銀行自動柜員機管理辦法

1、 xx銀行自動柜員機管理辦法 第一章 總則 第一條 為加強和規(guī)范自動柜員機管理，保證自動柜員機正常運行，提高自動柜員機的使用率和服務(wù)水平，全面實現(xiàn)自動柜員機“選型科學化、布局合理化、管理規(guī)范化、操作標準化”目標，有效防范業(yè)務(wù)風險，根據(jù)監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。 第二條 本辦法適用于我行營業(yè)機構(gòu)的自動柜員機管理。 第三條 自動柜員機是為客戶提供自助服務(wù)的電子設(shè)備，根據(jù)提供服務(wù)類型分為自動取款機、自動存款機、存取款一體機。 第二章 基本規(guī)定 第四條 自動柜員機應(yīng)用模式分為在行式和離行式。 （一）在行式是指自動柜員機在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)運行的應(yīng)用模式，包括單臺布放的在行式自動柜員機和多臺集中布放在

2、營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)的在行式自動柜員機。 （二）離行式是指自動柜員機在銀行網(wǎng)點外運行的應(yīng)用模式，包括單臺布放的離行式自動柜員機、自助銀亭和具有獨立營業(yè)場所、多臺集中布放在離行自助服務(wù)區(qū)的自動柜員機。 第五條 自動柜員機布放應(yīng)遵循“合理布局、分流增效、便于管理、防范風險”原則，自動柜員機應(yīng)設(shè)置在自助業(yè)務(wù)需求量大的場所，存取款一體機不可采用單臺布放的離行式應(yīng)用模式。 第六條 各營業(yè)機構(gòu)專人(共兩人，一人為操作管理員、一人為錢箱管理員)負責atm安裝、管理、協(xié)調(diào)等工作。atm的管理要嚴格實行“雙人分管、雙人操作、相互制約”的原則，認真做好加鈔、核鈔、日終軋賬、賬務(wù)核對及軟硬件維護等日常管理工作。 第七

3、條 全行自動柜員機的選型購置由總部按照有關(guān)集中采購管理辦法統(tǒng)一組織實施。 第八條 自動柜員機報廢條件和報廢流程應(yīng)按照我行報廢流程執(zhí)行。 第九條 自動柜員機服務(wù)時間應(yīng)按照“安全、方便”的原則由總部根據(jù)所在場所營業(yè)時間決定，嚴格控制停機范圍，提高自動柜員機使用效益。 第十條 自動柜員機應(yīng)保證服務(wù)界面、交易流程、外觀形象、操作提示、受理標識和服務(wù)環(huán)境的標準化，符合我行vi設(shè)計和營業(yè)網(wǎng)點視覺形象規(guī)范等規(guī)定。 第十一條 各營業(yè)機構(gòu)應(yīng)監(jiān)控轄內(nèi)自動柜員機運行狀況，做好運行記錄。 第三章 部門和機構(gòu)職責 第十二條 存款經(jīng)營部負責下列工作： （一）管理自動柜員機業(yè)務(wù)，了解和掌握管轄自動柜員機運行狀況，制定和修改

4、自動柜員機業(yè)務(wù)考核指標，分析評價自動柜員機業(yè)務(wù)發(fā)展狀況，協(xié)調(diào)有關(guān)部門確保自動柜員機正常運行； （二）制訂、修改和完善自動柜員機業(yè)務(wù)管理辦法和業(yè)務(wù)操作規(guī)程； （三）制訂轄內(nèi)自動柜員機需求計劃，提交可行性立項報告,配合相關(guān)部門做好自動柜員機、配套運行監(jiān)控設(shè)備和安全防護設(shè)施的安裝工作； （四）自動柜員機的選址、分配及布局調(diào)整等工作； （五）提交自動柜員機的業(yè)務(wù)性能和安全性能業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，設(shè)置和維護自動柜員機檔案和業(yè)務(wù)參數(shù)； （六）審批自動柜員機新業(yè)務(wù)、新功能，制定自動柜員機自助服務(wù)營銷推廣計劃，組織開展營銷活動； （七）自動柜員機的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； （八）提出自動柜員機標準化規(guī)范，配合有關(guān)部門實施自動柜員

5、機標準化工程； （九）處理自動柜員機交易的跨行業(yè)務(wù)投訴及差錯問題； （十）解決自動柜員機受理獅城卡的相關(guān)客戶投訴。 第十三條 科技開發(fā)部負責下列工作： （一）自動柜員機系統(tǒng)軟件、管理軟件的技術(shù)支持及系統(tǒng)維護； （二）自動柜員機網(wǎng)絡(luò)設(shè)置； （三）協(xié)助管理部門評估自動柜員機技術(shù)研究和技術(shù)測評； （四）自動柜員機用電、線路的維護。 第十四條 計劃財務(wù)部負責下列工作： （一）自動柜員機端新業(yè)務(wù)、新功能中動賬的測試； （二）自動柜員機報表類型、內(nèi)容和格式的制定； （三）自動柜員機賬務(wù)核算業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，并參與測試； （四）協(xié)助解決有關(guān)自動柜員機賬務(wù)差錯的客戶投訴。 第十五條 保衛(wèi)部門負責下列工作： （一）

6、自動柜員機配套視頻監(jiān)控設(shè)備的安裝管理和技術(shù)操作的培訓(xùn)工作； （二）配合本地區(qū)公安機關(guān)對新建、改建自動柜員機安全防范設(shè)施進行審批和驗收; （三）研究自動柜員機案件和欺詐事件的外部風險防范方案，制訂、修改和完善自動柜員機安全防范設(shè)施規(guī)范和防范措施，督導(dǎo)安裝符合有關(guān)規(guī)范的安全防范設(shè)施，檢查安全防范設(shè)施運行維護情況和防范措施落實情況； （四）協(xié)助公安機關(guān)偵破撬盜破壞自動柜員機、自助服務(wù)區(qū)搶盜及人身傷害、在自動柜員機外部或周邊環(huán)境安（改）裝非法設(shè)備、利用自動柜員機竊取客戶資金等風險事件和案件。統(tǒng)計案件信息，并按有關(guān)案件報告制度報告案件情況； （五）指導(dǎo)營業(yè)機構(gòu)做好自動柜員機日常安全巡查、調(diào)閱檢查視頻監(jiān)控

7、錄像等外部風險防范工作； （六）組織自動柜員機安全專項檢查，監(jiān)督整改措施落實情況。 第十六條 營業(yè)機構(gòu)負責自動柜員機日常運行管理工作 （一）自動柜員機的現(xiàn)金清點、鈔箱裝卸、鑰匙和密碼保管； （二）自動柜員機的運行監(jiān)控、業(yè)務(wù)故障處理、技術(shù)故障報修、吞沒卡、耗材領(lǐng)用、安全巡查、解決客戶求助等工作； （三）新投入運行或排除故障后再投入運行的自動柜員機的測試驗收； （四）向客戶宣傳正確使用自動柜員機的操作方法，及時妥善處理客戶對自動柜員機的投訴； （五）每日監(jiān)控管轄自動柜員機運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即檢查，業(yè)務(wù)故障應(yīng)及時排除；遇有技術(shù)故障，應(yīng)及時通知存款經(jīng)營部；如出現(xiàn)風險事件，上報總部存款經(jīng)營部和安全保

8、衛(wèi)部； （六）協(xié)助查詢自動柜員機賬務(wù)差錯、調(diào)閱交易流水信息； （七）協(xié)助處理存入假幣索賠等相關(guān)工作； （八）自動柜員機服務(wù)環(huán)境的日常管理。 第十七條 按照自動柜員機管理與運行工作要求，營業(yè)機構(gòu)要指定專人分別擔任自動柜員機操作管理員和錢箱管理員，具體職責如下： （一）自動柜員機操作管理員 1、負責保管自動柜員機鑰匙； 2、負責登記“待保管卡登記簿”及“自動柜員機客戶投訴表”、“自動柜員機運行登記簿”、“廢鈔箱更換登記簿”等登記??； 3、負責自動柜員機交易管理，協(xié)助錢箱管理員辦理領(lǐng)現(xiàn)、交現(xiàn)、核款、加鈔等工作； 4、負責自動柜員機的日常維護、故障處理，卡片吞卡或其它異常情況處理等； 5、自動柜員機管

9、理交易 a、打印自動柜員機交易流水憑條及錢箱尾數(shù)，以便操作員清點錢箱對賬； b、核款交易：核對自動柜員機庫存現(xiàn)金的賬款相符； c、加鈔交易：將自動柜員機錢箱計數(shù)器設(shè)置為新加鈔后的現(xiàn)金數(shù)； d、修改操作密碼。 （二）自動柜員機錢箱管理員 1、負責保管、修改自動柜員機保險庫的密碼； 2、負責自動柜員機錢箱的核款和加鈔； 3、負責自動柜員機現(xiàn)金的領(lǐng)用和交納； 4、登記“自動柜員機差錯登記簿”、“自動柜員機鑰匙、密碼交接登記簿”、“自動柜員機吞卡登記簿”、“自動柜員機加鈔、檢測、檢查登記簿”。 第四章 自動柜員機業(yè)務(wù)限額與收入核算管理 第十八條 獅城卡在自動柜員機上存款、取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)限額，以及自動

10、柜員機單筆最高取現(xiàn)限額，根據(jù)監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定或業(yè)務(wù)發(fā)展情況由總部制定并適時調(diào)整。 第十九條 利用自動柜員機渠道辦理的各類離柜業(yè)務(wù)手續(xù)費收入應(yīng)歸屬自動柜員機業(yè)務(wù)收入，包括受理國內(nèi)外他行卡跨行手續(xù)費收入、獅城卡結(jié)算手續(xù)費收入等。自動柜員機業(yè)務(wù)收入應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定計入對應(yīng)的中間業(yè)務(wù)收入科目。 第五章 自動柜員機鑰匙和密碼管理 第二十條 自動柜員機保險柜鑰匙和密碼須雙人分別保管、單線傳遞，并做好記錄。 第二十一條 自動柜員機保險柜鑰匙用畢，不得隨身攜帶，必須入庫（保險柜）保管。 第二十二條 保管密碼的人員臨時變更或工作調(diào)動,接管人員必須及時更換保險柜密碼。掌管鑰匙人員臨時變更或工作調(diào)動，必須辦理定向交接

11、（掌管密碼人員不能接管鑰匙）手續(xù)，辦理鑰匙和密碼交接時，必須做好記錄。 第二十三條 保管密碼的人員輸入密碼時，應(yīng)注意遮掩，其他人員應(yīng)主動回避。密碼須不定期更換，每月至少更換一次。 第二十四條 如發(fā)現(xiàn)保險柜或電子柜鑰匙遺失，必須立即采取措施，確?？铐棸踩瑫r查明事故原因，及時上報存款經(jīng)營部。 第六章 自動柜員機現(xiàn)金出納管理 第二十五條 營業(yè)機構(gòu)要做好存取款一體機的現(xiàn)金管理工作。 第二十六條 自動柜員機現(xiàn)金業(yè)務(wù)須在電子攝像監(jiān)控下實施雙人管理。凡辦理自動柜員機鈔箱開閉、裝鈔、卸鈔、整點、賬款核對、鈔箱檢查等工作，必須雙人到場、雙人辦理、發(fā)生差錯換人復(fù)核，做到手續(xù)清楚、責任分明、數(shù)字準確、賬款相符。

12、 第二十七條 自動柜員機鈔箱備付金的領(lǐng)用、鈔箱余款及客戶存入現(xiàn)金的上繳，必須按網(wǎng)點領(lǐng)繳現(xiàn)金辦理。領(lǐng)用的備付金必須經(jīng)過清分、復(fù)點，符合使用標準。客戶存入現(xiàn)金必須經(jīng)過整點方可入庫。 因特殊情況無法開箱取鈔時，應(yīng)立即報告主管負責人，迅速查明原因，并會同有關(guān)技術(shù)人員共同開箱。 第二十八條 為自動柜員機加裝備付金可采取兩種方法： （一）更換鈔箱法。將備付金不足的原鈔箱撤下，打印清單，換上裝好備付金的新鈔箱，回行后清點余額，當日進行賬款核對。離行式及沒有封閉區(qū)的穿墻式自動柜員機應(yīng)使用此方法。 （二）原箱續(xù)鈔法。必須在保證款項安全的條件下即時結(jié)賬。打印清單，整點鈔箱內(nèi)余額，賬款核對無誤后，在備付金不足的鈔箱

13、中直接加裝備付金。 第二十九條 自動柜員機中的現(xiàn)金須按券別分鈔箱管理，嚴禁將不同券別的現(xiàn)金混裝一箱。 第三十條 每次自動柜員機裝填現(xiàn)鈔前應(yīng)進行軋賬處理，裝鈔后對外營業(yè)前，必須進行實地吐鈔測試，測試無誤后方可投入使用。 第三十一條 自動柜員機備付現(xiàn)鈔必須經(jīng)過票幣整點，保證無破損、無斷裂、無透明紙粘貼、無褶皺及卷角等符合自動柜員機使用的人民幣或外幣現(xiàn)鈔。禁止使用原封新鈔和潮濕的現(xiàn)鈔。 第三十二條 要加強自動柜員機備付金的管理，做到合理裝填，保證支付。 （一）根據(jù)其支付規(guī)律測算并保證每臺自動柜員機備用金配鈔量； （二）及時為自動柜員機加（裝）卸鈔，營業(yè)時間內(nèi)自動柜員機因缺鈔或鈔箱滿而無法對外服務(wù)的時

14、間不得連續(xù)超過3小時。 第三十三條 每日自動柜員機批量軋賬前發(fā)生的業(yè)務(wù)作當日賬務(wù)處理。前后清點自動柜員機現(xiàn)金的間隔時間不得超過3天。鈔箱中的備付金無須每日清點，但遇以下情況，必須當日清點并做賬款核對： （一）軋賬單數(shù)據(jù)與箱內(nèi)現(xiàn)金金額不符時； （二）吐鈔不正常，開鈔箱檢查時； （三）鈔箱備付金不足，采用原箱續(xù)鈔法增加備付金時； （四）采用更換鈔箱法，將舊鈔箱替換，當日營業(yè)終了前； （五）客戶稱吐鈔有誤，當日營業(yè)終了前，最遲不超過次日； （六）3個工作日（含）未進行賬款核對的； （七）轄內(nèi)自動柜員機誤收入假幣、驗鈔模塊升級前。 第三十四條 自動柜員機交易日志是賬款核對和事后檢查的重要依據(jù)，應(yīng)按有關(guān)

15、規(guī)定保管和調(diào)閱。 第三十五條 自動柜員機內(nèi)的現(xiàn)金原則上于營業(yè)前一次性裝入，遇特殊情況需中途添加現(xiàn)金時，經(jīng)有關(guān)負責人授權(quán)后，按照運送和加裝自動柜員機備付金的規(guī)定執(zhí)行。 第三十六條 運送自動柜員機備付金必須堅持雙人調(diào)款，雙人武裝押運和運鈔車接送。 第三十七條 自動柜員機如發(fā)生錯款或存入假幣，必須立即上報存款經(jīng)營部及計劃財務(wù)部，核實有關(guān)?。ù妫┛钊瞬僮饔涗?，核點現(xiàn)金實物，確認錯款金額后，按照現(xiàn)金錯款溢短處理的相關(guān)規(guī)定及時處理。 第三十八條 自動柜員機現(xiàn)金和賬務(wù)核算等業(yè)務(wù)應(yīng)實行定期或不定期檢查制度，并做好檢查記錄。檢查內(nèi)容包括： （一）自動柜員機的備付金與有關(guān)分戶賬是否一致； （二）日?，F(xiàn)金的領(lǐng)取、上

16、繳、裝鈔、卸鈔等手續(xù)是否堅持雙人辦理； （三）長短款及錯賬記錄是否清楚； （四）款項清點、交接、運送工作是否符合安全要求； （五）鑰匙、密碼的交接和保管是否符合規(guī)定； （六）其他需檢查事項。 第七章 自動柜員機吞沒卡管理 第三十九條 吞沒卡登記。管轄機構(gòu)應(yīng)及時取回吞沒卡，核對吞沒卡數(shù)量和交易流水清單，并在相關(guān)登記簿上詳細記錄吞沒卡的吞卡時間、卡號和持卡人姓名、吞卡原因。 第四十條 吞沒卡領(lǐng)取。 （一）吞沒卡為我行發(fā)行的銀行卡，客戶在吞卡后30日（自吞卡次日起計算）內(nèi)要求領(lǐng)取銀行卡時，須提交本人有效身份證件。查明吞卡原因、核驗有效身份證件，并通過驗證卡密碼等方式對持卡人身份驗證無誤后，登記自動柜

17、員機吞卡登記簿，摘錄客戶身份證件內(nèi)容，將吞沒卡返回客戶，并由客戶簽收；委托他人代為領(lǐng)取的，還應(yīng)同時提供代理人有效身份證件，并由代理人簽收。 （二）吞沒卡為他行發(fā)行的銀行卡，按照中國銀聯(lián)股份有限公司規(guī)定執(zhí)行： 1、持卡人在吞卡后次日起3個工作日內(nèi)，持本人有效身份證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到自動柜員機管轄機構(gòu)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。 2、核對相關(guān)資料無誤，且滿足以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽名登記后領(lǐng)取卡片。 （1）持卡人身份證件上的姓名與所領(lǐng)卡片正面持卡人姓名字母或背面簽名一致； （2）持本人身份證件且所領(lǐng)卡片通過個人密碼驗證； （3）能確認所領(lǐng)卡片持卡人身份的其他法律認可的方式。 第四十一條 吞沒卡

18、銷毀。 （一）吞沒卡為我行卡，凡超過日期持卡人未領(lǐng)取且未收到發(fā)卡銀行查詢的，按有關(guān)辦法和操作規(guī)程破壞磁條完整性后，逐張抄列清單，按待銷毀憑證規(guī)定程序集中銷毀。 （二）吞沒卡為他行卡，凡超過日期無人認領(lǐng)的卡片或按發(fā)卡機構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自動柜員機管轄機構(gòu)須對卡片作剪角處理，并逐張抄列清單交存款經(jīng)營部，由存款經(jīng)營部根據(jù)銀聯(lián)有關(guān)規(guī)定處理。 第八章 自動柜員機安裝維護管理 第四十二條 自動柜員機到貨驗收、物理安裝、設(shè)備配置、系統(tǒng)調(diào)測、設(shè)備初驗、試運行和設(shè)備終驗等應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定操作，做好相關(guān)記錄。在自動柜員機設(shè)備生命周期內(nèi)，應(yīng)建立和維護相關(guān)配置信息。 第四十三條 各單位要切實做好自動柜員機日常運行管

19、理，及時響應(yīng)和處理自動柜員機運行故障。 （一）自動柜員機管轄機構(gòu)應(yīng)現(xiàn)場巡檢自動柜員機運行狀況，發(fā)現(xiàn)自動柜員機運行異常應(yīng)判斷故障類型，業(yè)務(wù)故障應(yīng)及時處理，技術(shù)故障應(yīng)立即通知存款經(jīng)營部； （二）存款經(jīng)營部應(yīng)每日遠程監(jiān)控自動柜員機運行狀況，主動聯(lián)系確認故障，指定專人受理自動柜員機運行中涉及程序、設(shè)備、通訊、監(jiān)控等技術(shù)故障，及時處理，并做好相關(guān)記錄； （三）維護商要定期進行自動柜員機運行環(huán)境檢查、運行狀況檢查、清潔除塵、磨損部件更換、功能性能測試等預(yù)防性維護，做好相關(guān)記錄。 第四十四條 自動柜員機設(shè)備升級應(yīng)按照我行升級流程操作，確保升級過程的安全性及升級后設(shè)備的可靠性。 第四十五條 存款經(jīng)營部做好自動柜員機供應(yīng)商和服務(wù)商管理，客觀評估服務(wù)質(zhì)量，核實備品備件及服務(wù)人員配