管理咨詢顧問—溝通的技巧

1、顧問培訓(xùn)溝通的技巧,2011年10月20日,RAISE-20080120 機(jī)密文件，僅供客戶使用，嚴(yán)禁翻印,1：有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過了，還有一大半的客人沒來。主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說：“怎么不該走，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場(chǎng)面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯(cuò)了，就不容易收回來了?！敝魅舜蠼性┩鳎泵忉屨f

2、：“我并不是叫他們走哇！”朋友聽了大為光火，說：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f完，頭也不回地離開了。,2、一男生暗戀一女生許久。一天自習(xí)課上，男生終于鼓足勇氣寫了張字條給那個(gè)女生，上面寫著：“其實(shí)我注意你很久了。” 不一會(huì)兒，字條又傳回來，上面寫著：“拜托！別告訴老師，我保證以后上課再也不嗑瓜子了！”,溝通不良引起的誤會(huì),成功的要素,85%,溝通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識(shí)和技術(shù),溝通的重要性,溝通對(duì)咨詢顧問也非常的重要,什么是溝通,溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作、衣著），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。,三大溝通障礙,用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文

3、嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽自己的 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏,傳遞方,接收方,先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒有注意言外之意,經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,溝通渠道,1,2,3,明確的溝通目的，準(zhǔn)確的溝通內(nèi)容,有效的溝通方式,及時(shí)的反饋，確認(rèn)信息被清楚、正確的理解,有效溝通的三大要素,5W法,有效溝通的三大要素明確的溝通目的，準(zhǔn)確的溝通內(nèi)容,Why,What,What,還需要根據(jù)溝通的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整,Where,When,Who,選擇適當(dāng)?shù)姆绞绞菧贤ǔ晒Φ幕A(chǔ),

4、有效溝通的三大要素有效的溝通方式,身體語言的運(yùn)用技巧身體語言是一系列無意識(shí)的軀體動(dòng)作，更廣義的可以擴(kuò)展的情緒、表情、眼神等細(xì)微變化，它可以促進(jìn)溝通，也可以將溝通推向絕境,示例,有效溝通的三大要素有效的溝通方式準(zhǔn)確的身體語言,理解身體語言,身體語言的運(yùn)用技巧領(lǐng)悟和把握身體語言，有助于在溝通時(shí)把握對(duì)方的真實(shí)意圖，也有助于展示自身的真實(shí)相法,從受眾的角度去準(zhǔn)備溝通中的信息，重點(diǎn)應(yīng)該是“您、您們”而不是“我、我們” 突出受眾（客戶）所關(guān)注的利益和興趣 強(qiáng)調(diào)積極的、令受眾愉悅的事實(shí) 不僅要意識(shí)、考慮到受眾（客戶）的觀點(diǎn)和期望，還要考慮受眾的感情 禮貌、誠懇、儀態(tài)端莊；自我介紹和必要的禮儀,有效溝通的三大

5、要素有效的溝通方式融洽的氛圍,該問什么？ 提問的藝術(shù)在于知道在什么時(shí)候該問什么問題。在提問之前，首先應(yīng)該問自己：如果面前有一個(gè)神奇的按鈕，按一下就會(huì)得到你想要的信息，那你想了解到什么？這個(gè)問題會(huì)幫助你迅速組織一個(gè)恰當(dāng)?shù)膯栴},有效溝通的三大要素有效的溝通方式積極的互動(dòng),互動(dòng)是溝通中比較重要的環(huán)節(jié)（續(xù)）,以簡潔明了的語言告知對(duì)方目標(biāo)，需要有針對(duì)性的內(nèi)容、論證（事實(shí)和數(shù)據(jù)、普遍認(rèn)同的例子、共同知識(shí)、權(quán)威觀點(diǎn)）和結(jié)構(gòu)的整合 溝通者與受眾傳達(dá)與接收的信息對(duì)等，在肯定的前提下，提供所有必要信息、必要時(shí)補(bǔ)充額外信息，不肯定時(shí)避免回答錯(cuò)誤信息 信息提供避免冗長的表達(dá)，應(yīng)只包括重點(diǎn)、核心的內(nèi)容，避免不必要的重復(fù)

6、 表述過程中突出專家的自信，運(yùn)用具體、明確、活潑而生動(dòng)的語言而不是含糊乏味的語言，善用具體的事實(shí)和圖表 在溝通中要敢于承擔(dān)責(zé)任 溝通中要做到對(duì)事不對(duì)人,表述的關(guān)鍵在于，不管溝通之前的準(zhǔn)備如何充分，表述不利，說的不清，都會(huì)影響到溝通 的效果,有效溝通的三大要素有效的溝通方式清晰的表述,做優(yōu)秀的傾聽者溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常備忽視。聆聽本來就是在向?qū)Ψ絺鬟f信息，有助于溝通獲得成功，所以做優(yōu)秀的傾聽者十分重要,有效溝通的三大要素有效的溝通方式認(rèn)真的傾聽,如何做優(yōu)秀的傾聽者在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過程中，聆聽是表現(xiàn)的越投入，收到的效果會(huì)越好，在關(guān)注度上升的同時(shí)，再輔以聆聽

7、技巧,在溝通聆聽的過程中，應(yīng)盡量避免受主觀因素的左右,及時(shí)的、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)，以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)，以同一人此前的表述為基礎(chǔ)，避免引起對(duì)方的不信任或產(chǎn)生隔閡 評(píng)價(jià)運(yùn)用肯定原則，讓對(duì)方感覺被認(rèn)可、被肯定、被接受和有價(jià)值，避免否認(rèn)對(duì)方的重要性和獨(dú)特性,先總結(jié)對(duì)方的主要觀點(diǎn)，后零碎觀點(diǎn)； 先指出雙方的一致之處，后相異之處； 先肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，后評(píng)判缺點(diǎn)； 先解決問題的正確做法，后以前錯(cuò)誤； 先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法,3、重點(diǎn)在于：,1,2,3,邏輯性,結(jié)構(gòu)性,準(zhǔn)確性,有效溝通的三大要素有效的溝通方式咨詢顧問的溝通技巧,有效溝通的三大要素及時(shí)反饋,正面反饋：對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)或者做出的

8、事情予以肯定、支持、表揚(yáng) 建設(shè)性反饋：對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)或者做出的事情中的不足之處，給予指出，并提出自己的建議。,訪談及調(diào)研咨詢項(xiàng)目中，前期訪談和調(diào)研階段將會(huì)涉及到大量的溝通工作，其中包括大量的訪談、有可能的訪談會(huì)以及有可能的調(diào)查問卷,咨詢顧問在項(xiàng)目涉及的溝通,訪談,會(huì)議,調(diào)查問卷,充分做好準(zhǔn)備工作，是前期訪談和調(diào)研階段溝通的關(guān)鍵因素（一）,確定溝通的目的,充分做好準(zhǔn)備工作，是前期訪談和調(diào)研階段溝通的關(guān)鍵因素（二）,了解溝通的重點(diǎn),充分做好準(zhǔn)備工作，是前期訪談和調(diào)研階段溝通的關(guān)鍵因素（三）,確定溝通的方式,充分做好準(zhǔn)備工作，是前期訪談和調(diào)研階段溝通的關(guān)鍵因素（四）,調(diào)查問卷的準(zhǔn)備,在前期訪談過程中，

9、雙方的溝通多以問答形式完成，有效的問題和聆聽是溝通成功的重要手段,同時(shí)，要能明確解答訪談對(duì)象提出的問題,在訪談溝通過程中，仔細(xì)聆聽，必要時(shí)做出回應(yīng)，關(guān)鍵點(diǎn)做好記錄，能使溝通的效果更佳,與客戶的日常溝通,建立目標(biāo)：確定進(jìn)行此次溝通需要達(dá)到的目標(biāo)？解決的問題？需要找誰來進(jìn)行溝通？,選擇方式：根據(jù)需要，選擇恰當(dāng)?shù)?、最快捷的方式進(jìn)行非正式溝通，電話、郵件或是聊天工具是咨詢項(xiàng)目工作中最常用的非正式溝通工具,注意：進(jìn)行電話溝通要先確定對(duì)方是否有時(shí)間應(yīng)答，如一次未接請(qǐng)耐心等待回復(fù)，不要連續(xù)撥打以造成對(duì)方的反感；在與不熟識(shí)的客戶代表進(jìn)行溝通時(shí)，盡量圍繞重點(diǎn)，避免過多的閑聊，否則顯得不夠?qū)I(yè),項(xiàng)目組內(nèi)部討論會(huì),

10、建立目標(biāo)：通過討論會(huì)議，要解決什么問題？排除什么障礙？達(dá)成怎樣的共識(shí)？或者通過會(huì)議要研究討論出什么方案？怎樣的工作計(jì)劃等,聆聽與表述：在同事發(fā)言時(shí)，細(xì)心聆聽，理解他的思路和想法，必要時(shí)做好回應(yīng)，給予肯定的評(píng)價(jià)，重點(diǎn)時(shí)做好記錄；在自己發(fā)言時(shí)，思路要清晰有結(jié)構(gòu)，表述要重點(diǎn)突出，有邏輯，并且做到有理有據(jù)，力爭百分百呈現(xiàn)自己的想法,注意：溝通和討論過程中，應(yīng)該以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)為基礎(chǔ)，成員之間相互理解思路，共同探討，在堅(jiān)持自己意見的同時(shí)，尋求最優(yōu)的解決方案，避免爭辯，影響溝通的效果和團(tuán)隊(duì)合作,項(xiàng)目研討會(huì)在項(xiàng)目過程中，會(huì)召開多次項(xiàng)目研討會(huì)，與客戶就問題解決方案進(jìn)行多次討論。在項(xiàng)目研討會(huì)上有成功的共同可以推動(dòng)項(xiàng)目的順利進(jìn)行,研討會(huì)的準(zhǔn)備,會(huì)議的具體內(nèi)容是什么？ 會(huì)議的目的是什么？ 會(huì)議要達(dá)到什么效果？ 會(huì)議成功的標(biāo)志是什么？ 參加會(huì)議的客戶代表都有誰？,會(huì)議前認(rèn)真考慮這些問題，會(huì)有助于過程的順利進(jìn)行，即使最終沒有達(dá)到目標(biāo)，也能幫助制定相應(yīng)的解決辦法,項(xiàng)目研討會(huì)上的溝通，主要以咨詢方講述，客戶評(píng)價(jià)與發(fā)問，咨詢方解答，最終達(dá)成共識(shí)為過程,項(xiàng)目成果匯報(bào)及宣講會(huì)在項(xiàng)目結(jié)束后，會(huì)舉行項(xiàng)目匯報(bào)會(huì)，并可能在日后舉行客戶內(nèi)部的大范圍宣講會(huì),成功的宣講需要 文件的充分準(zhǔn)備和會(huì)前必要的演練 演講工具的配合 講究衣著禮儀和優(yōu)美的演講體態(tài) 優(yōu)秀的表述，清晰的聲音，適中的語速 得體的肢體