物業(yè)售樓處年終總結(jié).ppt

1、2014年度售樓處工作匯報(bào),王曉虎,目錄,2014年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié),經(jīng)典案例分析,短板分析,2015年服務(wù)工作計(jì)劃,2014年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié),工作歷程,1,2014年5-9月份 金域華府售樓處：樣板間2套，示范區(qū)1個(gè)，員工23人,2014年9月至今 金隅悅城售樓處：樣板間4套，示范區(qū)1個(gè)，員工23人,2014年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié),人員培訓(xùn)，在職情況,2,2014年5-12月份 累計(jì)培訓(xùn)39次,2014年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié),離職情況說(shuō)明,3,2014年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié),離職情況分析,金域華府項(xiàng)目5-9月份，離職13人，其中主動(dòng)離職2人，安全保潔各1人。 被動(dòng)離職人員中，5人為安全崗，客服1人，保

2、潔5人。,1.安全崗，5人被勸退。其中孫彬彬，入職后發(fā)現(xiàn)其有吸毒行為，可能在公安機(jī)關(guān)有案底，按照臨時(shí)工結(jié)清工資及時(shí)勸退。林文勇身高不夠，甲方要求更換。張付祥，日常工作表面良好，私底下拉幫結(jié)派，散播謠言，予以勸退。李曉東、劉配合由于華府項(xiàng)目撤場(chǎng)，工作地點(diǎn)變動(dòng)選擇離職。 2. 保潔崗，5人被勸退。其中張廣祥發(fā)現(xiàn)其身體不健康，腿發(fā)紫，不能久站，按照臨時(shí)工予以辭退。李全喜發(fā)現(xiàn)其有心臟病，按照臨時(shí)工予以辭退。王敏不能按照現(xiàn)場(chǎng)要求替崗，予以辭退，師娟長(zhǎng)相不好，甲方要求辭退，李全林，現(xiàn)場(chǎng)偷奸?；⒉贾{言，予以辭退。 3.客服崗，1人被勸退，串崗，屢教不改，勸退。,2014年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié),離職情況分析,

3、金隅悅城項(xiàng)目10-12月份，離職10人，其中主動(dòng)離職4人，均為客服。被動(dòng)離職人員6人，6人均為安全崗。,1.客服崗，自10月2日開(kāi)始，悅城現(xiàn)場(chǎng)增設(shè)前臺(tái)首問(wèn)崗，經(jīng)歷1個(gè)月，工作量相應(yīng)增加，與售樓員出現(xiàn)矛盾是離職的主要原因，其次是安全員工資增加明顯，客服崗工資沒(méi)有變化，客觀原因，悅城冬天前臺(tái)過(guò)冷。 2. 安全崗，6人被勸退。其中李成林、朱鵬、李偉平、尹武征因?yàn)樯砀卟粔蛴枰赞o退，葛俊偉請(qǐng)假未歸，被動(dòng)離職，楊洪銀夜崗，貫徹公司規(guī)范要求，適應(yīng)不了，予以勸退。,結(jié)論：入職把控不嚴(yán)，容易流入社會(huì)閑雜人員或患有疾病的員工，在缺編情況下容易饑不擇食，降低要求進(jìn)人。日常對(duì)員工的關(guān)懷不夠。,2014年物業(yè)服務(wù)工作總

4、結(jié),物資損耗,4,結(jié)論：物資整體消耗比較平穩(wěn)，茶歇方面，由于甲方要求，明年將會(huì)有所升高。要嚴(yán)格出入庫(kù)管理，盡量做到以舊換新，不能因?yàn)槲锲飞?，價(jià)值小就忽略，要做到每日一查，每周一盤點(diǎn)。,2014年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié),通報(bào)獎(jiǎng)懲,5,2014年5-9月份 金域華府扣款，560元，涉及5人。 2014年9-12月份 金隅悅城扣款，660元，涉及4人。,總結(jié)：扣款主要分為兩類：一：現(xiàn)場(chǎng)管理類，華府涉及380元，悅城涉及150元。二：離職未提前申請(qǐng)，華府涉及180元，悅城涉及510元。 現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)以說(shuō)服教育為主，防患于未然，員工入職后的培訓(xùn)很重要。只罰不獎(jiǎng)現(xiàn)狀有待改進(jìn)，可利用罰款獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。 考勤相關(guān)規(guī)定

5、有待完善。,2014年物業(yè)服務(wù)工作總結(jié),配合甲方,6,配合甲方開(kāi)盤10次 配合甲方交付入住2次 配合甲方搬家1次 配合甲方銷售活動(dòng)每周1次 配合甲方集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)檢查3次 配合甲方解決客訴10次,總結(jié)：開(kāi)盤和銷售活動(dòng)比較頻繁，現(xiàn)場(chǎng)雜活多，相關(guān)工作往往指派到物業(yè)身上，員工有時(shí)會(huì)有怨言。 悅城客訴較多，在華府經(jīng)歷過(guò)2次客訴，悅城幾乎每周都有客訴?？驮V應(yīng)急預(yù)案有待完善。,經(jīng)典案例分析,入職,1,事件描述： 2014年6月華府入職1名吸毒人員，入職時(shí)聲稱身份證沒(méi)帶，只有復(fù)印件，隨后發(fā)現(xiàn)其吸毒，勸退。,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：在項(xiàng)目缺編嚴(yán)重的情況下，容易犯錯(cuò)誤，存在僥幸心理，入職時(shí)一切開(kāi)綠燈，身份證原件很重要，事后有員工反

6、應(yīng)其為在逃人員，公安局正在通緝。當(dāng)時(shí)在其入職5天后得知此問(wèn)題，第六天其時(shí)和另一員工發(fā)生沖突，當(dāng)時(shí)為了不招惹是非，借由大家進(jìn)行了勸退。,經(jīng)典案例分析,入職,2,事件描述： 2014年8月華府入職1名保潔員，入職時(shí)沒(méi)帶身份證。表面觀察良好，隨后發(fā)現(xiàn)其有心臟病，每天吃藥。,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：保潔員工入職時(shí)會(huì)有意隱瞞自己的真實(shí)年齡，往往采取忘帶身份證的理由拖延，待時(shí)機(jī)成熟再拿出身份證，解釋說(shuō)自己身份證的歲數(shù)是假的。 再一次證明身份證的重要性，另外對(duì)于新入職的保潔員要勤觀察，防止一些人帶病上崗最后訛詐公司，損害公司利益。,經(jīng)典案例分析,客訴,1,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：面對(duì)大媽，冷處理，時(shí)刻在其周圍，但又不能影響到她，時(shí)刻關(guān)

7、注其動(dòng)向，但最好表現(xiàn)出對(duì)其并不關(guān)心。報(bào)警后等待警察處理（能不報(bào)警就不報(bào)警，警察會(huì)煩），警察不能解決，主動(dòng)出擊，不經(jīng)意搭訕，讓其重復(fù)客訴內(nèi)容，了解需求，不做承諾，勸給責(zé)任方。算是反洗腦。,短板分析,人員缺編,1,招聘渠道少，對(duì)中介依賴性較強(qiáng)。,保潔人員年齡偏大，品質(zhì)感差。存在一定風(fēng)險(xiǎn),地理位置偏，不通公交，保潔、客服人員的地域局限性較強(qiáng)。,周圍小區(qū)保潔工資有所上浮。,短板分析,缺乏培訓(xùn),2,入職后的人事制度培訓(xùn)不夠。,獎(jiǎng)懲制度不能夠完全落實(shí)。,系統(tǒng)培訓(xùn)偏少，基本都是老帶新。,培訓(xùn)后監(jiān)督機(jī)制不夠完善。,短板分析,整體品質(zhì),3,因?yàn)榭陀^環(huán)境的影響現(xiàn)場(chǎng)人員會(huì)麻木。,客訴過(guò)多，客訴應(yīng)急預(yù)案不完善。,整體

8、樓處過(guò)老，地面破損、衛(wèi)生間漏水、桌椅老化等。,2015年工作計(jì)劃,完善招聘,1,組織員工下班張貼招聘廣告（已有成功案例）,利用公司的網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)（已有成成功案例）,完善員工推薦獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,和中介建立良好的合作關(guān)系，完善合作流程。,加強(qiáng)培訓(xùn),2,強(qiáng)化自身的業(yè)務(wù)水平多學(xué)習(xí)，多動(dòng)手。,邀請(qǐng)公司相關(guān)專業(yè)人員不定期培訓(xùn)員工。,加強(qiáng)每天的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)，尤其是安全的操練,關(guān)注員工培訓(xùn)后的吸收情況，不能為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。,2015年工作計(jì)劃,設(shè)定內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度以刺激員工的責(zé)任心,提升品質(zhì),3,邀請(qǐng)公司專業(yè)人員，其他項(xiàng)目人員，不定期巡查，提出寶貴意見(jiàn)。,完善客訴應(yīng)急預(yù)案，不僅僅局限于安全崗范圍，增加對(duì)保潔和客服崗的要求。,給甲方提出合理地整改建議，提升樓處硬件上的品質(zhì),2015年