危機(jī)管理(完整版)

1、危機(jī)管理,報(bào)告內(nèi)容,概念 組織危機(jī)管理的原則 危機(jī)決策的過(guò)程分析 危機(jī)溝通策略 危機(jī)的預(yù)防 危機(jī)處理過(guò)程 事后管理 組織危機(jī)管理體系的完善,引子,美國(guó)危機(jī)管理一書(shū)的作者菲克普曾經(jīng)對(duì)財(cái)富雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過(guò)一次專(zhuān)門(mén)調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到過(guò)嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。,一、概念,現(xiàn)代社會(huì)危機(jī)產(chǎn)生的環(huán)境因素,信息化與高曝光性 全球化與本地化 高科技發(fā)展與人的依賴性 多元化文明 復(fù)雜化系統(tǒng)、思想、機(jī)器、人認(rèn)知的局限 競(jìng)爭(zhēng)加劇學(xué)習(xí)能力不足、時(shí)空回旋余地少 環(huán)保,正確處理危機(jī)的

2、必要性,以上事例說(shuō)明，由于各種因素的影響，組織危機(jī)發(fā)生的頻率和影響也在增加。并且隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，公眾素質(zhì)的提高，組織在處理危機(jī)的時(shí)候，必須提高決策處理的科學(xué)性，有效降低危機(jī)產(chǎn)生的影響，給予公眾滿意的答復(fù)。而目前很多情況下采取“捂”的辦法，不僅會(huì)降低組織的信譽(yù)，還將背離組織的目標(biāo)，給組織帶來(lái)更大的影響。 它所帶來(lái)的損失不僅是短期內(nèi)危機(jī)所產(chǎn)生的影響，更重要的是對(duì)組織未來(lái)發(fā)展等方面造成一系列負(fù)面深遠(yuǎn)的影響。,危機(jī)的概念,危機(jī)，就是對(duì)一個(gè)組織的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須做出關(guān)鍵決策的事件。危機(jī)的特點(diǎn)是突然發(fā)生、沒(méi)有規(guī)律、模糊性極高、演變迅速，

3、并且嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的人員、物質(zhì)資源和時(shí)間來(lái)進(jìn)行救治。 隨著社會(huì)的發(fā)展，組織危機(jī)發(fā)生頻率愈來(lái)愈高，影響也愈來(lái)愈大，如何建立有效的危機(jī)管理體系成為政府、大型企業(yè)或工作重點(diǎn)。,危機(jī)管理,危機(jī)管理，就是組織通過(guò)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)。,危機(jī)的分類(lèi),從危機(jī)的起源可以分為兩大類(lèi) 自然因素；人為因素 從變現(xiàn)形式來(lái)看 馬失前蹄型；亡羊補(bǔ)牢型 發(fā)生危機(jī)的組織來(lái)看 政府危機(jī)；企業(yè)危機(jī)；公共部門(mén)或NGO,上海市危機(jī)分類(lèi)自然類(lèi),上海市危機(jī)分類(lèi)人為類(lèi),危機(jī)引發(fā)的原因分析,1.決策失誤 2.產(chǎn)品或服務(wù)缺陷 3.內(nèi)部管理不善 4. 利益相關(guān)者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

4、手、供應(yīng)商 5.體制和政策因素 6.不可抗拒的外部因素,危機(jī)的前兆,組織臃腫，管理失誤頻現(xiàn) 關(guān)鍵指標(biāo)變化 內(nèi)外溝通阻塞 環(huán)境壓力增大 盲目樂(lè)觀或缺少危機(jī)處理預(yù)案,什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī),知名企業(yè) 廣告打的多的企業(yè) 行業(yè)管理嚴(yán)格的企業(yè) 關(guān)系到公眾身體健康或生命的企業(yè) 規(guī)模大的企業(yè) 喜歡搞激動(dòng)人心的事的企業(yè) 上市公司 成長(zhǎng)迅速的企業(yè) 凝聚力不強(qiáng)的企業(yè) 客戶過(guò)多或過(guò)少的企業(yè) 剛發(fā)生危機(jī)不久的企業(yè),危機(jī)的特點(diǎn),對(duì)組織價(jià)值構(gòu)成威脅 突然發(fā)生，時(shí)間壓力大 危機(jī)的擴(kuò)轉(zhuǎn)性 決策信息不完全 資源受限制 非程序化決策,危機(jī)涉及的范圍,觸發(fā)者引發(fā)危機(jī)的個(gè)人、組織或事物 主體方發(fā)生危機(jī)的組織 本組織的員工 媒體 公

5、眾 政府 民間組織 其他利益集體,危機(jī)的影響,組織價(jià)值受到威脅 組織（政府/企業(yè)）威信降低 區(qū)域（行業(yè)）形象受損 社會(huì)秩序的混亂 公眾安全感降低 投資者信心不足,危機(jī)傳播的階段,危機(jī)潛在期 危機(jī)突發(fā)期 (1)在強(qiáng)度上事態(tài)逐漸升級(jí)，由不為人所知達(dá)到引起公眾廣泛注意。(2)事態(tài)引起越來(lái)越多媒體的注意。(3)煩擾之事不斷干擾正常的活動(dòng)。(4)事態(tài)影響了組織的正面形象和團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)。 危機(jī)蔓延期 危機(jī)解決期,二、組織危機(jī)管理的原則,危機(jī)管理的誤區(qū),采取鴕鳥(niǎo)政策 在危機(jī)公開(kāi)后才著手處理 擠牙膏 過(guò)于自信 視媒體為敵人 陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài) 使用大眾不能理解的語(yǔ)言 總自以為別人與你一樣知道事實(shí)

6、 一味做書(shū)面聲明 重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果,組織危機(jī)管理的原則,危機(jī)的形式是多種多樣的，但每種危機(jī)都對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)構(gòu)成威脅。把危機(jī)的損失降低的最小值，是一切危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的基本原則。 英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特曾對(duì)此提出著名的三“T”原則：(1)以我為主提供情況(Tell your own tale)；(2)提供全部情況(Tell it all)；(3)盡快提供情況(Tell it fast)。 加拿大DOW公司制訂的危機(jī)溝通原則要點(diǎn)是：（1）誠(chéng)實(shí)第一，永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)；（2）同情心人道主義；（3）公開(kāi)化、坦率；（4）日夜工作；（5）有預(yù)見(jiàn)性，不被動(dòng)應(yīng)付。,未雨綢繆原則

7、,由于信息的不完全，危機(jī)發(fā)生時(shí)所作出的決策往往缺乏充分的理性，故提前針對(duì)各種危機(jī)制定相應(yīng)的方案可以降低決策的非理性。這樣，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，就可以將注意力集中在具體的行動(dòng)執(zhí)行上，而不會(huì)忙于制定各種決策。制定方案是要預(yù)先考慮到對(duì)各種問(wèn)題以及危機(jī)發(fā)生的可能性，并進(jìn)行有效的評(píng)估和分類(lèi)，以使對(duì)各種假想危機(jī)做好全面的思想準(zhǔn)備。,紐約大停電（2003.8.14）,第一，公布有關(guān)信息非常及時(shí)，而且信息透明。市長(zhǎng)布隆伯格在停電后半個(gè)多小時(shí)就舉行了新聞發(fā)布會(huì)，通過(guò)電臺(tái)廣播向市民公布有關(guān)信息。此后，布隆伯格還多次通過(guò)電臺(tái)指導(dǎo)民眾應(yīng)對(duì)這一突發(fā)事件。 第二，民防部門(mén)迅速啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃。紐約市緊急事務(wù)管理辦公室啟動(dòng)了其下屬的

8、緊急行動(dòng)中心，協(xié)調(diào)警察、消防和醫(yī)療等部門(mén)進(jìn)行救災(zāi)搶險(xiǎn)。停電發(fā)生幾分鐘內(nèi)紐約市警察局就啟動(dòng)緊急應(yīng)變計(jì)劃，增派警力上街巡邏。 第三，作為在緊急狀態(tài)下民眾和政府聯(lián)系的紐帶，紐約市911緊急事務(wù)電話系統(tǒng)和311便民電話系統(tǒng)在救援行動(dòng)過(guò)程中始終保持暢通，紐約市警察、消防和衛(wèi)生部門(mén)在14日和15日兩天的時(shí)間里對(duì)15萬(wàn)個(gè)求救電話作出了回應(yīng)。,積極主動(dòng)原則,凡危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會(huì)很快傳播到社會(huì)上去引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。盡管發(fā)生危機(jī)時(shí)組織面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對(duì)策，作出主動(dòng)反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)真相和政府采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的支持，減少危機(jī)的損失?！爸鲃?dòng)”本身所反映出來(lái)的是一種積極的態(tài)度。為了

9、取得主動(dòng)，政府在處理過(guò)程中，就要準(zhǔn)備一些必要的原始材料。例如：一些照片、數(shù)據(jù)、圖表等等，用來(lái)介紹給一些相關(guān)的組織和媒體，并在危機(jī)時(shí)，提供給媒體，以顯示政府與媒體充分合作的良好態(tài)度，最終贏得寶貴的時(shí)間來(lái)進(jìn)一步收集危機(jī)的第一手資料。,康泰克危機(jī) （2000.11.16）,公司立即成立“事件危機(jī)小組” 迅速擬定、發(fā)布危機(jī)處理綱要，同時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局、政府表態(tài)：中美史克遵照政府指令，立即停止生產(chǎn)、銷(xiāo)售，并停止所有有關(guān)康泰克藥品廣告投放以及與各地區(qū)銷(xiāo)售商等相關(guān)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)合同 下午，召回駐扎在全國(guó)的個(gè)分公司經(jīng)理。 日上午，公司高層召開(kāi)全體員工大會(huì)，承諾在此期間決不裁減員工，為解除員工對(duì)生產(chǎn)以及公司前景的擔(dān)憂

10、。 在總經(jīng)理開(kāi)會(huì)的時(shí)候，公司副總經(jīng)理則開(kāi)始培訓(xùn)召回的名來(lái)自各條戰(zhàn)線上的分經(jīng)理。日下午，名經(jīng)理各自帶著兩封公開(kāi)信迅速返回自己的屬地。一封信面對(duì)各所在本區(qū)域醫(yī)院、藥房等終端消費(fèi)部門(mén)，另一封對(duì)本區(qū)域所有的銷(xiāo)售流通網(wǎng)絡(luò)。 一月后，不含PPA的康泰克重新上市。,真誠(chéng)坦率原則,通常情況下，由于事出突然，缺乏權(quán)威性的信息發(fā)布，往往會(huì)產(chǎn)生一種猜測(cè)，并由此演變成極度失真的小道消息。更糟糕的是，有時(shí)因猜測(cè)過(guò)度，而派生出更大的危機(jī)，使得組織遭到更大譴責(zé)。因此，政府要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。里杰斯特尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。,人道主義原則,危機(jī)在不少

11、情況不會(huì)帶來(lái)生命財(cái)產(chǎn)的損失。輿論界對(duì)造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此，危機(jī)處理中首先要考慮人道主義的原則，妥善處理危機(jī)中的受害者，把他們的抱怨降到最低。,維護(hù)信譽(yù)原則,組織的形象是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)在不同程度上給組織形象帶來(lái)?yè)p失，甚至造成難以彌補(bǔ)的損失，危及組織部門(mén)的正常運(yùn)行。在危機(jī)管理的全過(guò)程中，組織要努力減少對(duì)組織形象帶來(lái)的沖擊，爭(zhēng)取公眾諒解和信任。,主次分明原則,危機(jī)管理小組的作用在于盡可能地防范危機(jī)的出現(xiàn)。要做到這些，管理小組時(shí)常要假想一些最壞的情形，并對(duì)其進(jìn)行分析，把各種假想的問(wèn)題分類(lèi)，在把最壞的情況作為首要的問(wèn)題加以策劃，因?yàn)椴皇?/p>

12、所有的問(wèn)題都能造成危機(jī)。再者，危機(jī)也不是均需同等的反應(yīng)，如果在一些問(wèn)題上，反應(yīng)過(guò)激，本不嚴(yán)重的事情，可能會(huì)被激化。,三、危機(jī)決策的過(guò)程分析,常規(guī)決策和危機(jī)決策類(lèi)型比較,影響危機(jī)決策的因素,1、環(huán)境 2、組織文化 3、過(guò)去的決策 4、決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度 5、決策時(shí)間的緊迫性,危機(jī)決策階段的劃分,確定問(wèn)題； 確認(rèn)決策標(biāo)準(zhǔn)和“事實(shí)”； 決定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、方式和權(quán)重； 發(fā)展備選方案； 分析備選方案； 選擇； 執(zhí)行； 評(píng)估結(jié)果,危機(jī)決策的主要方法,快速?zèng)Q策分析法 基于搜索式的危機(jī)決策系統(tǒng)(CDSSS) 專(zhuān)家緊急咨詢法 第三方參與的危機(jī)管理體制,CDSSS,四、危機(jī)溝通戰(zhàn)略,組織危機(jī)溝通戰(zhàn)略,危機(jī)溝通,否認(rèn),

13、逃避責(zé)任,減少敵意,亡羊補(bǔ)牢,自責(zé),組織再生,五、危機(jī)預(yù)防,把危機(jī)消除在萌芽之中,危機(jī)管理預(yù)防,組織戰(zhàn)略分析 危機(jī)預(yù)測(cè)未來(lái)情景分析法、德?tīng)柗品ā㈩^腦風(fēng)暴法 脆弱度檢驗(yàn)、6管理、TQM 教育和培訓(xùn) 制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃 模擬訓(xùn)練 組織保障 資源準(zhǔn)備,六、危機(jī)處理過(guò)程,1、聽(tīng)取危機(jī)事件 2、制訂/啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃 3、危機(jī)處理 4、匯報(bào)結(jié)果,危機(jī)處理的原則,一把手要親臨一線 減少中間環(huán)節(jié)，扁平化管理 快速反應(yīng)，積極主動(dòng) 把危機(jī)與組織正?；顒?dòng)隔離，減少?zèng)_擊 真誠(chéng)坦率 口徑一致 公眾利益優(yōu)先 公正調(diào)查或第三方參與 有效溝通 效果優(yōu)先，不要計(jì)較投入的成本,危機(jī)中的溝通,與公眾溝通 與員工溝通 與顧客溝通 與媒體溝通 與政府溝通 與其他組織溝通,七、危機(jī)事后管理,危機(jī)恢復(fù),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，補(bǔ)充危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。 組織調(diào)整（人事、組織結(jié)構(gòu)、供應(yīng)商和分銷(xiāo)商） 恢復(fù)聲譽(yù)，以實(shí)際行動(dòng)表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望。 舉辦富有影響的公關(guān)活動(dòng)，主動(dòng)創(chuàng)造良好的公關(guān)氛圍，借此提高政府的知名度和美譽(yù)度。 對(duì)尚未制定危機(jī)管理計(jì)劃的組織來(lái)說(shuō)，在經(jīng)受危機(jī)的洗禮后，首先要做的就是落實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。,八、組織危機(jī)管理體系的完善,組織危機(jī)管理的現(xiàn)