客戶(hù)關(guān)系創(chuàng)建和維護(hù).ppt

1、客戶(hù)關(guān)系的創(chuàng)建和維護(hù),客戶(hù)關(guān)系的維護(hù),客戶(hù)關(guān)系的目的,客戶(hù)資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶(hù)資源管理是企業(yè)多年市場(chǎng)開(kāi)拓和積累的結(jié)果，是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，更是眾多中小企業(yè)生存之本。穩(wěn)定的客戶(hù)資源有助于贏得項(xiàng) 目合作的機(jī)會(huì)， 最終目的就是給 企業(yè)帶來(lái)更多的 利益。,為什么要建立客戶(hù)關(guān)系？,客戶(hù)關(guān)系的創(chuàng)建,在確定客戶(hù)對(duì)象后，面臨的是如何與客戶(hù)取得聯(lián)系并建立起雙方友好的合作關(guān)系，而且這種帶有經(jīng)濟(jì)性的合作關(guān)系并不是一句話(huà)可決定的，要達(dá)成雙方的經(jīng)濟(jì)合作必須以相互信任為前提條件，這就需要雙方的多次接觸、不斷磨合，但在未達(dá)成合作之前我們就要主動(dòng)出擊。,怎樣建立客戶(hù)關(guān)系？,與客戶(hù)建立聯(lián)系的技巧,人際溝通

2、的不同階段鑄造了不同的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)應(yīng)實(shí)施的方式、產(chǎn)生的效果也有所不同。,可見(jiàn)創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系是循序漸進(jìn)的過(guò)程，隨著接觸頻次的增加、溝通次數(shù)的增多，客戶(hù)關(guān)系層次也在發(fā)生微妙的變化。,與客戶(hù)建立聯(lián)系的技巧,每一個(gè)客戶(hù)都有自己的性格，在合作過(guò)程，我們也會(huì)因?yàn)樾愿駟?wèn)題與客戶(hù)產(chǎn)生誤解、拒絕等負(fù)面關(guān)系。對(duì)此，不要試圖去改變你的客戶(hù),你要做的是學(xué)會(huì)和不同性格的客戶(hù)相處的技巧。,創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn),1. 塑造自己留下好印象 在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，你不僅代表的是個(gè)人，還代表一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)部門(mén)，一個(gè)中心，一個(gè)公司。你所展示出的言談舉止、工作態(tài)度都影響到客戶(hù)對(duì)你的印象。,4. 抓住客戶(hù)現(xiàn)階段關(guān)注點(diǎn) 在建立了基本的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)

3、上，需要深入了解客戶(hù)的喜好，現(xiàn)階段最喜歡討論的話(huà)題。借此機(jī)會(huì)與客戶(hù)交流，適當(dāng)?shù)恼f(shuō)一些讓客戶(hù)愉悅的話(huà)。,5. 尋找機(jī)會(huì)和客戶(hù)互動(dòng) 參與客戶(hù)喜歡的活動(dòng)，例如喝酒、打牌、羽毛球；通過(guò)娛樂(lè)互動(dòng)增加接觸的機(jī)會(huì)，也給自己創(chuàng)造了解客戶(hù)的時(shí)機(jī)。,3. 勇于承認(rèn)工作失誤提升滿(mǎn)意度 虛心接受客戶(hù)指出的問(wèn)題，做及時(shí)處理。給客戶(hù)造成的麻煩（進(jìn)度延期、用戶(hù)投訴等）要表示歉意，安撫客戶(hù)，及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策，日后避免發(fā)生同類(lèi)事件。,2. 考慮客戶(hù)的需求贏得信任 常為客戶(hù)考慮問(wèn)題，想客戶(hù)所想。站在客戶(hù)的立場(chǎng)去為客戶(hù)設(shè)想，幫他解決問(wèn)題。比如，他們?cè)谙蝾I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)需要準(zhǔn)備哪些材料；幫助客戶(hù)分擔(dān)他的工作量；多考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題，當(dāng)他們征

4、詢(xún)意見(jiàn)的時(shí)候，可以提供給他們有用的意見(jiàn)；讓客戶(hù)肯定你的工作能力，才能產(chǎn)生信賴(lài)。,創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系禁忌,1. 夸大其詞型 在對(duì)一個(gè)項(xiàng)目沒(méi)有充分把握的情況下，建議給自己留有余地。如果只是一味的在客戶(hù)表現(xiàn)，夸大其詞、毫無(wú)根據(jù)的渲染，那就有可能在結(jié)果不盡如人意的時(shí)候失去 客戶(hù)對(duì)你的信任，也失去公司的誠(chéng)信。 2.不負(fù)責(zé)任型 對(duì)于客戶(hù)交辦的工作應(yīng)付了事的完成，或者不及時(shí)完成被客戶(hù)催促，或出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)通報(bào)，給客戶(hù)造成麻煩。這也可能引起客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，不僅質(zhì)疑個(gè)人的工作能力，也會(huì)影響公司聲譽(yù)。 3.強(qiáng)詞奪理型 客戶(hù)就是上帝。在客戶(hù) 對(duì)某方面提出質(zhì)疑或指責(zé)的時(shí)候，做適當(dāng)解釋即可，不要與客戶(hù)狡辯，即使有理由也不要表

5、現(xiàn)的勢(shì)必與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò) 。后續(xù)可尋找其他機(jī)會(huì)溝通。 4.厚此薄彼型 每個(gè)人接觸到的 客戶(hù)層級(jí)都有不一樣，性格也 不一樣，接觸時(shí)候都有感覺(jué)好不錯(cuò)不好的區(qū)別。但在表面時(shí)候要變現(xiàn)的一視同仁，切勿有明顯對(duì)待區(qū)別，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)心理的不平衡。,在洽談項(xiàng)目的過(guò)程中，細(xì)心體察客戶(hù)態(tài)度，根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)整方法 -客戶(hù)回應(yīng)積極： 1、微笑感謝客戶(hù)促成項(xiàng)目合作，當(dāng)面不要過(guò)度表露感激心情； 2、私下可宴請(qǐng)客戶(hù)或贈(zèng)送禮品表示感謝； -客戶(hù)回應(yīng)消極： 1、不要為難客戶(hù)，尊重客戶(hù)決定； 2、如果目標(biāo)客戶(hù)是一個(gè)非常有價(jià)值的客戶(hù)，禮貌結(jié)束洽談，保持與客戶(hù)的定期持續(xù)聯(lián)系；,情景模式：合作洽談應(yīng)變技巧,情景模式：事故處理應(yīng)變技巧,

6、在合作過(guò)程中，如果由于我方原因?qū)е率鹿拾l(fā)生，如何應(yīng)變客戶(hù) -內(nèi)部處理： 1、立刻進(jìn)行內(nèi)部事故排查，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需跟蹤全流程，掌握全部情況； 2、擬定事故對(duì)外解釋口徑，完成事故報(bào)告，制定防范措施； -回應(yīng)客戶(hù)： 1、安撫客戶(hù)，把事故情況根據(jù)擬定口徑向客戶(hù)解釋?zhuān)⒏嬷阎贫ㄊ鹿史烙胧?，?qǐng)客戶(hù)放心； 2、聯(lián)合商務(wù)部根據(jù)客戶(hù)關(guān)系層級(jí)采取補(bǔ)救措施，調(diào)和客戶(hù)關(guān)系；,要以高效完成項(xiàng)目為前提 要為客戶(hù)持續(xù)地創(chuàng)造卓越價(jià)值 要?jiǎng)?chuàng)造合作過(guò)程的客戶(hù)愉悅環(huán)境 不要給客戶(hù)制造困難 不能與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯,你的行為模式?jīng)Q定你在客戶(hù)那里的印象 你在客戶(hù)那里的印象決定你的命運(yùn)。,遵循服務(wù)客戶(hù)準(zhǔn)則,客戶(hù)關(guān)系的維護(hù),客戶(hù)關(guān)系的維護(hù),

7、拓展客戶(hù)難，維持客戶(hù)更難。 經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶(hù)資源就越是稀缺，在這個(gè)客戶(hù)稀缺的時(shí)代，什么才使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？對(duì)所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是管理客戶(hù)關(guān)系的能力，把一次性客戶(hù)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶(hù)，把長(zhǎng)期客戶(hù)轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶(hù)。,客戶(hù)維護(hù)是指在客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的不同階段，采用不同的服務(wù)方式為客戶(hù)提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，建立起企業(yè)與客戶(hù)有效暢通的溝通紐帶。,與客戶(hù)保持聯(lián)系的技巧,如果長(zhǎng)時(shí)間的跟客戶(hù)保持良好的關(guān)系，可以讓客戶(hù)感覺(jué)到更好的服務(wù)，可以避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把你的客戶(hù)搶跑。如果一家公司長(zhǎng)時(shí)間地不與他的客戶(hù)保持任何的關(guān)系，那么就不會(huì)知道這位客戶(hù)還有怎樣的需求，就有可能失去項(xiàng)目合作的機(jī)會(huì)，也就

8、不可能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。,想客戶(hù)所想，為客戶(hù)著想，想什么? 1.客戶(hù)希望獲得什么價(jià)值? 2.客戶(hù)需要解決什么問(wèn)題? 3.客戶(hù)有哪些需求?,與客戶(hù)保持聯(lián)系的技巧,1、在日常生活短信、電話(huà)、交互。慰問(wèn)工作情況，關(guān)心身體健康，也可以在客戶(hù)特殊的日子打祝福性的電話(huà)，這樣會(huì)使客戶(hù)體會(huì)這是一份用心的關(guān)懷，是朋友的情誼，所以這種方式往往能夠打動(dòng)客戶(hù)的心。但對(duì)于這些友誼性的電話(huà)，要注意言語(yǔ)得體、適當(dāng)，不能顯得太突兀，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 這種方法是最自然也是最見(jiàn)效的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以坦露心扉，說(shuō)說(shuō)心理話(huà)，更能贏得客戶(hù)的心。2、偶爾組織休閑娛樂(lè)活動(dòng)。根據(jù)客戶(hù)喜好，選擇客戶(hù)喜歡的娛樂(lè)活動(dòng)，請(qǐng)客戶(hù)參加，由于娛樂(lè)

9、活動(dòng)成本太高，效率低，也需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)篩選。 3、關(guān)注客戶(hù)需求及時(shí)響應(yīng)。例如在客戶(hù)生日時(shí)贈(zèng)送小禮物，或者客戶(hù)無(wú)意識(shí)提到對(duì)什么東西特別興趣，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)。送禮時(shí)注意物品的分量，對(duì)于做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?hù)，送貴重禮物客戶(hù)反而不會(huì)接收，需要循序漸進(jìn)，不要操之過(guò)急。 4、拜訪(fǎng)客戶(hù)。盡可能使拜訪(fǎng)行為更自然一些，不要使客戶(hù)覺(jué)得你的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪(fǎng)而干擾客戶(hù)的正常生活。由于上門(mén)拜訪(fǎng)的成本高、效率低，需要對(duì)客戶(hù)加以篩選，如針對(duì)有重要價(jià)值的大客戶(hù)，可以采用這種方式。,客戶(hù)關(guān)系的維持能有效的鎖住客戶(hù)資源，除了幫助客戶(hù)完成項(xiàng)目外，對(duì)客戶(hù)的日常關(guān)懷在客戶(hù)關(guān)系的遞進(jìn)上也能產(chǎn)生明顯的作用。 -日常需求的滿(mǎn)足： 客戶(hù)有意無(wú)意提到某種需求，在明確后幫助客戶(hù)