第五章_餐飲服務管理.ppt

1、第五章 餐飲服務管理,學習目的：掌握餐飲服務的基本內(nèi)容，以及如何進行餐飲服務質(zhì)量管理。通過實際案例分析掌握餐飲服務的重點和要點，提高實際應對能力。,第一節(jié) 餐飲服務的內(nèi)容,一、“以顧客為中心”的服務理念 1、明確顧客是企業(yè)最重要的資源 2、顧客是有情感和主見的人，要關注顧客的個人愛好和習俗等 3、滿足顧客光顧餐廳對產(chǎn)品和服務的期望 4、讓服務超越顧客的期望值 5、顧客服務是一個互動過程 二、餐飲服務衛(wèi)生 1、對餐飲服務的基本衛(wèi)生要求：手、口、生熟食品接觸、不衛(wèi)生的設備容器、保存環(huán)節(jié) 2、食品準備過程的衛(wèi)生：購進食品新鮮干凈、減少用手接觸、加工設備要清洗消毒、生菜水果洗干凈、冷藏食品提前一小時取

2、出、剩余食品不要混放、烹調(diào)肉類食品溫度高于65度、易變質(zhì)食品密封冷藏 3、餐具的清洗衛(wèi)生程序 刮和預洗、用溫水清潔劑刷洗、用干凈溫水沖洗、消毒、控干 4、環(huán)境衛(wèi)生：桌椅等家具表面、天花板、窗簾、墻壁、地面、更衣室及衛(wèi)生間、垃圾處理設施和廚房設備及餐具衛(wèi)生,三、餐飲服務安全 1、跌傷的防止：地面、工作鞋、行走路線、障礙物、積水、梯子 2、扭傷的防止：正確搬運 3、燙傷的防止：正確操作烹調(diào)設備、盛裝熱油熱湯的容器、熱水龍頭、滅火設備 4、刀傷的防止：清洗、正確操作使用 5、電擊傷的防止：培訓、正確使用 四、餐飲服務的工作范圍 1、餐前的準備工作： （1）衛(wèi)生清掃 （2）檢察設施 （3）確定餐桌服務

3、員的崗位 （4）召開餐桌服務班組會議 （5）準備工作在營業(yè)開始前完成,2、就餐過程中的服務工作 （1）按程序和要求提供食品和飲料方面的服務：整塊食品切分、檢察上菜情況、完成菜品最后烹調(diào) （2）安排顧客就座 （3）平均分配工作量 （4）避免餐具破損 （5）強調(diào)裝飾、擺臺和清潔工作,五、餐飲服務程序 1、服務原則 （1）關心顧客 （2）隨時主動接近顧客 （3）解決問題，滿足顧客需要 （4）補救復原 （5）建立顧客資料數(shù)據(jù)庫，強化滿意度 2、服務程序 （1）招呼客人 （2）引客入座：有預定、無預定 （3）呈遞菜單：先遞女士，如是團體先遞給主人右邊的第一位客人 （4）解釋菜單內(nèi)容：特色菜、特點、銷售情

4、況，熟悉菜單上的數(shù)量、質(zhì)量含義，價格、商標名稱、原料來源地、食品種類、食品烹調(diào)方法、圖文一致、推銷用語解釋、營養(yǎng)成分。 （5）點菜和取菜服務：先倒茶水、后點菜；記錄客人點菜；點菜記錄單送到廚房；取菜，服務上桌。 （6）送客出門：幫客人拿衣物、打包食品，致謝,第二節(jié) 餐飲服務管理,一、餐飲服務質(zhì)量與企業(yè)效益 服務質(zhì)量影響產(chǎn)品銷售量 優(yōu)質(zhì)服務有利于降低耗費：工作責任心 服務質(zhì)量影響餐飲產(chǎn)品的價格：以價值為基礎的 服務質(zhì)量影響企業(yè)形象 服務質(zhì)量具有一定社會效益：得到物質(zhì)、精神需求的滿足 二、餐飲服務質(zhì)量的三要素 物質(zhì)要素：食品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務程序 精神要素：顧客受尊重、受禮遇的需要 時效要素：保

5、證餐飲服務產(chǎn)品享用的有效時間,三、服務質(zhì)量的控制 1、建立顧客反饋系統(tǒng)：顯在的抱怨、潛在的抱怨；顧客信息的反饋來自于餐廳內(nèi)部一線工作人員，要開工作例會；來自顧客，征求意見；通過旅行社等反饋顧客的投訴情況。 2、建立標準化的作業(yè)程序：即餐飲服務所應達到的規(guī)格、程序和標準，在最大程度上方便顧客為原則而設計出來的一套最好的服務方法和程序，保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定。 如：麥當勞的服務標準規(guī)定，漢堡包10分鐘之內(nèi)，炸薯條7分鐘之內(nèi)供應給客人食用，逾時扔掉；服務人員工作30分鐘要用30秒鐘洗一次手等。,3、建立服務質(zhì)量的控制系統(tǒng)：企業(yè)質(zhì)量文件，ISO9000的管理要求 人力資源的控制：靈活安排人員班次；儀容儀表檢查；合理調(diào)配人員。 物資資源的控制：開餐前按規(guī)格擺臺，準備好備用物品 衛(wèi)生質(zhì)量的控制：開餐前半小時對餐廳環(huán)境衛(wèi)生做最后一遍檢查，不符合要求迅速翻工。 餐飲服務質(zhì)量的現(xiàn)場控制：服務程序的控制、上菜時間的控制、意外事件的控制 盡量使服務有形化：使服務具有可操作性，保證服務質(zhì)量的客觀性和可測量性。 建立餐廳與廚房的協(xié)調(diào)機制： 了解廚