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1、第一章 現(xiàn)代酒店禮儀,第一節(jié) 禮儀概述 第二節(jié) 溝通技巧在酒店禮儀中的運(yùn)用,第一節(jié) 禮儀概述,一、什么是禮儀 禮儀是人們?cè)谌粘Ｉ詈腿穗H交往中的行為規(guī)范，是人們文化程度和道德修養(yǎng)的表現(xiàn)形式，是一個(gè)國(guó)家、社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展社會(huì)的進(jìn)步，各行業(yè)都越來越重視禮儀在交往中的重要作用。作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)，利益更是有者不可替代的作用，酒店服務(wù)禮儀是做好酒店接待工作的前提和先決條件，是避免貌端和沖突的重要方式，是酒店的形象，它環(huán)視酒店最好的促銷方式。是酒店效益的有力保障。所以掌握酒店服務(wù)禮儀知識(shí)對(duì)于酒店人來說是至關(guān)重要的。 二、什么是酒店禮儀 是酒店員工為入住酒店的客人提供服務(wù)時(shí)，用以維

2、護(hù)酒店形象和個(gè)人形象、對(duì)客人表示尊重和友好，并以為酒店贏得利益的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。三、酒店服務(wù)禮儀的特點(diǎn) 特殊性、靈活性、科學(xué)性、發(fā)展性四、酒店服務(wù)禮儀的重要作用 1、是作好酒店接待工作的前提和先決條件；2、是避免矛盾沖突的重要方式；3、是酒店也是一個(gè)地區(qū)的形象；4、是酒店最好的促銷方式；5、是酒店效益的有力保障。,第二節(jié) 溝通技巧在酒店禮儀中的運(yùn)用,一、溝通概述 二、酒店禮儀中的溝通技巧,第二章 酒店服務(wù)禮儀原則,第一節(jié) 人本原則 第二節(jié) 平等原則第三節(jié) 適度原則,第一節(jié) 人本原則,一、“以人為本”的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念二、以顧客為本，以員工為本,第二節(jié) 平等原則,一、什么是平等二、平等在酒店服務(wù)禮儀中的重要性三、平等待客四、平等待己,第三節(jié) 適度原則,一、正確理解并充分滿足客戶的合理要求二、發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求三、拒絕客戶的不合理

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