生 產(chǎn) 與 運 作 管 理

1、生產(chǎn)與運作管理課件MBA課件,生 產(chǎn) 與 運 作 管 理 主講教師：程 遠,海南大學是未來人才的搖籃,前 言,在世界經(jīng)濟全球化和市場日趨激烈的競爭環(huán)境下，企業(yè)面臨愈來愈嚴峻的挑戰(zhàn)和壓力。迫使企業(yè)不斷增強自身的市場競爭優(yōu)勢，以求得生存和發(fā)展。企業(yè)的生存能力取決于它的競爭力，企業(yè)經(jīng)營過程中，生產(chǎn)運作管理的有效性是形成企業(yè)競爭力的基礎。 每一個從事生產(chǎn)制造與服務的企業(yè)在經(jīng)營活動中都要履行一定的運作職能，這些職能如何有效運作，從而增強企業(yè)競爭力就是生產(chǎn)運作管理研究的范疇。,第一節(jié) 生產(chǎn)與運作管理一般概論,一、生產(chǎn)與運作管理的概念： 生產(chǎn)運作管理下一個過程，對生產(chǎn)運作活 動進行系統(tǒng)的指揮和控制，通過這些

2、活動 過程，將人力、物力、資本投入轉(zhuǎn)換成產(chǎn) 品和服務。這些創(chuàng)造產(chǎn)品和服務的活動發(fā) 生在所有的經(jīng)營組織中。,什么是生產(chǎn)運作管理,二、為什么要研究生產(chǎn)運作管理,三、研究企業(yè)生產(chǎn)運作管理的主要原因,資源輸入 人力 管理 設備 基礎設備 原料 土地 能源,顧客參與,生產(chǎn)作業(yè)過程,信息返饋,企業(yè)產(chǎn)出 產(chǎn)品、服務,第二節(jié) 生 產(chǎn) 系 統(tǒng),一、生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 模 型,外部環(huán)境,二、生產(chǎn)系統(tǒng)要素：生產(chǎn)運作管理的核心部分與生產(chǎn)系統(tǒng),生產(chǎn)系統(tǒng)要素如下： 1、人力 ：所有參加生產(chǎn)運作管理的人員 2、基礎設施 ：廠房，服務場地 3、作業(yè)對象 ：原料、顧客 4、生產(chǎn)作業(yè)過程：作業(yè)設備工藝流程和工作步驟 5、計劃與控制

3、：生產(chǎn)服務程序要求和信息管理技術(shù),第三節(jié) 生產(chǎn)運作管理的任務,第四節(jié) 制造業(yè)生產(chǎn)與服務業(yè)生產(chǎn)制造業(yè)生產(chǎn)與服務業(yè)生產(chǎn)的區(qū)別,制造業(yè)生產(chǎn) 有形耐用產(chǎn)品 產(chǎn)出品可儲存 與顧客接觸程度低 對需求響應時間較長 在廣大地域范圍經(jīng)營 生產(chǎn)設施規(guī)模較大 趨于資本密集型 質(zhì)量較易控制,服務業(yè)生產(chǎn) 無形非耐用品 產(chǎn)出品不能夠儲存 與顧客接觸程度高 對需求響應及時 當?shù)亟?jīng)營 生產(chǎn)設施規(guī)模較小 趨于勞動密集型 質(zhì)量水平難于衡量,第五節(jié) 生產(chǎn)運作管理的傳統(tǒng)認知和現(xiàn)代觀念,對生產(chǎn)運作管理的三種認識 一、一種職能：組織機構(gòu)中，若干職能之一； 二、一種職業(yè)：生產(chǎn)運作管理是企業(yè)高層管理職位之一； 三、一系列管理經(jīng)營決策：涉及企

4、業(yè)三個決策過程： 戰(zhàn)略決策方面 設計決策方面 生產(chǎn)運作決策方面,第六節(jié) 生產(chǎn)運作管理的發(fā)展與變革,一、生產(chǎn)運作管理評價標準生產(chǎn)率 1、生產(chǎn)率 = 產(chǎn)出 / 投入 2、拜爾（Bair)生產(chǎn)力度量標準； 有效性：精確反應生產(chǎn)率變化； 完全性：考慮投入產(chǎn)出所有部分； 可比性：可比較不同時期生產(chǎn)率變化； 總括性：可分別平衡所有活動生產(chǎn)率； 及時性：及時為管理活動提供信息； 經(jīng)濟性：生產(chǎn)率對現(xiàn)有生產(chǎn)活動阻礙最低時， 就是最經(jīng)濟的。,二、服務業(yè)類型,1、各級政府機構(gòu) 2、批發(fā)業(yè)和零售業(yè) 3、運輸、公共設施、通信、醫(yī)療、金融保險、房地產(chǎn)、 維修服務、商業(yè)服務、個人服務。,三、生產(chǎn)運作管理的內(nèi)容和方式的變化,

5、由于科學技術(shù)、社會文化、經(jīng)濟水平、消費內(nèi)容發(fā)生巨大變化，使生產(chǎn)運作管理的內(nèi)容及方法也帶來重大變化。 1、質(zhì)量：生產(chǎn)率衡量內(nèi)容從效率、成本延伸到質(zhì)量。 2、時間：時間成為生產(chǎn)運作管理的重要資源要素。 3、技術(shù)：技術(shù)更新加快，成為生產(chǎn)運作管理的重要影 響因素。 4、管理方式變?yōu)椋嚎茖W管理、定量決策、TQC、計算 機參與的管理、ISO9000質(zhì)量標準體系、業(yè) 務流慢重組。,第一章小結(jié),生產(chǎn)運作是企業(yè)經(jīng)營運作三大職能之一； 生產(chǎn)運作管理通過科學途經(jīng)與方法，對人力 資本、管理資源進行有效的利用，使生 產(chǎn)率得到提高。,第二章 行產(chǎn)營運戰(zhàn)略與競爭力,前 言 企業(yè)生產(chǎn)運作任務：有效利用資源創(chuàng)造產(chǎn)品、 提 供服

6、務。 生產(chǎn)運作的有效性：生產(chǎn)系統(tǒng)支持企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn) 略和目標。 生產(chǎn)運作的效率性：生產(chǎn)系統(tǒng)能夠使企業(yè)經(jīng)濟 地使用生產(chǎn)資源。 有競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略要求：生產(chǎn)運作必須成為 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不可分割的部分。,第一節(jié) 企業(yè)使命與戰(zhàn)略,一、企業(yè)使命：企業(yè)存在的原因及目的； 二、企業(yè)的戰(zhàn)略作用：企業(yè)為完成其使命而制定的長期計劃企業(yè)戰(zhàn)略決策影響企業(yè)未來發(fā)展方向。 三、生產(chǎn)運在企業(yè)戰(zhàn)略中的作用：企業(yè)戰(zhàn)略能很大程度上取決生產(chǎn)運作管理作用和功能開拓。,第二節(jié) 生產(chǎn)運營戰(zhàn)略的內(nèi)涵,戰(zhàn)略性計劃 長期性 比較不確定性 結(jié)構(gòu)比較模糊 注重目的 信息要求模糊 不可逆性較強 注重整體,戰(zhàn)術(shù)性計劃 短期性 比較確定 結(jié)構(gòu)比較清晰 注重方

7、法 信息要求明確 不可逆性弱 注重局部,一、戰(zhàn)略計劃與戰(zhàn)術(shù)計劃區(qū)別 生產(chǎn)運作管理中,二、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略內(nèi)函生產(chǎn)運營戰(zhàn)略是公司戰(zhàn)略不可分割的一部分,三、生產(chǎn)運作管理的一些特點,1、生產(chǎn)運作可成為有力的競爭武器，有時也會成為沉重負擔； 2、生產(chǎn)運作管理人員應將生產(chǎn)運作中各項決策有機聯(lián)系，以利支持公司戰(zhàn)略目標實現(xiàn)； 3、生產(chǎn)運作管理應以公司戰(zhàn)略導向，對生產(chǎn)運作管理決擇作仔細研究后，支持公司經(jīng)營戰(zhàn)略正確選擇。,第三節(jié) 生產(chǎn)營運戰(zhàn)略的建立與實施,一、生產(chǎn)營運戰(zhàn)略的制定,二、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略與產(chǎn)品壽命周期,三、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略實施,1、關(guān)鍵任務：生產(chǎn)運營戰(zhàn)略的重點任務 1）優(yōu)先完成生產(chǎn)運營戰(zhàn)略重點總?cè)蝿?2）規(guī)避自

8、身弱勢 3）強化關(guān)健運營環(huán)節(jié) 4）強化生產(chǎn)運作管理競爭優(yōu)勢 2、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略組織形式?jīng)Q策,生產(chǎn)運營戰(zhàn)略實施,第四節(jié) 生產(chǎn)運營戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢選擇,一、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略的競爭要素,二、競爭要素選擇,1、8種競爭要素相輔相成，相互制約； 2、可用適當分析找出，當時的主要影響因素； 3、企業(yè)應定期對競爭要素優(yōu)劣進行研究和分析。,第五節(jié) 制造業(yè)生產(chǎn)營運戰(zhàn)略,制造業(yè)生產(chǎn)營運戰(zhàn)略的實現(xiàn) 過程,根據(jù)市場條件和 產(chǎn)品類別,確定企業(yè)競爭 要素,制定生產(chǎn)活動 指標,制定生產(chǎn)活動 計劃及改進措施,確保企業(yè)生產(chǎn) 能力,實現(xiàn)企業(yè) 生產(chǎn)運作 優(yōu)勢,第六節(jié) 服務業(yè)生產(chǎn)運營戰(zhàn)略,服務業(yè)競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務水平方面。理查德.蔡斯（Ri

9、chard.Chase)等人認為，服務業(yè)生產(chǎn)隨其作業(yè)水平的提高，將會經(jīng)歷4個等級：,一級 簡易快捷 提供便利服務,二級 顧客接受不回避 提供熟練服務,四級 使顧客愉快高興 提供世界級服務,三級 滿足顧客的需求 提供優(yōu)質(zhì)服務,第七節(jié) 世界級生產(chǎn)制造與服務系統(tǒng),一、哈耶斯（Hayes)等人認為世界級企業(yè)特點如下： 1、市場競爭的佼佼者； 2、比其他競爭者發(fā)展更快，獲利能力更強； 3、擁有最優(yōu)秀人才； 4、能夠迅速應變市場環(huán)境變化； 5、生產(chǎn)工藝過程擁有最佳效果； 6、堅持不斷努力，保持公司管理系統(tǒng)和技術(shù)系統(tǒng)領先。,二、根據(jù)古恩（Gunn)觀察，世界級企業(yè)，其員工必須更新經(jīng)理理念，在工作態(tài)度和思想認

10、識方面具有根本轉(zhuǎn)變,員工具有如下特點： 1、有宏大視野，從重眼前轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛭磥恚?2、從自滿得意轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟾偁帲?3、從認為生產(chǎn)制造為成本中心轉(zhuǎn)為視生產(chǎn)為獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略資源； 4、從視高層管理者為障礙轉(zhuǎn)變?yōu)橐曀麄優(yōu)橐龑Ш椭С郑?5、從視庫存為資產(chǎn)，轉(zhuǎn)為視庫存為逍費； 6、從此為非本人職責轉(zhuǎn)為此乃本人職責； 7、從只需達到要求轉(zhuǎn)為每天應有所進步。,第八節(jié) 產(chǎn)品的經(jīng)濟價值與競爭力,一、產(chǎn)品的經(jīng)濟價值與附加價值 Vpc=Cc + Vpa + (Cf Vf ) vpc產(chǎn)品經(jīng)濟價值 Vpa產(chǎn)品附加價值 Vc 競爭產(chǎn)品的購買成本 Vf 產(chǎn)品的啟動費用與使用費用 Cf 競爭產(chǎn)品的啟動費用與使用費用,二、

11、產(chǎn)品經(jīng)濟價值與企業(yè)競爭優(yōu)勢,企業(yè)競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在比競爭廠商更具獲利能力 Vpe = Vq + Vc（從企業(yè)角度看）= Vp + B (從消費者角度看） Vq 產(chǎn)品競爭優(yōu)勢 Vc 產(chǎn)品制造成本 Vp 產(chǎn)品購買成本（購價） B 顧客獲利 可見： Vq = Vp Vc + B,三、質(zhì)量保證是指定產(chǎn)品經(jīng)濟價值的基礎四、提高產(chǎn)品附加價值和經(jīng)濟價值的途徑四項,1、降低成本； 2、增強產(chǎn)品獨特性； 3、提高企業(yè)市場競爭力； 4、實施名牌戰(zhàn)略。,第九節(jié) 企業(yè)核心能力戰(zhàn)略,西方學者普拉哈勒德（Prahalad)和哈麥（Hamel)于1990年提出核心能力(Core Competence)概念： 一、企業(yè)核心能力概

12、念： 1、企業(yè)保持領先取決于其是否擁有出眾的核心能力 2、企業(yè)核心能力是企業(yè)以技術(shù)枝能為核心，通過企業(yè)戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)制造服務、市場營銷、組織協(xié)調(diào)交互作用形成之優(yōu)勢能力。,二、企業(yè)核心戰(zhàn)略的基本內(nèi)容,1、企業(yè)具有優(yōu)勢的技能； 2、確定企業(yè)優(yōu)勢可能保持多久； 3、評價企業(yè)核心能力可能創(chuàng)造的實際價值； 4、正確鑒定企業(yè)核心能力。,三、企業(yè)獲得核心能力的基本途徑,1、不對組織框架進行大調(diào)整，僅長期有目的地改良，逐步形成核心力（漸進式）； 2、組建企業(yè)新機構(gòu)，培育核心能力（變革式）； 3、通過資產(chǎn)運作獲取核心能力（資本運營式）。,第二章小節(jié),生產(chǎn)運營管理是企業(yè)經(jīng)營運作主要職能之一，對企業(yè)競爭力提高和保持

13、有顯著貢獻。 參與市場競爭的企業(yè)，應明確自身所處在環(huán)境真實情況，識別自身優(yōu)勢，制定和實施適合自身的發(fā)展戰(zhàn)略，以此來有效地發(fā)揮核心能力，實現(xiàn)企業(yè)使命（宗旨）。,努力提高自身！,第三章 產(chǎn)品開發(fā)與設計前言,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策中，首先涉及到的問題就是產(chǎn)品的選擇、開發(fā)與設計以及何時將新產(chǎn)品投產(chǎn)并投向市場。 與產(chǎn)品設計、制造直接相關(guān)的選擇與確定與產(chǎn)品開發(fā)制造相適應的生產(chǎn)過程和組織形式。,第一節(jié) 產(chǎn)品的壽命周期與產(chǎn)品戰(zhàn)略,一、產(chǎn)品的選擇及其影響因素 1、產(chǎn)品的選擇原則： 滿足市場需要； 為企業(yè)創(chuàng)造利潤； 保持企業(yè)競爭優(yōu)勢； 企業(yè)能夠生產(chǎn)出來。,2、產(chǎn)品選擇的影響因素：,產(chǎn)品市場潛力,產(chǎn)品收益性,市場競爭性,

14、可用資源條件,企業(yè)技術(shù)水平、生產(chǎn)能力,企業(yè)營銷能力,國家政策、法規(guī)要求,市場機會、威脅,二、新產(chǎn)品評價方法,1、多指標評價法 舉例：一種新空調(diào)評價,2、盈虧平衡法 推理：PQ = F + CQ Q = F / （P C） Q 產(chǎn)品年銷量 F 企業(yè)年固定成本 P 產(chǎn)銷售價 C 產(chǎn)品單位變動成本 Q1為企業(yè)盈虧平衡時的產(chǎn)量,F / 固定成本,PQ,F+QC,收入 / 成本,產(chǎn)量,0,Q1,總成本,盈利區(qū),虧損區(qū),盈虧平衡時的產(chǎn)量,三、產(chǎn)品壽命周期圖,銷售額 銷售利潤,時間,虧損區(qū),年銷售量曲線,利潤曲線,引 進 增 長 成 熟 衰 退,0,四、產(chǎn)品戰(zhàn)略的制定,1、產(chǎn)品壽命周期預測：判斷因素見下表,

15、根據(jù)數(shù)據(jù)和壽命周期預測產(chǎn)品壽命周期,2、產(chǎn)品進入和占有市場的時機分析,第二節(jié) 新產(chǎn)品開發(fā)與設計,企業(yè)為在市場競爭中保持優(yōu)勢和競爭活力，必須積極開發(fā)新產(chǎn)品、改進現(xiàn)有產(chǎn)品、淘汰不適應市場需要的老產(chǎn)品，新老產(chǎn)品及時換代，不斷更新，使產(chǎn)品鏈始終保持競爭優(yōu)勢和領先地位。 一、新產(chǎn)品類型： 全新產(chǎn)品、換代產(chǎn)品、改進型產(chǎn)品,二、新產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng),產(chǎn)品 設計 試制 定型,第三章小結(jié),設計出適合顧客需要的產(chǎn)品，不僅僅是工藝技術(shù)設計，現(xiàn)代企業(yè)更強調(diào)工業(yè)設計。就是按市場需求，同時考慮生產(chǎn)工藝性能、經(jīng)濟價值等一系列因素開展產(chǎn)品設計。 價值分析（VA），對新產(chǎn)品開發(fā)，特別是新產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、及生產(chǎn)活動的審核有十分重要的

16、作用。,案例討論：一個公司壓縮機的研制,課程設計： 1、討論階段：分組，每組610人，選出一位主持討論，并擔任發(fā)言人。小組討論1 小時。（案例應事先閱讀） 2、辯論階段：教師控制，小組間發(fā)言人辯論，組員補充。做好必要記錄。 3、總結(jié)階段：由教師主持，以學生為主，教師做好引導，和學生共同總結(jié)。,第四章 生產(chǎn)過程選擇及工藝流程設計,第一節(jié) 產(chǎn)品生產(chǎn)過程及其類型 一、生產(chǎn)系統(tǒng)類型 1、工藝過程離散的工藝專業(yè)化加工裝配型 2、工藝過程連續(xù)的產(chǎn)品專業(yè) 3、重復性工藝過程的批量生產(chǎn)型,上述三種生產(chǎn)系統(tǒng)類型模型,00,O,O O 0,00,0,O,O,O O O,O O O,O,O O O,產(chǎn)成品,輸入,工

17、藝專業(yè)化生產(chǎn) （a) 多品種產(chǎn)出,重復性批量生產(chǎn) (b) 系列品種產(chǎn)出,產(chǎn)品專業(yè)化生產(chǎn) （c) 有限品種產(chǎn)出,輸入多樣 原料在制品輸入 輸入料類有限,低 生產(chǎn)過程的連續(xù)性程度 高,不 同 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 類 型 的 特 征,二、生產(chǎn)過程選擇,產(chǎn)品工藝、矩陣,單一項目,重型機 械設備,自動裝配 流水線,化工、造 紙制糖業(yè),損失應變能力,喪失 高效率,柔性（高） 單位成本（高）,柔性（低） 單位成本（低）,第二節(jié) 產(chǎn)品工藝流程設計,一、什么是工藝流程設計： 工藝流程設計是為產(chǎn)品和生產(chǎn)選擇所需要的資源投入、操作工藝、物流形式和加工方法，并對它們設置與搭配組合進行合理的確定。,二、工藝流程設計的影響因

18、素,克拉尤斯基（Krajewski)的瑞茨曼(Ritzman)優(yōu)為對工藝流程設計有四個主要影響因素： 資本強度(Capital Lneentive) 資源應變能力 (Resouree Flexibility) 縱向一體化程度(Vertical Lntegration) 顧客參與程度(Customer Lnvolvement),三、工藝流程設計各影響因素之間的關(guān)系,1、生產(chǎn)工藝流程的影響因素 生產(chǎn)工藝流程設計抉擇,工藝專業(yè)化 加工裝配圖,重復性批量生產(chǎn) 與裝配線生產(chǎn)型,產(chǎn)品專業(yè)化流 水式生產(chǎn)型,更多顧客參與 更強的資源應變能力 低資本強度 低縱向一體化程度,A2,少量顧客參與 低資源應變能力 稿

19、資本強度 高縱向一體化程度,B2,A1,B1,小 生產(chǎn)批量 大,2、生產(chǎn)工藝流程影響因素之間的關(guān)系,縱向一體化 顧客參與 資源應變能力,高,高,高,低 高 資本強度 （a）,低 高 資本強度 （b),低 高 資本強度 （c),專業(yè)化設備 （大批量生產(chǎn)）,通用設備 （小批量生產(chǎn)）,第三節(jié) 工藝流程分析,一、工藝流程內(nèi)容： 工序操作、工藝設備、聯(lián)接各工序操作及步驟的物流、 信息流、物料貯存、信息儲存 二、生產(chǎn)工藝流程符號： 操作 運送 檢驗 延遲 貯存,三、工藝流程圖示意,第四節(jié) 服務生產(chǎn)設計與服務系統(tǒng),一、服務業(yè)務種類： 運輸、通訊通信、商業(yè)、公共設施服務、金融、保險、房地產(chǎn)、其他服務 二、服務

20、生產(chǎn)系統(tǒng)中按不同顧客接觸程度分類并反映出影響的差別 高程度顧客接觸 低程度顧客接觸,服務生產(chǎn),三、服務生產(chǎn)的組織設計,1、服務三角形體現(xiàn),服務生產(chǎn) 經(jīng)營 策略,顧客,服務生產(chǎn) 系統(tǒng),服務生產(chǎn) 人員,2、確定服務生產(chǎn)能力,3、服務生產(chǎn)組織設計構(gòu)成要素,赫司凱特（Hesket)服務生產(chǎn)組織設計 四構(gòu)成要素： 1）顧客對象、目標市場的識別和選擇； 2）服務產(chǎn)品特點、服務的觀點、理念； 3）服務生產(chǎn)經(jīng)營重點及競爭方式、經(jīng)營策略； 4）服務生產(chǎn)設施、水平與顧客接受服務的滿意程度 P82 圖4-10,4、服務生產(chǎn)水平與績效評估,1）服務生產(chǎn)過程與定義： 服務用商品、可見性服務、隱含性服務； 2）服務生產(chǎn)水

21、平與顧客接受服務的滿意程度,顧客 感受 經(jīng)歷,憤怒,煩惱,不滿意,滿意,高興,差 服務效果 優(yōu) 服務生產(chǎn)水平與顧客接受服務的滿意程度,3）服務生產(chǎn)的市場與服務生產(chǎn)操作的聯(lián)系,市場開發(fā),對顧客 承諾,顧客期待,服務生 產(chǎn)昌盛,服務生 產(chǎn)系統(tǒng),實現(xiàn)對顧 客的承諾,高興 高興 顧客 感受 不滿意 煩惱 憤怒,服務生 產(chǎn)消亡,顧客 經(jīng)歷,服務市場開發(fā) 服務市場操作,監(jiān)測 控制,需要時采取 補救措施,服務生產(chǎn)監(jiān)控及改進,四、服務生產(chǎn)系統(tǒng)的設計與選擇,1、服務生產(chǎn)系統(tǒng)的設計矩陣,根據(jù)顧客需 求提供服務,面對面較 深入接觸,面對面 簡單接觸,電話 接觸,現(xiàn)場技 術(shù)服務,郵政 服務,弱,強,大,小,銷 售 機

22、 會,2、服務生產(chǎn)系統(tǒng)的選擇原則,與顧客接觸得越多，服務產(chǎn)品越要多樣化，服務 操作越要靈活化； 與顧客接觸越多，要求對服務素質(zhì)和應變能力越強； 與同服務行業(yè)對比，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢； 服務生產(chǎn)系統(tǒng)與生產(chǎn)工藝系統(tǒng)不一樣，可通過兩個矩陣比較了解。,3、服務生產(chǎn)系統(tǒng)設計要求,服務生產(chǎn)系統(tǒng)的每一個構(gòu)成環(huán)節(jié)都應與企業(yè)競爭優(yōu)勢保持一致； 服務生產(chǎn)系統(tǒng)每一個構(gòu)成環(huán)節(jié)都應便于操作； 服務生產(chǎn)系統(tǒng)應有較強適應性； 服務生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成應使人和設備操作上協(xié)調(diào)一致； 服務生產(chǎn)系統(tǒng)的前后臺應建立有效聯(lián)系與溝通； 服務生產(chǎn)系統(tǒng)應能對質(zhì)量管理進行控制； 服務生產(chǎn)系統(tǒng)應能保持高效低成本。,第五節(jié) 服務生產(chǎn)流程,一、服務生產(chǎn)方式

23、：三種 1、生產(chǎn)線方式 2、自服務方式 3、人員注意方式 二、服務生產(chǎn)流程圖步驟,確定服務生產(chǎn) 過程作業(yè)環(huán)節(jié) 步驟,分析每個環(huán)節(jié) 識別易誤操作 擬改正,對象、步驟、 環(huán)節(jié)設定時間,對每環(huán)節(jié)結(jié)合時 間因素分析操作 費用、用品費用,第四章小結(jié),生產(chǎn)過程設計涉及對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造進行研究，含資源輸入、生產(chǎn)運作環(huán)節(jié)、作業(yè)流程、生產(chǎn)方式、選擇，選擇時考慮人力、設備和物質(zhì) 資源利用水平。 服務生產(chǎn)則涉及 與顧客接觸的水平，選 擇不同的人員操作及 設備。,第五章 全面質(zhì)量管理,第一節(jié) 什么是質(zhì)量 一、美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會（The Ameriean Society for Quality and Reliabi

24、lity)定義為： 與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務的特征及特征的總和。,二、生產(chǎn)者和用戶對質(zhì)量的定義,1、生產(chǎn)者：合乎指標要求的產(chǎn)品； 2、用戶： 付出一定價值后，產(chǎn)品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途功能。,3、質(zhì)量概念分解,市場 需求,產(chǎn)品設計 生產(chǎn)和銷 售的準備,規(guī)格 及使用 說明,生產(chǎn) 制造,產(chǎn) 品,銷售 和 服務,使用中 的產(chǎn)品,設計質(zhì)量,制造質(zhì)量,銷售和服務質(zhì)量,三、市場競爭中質(zhì)量影響企業(yè)的效益和成敗途徑,1、成本與市場份額 2、公司商譽 3、產(chǎn)品安全性 4、垮國經(jīng)營能力,四、影響產(chǎn)品與服務質(zhì)量的因素,3、可靠性,2、特征,4、耐用性,1、性能,7、美觀性,6、響應

25、性,8、認可性,5、可維修性或服務性,第二節(jié) 質(zhì)量成本,概念：產(chǎn)品與服務質(zhì)量水平達100%要求時，與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。 質(zhì)量成本分析三建議： 質(zhì)量故障有原因；預防質(zhì)量措施是經(jīng)濟的；質(zhì)量效益可衡量。,一、質(zhì)量成本分類 1、預防成本 2、評估成本 3、內(nèi)部故障成本 4、外部故障成本,二、質(zhì)量成本度量 1、廢成本的度量 2、返工成本的度量,第三節(jié) 全面質(zhì)量管理,一、全面質(zhì)量管理涵義： 全過程、全面、全員、全部可用手段 二、質(zhì)量保證體系 1、國際標準化組織（ISO8402）“質(zhì)量術(shù)語”定義 為實施質(zhì)量管理，由組織結(jié)構(gòu)、職責、程序、過程和資源構(gòu)成的有機整體。 2、質(zhì)量保證概念3部分 1）產(chǎn)品設計質(zhì)

26、量保證 2）產(chǎn)品制造質(zhì)量保證 3）產(chǎn)品售后服務質(zhì)量保證,三、國際標準化組織（ISO） ISO9000：質(zhì)量體系國際化標準 四、全面質(zhì)量控制（TQC）,五、全面質(zhì)量（TQM）管理構(gòu)成要素,4A 1P 3C 2D,PDCA循環(huán),三個基本要素：觀念要素、質(zhì)量 分析、質(zhì)量分析 1、持續(xù)改進（Continuous Lmprovemcnt) 2、基準化(Benohmarking) 3、質(zhì)量環(huán)(Quality Circle) 4、適時生產(chǎn)方式(JIT),六、全面質(zhì)量管理的具體方法,1、流程圖,2、因素分析,3、檢查表,8、質(zhì)量損失模型,6、散布圖,7、控制圖,9、因果分析圖（五種圖）,4、直方圖,5、時間序

27、列圖,10、質(zhì)量需求研究模型,第四節(jié) 服務業(yè)生產(chǎn)中的全面質(zhì)量管理,反映服務質(zhì)量水平的特點,可靠性,響應程度,競爭性,理解用戶程度,可溝通性,可顯示性,可信度,安全性,可接觸性,友好程度,第五節(jié) 質(zhì)量管理理念,一、戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個要點 二、世界級質(zhì)量水準的9個理念 第五章小結(jié)： 質(zhì)量是一種術(shù)語，對不同的人們有不同函義。 保障質(zhì)量要求，建立一個全面質(zhì)量管理環(huán)境,質(zhì)量不 能通過檢驗方式植入。,質(zhì)量管理,案例研究：潔淋公司的服裝干洗服務,課程安排：（2小時） 1、課前閱讀（2課時之外） 2、分小組討論案例內(nèi)容，并選出組長（同前）發(fā)言人，歸納答案。 3、小組間交換答案， 提出改進建議。 4、

28、辨論 5、教師總結(jié),第六章 質(zhì)量控制（SPC）,前言：質(zhì)量改進依賴于對產(chǎn)品與服務的持續(xù)監(jiān)控，為此需要相關(guān)的質(zhì)量控制方法。注：選修內(nèi)容） 第一節(jié) 質(zhì)量檢驗 一、誤差： 1、誤差產(chǎn)生的自然原因 2、誤差產(chǎn)生的非偶然原因,二、工序能力：一個工藝過程可滿足產(chǎn)品或服務設計指標要求的能力。,三、質(zhì)量標準： 1、測定可連續(xù)取值的可計量質(zhì)的變數(shù) 2、測定不能連續(xù)取值 的測定計數(shù)值,四、質(zhì)量檢驗位置的設定,1、原材料輸入階段 2、在制品生產(chǎn)階段 3、產(chǎn)成品階段,第二節(jié) 質(zhì)量控制圖,一、計量值控制圖 （和合格品率）P圖 二、計點值控制圖 （缺陷數(shù)） C圖 三、計量值控制圖 （平均值級差） XR圖,樣本序號,誤差,

29、UCL,LCL,平均值,第三節(jié) 抽樣檢驗,一、質(zhì)量管理參數(shù) 二、單次抽檢方案 三、二次抽檢方案與多次抽檢方案,第六章 質(zhì)量控制小結(jié),本章介紹了統(tǒng)計過程控制（SPC）和抽象檢驗的一些基本方法、應用SPC的原理和方法進行作業(yè)工序的設計，使作業(yè)工序保持在正常的統(tǒng)計控制狀態(tài)內(nèi)，從而使作業(yè)工序具備生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品的能力。SPC已滲入到世界級企業(yè)的機體中。,質(zhì)量控制,第七章 生產(chǎn)能力設計,第一節(jié) 生產(chǎn)能力設計 一、生產(chǎn)能力的度量 1、生產(chǎn)能力利用率 u = p / pc % 2、度量生產(chǎn)能力的基本方法 3、可持續(xù)性生產(chǎn)能力 Ca = Cdue 二、生產(chǎn)經(jīng)濟規(guī)模 三、生產(chǎn)設施單元化,第二節(jié) 設計生產(chǎn)能力的

30、影響因素,一、備用生產(chǎn)能力：Cb = (100 u) % 二、擴展生產(chǎn)能力的時機與規(guī)模 三、備用生產(chǎn)能力與生產(chǎn)運營戰(zhàn)略,第三節(jié) 生產(chǎn)能力計劃的步驟,一、估計生產(chǎn)設備需求 二、識別現(xiàn)有生產(chǎn)能力與預計生產(chǎn)能力的差距 三、制定擴展生產(chǎn)能力備選方案 四、生產(chǎn)能力擴展備選方案評價,計劃的步驟,第四節(jié) 生產(chǎn)能力計劃方法,一、決策樹分析 二、量本利分析（盈虧平衡法） 三、排隊模型 1、顧客到達模型：P (Ar = n) = (t) e ) ) / n ! ( n = 0 , 1 , 2 , ) 2、服務機構(gòu) 3、排隊規(guī)則,n,-t,四、服務業(yè)生產(chǎn)能力計劃的要求和特點,1、服務不能被儲存 2、就近服務 3、顧

31、客易變 五、服務業(yè)生產(chǎn)能力 利用率與服務質(zhì)量,顧 客 平 均 到 達 率,顧 客 平 均 服 務 率,非服務區(qū)域,=100%,臨界區(qū)域,服務區(qū)域, =70%,第七章小結(jié),面對市場競爭，企業(yè)要求擁有能夠支持其競爭力的生產(chǎn)能力。 具有戰(zhàn)略思維的生產(chǎn)計劃包括適當?shù)耐顿Y 決策使企業(yè)的市場供應能力與長期需求相匹配。,案例研究（南濱器件公司）,課程安排：（2小時） 1、課前布置閱讀、討論 2、課堂分組，每組6 10 人，選出發(fā)言人，提出觀點。 3、發(fā)言人表述觀點，其他人補充。 4、分組提出答案，作為作業(yè)。,第八章 生產(chǎn)系統(tǒng)布局,企業(yè)運營系統(tǒng)的布局主要涉及生產(chǎn)及服務設置的選址和具體生產(chǎn)安排，這是一個企業(yè)提高獲利能力的一個中心問題。 第一節(jié) 影響生產(chǎn)與服務設施選址的因素 選址三層次：選一個或幾個區(qū)域 選一個地區(qū)或位置 選一片土地或地方 選址還取決于企業(yè)經(jīng)營的性質(zhì),一、制造業(yè)設施選址的主要影響因素,施麥納（Schmenner)通過研究認為，選址決策主要有關(guān)因素 1、勞動力條件 2、距離市場的遠近程度 3、生活環(huán)境 4、距離供應商和資源的遠近程度 5、距離企業(yè)所屬其他部門的遠近程度