)展，共同營造良好的金融生態(tài)環(huán)境，根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引、銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法、中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約、廣東金融業(yè)保護金融消費者權(quán)益公約等法律法規(guī)規(guī)定，制定本辦法。第2條 本辦法所稱金融消費者是指購買或使用我行的金融產(chǎn)品或接受金融服務的自然人。 第三條 金融消費者權(quán)益保護是指在向我行個人客戶提供金融產(chǎn)品與金融服務的過程中，通過采取各項主動自律措施，避免消費者

2、金融信息安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益受到侵害。消費者權(quán)益保護工作融合貫穿于我行個人業(yè)務相關金融產(chǎn)品與金融服務中，從開發(fā)設計到售后服務的全流程。 第四條 我行金融消費者權(quán)益保護工作應遵循預防為先、教育為主、依法維權(quán)、妥善處置的原則。 一、預防為先，即將金融消費者權(quán)益保護工作的起始點前移，在產(chǎn)品的設計、審批、營銷、宣介等環(huán)節(jié)融入消費者權(quán)益保護要素，防范糾紛于未然。 二、教育為主，即為金融消費者持續(xù)提供金融知識宣傳服務，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。 三、依法維權(quán)，即建立合法、規(guī)范、務實的金融消費者維權(quán)工作體系，調(diào)解好與消費者之間的糾紛。 四、妥善處置，即做好包括意

3、見、建議、投訴等在內(nèi)的客戶申訴處理，避免矛盾升級。第五條 我行各分支機構(gòu)應堅持“以客戶服務為中心”的服務理念，強化合法合規(guī)經(jīng)營意識，積極履行社會責任，注重維護客戶利益，切實為廣大金融消費者提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的金融服務。第六條 本辦法適用于我行各分支機構(gòu)開展的金融消費者權(quán)益保護工作。第二章 工作職責第七條 我行董事會將金融消費者權(quán)益保護工作確定為本行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導高級管理層開展金融消費者權(quán)益保護工作。通過聽取高級管理層專項報告對全行金融消費者權(quán)益保護工作予以指導；通過開展內(nèi)部專項審計對全行金融消費者權(quán)益保護工作效果進行監(jiān)督。第八條 總行成立金融消費者權(quán)益保護工作領導小組（簡稱

4、“領導小組”），領導小組由個人業(yè)務主管行領導和相關部門負責人組成。組成部門包括辦公室、人力資源部、紀檢監(jiān)察室、黨委辦公室（工會、團委）、發(fā)展規(guī)劃部、計劃財務部、個人金融部、網(wǎng)絡金融部、風險管理部、會計結(jié)算部、審計部、信息技術(shù)部、安全保衛(wèi)部、資產(chǎn)管理部、信用卡中心。領導小組組長由個人業(yè)務主管行領導擔任，副組長由個人金融部負責人擔任。第九條 領導小組的職責 一、統(tǒng)一規(guī)劃并統(tǒng)籌部署全行金融消費者權(quán)益保護工作。 二、決定啟動、修訂本管理辦法。 三、向高級管理層報告我行金融消費者權(quán)益保護工作。 第十條 總行個人金融部為領導小組下設的執(zhí)行部門，其他部門根據(jù)職責承擔金融消費者權(quán)益保護相關具體工作。 一、個人

5、金融部職責 （一）負責推進金融消費者權(quán)益保護體制機制建設；制定金融消費者權(quán)益保護工作制度并牽頭構(gòu)建相關制度規(guī)范體系；制定全行金融消費者權(quán)益保護工作計劃并予以統(tǒng)籌推進。 （二）負責組織相關部門進行金融消費者權(quán)益保護調(diào)研；開展金融產(chǎn)品和金融服務涉及金融消費者權(quán)益的相關宣傳教育工作。 （三）負責個人業(yè)務的產(chǎn)品創(chuàng)新與業(yè)務服務的審核，將金融消費者權(quán)益保護工作融入到產(chǎn)品創(chuàng)新及服務中。 （四）做好相關個人業(yè)務的售前、售中、售后管理。同時在客戶群管理、產(chǎn)品管理或渠道管理工作中自覺完善金融消費者權(quán)益保護的要素并加以落實。 （五）負責開展客戶滿意度調(diào)查等客戶反饋及服務質(zhì)量分析工作，了解金融消費者對本行金融產(chǎn)品與金

6、融服務的評價，推動我行服務品質(zhì)不斷提升；完善特殊客群人性化服務，推動踐行金融普惠；做好金融消費者權(quán)益保護相關信息的歸集，定期向上級監(jiān)管部門報告我行消費者權(quán)益保護工作推進情況。（六）負責監(jiān)督各分支機構(gòu)開展標準化服務規(guī)范檢查，考察各分支機構(gòu)對服務標準的落實情況，要求各分支機構(gòu)針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予以整改，不斷提高網(wǎng)點對外服務質(zhì)量。（七）負責定期匯總分析客戶建議或意見，集中投訴問題等信息，督促相關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等方面查找產(chǎn)品和服務的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，并予以完善。 （八）為各分支機構(gòu)對開展金融消費者權(quán)益保護工作提供咨詢、指導。 二、辦公室職責負責金融消費者權(quán)益保護工作相

7、關的對外宣傳及輿情監(jiān)測事務。 三、人力資源部職責負責將金融消費者權(quán)益保護教育納入新員工入職培訓內(nèi)容中，并落實相關培訓工作。 四、紀檢監(jiān)察室、黨委辦公室（工會、團委）職責負責將金融消費者權(quán)益保護工作融入到我行企業(yè)文化中，并加強行內(nèi)金融消費者權(quán)益保護理念的宣導工作。 五、發(fā)展規(guī)劃部職責 （一）合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，完善網(wǎng)點功能分區(qū)，統(tǒng)一營業(yè)場所標識，為金融消費者提供安全舒適的營業(yè)環(huán)境。（二）完善營業(yè)場所金融消費者隱私保護投施與人性化服務設施建設。六、計劃財務部職責 （一）按照上級監(jiān)管部門要求規(guī)范我行金融產(chǎn)品和金融服務價格，對相關部門制定（調(diào)整）金融產(chǎn)品或金融服務價格的方案進行審核并予以規(guī)范公示。 （二

8、）負責在全行考核體系框架下建立健全對金融消費者權(quán)益保護工作的考評辦法。 七、網(wǎng)絡金融部職責 （一）負責將金融消費者權(quán)益保護工作融入到互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品與服務的開發(fā)設計、銷售及投訴管理等過程中，做好售前、售中、售后管理。同時在客戶群管理、產(chǎn)品管理或渠道管理工作中自覺完善金融消費者權(quán)益保護的要素并加以落實。 （二）協(xié)助相關部門開展金融消費者權(quán)益保護調(diào)研及開展金融產(chǎn)品和金融服務涉及金融消費者權(quán)益的相關宣傳教育工作。 （三）協(xié)助相關部門做好客戶滿意度調(diào)查等客戶反饋及服務質(zhì)量分析、信息的歸集、分析工作，定期向有關部門報告互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務金融消費者權(quán)益保護工作推進情況。 （四）為各分支機構(gòu)對開展金融消費者權(quán)益保

9、護工作提供咨詢、指導。 八、風險管理部職責 （一）依據(jù)金融消費者權(quán)益保護相關法律法規(guī)規(guī)章及監(jiān)管要求，對我行金融產(chǎn)品與金融服務進行法律合規(guī)審查，不斷完善我行金融消費者服務的各類協(xié)議文本，防范金融消費者權(quán)益保護相關法律風險和合規(guī)風險。 （二）依法指導、處理我行與金融消費者投訴而引起的有關訴訟或仲裁事項。 九、會計結(jié)算部職責依據(jù)相關業(yè)務辦理流程要求，加強對柜臺員工辦理業(yè)務的管理，防范操作風險。 十、審計部職責負責在全行審計制度體系框架下建立健全對金融消費者權(quán)益保護工作的審計，包括但不限于制度的建設和執(zhí)行情況、相關活動落實情況等。十一、信息技術(shù)部職責建設安全可靠的信息系統(tǒng)，做好信息系統(tǒng)的開發(fā)、應用維護

10、及管理工作，確保金融消費者的金融信息及交易的安全。十二、安全保衛(wèi)部職責 （一）做好營業(yè)場所安全管理工作，為金融消費者的財產(chǎn)人身安全提供保障。 （二）將金融消費者權(quán)益保護工作納入到員工行為管理要求中，其中包括但不限于公平對待金融消費者、保護金融消費者信息安全等要求。 十三、資產(chǎn)管理部職責 負責將金融消費者權(quán)益保護工作融入到個人理財產(chǎn)品的開發(fā)設計、信息公布等過程中，做好售前管理。同時在產(chǎn)品管理、渠道管理等工作中自覺完善金融消費者權(quán)益保護的要素并加以落實。 十四、信用卡中心職責 （一）負責將金融消費者權(quán)益保護工作融入到信用卡相關產(chǎn)品與服務的開發(fā)設計、銷售及投訴管理等過程中，做好售前、售中、售后管理。

11、同時在客戶群管理、產(chǎn)品管理或渠道管理工作中自覺完善金融消費者權(quán)益保護的要素并加以落實。 （二）協(xié)助相關部門開展金融消費者權(quán)益保護調(diào)研及開展金融產(chǎn)品和金融服務涉及金融消費者權(quán)益的相關宣傳教育工作。 （三）協(xié)助相關部門做好客戶滿意度調(diào)查等客戶反饋及服務質(zhì)量分析、信息的歸集、分析工作，定期向有關部門報告信用卡業(yè)務金融消費者權(quán)益保護工作推進情況。 （四）為各分支機構(gòu)對開展金融消費者權(quán)益保護工作提供咨詢、指導。第十一條 各分行（xx業(yè)務管理部、總行營業(yè)管理部，下同）職責： 一、應按總行相關規(guī)定成立金融消費者權(quán)益保護工作小組，由分行個人業(yè)務主管行領導和相關部門負責人組成。組成部門包括應分行辦公室、人力資源

12、部、計劃財務部、個人金融部、風險管理部、會計結(jié)算部。工作小組組長由分行個人業(yè)務主管行領導擔任，副組長由分行個人金融部負責人擔任。 二、負責統(tǒng)籌落實金融消費者權(quán)益保護工作，并指定專門部門承擔牽頭職責。 三、承擔與地方監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等上級監(jiān)管部門的溝通對接。 四、結(jié)合分行自身實際確定分行各部門在金融消費者權(quán)益保護工作中的分工及協(xié)作機制，指派專人負責落實金融消費者保護工作，加強統(tǒng)籌管理職能，保障金融消費者權(quán)益保護工作體系有效運行。第十二條 各支行職責各支行負責人為我行金融消費者權(quán)益保護工作的直接責任人，負責執(zhí)行總行、分行金融消費者權(quán)益保護工作。第三章 工作要求 第十三條 我行金融產(chǎn)品與金融服務管

13、理中的金融消費者權(quán)益保護工作須貫徹“預防為先”的理念?？傂袀€人金融部、網(wǎng)絡金融部、會計結(jié)算部、資產(chǎn)管理部、信用卡中心等金融產(chǎn)品或金融服務牽頭部門要會同其他相關部門，落實設計開發(fā)、協(xié)議文本擬制、價格制定、審核準入、宣傳推廣、系統(tǒng)參數(shù)設置等售前各環(huán)節(jié)中涉及金融消費者權(quán)益保護的要求，同時嚴格規(guī)范操作，防范產(chǎn)品推廣銷售后引發(fā)的群體性金融消費者權(quán)益投訴風險。 第十四條 總行個人金融部、網(wǎng)絡金融部、會計結(jié)算部、信用卡中心等部門應加強協(xié)調(diào)，做好一線人員在業(yè)務操作及產(chǎn)品、服務營銷過程中的行為管理，應制定相關操作流程、話術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品宣介統(tǒng)一口徑等，必要時對各分支機構(gòu)進行指導、培訓。第十五條 總行資產(chǎn)管理部負責我

14、行理財產(chǎn)品創(chuàng)新、存續(xù)期中的信息披露工作;通過網(wǎng)站、手機銀行、微信、短信平臺、網(wǎng)點和客戶服務熱線等多渠道向消費者充分披露產(chǎn)品運作情況，保證信息公開透明。第十六條 總行發(fā)展規(guī)劃部、安全保衛(wèi)部負責制定并完善營業(yè)場所安全管理標準、營業(yè)場所客戶隱私保護設施和無障礙服務設施建設標準，建立營業(yè)場所意外傷害保障機制，對分支機構(gòu)實施工作給予相關指導監(jiān)督。第十七條 各分支機構(gòu)工作要求：一、各分行在網(wǎng)點建設工作中應嚴格執(zhí)行相關管理要求，保證金融消費者在營業(yè)場所內(nèi)的人生財產(chǎn)安全。 二、落實金融消費者權(quán)益保護工作考評，確保一線人員在產(chǎn)品與服務的宣介、銷售、辦理過程中充分履行信息披露義務，全面、真實說明產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、

15、主要風險以及收費標準，相關告知過程須有證可查。 三、確保理財類產(chǎn)品僅由具備理財銷售資格并滿足監(jiān)管機構(gòu)對相關產(chǎn)品銷售資格準入要求的人員銷售，且銷售人員嚴格按照總行、分行制定的規(guī)范話術(shù)及相關統(tǒng)一口徑宣介產(chǎn)品，根據(jù)金融消費者的風險承受能力提供相匹配的產(chǎn)品，杜絕隱瞞風險、夸大收益等誤導金融消費者的不當行為。 四、落實xx銀行特殊客戶服務管理辦法，督促轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點無障礙通道建設（或求助電話設置），確保老花鏡、助盲識幣卡等人性化服務基礎設施配置到位，并要為殘障人士、老年人、重疾病人等特殊客戶群體提供優(yōu)先服務。第四章基本行為準則第十八條 我行在向金融消費者銷售金融產(chǎn)品或金融服務時，應遵守以下基本行為準則：一

16、、須尊重金融消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務，不得在營銷金融產(chǎn)品與金融服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或進行強制性交易。 二、須尊重金融消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害或侵犯金融消費者合法權(quán)益的條款。 三、應當了解金融消費者的風險偏好和風險承受能力，為其提供相應的產(chǎn)品和服務，不得主動提供超出金融消費者風險承受能力的產(chǎn)品和服務。 四、須尊重金融消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)金融消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。 五、在產(chǎn)品銷售過程中，須嚴格

17、區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)，向金融消費者誤導銷售。 六、須嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。 七、各營業(yè)網(wǎng)點應以堅持服務便利性原則，合理安排窗口資源，控制等候時間，不得無故拒絕金融消費者合理的服務需求。 八、應關注包括殘障、重疾、老年人等特殊客戶群體的實際需要，提供差異化、人性化服務，不得有歧視行為。第五章宣傳與教育工作第十九條 我行將提升員工金融消費者權(quán)益保護素養(yǎng)作為落實金融消費者權(quán)益保護職責的前提，將金融消費者權(quán)益保護內(nèi)容納入新員工入職培訓、個人業(yè)務相關崗位培訓、服務管理培訓中。一、對員工的金融消費者權(quán)益保護

18、培訓內(nèi)容須結(jié)合崗位工作的實際，由總行、分行相應管理部門負責編制并落實。其他部門應在培訓組織工作中予以支持，提供保障。 二、各分支機構(gòu)應將員工金融消費者權(quán)益保護教育常態(tài)化，利用晨會、班會、周例會、月例會等多種形式，結(jié)合日常實踐與相關案例開展宣導與討論，持續(xù)提高員工自覺保護金融消費者合法權(quán)益的意識與技能。 第二十條 我行將普及金融知識活動、公眾教育服務等作為保護金融消費者權(quán)益的主動舉措，通過向金融消費者提供公益性的金融知識普及宣傳，幫助金融消費者提升金融素養(yǎng)、增強風險防范能力，從而降低金融消費者合法權(quán)益受到侵害或侵犯的可能。 一、總行方面：個人金融部組織開展全行范圍的普及金融知識宣傳等公眾教育活動

19、，牽頭建立我行公眾教育長效機制。網(wǎng)絡金融部、信用卡中心等部門應運用網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等平臺向金融消費者普及銀行產(chǎn)品與服務相關知識。其他相關部門應予以支持，提供保障。 二、分行方面：應按總行要求組織開展轄內(nèi)網(wǎng)點的普及金融知識宣傳等公眾教育活動，并及時向上級機構(gòu)報告活動情況。 三、支行方面：應以營業(yè)網(wǎng)點為主要陣地向金融消費者普及金融知識，與日常服務中的產(chǎn)品說明、風險提示、防假防詐、防范非法集資，以及相關政策規(guī)則的解讀等相結(jié)合，同時可結(jié)合本網(wǎng)點客戶群與業(yè)務特點開展有特色的公眾教育活動。第六章消費者投訴管理 第二十一條 我行為金融消費者提供統(tǒng)一化、系統(tǒng)化的投訴受理渠道。分別有電話投訴、意見簿（箱）投訴