醫(yī)療管理概述與門診管理.ppt

1、第五章 醫(yī)療管理(Medical Management),主講：陶紅兵,5.1 醫(yī)療管理概述,5.2 門診管理,5.3 急診管理,5.4 住院管理,5.5 臨床科室業(yè)務(wù)管理,5.1 醫(yī)療管理概述 5.1.1概念,醫(yī)療 活動(dòng),客觀環(huán)境適應(yīng)性,最佳醫(yī)療效率,組織,協(xié)調(diào),控制,最佳醫(yī)療效果,計(jì)劃,5.1.2 醫(yī)療管理的作用,醫(yī)院的基本任務(wù)是醫(yī)療，即救死扶傷，醫(yī)療任務(wù)靠醫(yī)療活動(dòng)，醫(yī)療活動(dòng)的效率和醫(yī)療效果靠醫(yī)療管理,醫(yī)院管理包括醫(yī)院人事管理、組織管理、醫(yī)療管理等多個(gè)方面，相互連接、相互制約,其中醫(yī)療是影響整個(gè)醫(yī)院管理水平的中心環(huán)節(jié),完成醫(yī)院任務(wù)的主要手段,醫(yī)院管理水平的中心環(huán)節(jié),5.1.3 醫(yī)療管理的原

2、則,病人第一,醫(yī)療管理應(yīng) 以病人的需 要為主，醫(yī) 院以醫(yī)療為 中心，就是 要以病人的 醫(yī)療服務(wù)為 中心,首診負(fù)責(zé)制,安全有效,重點(diǎn)加強(qiáng),保證醫(yī)療質(zhì) 量,將醫(yī)療風(fēng) 險(xiǎn)降低到最 低限度,對首診病人 做到及時(shí)、 認(rèn)真、負(fù)責(zé),重點(diǎn)病人 重點(diǎn)保障,上述原則保證了醫(yī)療管理以病人的需求為前提,無論是管理體制、 管理制度還是管理方式都應(yīng)該以滿足病人需求為原則。,5.1.4 醫(yī)療管理的職能,（1）計(jì)劃,主 要 依 據(jù),5.1.4 醫(yī)療管理的職能,（1）計(jì)劃,基 本 內(nèi) 容,門診、急診、病房、院外及醫(yī)技科的醫(yī)療 工作數(shù)量、效率及質(zhì)量目標(biāo),完成計(jì)劃的主要措施、步驟和執(zhí)行計(jì)劃的 人力物力和時(shí)間安排等,新開展醫(yī)療項(xiàng)目的

3、方向、規(guī)模,需要解決醫(yī)療管理中的實(shí)際問題,5.1.4 醫(yī)療管理的職能,（1）計(jì)劃,基 本 要 求,計(jì)劃指標(biāo)的確定，要有科學(xué)性、統(tǒng)一性、可比性和適應(yīng)性，不切實(shí)際不具有操作性的計(jì)劃再多也是枉然,長遠(yuǎn)的目標(biāo)計(jì)劃,近期的執(zhí)行計(jì)劃,經(jīng)過努力是否可以達(dá)到？,5.1.4 醫(yī)療管理的職能（一）計(jì) 劃,編 制 與 實(shí) 施,執(zhí) 行,調(diào)整修訂,5.1.4 醫(yī)療管理的職能,組織和調(diào)配醫(yī)療技術(shù)力量是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療計(jì)劃的有力保障,（1）醫(yī)療組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 組織管理職能機(jī)構(gòu)（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部，是醫(yī)療管理的樞紐） 醫(yī)療活動(dòng)的業(yè)務(wù)科室（內(nèi)科、外科） （2）醫(yī)療技術(shù)人員的配備、組合與調(diào)度,完成規(guī)定任務(wù)所需 人員數(shù)量、素質(zhì)、骨干及

4、其工作時(shí)間的安排 （3）健全醫(yī)療指揮系統(tǒng)及精干高效的職能部門,（二）組 織,5.1.4 醫(yī)療管理的職能,具有一定程度的指令性和法規(guī)性,（三）制訂醫(yī)療規(guī)章制度,5.1.4 醫(yī)療管理的職能,是保障醫(yī)療 活動(dòng)適應(yīng)外界環(huán)境變化的 手段，也是計(jì)劃運(yùn)行中出現(xiàn)缺陷的有力補(bǔ)充,(1) 社會對醫(yī)療需求的增加而進(jìn)行工作量的再分配； (2) 醫(yī)療任務(wù)的擴(kuò)大或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改革對技術(shù)人員的 再組合; (3) 醫(yī)療技術(shù)發(fā)展或新的學(xué)科的建立要求把業(yè)務(wù)科室 再調(diào)整; (4) 開展新技術(shù)項(xiàng)目的合作攻關(guān)及互相支援； (5) 危重病人的多科聯(lián)合共管； (6) 完成某項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)的人力、物力應(yīng)急性調(diào)配等,（四）協(xié) 調(diào),5.1.4 醫(yī)療

5、管理的職能,協(xié)調(diào)的途徑，可以采取組織措施，也可以協(xié)商，通過思想教育，或建立一定的制度等來實(shí)現(xiàn) 例如通過病例會診制度或病例討論制度、聯(lián)合查房制度、醫(yī)護(hù)交接班制度等進(jìn)行醫(yī)師間、醫(yī)護(hù)間、醫(yī)技間協(xié)調(diào)；醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)通過定期召開協(xié)調(diào)會或?qū)ｎ}工作會，加強(qiáng)科室間、部門間的協(xié)作等，都是行之有效的途徑,（四）協(xié) 調(diào),5.1.4 醫(yī)療管理的職能,檢查評定醫(yī)療效果，是醫(yī)療管理的重要環(huán)節(jié)，亦是科學(xué)管理的重要標(biāo)志,檢查評定對醫(yī)療管理具有很大意義 (1) 檢驗(yàn)醫(yī)療管理職能狀態(tài) (2) 可以看出醫(yī)療系統(tǒng)功能發(fā)揮的水平，評定醫(yī)療工作是否 完成預(yù)定的指標(biāo) (3) 可以分析缺陷和不足之所在 (4) 可以為下一個(gè)醫(yī)療管理計(jì)劃的編制和執(zhí)行

6、提供依據(jù)等,（五）控 制,學(xué)術(shù)委員會 質(zhì)控委員會,醫(yī)院（醫(yī)療）控制,上級醫(yī)師,醫(yī) 院 院 長,技術(shù)質(zhì)量總監(jiān)（副院長）,質(zhì)量控制中心 醫(yī)務(wù)部,主任/科質(zhì)量管理組,病案質(zhì)控醫(yī)師,醫(yī)師自我改進(jìn),醫(yī)務(wù)部質(zhì)控辦,病案委員會,質(zhì) 量 層 級 管 理,醫(yī)院醫(yī)療管理組織體系,建立管理體系 三級管理機(jī)構(gòu) 明確管理職責(zé) 對過程管理 規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),5. 2 門 診 管 理,處處是窗口 人人是形象,5.2.1 門診管理的重要性,門診（Clinic outpatient department）是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院和病人接觸時(shí)間最早、人數(shù)最多的部門，是對病人進(jìn)行診斷、治療的第一線。大多數(shù)病人是在門診治療，只有部分病情較重

7、或復(fù)雜的病人才需要住院診治。因此，門診工作是醫(yī)院工作的重要組成部分。堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以效益為根本”的醫(yī)院工作指導(dǎo)思想，首先要加強(qiáng)對門診這一窗口的管理，提高門診工作質(zhì)量，這也是提高醫(yī)院科學(xué)管理水平的重要方面。 另外，在門診可以觀察到輕病人或住院前的早期狀，了解整個(gè)病程的發(fā)展，有利于教學(xué)和年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)。,2002年 武漢市同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院醫(yī)院門急診量達(dá)156萬人次，同期住院病人量4.1萬人次，住院手術(shù)量1.8萬臺次，門診人數(shù)是住院人數(shù)的38倍。,因此，門診管理的質(zhì)量和效率是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和管理水平高低的重要標(biāo)志之一。,5.2.2門診管理的內(nèi)容,負(fù)責(zé)政府制定的區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃

8、規(guī)定范圍內(nèi)或社會醫(yī)療保障部門指定范圍內(nèi)的病人接診工作。,對病情不適宜在門診處置的病人，及時(shí)作出住院留觀或轉(zhuǎn)院治療的相應(yīng)措施,負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬醫(yī)院或基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診病人的就診或會診，提出具體診療意見，作出留院觀察、轉(zhuǎn)回基層治療或回家觀察的意見。既要綜合考慮和發(fā)揮基層醫(yī)療單位的技術(shù)和作用，同時(shí)還要避免造成城市綜合性醫(yī)院人為的繁忙。,負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃規(guī)定的或上級指定的社區(qū)人群的健康檢查、疾病普查。預(yù)防保健以及委托批準(zhǔn)的傷殘鑒定和殘疾等級評定。,5.2.2門診管理的內(nèi)容,負(fù)責(zé)門診范圍內(nèi)的健康教育和醫(yī)療保健咨詢工作，運(yùn)用各種形式進(jìn)行疾病防治的科普宣教、計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、衛(wèi)生法制和提高生活質(zhì)量等方面的指導(dǎo)咨詢工

9、作,負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃規(guī)定社區(qū)范圍內(nèi)病人的預(yù)約門診、家庭門診、家庭護(hù)理、家庭健康服務(wù)和相關(guān)康復(fù)服務(wù),負(fù)責(zé)門診范圍內(nèi)傳染病的管理，對傳染病或疑似傳染病病人嚴(yán)格消毒隔離制，并作好一切消毒隔離措施，以防傳染病進(jìn)一步擴(kuò)散并及時(shí)認(rèn)真做好傳染病報(bào)表工作,負(fù)責(zé)門診科研工作，包括病例研究觀察、特殊病人出院后定期門診追蹤觀察和藥物臨床試驗(yàn)等,負(fù)責(zé)門診臨床教學(xué),5.2.3 門診工作特點(diǎn),門診是醫(yī)院工作的“門戶”，擔(dān)負(fù)著預(yù)防和醫(yī)療工作的雙重任務(wù)，門診工作與住院部相比有著許多明顯不同的特點(diǎn)。,一、人多，流量大,根據(jù)衛(wèi)生部2003年中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息中心統(tǒng)計(jì)報(bào)道：全國醫(yī)院門診人次與入院人次之比約100：3.0，門、急診人次

10、與入院人次之比約100：3.1。由此可見，我國門診病人是高度集中的，尤其是在城市中，技術(shù)力量雄厚，設(shè)備條件好和交通比較便利的一些醫(yī)院，門診病人更為集中，門診病人多的現(xiàn)象更為突出,5.2.3門診工作特點(diǎn),二、病人就診時(shí)間短，觀察了解病情受限,三、各科室協(xié)同工作，內(nèi)外聯(lián)系密切,四、“三早”的關(guān)鍵環(huán)節(jié),五、病種繁雜，易造成交叉感染,1、診療環(huán)節(jié)多，醫(yī)療流程復(fù)雜,2、應(yīng)急變化多,5.2.4 門診的組織體制 組織管理體制：門診部主任受醫(yī)療副院長或門診副院長領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院如不設(shè)門診部主任，則門診的組織領(lǐng)導(dǎo)工作由醫(yī)務(wù)處（科）負(fù)責(zé)，或設(shè)置由醫(yī)務(wù)處（科）派出的門診辦公室，專門管理門診事宜，是以門診工作為主的獨(dú)立門診

11、管理機(jī)構(gòu)，由門診辦公室主任負(fù)責(zé)。,領(lǐng)導(dǎo)體制： 雙重領(lǐng)導(dǎo) 門診部 各臨床科室或職能科室 統(tǒng)一歸口領(lǐng)導(dǎo)：門診部,5.2.4 門診的布局和就醫(yī)流程,1門診的布局,有條件的醫(yī)院，盡量開設(shè)專家、專科、專病門診、心理門診、體檢中心、特需專家門診，以解決疑難病癥，提高醫(yī)療質(zhì)量，方便病人診治。同時(shí)有利于醫(yī)院的醫(yī)、教、研全面發(fā)展和醫(yī)院的深化改革。,綜合醫(yī)院門診一般由門診大廳、掛號室、各科診室、候診室、治療室、取藥等候公用部分和急診室等組成。,門診醫(yī)療環(huán)境及管理要適應(yīng)病人流量大這一特點(diǎn)，以方便病員為目的，突出公共衛(wèi)生原則，創(chuàng)造一個(gè)明亮、舒適、整潔、美化和安全的環(huán)境，使病人對醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生依賴、信任的感覺，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾

12、病的信心。,5.2.4 門診的布局和就醫(yī)流程,2就 醫(yī) 流 程,就醫(yī)流程：指病人到醫(yī)院就診的全過程。 門診服務(wù)環(huán)節(jié)中，醫(yī)患之 間的各個(gè)作用點(diǎn)連接起來形成了就醫(yī)流程。,醫(yī)療服務(wù)是一系列無形的醫(yī)療行為的連續(xù)過程，其評價(jià)很大程度上取決于服務(wù)對象的心理感受和主觀評價(jià)。醫(yī)院管理者則要從讓病人自己去適應(yīng)就醫(yī)流程的思維中解放出來，合理、科學(xué)地安排適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的就醫(yī)流程。,5.2.4 門診的布局和就醫(yī)流程,科學(xué)、合理的就醫(yī)流程應(yīng)考慮,合理的布局和設(shè)計(jì),緩解門診服務(wù)中病人的緊張情緒,加強(qiáng)導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作,減少流程環(huán)節(jié),合理調(diào)整窗口，延長服務(wù)時(shí)間,門診流程圖,檢驗(yàn)、功能 檢查和治療,來診治,分 診,掛 號,候

13、 診,就診醫(yī)師 檢查診斷,轉(zhuǎn) 院,取 藥,離 院,急 診,入院或留觀察室,收費(fèi)或記賬,5.2.5 門診科室的設(shè)置及業(yè)務(wù)管理,1.門診科室設(shè)置,臨 床 科 室,醫(yī) 技 科 室,行 政 科 室,5.2.5 門診科室的設(shè)置及業(yè)務(wù)管理,建立建全門診的 有關(guān)規(guī)章制度,門診質(zhì)量管理,門診病歷制度、門診處方制 度、預(yù)診分診制度、診前準(zhǔn)備 制度、預(yù)約制度、會診轉(zhuǎn)診制 度、疑難病例討論制度、消毒 隔離制度疫情報(bào)告制度、環(huán)境 衛(wèi)生制度、門診登記統(tǒng)計(jì)制度,門診質(zhì)量管理的重要性,門診質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),門診醫(yī)療質(zhì)量的控制,門診科室的業(yè)務(wù)管理,界定門診部的管理職能,專科、專家門診管理,專科門診管理辦法,專家門診管理,門診組織管理

14、直接影響著門診質(zhì)量的高低、門診秩序的好壞和門診矛盾的多少。,5.2.6 傳染病門診的管理,（一）傳染病門診的設(shè)置,傳染病門診的掛號、候診、取藥、采血、廁所、檢驗(yàn)、治療應(yīng)獨(dú)立成體系，與普通門診分開，嚴(yán)格設(shè)置防護(hù)分區(qū)，嚴(yán)格區(qū)分人流、物流的清潔與污染路線流程，采取安全隔離措施。,（二）傳染病門診的衛(wèi)生要求,（三）傳染病門診的業(yè)務(wù)管理,傳染病防治管理,嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報(bào)告制度,5.2.6 傳染病門診的管理,（四）傳染病消毒隔離,消毒原則,隨時(shí)消毒,預(yù)防性消毒,消毒對象,疫源地消毒,針對疾病不同傳播途徑采取相對應(yīng)的消毒處理方法,消毒方法,物理消毒法,化學(xué)消毒法,傳染病病人的隔離管理,5.2.7 門診醫(yī)療質(zhì)

15、量評價(jià),門診醫(yī)療質(zhì)量的好壞直接影響著患者的健康和醫(yī)院的信譽(yù)，對它進(jìn)行評估和質(zhì)量改進(jìn)非常重要，常用的評價(jià)指標(biāo)有： 1、診斷質(zhì)量指標(biāo)：門診、出院診斷符合率、門診待診率(疑診率)，三次門診確診串、誤診率、漏診率、某科綜合確診率、復(fù)診率等 2、治療質(zhì)量指標(biāo)：門診治愈率、搶救成功率 3、醫(yī)療安全指標(biāo)：門診差錯(cuò)發(fā)生率、事故發(fā)生率、交叉感染發(fā)生率、無菌手術(shù)感染率等 4、門診醫(yī)療文書書寫質(zhì)量：包括門診病歷書寫，各種檢查申請單、報(bào)告單、處方的填報(bào)等,5.3.1 急診管理的內(nèi)容和特點(diǎn),建立健全急診工作制度,建立急診工作的崗位職責(zé),制定急診就診范圍,制定急診搶救程序，加強(qiáng)規(guī)范化管理,（一）急診管理的內(nèi)容,提高急診工

16、作質(zhì)量,培養(yǎng)急診醫(yī)學(xué)專業(yè)人才,5.3.1 急診管理的內(nèi)容和特點(diǎn),一切以有利于搶救病人為原則,醫(yī)療糾紛多,分清輕重緩急，急診急治,急診診療工作應(yīng)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化,（二）急診管理的特點(diǎn),5.3.2 急診科的建制和運(yùn)轉(zhuǎn)管理,（一）急診科的建制,急診科的組織形式主要有兩種，一種是作為醫(yī)院門診的一部分，由門診部統(tǒng)一管理；另一種是獨(dú)立的急診科或急救中心，以加強(qiáng)急診工作的開展及管理。,急診科應(yīng)建有的科室,1急診診室,2搶救室,3手術(shù)室,4監(jiān)護(hù)室,5觀察室,6超聲波檢查室,5.3.2 急診科的建制和運(yùn)轉(zhuǎn)管理,急診科作為一個(gè)獨(dú)立的部門，由醫(yī)院分管業(yè)務(wù)的副院長直接領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行急診科主任負(fù)責(zé)制，主任由對急診醫(yī)學(xué)

17、有較強(qiáng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和一定管理能力的學(xué)科帶頭人擔(dān)任。,（二）運(yùn)轉(zhuǎn)管理,醫(yī)院應(yīng)建立急診搶救領(lǐng)導(dǎo)小組，由業(yè)務(wù)副院長直接指揮，成員有醫(yī)務(wù)處、門診部、急診科主任、臨床各科主任及科護(hù)士長。,急診科醫(yī)護(hù)人員完全固定，負(fù)責(zé)急診、出診、應(yīng)診、留觀、搶救病人的診治。,急診科應(yīng)有分診室，由護(hù)士24小時(shí)接診。急診科就近配備掛號室、化驗(yàn)室、收費(fèi)處、藥房、放射科、室內(nèi)應(yīng)有專用電話，并有其它先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。,5.3.3 急診科的人員和設(shè)備配備,（一） 急診科（室）人員編配表,5.3.3 急診科的人員和設(shè)備配備,急診搶救所需設(shè)備必須優(yōu)先保證，應(yīng)有中心供氧裝置、管道負(fù)壓吸引裝置、軌道式輸液架等設(shè)備。便于移動(dòng)的床、人工呼吸機(jī)、心

18、電圖機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、血壓計(jì)、氧飽和度監(jiān)測儀、除顫器、起搏器、電動(dòng)洗胃機(jī)、電動(dòng)吸引器、手術(shù)床、麻醉機(jī)、超聲波檢查儀、具有搶救設(shè)備的救護(hù)車，有條件可配備血液動(dòng)力學(xué)監(jiān)測裝置、血?dú)夥治鰞x等，并備有各種腰穿包、胸穿包、氣管切開包、開胸心臟擠壓包、靜脈切開包、清創(chuàng)縫合包、導(dǎo)尿包、急診產(chǎn)包；各種輸液和輸血裝置、各種型號的靜脈留置套管針等。以上儀器、設(shè)備要定人保管、定點(diǎn)放置、定期維護(hù)。,（二） 設(shè)備配備,5.3.4 急診質(zhì)量管理,（一） 急診質(zhì)量管理的重要性,急診質(zhì)量管理是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重要組成部分，加強(qiáng)急診質(zhì)量管理有利于促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的全面提高。急診質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會形象和聲譽(yù)，不容忽視，急診質(zhì)

19、量的高低關(guān)系到病人的健康、幸福，甚至生命安危，是落實(shí)以“病人為中心”的最根本的要求，也是維護(hù)病人最根本利益的關(guān)鍵。,5.3.4 急診質(zhì)量管理,（一）急診質(zhì)量管理內(nèi)容,醫(yī)療文件書寫質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,病人滿意度調(diào)查,缺陷管理,（二）急診質(zhì)量指標(biāo),各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo),基礎(chǔ)醫(yī)療工作指標(biāo),病人滿意度,5.3.5 急救中心,現(xiàn)代急救醫(yī)療服務(wù)體系包括院前急救、醫(yī)院急救和ICU急救三部分。,急救中心的宗旨是在醫(yī)院和病人之間建立真正的綠色生命之橋； 急救中心的任務(wù)是院前急救； 急救的對象為因突發(fā)疾病或傷害，需立即進(jìn)行救治，否則可危及生命或使病人器官功能喪失而致殘的傷病員。,搬運(yùn)和運(yùn)輸是院前急救不可分割的組成部分，也是院

20、前急救的重要內(nèi)容。,普通急診病人,急診重病人,危及生命體征的危重病人,急診分診臺,各科診室,輸液,處置,離院,出院,急診觀察室,住院（?？撇》浚?手術(shù)室急診手術(shù),病房重癥監(jiān)護(hù)病房,急診搶救室,掛號 分診 登記,診 斷,提供平車 即刻分診 即刻救治,1 護(hù)士生命6體征監(jiān)測 2多科醫(yī)師同時(shí)接診處置 3有疑難及時(shí)請上級會診 4床旁化驗(yàn)標(biāo)本采集 5床旁B超 6床旁急診和生活護(hù)理 7床旁X光檢查（到放 射科應(yīng)有醫(yī)/護(hù)陪同）,1 與接收科室聯(lián)系妥當(dāng)開住院證 2 為后續(xù)救治做好查、備血輸血 3 生命體征(BP.P.R)相對穩(wěn)定轉(zhuǎn)送4 擬手術(shù)請二線到急診會診安排 二線不能到時(shí)報(bào)總值班請主任 5 需手術(shù)的病人直接送至手術(shù)室 6 轉(zhuǎn)送由醫(yī)護(hù)陪同親自交代病情 7 有困難及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)部總值班,急救車送來 家屬送來 群眾送來 民警送來,治 療,認(rèn)真執(zhí)行 重大搶救、突發(fā)事件報(bào)告制度天醫(yī)醫(yī)字1999第78號,3人以上重傷員、特殊事件、刑事案件、特別傷病員： 醫(yī)務(wù)部,急診帶班,院派出所,（總值班）,